ACTITUDES ANTE LAS COMUNICACIONES

a) Descripción 

Para que podamos tener una comunicación eficaz debemos tener una actitud positiva y de total recepción tanto para recibirlo como para comunicar. — Una situación típica de esta clase es un encuentro entre dos desconocidos, uno de los cuales quiere establecer una conversación y el otro no, por ejemplo: dos pasajeros en un avión que comparten un asiento. Supongamos que A sea el que no quiere hablar. Hay dos cosas que no puede hacer, no puede abandonar físicamente el campo y no puede no comunicarse. La pragmática en este contexto de comunicación se ve así limitada a unas ciertas reacciones posibles: 

— Rechazo de la comunicación: A puede hacer sentir a B, en forma más o menos descortés, que no le interesa conversar. 

— Aceptación de la comunicación: A terminará por ceder y entablar conversación.

 — Descalificación de la conversación: Apuede defenderse mediante una técnica de la descalificación, esto es, puede comunicarse de manera tal que su propia comunicación o la del otro queden invalidadas (cambios de tema, oraciones incompletas).

 — El síntoma como comunicación: A puede fingir somnolencia, sordera, borrachera, ignorancia del idioma o cualquier otra deficiencia o incapacidad que justifique la imposibilidad de comunicarse. 

— Comunicación efectiva: Está basada en el establecimiento de un puente donde el emisor tenga detectado el objeto, el lenguaje y el contenido correcto, conociendo previamente quién es el receptor y previendo cuál será su feedback (hacer las cosas correctas correctamente). 

— Los elementos básicos de esta comunicación son: 

— El mensaje emitido es claro, conciso y sencillo. 

— El contenido se adapta al interpretante y al intérprete. 

— El interpretante e intérprete emplean el mismo código. 

— No se produce interferencia.

 b) Clasificación de las comunicaciones 

— Formal e informal: escrita y verbal dentro de la organización. 

— Ascendente: trabajadores a gerentes. 

— Descendente: gerente a trabajadores. 

— Vertical: gerente y supervisor. 

— Horizontal: entre el mismo personal. 

— Mixta: supervisor-empleado-supervisor. 

— Intrapersonal (X): Entre la persona misma. Por ejemplo, leer un libro, el diario. A la organización le importa ya que se relaciona con los conocimientos que cada persona tiene, y eso influencia en el trabajo. 

— Interpersonal (X ß X): Entre dos personas. Por ejemplo, el jefe y sus subordinados. 

— Grupal - Personal (X ß XXXX): Por ejemplo, cuando un grupo de trabajadores se presentan ante su jefe. — Intergrupal (XXXXX ß XXXX): Entre dos grupos. Puede darse el caso que un grupo de directivos se junte con los directivos del sindicato, o algunos de sus empleados. 

— Semántica: (Del griego semantikos, 'lo que tiene significado'), estudio del significado de los signos lingüísticos, esto es, palabras, expresiones y oraciones. Quiénes estudian la semántica tratan de responder a preguntas del tipo "¿Cuál es el significado de X (la palabra)?". Para ello tienen que estudiar qué signos existen y cuáles son los que poseen significación esto es, qué significan para los hablantes, cómo los designan (es decir, de qué forma se refieren a ideas y cosas), y por último, cómo los interpretan los oyentes. La finalidad de la semántica es establecer el significado de los signos lo que significan dentro del proceso que asigna tales significados.


 c) Clasificación de la mayoría de las comunicaciones 

— Auditiva: Es la comunicación desarrollada a través de sonidos producidos por el emisor.

 — Visual: Consiste en la comunicación que el receptor percibe por la vista. 

— Táctil: Se considera aquella donde el emisor y el receptor entran en contacto físico. 

d) La imaginación materializada de las ideas 

Toda comunicación implica un compromiso y por ende, define una relación. Una comunicación no solo transmite información sino que al mismo tiempo, impone conductas. Siguiendo a Bateson, estas dos operaciones se conocen como los aspectos referenciales y connotativos de toda comunicación. 

— El aspecto referencial de un mensaje transmite información, por ende en la comunicación humana el sinónimo es el contenido del mensaje. 

— El aspecto connotativo se refiere a qué tipo de mensaje debe entenderse que es, y por ende, en última instancia, la relación entre los comunicantes. 

— El aspecto referencial transmite datos de la comunicación. La relación puede expresarse en forma verbal, hablando, gritando o sonriendo, y puede entenderse claramente a partir del contexto en que tiene lugar. La capacidad para metacomunicarse de forma adecuada constituye no sólo condición “sine qua non” de la comunicación eficaz, sino que también está íntimamente vinculada con el complejo problema concerniente a la percepción del otrointerlocutor. Utilizamos la retroalimentación porque se compone de un emisor y un receptor, donde se convierte el receptor en emisor y viceversa y si esto no se cumpliera no habría proceso comunicativo, he aquí la importancia de la retroalimentación. 

— Escuchar: aplicar el oído, atender un consejo. 

— Oír: percibir los sonidos, atender suplicas.

 — Hablar: pronunciar palabras. Existen grandes diferencias entre oír y escuchar. Oír es un fenómeno de orden fisiológico. Nuestra estructura biológica nos permite percibir sonidos en mayor o menor grado. Oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Oír es pasivo. No podemos dejar de oír, a menos que nos tapemos los oídos. Escuchar es la capacidad de recibir, atender, interpretar y responder a los mensajes verbales y otras expresiones, tales como el lenguaje corporal. Significa entender, comprender y dar sentido a lo que se oye. 

e) Proceso de escuchar 

Escuchar pertenece al mundo interpretativo del lenguaje, implica la comprensión e interpretación personal del lenguaje. La capacidad de escucha se extiende a la estructura interna de la persona aún cuando no hay sonidos. Escuchamos los silencios del otro, sus gestos, sus posturas y le damos una interpretación personal. Escuchar es un proceso psicológico y activo. Podemos dejar de escuchar cuando queramos. 

— Ser consciente del otro: concentrarse en el mensaje de la otra persona, evitando todo tipo de distracción mental (prejuicios) o ambiental (ruidos…) haciendo el esfuerzo personal de prestar atención (empatía) y demostrando al emisor que percibimos el mensaje. 

— Posición y mirada: mantener una posición adelantada, avanzando todo el cuerpo desde la cintura. Mantener nuestra mirada fija sobre los ojos de nuestro interlocutor. 

— Observar el lenguaje no verbal: observar los gestos nos ayudará a entender mejor la intención y el sentimiento de lo comunicado. 

— Detectar las palabras clave: los mensajes son adornados muchas veces de cientos de palabras, pero las ideas claves son las que dan el contenido exacto de la misiva. Las palabras clave nos transmiten de verdad la información y los intereses del emisor. 

— Interrogarse constantemente el significado de las palabras claves que nos están diciendo: preguntarnos de forma reflexiva. ¿Es esto lo que quiere decirme? ¿Qué hay detrás de sus palabras? ¿Qué quiere indicar? 

— Retroalimentar resumiendo: parafrasear de vez en cuando, precisando al emisor una parte del mensaje. Buscar el momento oportuno, nunca interrumpir. Utilizar frases del tipo: 

— La impresión de lo que me dices es… 

— Si entiendo bien, quieres decirme… 

— Los puntos resumidos de lo que has dicho son… 

— Aclárame este extremo…

 f) Como escuchar 

Escuchar no es simplemente estar callado. La escucha es, en realidad, la suma de tres cosas: arte, ciencia y cualidad social. Y todo está soportado por una base que es la actitud. Actitud positiva hacia la importancia que tiene el hecho de escuchar. La persona que sabe escuchar aprende a practicar la autodisciplina, a evitar o reducir los malentendidos y a encontrar el momento oportuno para hacer una pregunta o una afirmación. a) Méritos de escuchar: Desarrollando las técnicas de escucha activa lograremos mejorar la comunicación, fortalecer las relaciones con los clientes, reducir los conflictos, mejorar las habilidades de liderazgo. b) Efecto del silencio: Lograr escucharse uno mismo (sobre todo en situaciones de estrés), para poder tomar decisiones mas acertadas y con objetividad. c) Como mejorar la capacidad de escuchar: Mediante las técnicas de escucha activa, del lenguaje verbal, conseguimos que nuestro interlocutor sé de cuenta de que le mostramos atención, que le escuchamos activamente. Estas técnicas son: 

— Refuerzo positivo: alentamos a nuestro interlocutor para que continúe hablando con frases o palabras como, de acuerdo, muy bien, estupendo, desde luego, vale, entiendo, ya, escucho…

 — Paráfrasis: repetimos las mismas palabras que hemos escuchado, con franqueza, sin ironía o mala intención. Evitar interrumpir. Aplicar cuando nuestro interlocutor haga una pausa. 

Distintas opciones son: 

— Lo que dices es… 

— He comprendido que… 

— Resumiendo…. 

— Entiendo que… 

— Implicación: expresar cuestiones que se deducen de lo escuchado, sin manipular el mensaje. Buscamos la explicación de las cosas, respetando las ideas del otro, sin proponer las propias. Todo esto no quiere decir que coincidamos con el mensaje íntegro de nuestro interlocutor. Utilizar frases como: 

— De eso deduzco que… 

— Lo que dices significa… 

— Entonces, deberíamos hacer… 

— Eso ayudará para 

— Solicitar ampliación: pretendemos que nuestro interlocutor se extienda sobre lo dicho como prueba de interés y clarificación. 

Se pueden usar frases como: 

— Preséntame un ejemplo… 

— Amplíame esa idea… 

— Háblame a cerca de esa idea 

— Hacer preguntas: es una forma práctica de asegurarse haber captado las ideas. Al preguntar sobre temas de interés del mensaje, demostramos que prestamos atención. Preguntando nos beneficiaremos con las respuestas, sea para reiterarse o aclarar mejor los conceptos. Es aconsejable preguntas abiertas como qué, para qué, por qué, cuándo, cómo, dónde, quién… Detente antes de responder. Muchas veces, si esperas antes de responder, nuestro interlocutor continuará hablando y te brindará más información que puede resultarte útil o interesante.