OBJETIVOS DE LA COMUNICACIÓN

Toda comunicación tiene un propósito, todo mensaje tiene una intención; aunque el emisor, o el iniciador de la conversación, muchas veces no lo tengan totalmente claro, ni adecuadamente estructurado. No obstante, un buen oyente, siempre trata- y en muchas ocasiones lo logra- identificar el objetivo de la comunicación que le dirigen para, a partir de esto, adecuar sus respuestas a lo que mejor convenga a sus propios intereses con respecto a los del interlocutor. 

a) Cuatro tipos y objetivos

 Estudiosos de estos procesos plantean cuatro tipos y objetivos de las comunicaciones: 

a) La conversación banal o trivial, que es la más común, y que generalmente se produce para satisfacer necesidades afectivas, expresivas o simplemente para dar a conocer a los otros que el emisor "existe"; 

b) La comunicación de catarsis, que le sirve al emisor o iniciador, para liberarse de emociones intensas, dar salida a sentimientos, desahogarse; 

c) La comunicación informativa, cuyo propósito es evidente; finalmente, 

d) La comunicación persuasiva, cuyo propósito es convencer al interlocutor de que debe hacer algo, coincidir con un enfoque, inculcar nuevas actitudes, creencias o valores.

 Para el que escucha, no sólo es importante identificar el propósito de la comunicación que le dirigen sino conocer algunos comportamientos y técnicas que puedan ayudarle a lograr la mayor efectividad en sus respuestas. Además, en cada caso pueden presentarse dos situaciones: una, que a usted le interese estimular ese tipo de comunicación, o que le convenga más limitarla. Para cada objetivo y para cada situación los comportamientos del que escucha deben ser diferentes. La conversación banal o trivial, muchas veces se identifica como algo insustancial, como una situación que no ayuda al directivo a centrarse en sus problemas fundamentales, sino que distrae su atención y sus energías, en definitiva, que es una pérdida de tiempo. Sin embargo, muchas investigaciones demuestran que este tipo de comunicaciones pueden resultarles muy útiles a los que dirigen por diferentes razones: genera en el subordinado una sensación de accesibilidad a su jefe, que este considera sus problemas y criterios, le permite al jefe conocer mejor a cada cual, cuales son sus preocupaciones, posibilita establecer con este un puente que le permite relacionarse con este de una forma mas efectiva. Este tipo de comunicación, no sólo ayuda a desarrollar las relaciones interpersonales, sino que también contribuye a alcanzar metas de un nivel superior.

 Sin la comunicación trivial las demás formas de comunicación se complican y, a veces, se vuelven ineficaces, plantea Robertson. Dos puntos extremos se identifican en este tipo de comunicaciones: en uno de ellos se encuentra el conversador banal dicharachero y excesivo, que Robertson denomina "Pedro ¿Tienes un momento?", por ser la expresión con que habitualmente aborda a los demás, para pasar inmediatamente a contarnos lo que sucedió. El otro extremo es "Juan Tengo prisa", que evita de forma exagerada las conversaciones banales. Independientemente de lo que le preguntemos, Juan nunca tendrá tiempo para responder, a no ser que el tema esté relacionado directamente con los fines de su actividad. Este tipo de persona no entabla relaciones profundas con la gente que le rodea. Si su esposa acaba de dar a luz mellizos y le preguntamos "¿qué tal?" puede respondernos "Todo marcha bien, pero tengo prisa". Las personas que mejor saben comunicarse están en un punto intermedio, entre el charlatán Pedro y el ocupado Juan. Pero, la gente no es como quisiéramos, tampoco nosotros somos como quisieran los demás. Todos sabemos lo difícil que resulta conseguir que las personas como "Pedro ¿Tienes un minuto?" se callen. No queremos ser rudos, pero tampoco perder nuestro tiempo.

 b) Recomendaciones 

En estas situaciones, Robertson recomienda lo siguiente: 

— Reconozca quiénes son como "Pedro ¿Tienes un minuto?" y prepárese para limitar la conversación. Escuche atentamente durante dos minutos, o el tiempo que usted determine que es suficiente. Vuelva a repetir lo que le dijeron "¿Tienes un momento?", para que se dé cuenta de que ha continuado la conversación. Después, explique que tiene alguna urgencia que atender. Si Pedro insiste, acuerde con él otra ocasión y fije fecha y lugar. Cuando tratamos con personas como "Juan, Tengo Prisa", nos sentimos incómodos, cuando intentamos trabar conocimiento con ellos nos parece que nunca podremos lograrlo. En estos casos, se recomienda lo siguiente. 

— Averigüe qué le interesa a esa persona. Observe sus costumbres, libros que le interesen u otras señales que le permitan identificar sus preferencias. 

— Después, podrá ser capaz de hablar brevemente sobre esos temas y comenzar a desarrollar una relación más fluida. Cuándo será más probable que esta persona invierta un momento en una comunicación trivial?, ¿antes del trabajo, en el descanso, en la comida o al salir de la oficina?. ¿Dónde es más probable que invierta tiempo en esto?. ¿En una reunión planificada o tal vez sea preferible un encuentro casual fuera del entorno común?

 — Un segundo objetivo de la comunicación es la catarsis, que literalmente, es como "limpiar", sacar de dentro, liberar emociones. Tiene una naturaleza emocional. Puede tener un contenido positivo o negativo, pero las emociones que implica siempre son fuertes y debemos tener presente que, cuando aparecen las emociones, disminuye la capacidad de razonamiento. Escuchar las expresiones de catarsis consiste no sólo en entender los sentimientos del interlocutor, sino también en tratar de transmitirle nuestra comprensión de un modo que le resulte nítido y sincero. El que hace catarsis busca empatía, no necesariamente una solución para su problema. La impaciencia, el enfado o la alegría irreverente ante el que está haciendo catarsis podrían resultar desastrosos para la relación. La catarsis requiere un oyente cuidadoso, empático y libre de prejuicios. Una vez que se haya identificado con la persona, la haya comprendido y se haya compenetrado con sus sentimientos, tal vez sea capaz de conducirla hacia un estado de ánimo más objetivo. Casi todo el mundo necesita, en algún momento, comunicarse de este modo con alguien, para liberar la tensión. ¿Con quién se podría desahogar usted con confianza?. En el grupo de personas con las que mantiene una comunicación trivial, a menudo puede encontrar alguien en quien confiar para trasmitirle su catarsis. Pero, sea precavido al elegir la persona que le ayudará en esos momentos, nos alerta Robertson. Cuando un dirigente siente una actitud de inhibición, incomodidad o malestar en un subordinado debe tratar de identificar sus causas. Estimularlo a que haga catarsis, puede resultar de utilidad en estos casos. 

Para esto, Robertson recomienda lo siguiente: 

— Créese fama de mantener en secreto la información confidencial

 — Ejercítese en comprender a los demás cuando se dirigen a usted y exteriorice esta comprensión

 — Comparta de una manera más directa con quienes puede confiar sus sentimientos más sinceros No obstante, hay situaciones en las que a los ejecutivos no les interesa estimular este tipo de comunicación. Les resulta difícil interrumpir una conversación tan saturada de sentimientos, teniendo que dedicar tiempo y atención a otros problemas, inclusive, en ocasiones se quejan de que "tienen que escuchar demasiadas catarsis". 

Algunos consejos de Robertson sobre cómo limitar la comunicación de catarsis son los siguientes: 

— Exprese que aprecia que esa persona haya compartido sus sentimientos con usted. Si la persona es muy emotiva, tal vez tenga que repetírselo varias veces antes de que le oiga.

 — Reitere o parafrasee la última declaración de la persona utilizando el tono de voz del hablante, así como la velocidad, el timbre y los gestos de su discurso. Haga esto dos o tres veces, si es necesario, para asegurarse de que su interlocutor ha comprendido sus palabras.

— Diga a esa persona que estará encantado de seguir hablando sobre el tema en un momento y lugar específicos, que resultarán más adecuados. Dé a entender que tiene que volver a sus tareas. Al ofrecer a la persona un momento y un lugar para continuar, será más fácil interrumpir la conversación. La comunicación informativa es una de las más habituales en las organizaciones. 

Las recomendaciones principales para escuchar y valorar este tipo de comunicación son las siguientes: 

— ¿La información es racionalmente coherente?. ¿Se ajusta a sus concepciones y valores?. 

— El segundo criterio para valorar la información responde a la pregunta ¿Es objetivamente válida? Esta es la pregunta básica de la ciencia. Si se repitiera una y otra vez el mismo suceso, ¿se obtendrán siempre los mismos resultados?. 

— El tercer criterio persigue valorar la consistencia lógica. Si 1 + 1 =2 y 2 + 2 =4; entonces 1+1+1+1= 4. En cambio, si alguno de los supuestos es erróneo, la conclusión también lo será. 

c) Conductas o técnicas que podemos aplicar 

En la bibliografía especializada se describen numerosas técnicas para desarrollar y aplicar la habilidad de "Saber Escuchar", o para la "Escucha Activa" o "Empática". No es posible referirse a todas ellas, por lo que se presentará en forma resumida algunas de las más difundidas. En la mayoría de los textos de Administración (Management en los de habla inglesa) o de Comportamiento Organizacional (Organizational Behaviour) cuando se trata este tema, se citan las "10 Reglas de la Buena Escucha de Keith Davis", que son las siguientes:

 1.- Deje de hablar. Usted no puede escuchar si está hablando. 

2.- Hacer que el que habla se sienta cómodo. Ayúdelo a sentirse que es libre de hablar. 

3.- Demuéstrele que desea escucharlo. Parezca y actúe como si estuviera sinceramente interesado. 

4.- Elimine y evite las distracciones. No se distraiga jugando con pedazos de papel, escribiendo, etc. 

5.- Trate de ser empático con el otro. Trate de ponerse en su lugar, comprender su punto de vista. 

6.- Sea paciente. Dedíquele el tiempo necesario, no interrumpa. 

7.- Mantenga la calma y su humor. Una persona colérica toma el peor sentido de las palabras. 

8.- Evite discusiones y críticas, sea prudente con sus argumentos. 

9.- Haga preguntas. Esto estimula al otro y muestra que Ud. está escuchándolo. 

10.- Pare de hablar. Esto es lo primero y lo último. 

Todas las otras reglas dependen de esto. Usted no puede ser un buen escucha mientras esté hablando. Otros especialistas proponen la utilización de técnicas de retroalimentación. Ken Cloke, por ejemplo, en su Diseño de sistemas para la solución de Conflictos propone las Respuestas de una Escucha Activa siguientes: 

— Interesarse: 

— Muéstrele que está interesado en sus asuntos.

 — Exprésele satisfacción porque le está hablando de su problema. Ejemplo: "Estoy teniendo problemas en el trabajo". Respuesta: "Me complace que te sientas bien hablándome sobre tu problema".

 — Alentar: 

— Muéstrele que Ud. desea que continúe hablando, que está interesado en lo que está diciendo. 

— Ejemplo: Idem. anterior.

 — Respuesta: "¿Qué tipo de problemas?". 

— Preguntar: 

— Muéstrele que Ud. desea comprender lo que está diciendo. Pregunte por más información.

 — Respuesta: "¿Qué tú piensas sobre el problema?".

 — Retroalimentar (replantear):

 — Muéstrele que Ud. comprende la importancia de lo que está diciendo. 

— Exprese lo que le han dicho, con sus propias palabras. 

— Respuesta: "Estás teniendo un momento difícil en el trabajo". 

— Reconozca sentimientos: 

— Muéstrele que Ud. comprende cómo se siente.

 — Respóndale con alguna expresión de sentimiento. 

— Respuesta: "Pareces muy preocupado por esto" 

— Resumir: 

— Muéstrele que Ud. puede resumir lo que se ha dicho. 

— Ayúdelo a moverse a una nueva idea o asunto.

 — Respuesta: "Al parecer estás confrontando dificultades en tu trabajo y te gustaría hacer algo sobre esto". Los especialistas coinciden en que saber escuchar es una de las habilidades más difíciles de encontrar y desarrollar porque, entre otras cosas, requiere "ponerse en el lugar de los demás", dejar a un lado, aunque sea temporalmente, los paradigmas propios y asumir que otros pueden ver las cosas de manera diferente. Además, ser capaces de controlar las emociones propias que nos puede producir escuchar cosas que no resulten de nuestro agrado, o no coincidan con nuestros paradigmas, es decir, con los patrones con los que hemos estado viendo la realidad.