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lunes, 11 de junio de 2012

EL CLIENTE Y LA CALIDAD TOTAL


El enfoque a los clientes va a definir las políticas de calidad y estas deben guiar las relaciones con los clientes. Después de establecerse por escrito la visión y políticas relacionadas con los clientes externos se debe difundir y explicar adecuadamente. Esta labor debe hacerse en el proceso de inducción del personal nuevo, en las acciones de capacitación, en las relaciones jefe-subordinado, en las reuniones de trabajo, en los puestos de trabajo, en los puntos de venta y de servicio al cliente, etc. Pero lo más importante es asegurar su aplicación.

 En la mayoría de las organizaciones existen dos tipos de clientes externos: 

— Usuarios finales: son aquellos que consumen o utilizan el producto o servicio. 

— Clientes Intermedios: son aquellos que hacen que el producto o servicio este disponible para el usuario final.

 Para que una organización logre conocer con precisión a sus clientes es necesario que efectúe una segmentación en grupos homogéneos, ya que no todos tienen las mismas necesidades y expectativas. Después de segmentarse a los clientes se debe identificar sus necesidades y expectativas presentes y futuras. También es necesario identificar el grado de satisfacción de los clientes con la empresa y con la competencia; para lo cual debe recurrirse a la técnica del Benchmarking (ver volumen 1). Por otro lado la empresa debe contar con un sistema eficaz que le permita conocer además de los aspectos negativos en relación con la calidad, los atributos de calidad que verdaderamente lo satisfacen, es decir aspectos positivos de la calidad. Esto significa saber escuchar la voz del cliente. Para ello se puede hacer uso combinado de diferentes técnicas como: entrevistas, encuestas de satisfacción, observaciones del cliente cuando compra, estudios de mercado, análisis de quejas... Con la información proporcionada por los clientes, en todos sus aspectos, la empresa estará en condiciones de planificar la calidad de sus productos y servicios. Este proceso consiste en coordinar y establecer todo lo que hay que hacer para lograr la satisfacción de los clientes.

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