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viernes, 8 de junio de 2012

LA PNL Y LAS TÉCNICAS DE VENTA




a) ¿Y si el cliente fuera nuestro amigo?

 Muchos cursos de ventas que se imparten, y muchos vendedores profesionales, hacen hincapié en rebatir las objeciones del cliente, del comprador potencial. Las creencias que están implícitas en ello son: El cliente va a objetar. El cliente puede no querer lo que le ofrezco, por lo tanto debo rebatir sus objeciones. Y yendo un poco más allá, tenemos: Lo que ofrezco al cliente tiene fallas, por lo que debo ir preparado a afrontar objeciones y rebatirlas, dado que si no, no venderé, y adiós mis comisiones Si necesito creer en mi producto para venderlo, ¿cómo hago para vender algo fallado? Y aún un poco más allá: Seguramente aparecerán problemas, por lo tanto mejor ir preparado a detectarlos antes de que surjan. ¿Y si el cliente fuera nuestro amigo? (y no hiciera falta engañarlo, con lo cual volvería a comprarnos). ¿Y si no fuera necesario forzar la venta? (y el cliente fuera perfectamente capaz de decidir por sí sólo). ¿Y si no aparecieran problemas? (y al andar por la vida buscándolos uno forzara su aparición). ¿Y si el cliente compra a primera vista? (dando por tierra con todos los cursos de ventas). ¿Y si no hiciera falta violar normas éticas personales para vender? (y no debiéramos pensar que estafamos a las personas vendiéndoles productos fallados). ¿Y si la venta fuese un proceso de adquisición (de agregar recursos, evolutivo) y no un proceso de reparación (de arreglar lo que está mal, de rebatir objeciones o solucionar problemas)?

 b) Ofrecimientos varios 

En un párrafo anterior enunciamos una lista de cosas que la PNL ofrece al mundo de las ventas. En este podemos ampliar la lista con las siguientes: Un mapa enriquecido del proceso de ventas, que incluye: 

— Un modelo adquisitivo (y no reparador) del proceso de ventas 

— Una serie de creencias útiles para el vendedor, y la forma de instalarlas y utilizarlas 

— Hojas de ruta explícitas y repetibles. Todo un arsenal de artilugios verbales y no verbales para apuntalar las habilidades propias del vendedor:

 — Cómo hacer para buscar, aumentar y anclar las sensaciones positivas del cliente 

— Modelos explícitos y fácilmente transmisibles de las estrategias de decisión, convicción y motivación de las personas 

— Descubrir que "lo que el cliente compra no es el producto sino su significado" y el significado son sensaciones corporales agradables, (técnicamente, kinestésicos positivos, K+). 

— Y, por supuesto, qué hacer si aparecen objeciones. La tecnología del modelado, que permite a cualquiera de nosotros emular a nuestros vendedores favoritos. Las que enumeramos anteriormente, entre ellas la tecnología del rapport en sitial, de privilegio. 

c) Últimos modelos PNL es un modelo adquisitivo y no de reparación.

 Esto quiere decir que está diseñado para mejorar las situaciones: y la forma en que lo hace es aumentando los recursos disponibles, para enriquecer las opciones de abordaje de una situación dada. Implica que ante cualquier situación, tener más alternativas es mejor. Robert Dilts, incluso dice que "tener una sola opción es lo mismo que no tener ninguna; tener dos es estar ante un dilema; sólo a partir de la tercera tenemos una elección legítima". Los modelos reparadores, en cambio, están diseñados para arreglar lo que anda mal. El modelo reparador por excelencia es la medicina, y también lo son sus desprendimientos, como el psicoanálisis. Una de las principales diferencias entre ambos tipos de modelos es el criterio de normalidad, que existe sólo en los reparadores, dado que lo requieren para definir las desviaciones. En los modelos de adquisición nada es normal (o anormal), dado que por definición cualquier situación es posible de mejorar. 

Una segunda diferencia es que los modelos reparadores suelen estar orientados al pasado, y los de adquisición al futuro. Otra es que predisponen a quien los usa: quien se acostumbra a los modelos reparadores tiende a pensar que algo debe andar mal en algún lado; quien se acostumbra a los de adquisición, tiende a pensar que en toda situación debe haber algo útil para la misma situación u otra cualquiera. Como consecuencia, los modelos reparadores y los de adquisición tienen metodologías distintas: los primeros estudian los casos patológicos o desvíos, los segundos estudian los casos exitosos. De hecho, hasta las técnicas terapéuticas de PNL se obtuvieron estudiando a quienes se habían curado y no a los "enfermos". Modelo adquisitivo si los hay. Otros ejemplos de modelo adquisitivo es la cibernética (de donde proviene el principio de intención positiva de la PNL) y nuestra amiga de nombre complicado y apli- cación sencilla llamada programación neurolingüística. En PNL queremos cambiar para mejorar la calidad de nuestras vidas. d) Algunas creencias útiles En PNL hablamos muy seguido de "creencias útiles", cosas que no son necesariamente ciertas, pero ayudan si uno las cree y actúa en consecuencia. Las creencias implícitas en "rebatir objeciones" son, por lo tanto, sólo útiles si aparecen las objeciones, y si andamos predispuestos a encontrarlas. 

Un viejo adagio dice que uno encuentra lo que anda buscando. Un compendio de creencias útiles podría encontrarse en (Evangelio según San Lucas, cap. 11, v. 9 y 10) justamente hace referencia a este punto: Busca y encontrarás, pide y recibirás, golpea y se te abrirá, pues quien busca encuentra, quien pide recibe, y a quien golpea se le abre la puerta. Además de ser un excelente ejemplo de uso del patrón verbal de causa y efecto como medio de persuasión, los implícitos son muchos y variados. Entre ellos: 

— Encontrarás lo que buscas: atención con lo que buscas 

— Recibirás lo que pidas: atención con lo que pides. 

— Se abrirá la puerta que golpees: atención dónde golpeas. En otras palabras, si sales preparado a rebatir objeciones, prepárate a hacer justamente eso. 

En cambio, puedes elegir a qué quieres predisponerte: 

— Hacer que el cliente lo pase bien mientras toma una buena decisión 

— Buscar las razones por las cuales el cliente decide comprar algo, y cómo decide hacerlo 

— Buscar qué le gusta al cliente, qué le motiva, y cómo lo hace. 

Para eso, aquí se expone otra lista de creencias útiles: 

— Mis clientes son mis amigos, y gracias a ellos puedo seguir adelante con mi negocio. Como tales, están autorizados a tener buenos y malos momentos, y mi misión es ayudarlos a mantener nuestra amistad. 

— La venta es un proceso de adquisición; no hay nada que arreglar, y mi misión como vendedor es comunicar al cliente con aquello que mejora su calidad de vida.

 — Las personas tienen un repertorio maravilloso de estrategias útiles, y mi misión como vendedor es permitir que afloren las del cliente. 

— Las personas ya tienen los recursos que necesitan, y mi misión como vendedor es encontrarlos y organizarlos.

 Y para terminar, algunas creencias "reparadoras" para quienes aún deseen insistir con el rebatimiento de objeciones: 

— Las metas de las personas deben estar a su propio alcance; si vendo algo que está fuera del alcance de mi cliente, lo que tengo no es una venta sino un problema. 

— Las objeciones de mis clientes son siempre acerca del producto o servicio, y nunca acerca de mi persona. — 

Una de las mejores podría ser, "No hay fracasos en las ventas, sólo hay resultados".

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