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domingo, 10 de junio de 2012

EL DESCUBRIMIENTO DEL CLIENTE


1) El descubrimiento del cliente es la piedra angular de todas las ventas: 

Presentar su producto y argumentar sin saber con quién hace usted negocios es, o bien emplear un océano de posibilidades para llegar a un resultado bien escaso, o bien correr el riesgo de pasar de largo el objetivo. Para aprender a conocer las necesidades de su cliente -o para ayudarle a que las ponga en claro-, para situar sus dominantes psicológicas en relación a la compra que es posible que efectúe, es preciso descubrirlo. Es preciso pues, hacerle hablar. Para tener éxito en su descubrimiento:

— Es preciso que sepa usted conversar con su cliente

— Necesita usted un plan de lo que desea saber

— Necesita usted unos sencillos puntos de referencia psicológicos. Un descubrimiento, especialmente en el caso de un cliente aún desconocido, se realiza en dos fases:

— Primera fase: búsqueda general de información siguiendo un programa (lista-guía del descubrimiento).

— Segunda fase: cuando ya se ha descubierto un hilo conductor -una hipótesis de insatisfacción- hay que esforzarse en profundizar a fin de verificar esta hipótesis.

La venta se apoya en la necesidad del cliente. Pero cuando el cliente recibe la visita de un vendedor, es frecuente que no tenga una necesidad claramente expresada. Podría pensarse que el vendedor ni siquiera tiene la posibilidad de obtener una revisión de las posiciones adoptadas por el cliente. Este no será el caso, en absoluto, si el cliente se encuentra ante un comercial que le conozca. Este descubrimiento, ya que se trata de esto, se realiza de una forma distendida, dialogando. A veces puede ser breve y a veces largo; según la clase de venta puede durar unos minutos o varias horas. Sin embargo, a pesar de su aire amable, su cortesía y su bondad y sencillez, nuestro vendedor avanza de una forma rigurosa. Ese vendedor tiene la experiencia suficiente sobre sus clientes y sobre la naturaleza humana- para saber que no hay ninguna solución que sea perfecta y que si consigue descubrir que existen algunas sólidas faltas de satisfacción en el empleo del bien, del producto o del servicio que su cliente utiliza en la actualidad, tiene las mejores oportunidades de obtener de ese cliente una atención favorable al hablarle de otro bien, otro producto u otro servicio que precisamente este representante está encargado de vender. Esta es la razón de que, por otra parte, ese vendedor no dude en hacer que el cliente le describa las razones por las que aprecia tal producto o servicio.

De esta forma recogerá unas preciosas indicaciones:

— Sobre la psicología del cliente (sus temores, sus atrevimientos, su orgullo, su preocupación por la comodidad, etc.; );

 — Sobre las ventajas que más aprecia. O puede ser que precisamente algunas de esas ventajas sean comunes al producto que posee el cliente y al producto que vende ese representante, y este último las utilizará en su argumentación. Además, cuando ese vendedor le pida a su interlocutor que le diga el motivo de que aprecie tal producto o servicio, obtendrá más fácilmente el reconocimiento de los inconvenientes que presenta.

El reconocimiento de los inconvenientes se obtiene ya sea espontáneamente de parte del cliente, o en respuesta a algunas preguntas. Se puede decir, por ejemplo:

— «En resumen, está usted perfectamente satisfecho con esta caldera ¿no tiene nada que reprocharle?.. » y el cliente puede responder:

 — «Eso es ir un poco rápido ... Tengo algunas críticas que hacer...» De esta forma, el vendedor ha conseguido el reconocimiento de algunos inconvenientes. Al hacer una síntesis rápida, enunciando lo esencial entre lo que ha recogido en el curso de su descubrimiento, el vendedor pondrá a su cliente ante una nueva reflexión con respecto a su elección actual. Le hará darse cuenta de que la solución que está utilizando en la actualidad vale la pena que se discuta y se compare con otra solución. Esta otra solución es la que le va a proponer el vendedor. Discusiones en torno al principio del descubrimiento Se puede objetar que el principio del descubrimiento ocupa tiempo. Es una observación frecuente.

Por lo tanto:

— Se puede realizar el descubrimiento a lo largo de varias entrevistas (anotando lo que se le dice) ;

—Además, observará que ciertos descubrimientos son muy rápidos: con frecuencia es suficiente con un minuto. Sólo hay que hacer las preguntas adecuadas. También puede uno preguntarse sobre el interés de un descubrimiento sistemático del contexto del cliente, en comparación con un descubrimiento enfocado en el producto que uno quiere vender. Nuestra experiencia de la venta nos indica que hay cantidad de argumentos que no proceden de las cualidades del producto que se quiere vender, sino de lo que se ha comprendido como la forma en que dicho producto va a afectar a su vida, su carrera, su empresa. Cualquier producto, incluso industrial, incluso los fabricados en grandes series, encuentra de esta forma una especie de personalización, que tendrá su importancia en la argumentación y que incita, por lo tanto, a un descubrimiento más completo.

— ¿El descubrimiento desemboca siempre, pues, en un acuerdo y por lo tanto en una venta? No, en absoluto. Se puede imaginar perfectamente que un descubrimiento conduzca a un fracaso. ¿Puede ser que no se haya encontrado el hilo conductor? ¿Puede ser también que el cliente esté absolutamente satisfecho de su solución actual? Sin embargo, la práctica del descubrimiento se traduce siempre en una neta mejora de las ventas. Hable como un conocedor/ experto

— Un último consejo para dirigir su descubrimiento: unas cuantas observaciones juiciosas, que puntúen las respuestas de su cliente, e inspiradas por lo que ha escuchado usted en el domicilio de los colegas de su cliente, le crearán indefectiblemente una imagen de «conocedor» de su profesión. Se convierte usted en un interlocutor informado, adquiere una dimensión y una autoridad que favorecen que el cliente le escuche, y la posterior aceptación de su propuesta.

— Incluso cuando le parece que lo sabe todo de un cliente, se da usted cuenta de que éste ha evolucionado:

— Ha cambiado de puntos de vista,

— Su negocio se encuentra en un contexto diferente,

— En este espacio de tiempo, uno de sus competidores lo ha visitado. UN DESCUBRIMIENTO NO SE ACABA JAMÁS. Hay que actualizarlo en cada visita. Ejemplo de una lista guía de descubrimiento (venta de una vivienda unifamiliar a un particular):

 a) Trabajo 

Él, ella. Lugar. Horarios. Medios de transporte a primera hora de la mañana y a última hora de la tarde. Tiene coche. ¿En qué estado se encuentra el vehículo? Las empresas que los emplean. ¿Solidez financiera? ¿Existe una amenaza de despido? ¿Oficios desempeñados?

 b) Familia 

Composición actual: niños, otras personas a su cargo. Proyectos (esperan un niño o piensan tenerlo). Edades: de él, de ella, de los niños. Sexo de los niños. Dificultades debidas a la cohabitación de hermanos- hermanas. Colegios a los que van.

c) Ocio

 ¿Qué es lo que le gusta hacer por las noches? ¿Y durante el fin de semana? ¿Y durante las vacaciones?

d) Marco de vida actual

 En la actualidad usted vive aquí, en ... ¿es usted arrendatario? ¿propietario? ¿Cuáles son las razones por las que se instaló usted aquí? ¿Ha hecho usted arreglos en la vivienda? ¿Cuál es el motivo o motivos por los que desea abandonarla?

e) Situación financiera

 Ingresos actuales de él y de ella. Subsidios familiares. Ahorros. Aportaciones personales. Ayudas financieras, familiares, patronales. Devolución de créditos en curso. Importe del alquiler actual.

 f) Marco de vida futuro 

¿Cómo se imagina usted, en la actualidad, su futuro hogar? ¿Qué es lo que ha hecho hasta ahora para encontrar una solución? ¿Desde cuándo? ¿Por qué no ha dado resultado? ¿Ha buscado usted un terreno? ¿Ya es usted propietario de uno? ¿Le han propuesto uno? ¿Qué entorno prefiere usted?

Otro ejemplo de lista guía de descubrimiento (venta de productos a un comerciante independiente):

 1. Productos vendidos, movimiento de los negocios. Productos implantados. ¿De qué categorías? Cantidades de productos vendidos. Rotación de los productos instalados (observar las fechas de caducidad). Potencial de compras (en progreso, estable, en declive). Existencias básicas. Interés que muestra en las promociones, en las novedades. Importancia de los lineales dedicados a las diferentes categorías de productos. Productos importantes en lineal.

2. Situación geográfica, zona de clientela, su propia competencia. Su organización (otras tiendas, venta ambulante, giras, mercados). Extensión geográfica de su zona de clientela. Género de la «clientela» (nivel socioeconómico). Zona de paso. Proximidad con escuelas, fábricas, oficinas. Clientela estacional. Ritmo de frecuencia de visita de la clientela al punto de venta. Proximidad de los competidores. ¿Cuáles son?.

3. Política comercial. Proyectos futuros. Situación personal ¿Forma parte de una central de compras? ¿Qué tanto por ciento de productos puede adquirir libremente (fuera de la central)? Política de compras (¿oportunidad, impulso, o planificadas?) ¿Quiere aumentar su cifra de negocios? ¿Sus resultados, su gama, su surtido? Precios que se utilizan por departamento. ¿Cuál es el margen? ¿Qué coeficiente se aplica? Plazos y condiciones de pago. Política de venta (¿se repercuten las promociones o se las queda?). ¿Demuestra interés en las novedades? ¿Tiene competidores en el lugar? ¿De qué clase de productos? ¿Demuestran interés en nuestros productos?.¿Cuáles son los puntos débiles de nuestros competidores? Ambiciones, perspectivas de futuro y de desarrollo. Situación financiera. Situación familiar. 4. Relaciones con sus proveedores. ¿Qué es lo que espera de un proveedor (entregas, representantes, gama, productos, innovaciones)? ¿Cuáles son sus proveedores actuales? ¿Antigüedad de los proveedores?. Relaciones con el representante de la competencia. ¿Periodicidad de las visitas de la competencia? ¿Última visita de la competencia?. Plazos y formas de pago ofrecidos por los competidores. Cuándo han de visitarle (frecuencia, día, día de cierre, hora, momento) .

2) El descubrimiento de la psicología del cliente 

Tanto si se trata de un vehículo o de una casa, tanto si se trata de instalar un dispositivo de seguridad para la empresa como de un micro-ordenador, cualquier compra, sea cual sea su dimensión financiera, no es una decisión completamente racional. Si no fuera así, todos los que tuvieran los mismos ingresos llevarían la misma vestimenta, adoptarían el mismo modo de vida, utilizarían los mismos medios de transportes e invertirían en las mismas soluciones técnicas. Sin embargo, sabemos que la elección es algo bien distinto. Las diferencias de elección responden a las diferencias psicológicas. Cada persona, tanto si se mueve en un marco profesional como si toma una decisión de orden privado, se decide en función de su propio perfil psicológico. Pero este perfil psicológico, esta «ecuación psicológica» puede ser comprendida desde el exterior. El vendedor es, por lo tanto, capaz de determinar las bases psicológicas de su cliente. Y una vez que haya comprendido las dominantes psicológicas del cliente, le corresponde al vendedor guiarlo, orientarlo hacia la compra de su producto, utilizando las motivaciones y teniendo en cuenta los frenos psicológicos del mismo.

¿Cómo puede adivinarse la psicología de un cliente?:

— Haciéndole hablar,

— Escuchando lo que nos dice,

— Observando que sus respuestas están inspiradas por sus deseos psicológicos (motivaciones) y sus temores (frenos).

 A fin de poder situar la constitución psicológica del cliente disponemos de una clasificación de las motivaciones y los frenos psicológicos en seis grandes familias:

 — SEGURIDAD: mantenimiento de su integridad, búsqueda de protección.

— ORGULLO, exigencia, autoestima, búsqueda de la estima de los demás, realización de sí mismo, superación, necesidad de dominar...

— NOVEDAD, anticonformismo, búsqueda de la rutina.

— CONFORT, comodidad, facilidad, placer

— DINERO, avidez, dominación, ansias de poder

— SIMPATÍA, altruismo, necesidad de pertenecer...

Cada individuo posee distinta cantidad, diferente dosis de cada una de las familias de motivaciones. Se dice que los «cócteles de motivaciones» son diferentes:

— Escuche a sus clientes. Intente percibir lo que le dice sobre su psicología, oculto tras sus respuestas. Para cada uno de ellos, defina su cóctel de motivaciones.

— Su argumentación tomará tanta más fuerza cuanto más seleccione usted sus argumentos en función de las motivaciones dominantes y no porque sus argumentos sean nuevos, sino porque sus argumentos serán elegidos y personalizados en función de lo que el cliente le ha revelado sobre sí mismo en el transcurso del descubrimiento y, por lo tanto, de lo que él espera. Este es uno de los grandes secretos de una venta de éxito.

3) El comportamiento

 Usted ya ha comprendido que el descubrimiento es uno de los momentos esenciales para tener éxito en su venta. Ponga todos los triunfos de su lado. No es suficiente con saberse de memoria la lista guía del descubrimiento. Es preciso también que su comportamiento general y su habilidad para hacer hablar hagan que se le acepte.

a) ¿Por qué le aceptarán? 

—A causa de su conocimiento del producto.

— A causa de su forma -profesional- de realizar las entrevistas de venta: su método.

—A causa de su sincero interés en la situación, las dificultades y las preocupaciones de su cliente.

—A causa de su preocupación por ayudar a encontrar una solución.

—A causa de su atenta escucha.

—A causa de las notas que toma.

— A causa del aire distendido y sonriente (aunque serio al mismo tiempo) que proporciona usted a las entrevistas de venta.

 —A causa de su cultura, del interés que concede a las personas, a las ideas, a los acontecimientos de su época.

 b) ¿Porqué le rechazarán? 

—A causa de sus dudas, de su poco conocimiento del producto.

—A causa de sus promesas irresponsables (los clientes pensaran: «Es demasiado bonito para ser verdad»).

 —A causa de su descaro.

 —Porque usted argumenta antes de haber hecho hablar al cliente, antes de saber qué es lo que le interesa, porque usted parece que hable con las paredes, ya que sus argumentos son iguales para todos los clientes y ellos se dan cuenta de que a usted no le interesa nada que no sea su producto, y no siente ningún interés hacia ellos.

 Recomendaciones sobre el comportamiento de escucha de los clientes:

 — Interésese sinceramente en su cliente.

— Concentre su atención en el objetivo de su visita. Intente comprender las necesidades y las motivaciones de su cliente.

— Fíjese en lo que no es verbal. La cara del cliente, sus gestos, sus temores, sus movimientos. Es una información tanto o más preciosa que las palabras como vimos al estudiar la PNL.

— Busque aquello que es positivo en todo lo que dice el cliente aunque existan posturas diferentes sobre un tema. Cuando existan discrepancias intente transformar el “no” en un “quizás” o el “puede ser” en un “sí”.

— Siga escuchando aunque piense que ya lo ha comprendido todo. Escuche a su cliente.

— Practique el resumen mental. Tomar notas facilitará la tarea.

— Haga concretar al cliente ya que no siempre es preciso o concreto. Diga usted lo que ha comprendido para verificar su comprensión.

— Cuando haga hablar a los demás, oblíguese a quedarse en silencio, sobre todo no hable en lugar del cliente. Si el cliente es lento no le haga precipitar su ritmo, el comercial es el que se tiene que adaptar al cliente. Hacer hablar a un cliente o a un posible cliente para poder descubrirle es algo que pertenece a la dialéctica. Después de haber inducido al cliente a tomar la palabra, se trata de organizar sus declaraciones de forma que facilite su exposición de las insuficiencias de su solución actual. En otras palabras, el vendedor maniobra de tal manera que transforma una situación de satisfacción relativa (la situación actual de aprovisionamiento del cliente) en un problema mal solucionado, pero que la solución que ofrece el representante permitirá resolver.

Se puede decir por ejemplo:

—«Si usted quiere, para que yo pueda presentarle las diferentes soluciones (productos, servicios) que pueden convenirle, vamos a empezar por conocernos mutuamente y luego hablaremos de la situación actual de su empresa en cuanto a... , las causas de esta situación y los remedios que ha probado... Durante esta entrevista, su empresa será la protagonista.» Conseguirá aún más fácilmente que su cliente se exprese si de entrada le hace preguntas de conocedor, es decir, si por medio de la elección de las palabras, por los sobreentendidos de sus preguntas, su interlocutor se da cuenta de que tiene enfrente a un profesional que conoce muy bien su oficio.

c) Preguntas abiertas, preguntas cerradas 

La introducción del descubrimiento, después de haber anunciado el plan propuesto para la entrevista, va a llevarse a cabo por medio de una o varias preguntas abiertas. Una pregunta abierta (por ejemplo: ¿»qué le recuerdan a usted las vacaciones?») es una pregunta que hace hablar al interlocutor. Usted ha de utilizar las preguntas abiertas al principio de la entrevista o para provocar un cambio después de algunas preguntas cerradas. Como sea que la pregunta abierta deja en manos de su interlocutor la elección de la respuesta, intente obtener precisiones a fin de evitar que todo quede muy vago y borroso. Estas precisiones se consiguen gracias a las preguntas cerradas. Una pregunta cerrada genera una respuesta del tipo: sí, no, o una breve indicación, una cifra, una dirección . El abuso de las preguntas cerradas endurece la entrevista y da la impresión a su cliente de que está sometido a un interrogatorio. Si no utiliza preguntas abiertas hará que su entrevista parezca una conversación sin sentido. Es preciso pues, utilizar, de forma alternativa y a conciencia, las preguntas abiertas y las cerradas.

4) Reformulaciones y sugerencias 

En realidad, no hay nada más que las preguntas para hacer hablar. Otras técnicas para hacer hablar al cliente le permitirán dar un giro variado y vivo a su descubrimiento. Se denominan: reformulación-eco, reformulación deductiva, reajuste, reformulación-resumen, globo sonda, sin olvidar las múltiples formas de conformidad.

a) Reformulación-eco

 Es una invitación directa para que quien habla diga un poco más. Pero en lugar de decirle ingenuamente: «Dígame algo más», se repiten algunas palabras que él acaba de pronunciar. Por ejemplo, el cliente dice: — «Nuestra situación financiera nos llevará a tener que abrir nuestro capital a nuevos socios externos.» Este tema le interesa; lo que usted busca, precisamente, es poder meter baza en el asunto. Empieza usted como un eco: «¿Abrir su capital? .. » El cliente no puede zafarse y le dirá más sobre el tema. Demuéstrele que le escucha, que se interesa por lo que dice y de una forma natural, sin que tenga la impresión de que usted le interroga y realmente usted no le interroga, él le proporcionará nuevos detalles.

 b) Reformulación deductiva 

A veces un cliente no dice lo suficiente. Entonces es preciso prolongar lo que dice y sacar las deducciones oportunas. Por ejemplo, el cliente dice: «En este momento, la competencia es realmente dura». Y usted deduce, a fin de precipitarlo hacia la necesidad de dar la conformidad al contrato de entrega anual con unos precios más ventajosos que usted desea que adopte: «Y, por lo tanto, a usted le interesarían unas propuestas que le permitieran mantener sus márgenes aunque siguiera luchando con las mismas armas que la competencia ... ».

c) Reajuste

 Después de una interrupción (teléfono, secretaria), o porque su cliente se pierde en temas que no tienen nada que ver, usted ayuda al cliente a que se vuelva a situar en el tema que a usted le interesa. «Hace un momento estábamos hablando de ... »

d) Reformulación resumen 

Cuando una entrevista tiene una cierta duración, es preciso aclarar, de vez en cuando, lo que se ha estado diciendo. Se trata de recoger aquello de lo que uno se ha enterado para incitar a decir más cosas. El tomar notas de forma metódica facilita la reformulación resumen. «Hasta ahora hemos estado hablando de su empresa, de sus productos, de sus procedimientos de fabricación y, sin embargo, no hemos hablado todavía de la comercialización. ¿Quiere usted que tratemos ahora este tema?»

e) Globo sonda o sugerencia

 En el transcurso del descubrimiento y en función de lo que su cliente le cuenta, el abanico de posibilidades de venta se estrecha y al mismo tiempo se concreta. Usted es capaz de considerar una, dos o tres hipótesis de conclusión. Pero aunque usted ha avanzado, ¿dónde está su cliente? ¿Piensa -más o menos claramente- en la misma solución que usted? ¿Está de acuerdo? A usted le convendría saberlo y, por lo tanto, lo que hace es probar una hipótesis: «¿Y si ese solar para la construcción del que estamos hablando estuviera situado más bien en el exterior de Granollers, a unos quince minutos del centro, en un barrio residencial de casas con jardín, bastante tranquilo, pero a pesar de todo comunicado por un autobús? ... ». Acaba de enviar un globo sonda; ha sugerido una posible solución y está esperando la reacción. Queda claro que al mencionar las características del solar usted ha descrito una de las soluciones de las que dispone. No es ninguna invención suya. El globo sonda deja la posibilidad de retirar lo que solo era una sugerencia, si la reacción del cliente fuera demasiado desfavorable. «Si consideráramos una solución que tuviera (x características), ¿cuál sería su postura?” y si el cliente responde muy negativamente, usted retrocede tácticamente diciendo: «Sólo era una hipótesis ... »

f) El descubrimiento a través de la propuesta de prueba

 Cuando se practica la venta pasiva o sedentaria (venta de mostrador, venta en tienda, venta en apartamento de muestra) y a fin de comprender mejor qué busca el interlocutor, el vendedor propone un artículo, un producto o la visita a un apartamento. Es deseable que esta «propuesta de prueba» sea lo más cercana posible a lo que el cliente ya ha manifestado. Se trata entonces de estudiar, a partir de un objeto palpable, la distancia que separa lo que se propone «para hacer reaccionar», y lo que el cliente realmente considera. Se puede comparar la propuesta de prueba con el globo sonda. Al igual que éste, la sugerencia que se realiza de esta forma, permite concretar qué es lo que el cliente desea y, al mismo tiempo, averiguar el importe que se destina a la compra y el conjunto de cualidades que se buscan.

g) Los puntos de apoyo 

El descubrimiento sólo encuentra su sentido en la conclusión positiva de la venta, en el acuerdo final. El descubrimiento se construye de forma que haga progresar al cliente hacia la necesidad de adquirir el bien, el producto o el servicio que le proponemos. Para que exista esa progresión, es indispensable afianzar el acuerdo final. Esto es lo que permite la toma de puntos de apoyo. Tomar un punto de apoyo es hacer que su interlocutor constate las ventajas que espera o que se supone que obtendrá de la solución que usted va a proponerle (sin citar inmediatamente dicha solución). Usted lo recalca con una sencilla pregunta: «¿Para usted es importante?». Tomar un punto de apoyo es, además, hacerle tomar conciencia y reconocer los inconvenientes de su solución actual, y por lo tanto en definitiva usted le sugiere que le gustaría sentirse liberado. En este punto tenemos una pregunta que hace destacar más el inconveniente: «Y eso le debe molestar mucho, ¿no?»

5) Ejemplos de buenas preguntas para descubrir al cliente 

Haga como ciertos periodistas que saben perfectamente la forma de valorar a su interlocutor para incitarle a hablar. No se trata simplemente de ser adulador. Piense en preguntarle a su cliente qué lo distingue de los demás, qué es lo que hace que no sea un ser anónimo y oscuro, sino un ser bien diferenciado, una persona única:

— «Lo que me interesa, cuando me encuentro con un interlocutor como usted, es su concepto de la profesión. ¿Qué es, en especial, lo que le gusta más hacer?»

— «¿En qué se distingue usted de sus colegas?» Pida el consejo de sus clientes. Ellos también son unos «conocedores». Se encuentra usted entre profesionales competentes:

— «Mi especialidad es considerar una instalación de calefacción, después de haber estudiado todas las fuentes de pérdida térmica. ¿Cuál es su punto de vista profesional sobre este tema?»

— «He estado observando su departamento (su escaparate) como experto que soy. Hay cosas cuya situación adelantada comprendo y otras sobre las que me sigo preguntando. ¿De qué forma ha ideado usted su departamento (su escaparate)? ¿Y el surtido? ... ¿a qué clase de clientela corresponde?»

—«¿Hay artículos que su clientela no encuentra en su establecimiento? ¿Cuál es el motivo?»

— «¿Me equivoco exageradamente si pienso que usted calcula un margen del orden del 45% para nuestra categoría de artículos?»

— «Bajo su punto de vista ¿qué proporción de sus ventas representa la categoría de artículos que nosotros vendemos?»

— «Cuando le visité la última vez, usted seleccionó estos artículos. ¿Cómo se han vendido?»

 No se olvide de las preguntas clásicas del descubrimiento:

— «¿En qué consiste, principalmente, su actividad?»

— «¿De qué se encarga usted, concretamente, en su empresa?»

— «¿Con quién tiene relación?»

— «¿Es cierto que ... ?», «Qué opina usted de ... ?»

— «¿He entendido bien lo que me dice?»

— «¿Con qué personas de su empresa me aconseja que me entreviste?»

— «¿Puede usted presentarme a ... , recomendarme a ... ?»

— «¿Cuándo prefiere usted que vuelva a visitarle, a principios o al finales de semana?» — «¿Cuáles serán los ejes principales de esfuerzo de su empresa durante el año actual?»

6) La proposición 

Su hábil descubrimiento ha revelado que es usted un buen profesional de la venta. Siga su impulso reflexionando, cliente a cliente, sobre la forma de presentar los diferentes productos que va a vender. Las tácticas de proposición son múltiples. En cualquier gama de productos, hay unos artículos que aseguran la parte principal del volumen de negocio, y con frecuencia del margen. Hay artículos que es preciso «empujar» para llegar a una producción en serie rentable, y hay artículos que abren las puertas el día de hoy o el de mañana (los llamados estratégicos), hay productos a bajo precio de calidad media, y hay artículos de prestigio, novedades y artículos en promoción. Se trata de preparar la presentación de estos artículos según los clientes. Táctica clásica. Empiece por reponer los artículos que ese cliente vende bien, y luego intente conseguir un pedido más importante de los artículos en ruptura de stock; posteriormente haga la presentación de los artículos que tienen un buen margen, y termine con las promociones a fin de aumentar el pedido. En el caso del amante de las novedades. Empiece por presentar las novedades, luego los productos que estén en promoción y luego reponga los artículos de mucha venta. También se pueden insertar las novedades entre los artículos que figuran ya en la gama precedente. Esta táctica permite a veces que se vuelva a descubrir la actualidad de productos que fueron lanzados en temporadas anteriores. En el caso de los que se dedican a los saldos y aquellos que se dedican a lo más bajo de la gama, hay que presentar antes que nada las segundas clases, los restos de serie y las promociones, y luego los artículos de gran venta que constituirán lo más alto de la gama para esta clase de cliente. En el caso del cliente al que le gustan los productos de muy alta calidad, le recomendamos que empiece por sus productos de prestigio, siga con los de gran venta que se convertirán en «lo más bajo de la gama, para la clientela media-superior que se quiere conservar». En el caso del cliente con un potencial de compra limitado, empiece por presentarle los productos más rentables y luego los artículos que ese cliente adquiere regularmente. A continuación las novedades. Un producto que está en promoción está destinado a aumentar las ventas. Por lo tanto, es un error empezar por anunciar esa clase de producto (salvo en ciertos casos en que se va a iniciar la colaboración con un cliente potencial o para introducir un nuevo producto en casa de un cliente que, hasta entonces, no lo ha pedido). Si usted vende bienes importantes (calefacción, casas y grandes equipamientos), le interesa, siempre que sea posible, ofrecer varias soluciones alternativas a sus clientes. Se sentirán más libres a la hora de elegir.

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