— Establecer una cultura de calidad en la empresa.
— Establecer la atención centrada en el cliente creando el máximo valor.
— Inculcar en todos la premisa de hacerlo bien, a la primera vez y siempre.
— Crear constancia y ser perseverante con el propósito de mejorar los productos y servicios.
— Realizar propuestas de innovación para mejorar la efectividad de la cadena de valor.
— Establecer que los procesos, los métodos y sistemas deben estar sujetos a ciclos de mejora continua.
— Establecer un programa para el diseño e implantación de los procesos y sistemas que integran el modelo de calidad.
— Contribuir con la sociedad promoviendo los valores de calidad y generando un compromiso con el bienestar de la sociedad y con la conservación del medio ambiente. Lo que se debe buscar es crear una cultura de calidad para que la mejora se vuelva automáticamente continua.
— Comité de Administración de la Calidad.
— Los objetivos y la política de calidad.
— La organización del modelo.
— La responsabilidad y jerarquía de cada puesto y persona.
— El nombramiento de los líderes de los procesos, hombres clave y supervisores y técnicos
— El programa de trabajo general de todos los involucrados.
— La implantación y seguimiento del modelo de calidad.
— Las correcciones y adecuaciones que se requieran.
— La gestión de los recursos necesarios.
— Tienen como propósito satisfacer a un cliente interno y externo.
— Un proceso puede tener uno o varios clientes internos y/o externos
— Todos los procesos deben tener un líder.
— Deben estar documentados.
— Tienen entradas y salidas que se pueden medir.
— Tienen un principio y un fin o sea que tienen límites.
— Para toda salida existe un cliente y para cada entrada existe un proveedor.
— Las entradas son todas las salidas de otros procesos. Son las salidas del proceso anterior.
— Se pueden medir y mejorar permanentemente.
Para realizar una evaluación de procesos se requiere lo siguiente:
— Identificar los procesos clave que se quiere evaluar.
— Definir las entradas y salidas o sea los límites del proceso.
— Definir las características y necesidades de los clientes.
— Establecer estrategias para cumplir con las expectativas de los clientes.
— Identificar las entradas y los insumos que requiere el proceso.
— Determinar las características y especificaciones de los insumos.
— Identificar las salidas del proceso y las especificaciones de calidad requeridas.
— Verificar que todas las áreas y el personal conozcan las versiones actualizadas de los procesos y procedimientos.
— Verificar que todos los procesos y procedimientos del modelo se revisen y actualicen.
— Determinar con la alta dirección los procesos y áreas en donde se requieren mejorías específicas.
— Verificar la variabilidad de los procesos clave o sustantivos.
— Verificar si los procesos de apoyo proporcionan valor a los procesos clave.
— Evaluar el diseño de los procesos clave y de apoyo, la definición y formalización de las fronteras, indicadores de resultados, estándares de desempeño y variables críticas de los procesos de apoyo.
: — Tener una filosofía de la empresa orientada a satisfacer las expectativas de los clientes.
— Establecer acciones que permitan fomentar relaciones duraderas con los clientes.
— Rediseñar constantemente los procesos, productos y servicios con un enfoque central basado en las expectativas y necesidades de los clientes.
— Crear alianzas estratégicas con los clientes.
— Establecer procedimientos para convertir las quejas y recomendaciones en acciones de mejora.
— Tener estrategias y sistemas efectivos de investigación para conocer profundamente los deseos, necesidades y expectativas de los clientes actuales y potenciales de la empresa.
— Identificar claramente los segmentos del mercado.
— Medir permanentemente la satisfacción de los clientes por segmentos.
— Conocer lo que piensan los clientes sobre la calidad de los servicios y productos de la empresa.
— Conocer y establecer estándares internacionales en los productos y servicios que se proporcionan.
— Establecer una efectiva comunicación con los clientes.
— Proporcionar productos y servicios con valor agregado.
— Fomentar que el personal sea cortés, amable, atento, respetuoso, oportuno y cordial.
— Designar personal capacitado para atender oportunamente las opiniones, sugerencias y reclamaciones de los clientes sobre la calidad de los productos y servicios proporcionados.
— etc...
— Diseñar, desarrollar y estructurar cadenas de valor con los proveedores.
— Seleccionar a los proveedores con base al perfil que requiere la empresa como puede ser: la certificación ISO, ubicación geográfica, logística de distribución eficiente, políticas de compras adecuadas, capacidad de fabricación suficiente y entrega de mercancías en los tiempos y calidades pactadas.
— Retroalimentar a los proveedores sobre cómo mejorar sus productos, servicios y procesos.
— Promover el desarrollo de procesos de mejora continua en las empresas de los proveedores.
— Realizar planeaciones conjuntas, acuerdos logísticos, alianzas estratégicas, intercambio de información clave, etc. para lograr una mejor coordinación, organización y efectividad.
— Vigilar las características de los productos y servicios que se adquieran ya que son vitales para tener éxito en un sistema de calidad.
— Planear, controlar y verificar permanente las adquisiciones para entrar a un programa de mejora continua y evitar diferencias de calidad.
— Contemplar la compra de materiales, productos o servicios necesarios en el tiempo programado, para cumplir con las expectativas y requerimientos de los clientes.
— Analizar y evaluar permanentemente el servicio y comportamiento de los proveedores y los estándares de los productos y servicios.
— Proporcionar los datos necesarios para la correcta, oportuna, confiable y efectiva toma de decisiones, la mejora e innovación de los procesos y la eficiente administración y operación de la empresa.
— Ser útil para la toma de decisiones en los procesos productivo, administrativo, comercial y de comunicación con los clientes proporcionando información confiable, oportuna, consistente y veraz.
— Tener un acceso fácil a la información para los usuarios internos y externos.
— Permitir hacer comparaciones de sistemas, procesos e indicadores con empresas que tiene las mejores prácticas en el giro del que se trate.
— Verificar permanentemente la confiabilidad de las fuentes del sistema de información.
— Definir criterios de medición para evaluar la eficiencia y eficacia del sistema de información.
— Establecer políticas ambientales precisas y claras.
— Minimizar permanentemente el impacto ambiental que puedan generar los diferentes procesos de la empresa.
— Utilizar tecnología de bajo impacto ambiental.
— Establecer un programa de capacitación para todo el personal directivo, administrativo, operativo y de apoyo en el cuidado del medio ambiente.
— Participar con la comunidad en la protección y recuperación de los ecosistemas de la región.
Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas
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