VENDER POR TELÉFONO

Evalúe a su equipo de televentas, ¿tiene usted reales televendedores o son sólo tomadores de pedidos?. Esta es la cuestión principal: Y no es una cuestión menor. La actitud, una vez más, es lo que determina la estructura de la llamada. Un tomador de pedidos no es un televendedor, no le reportará crecimiento a su negocio. ¿Qué características tienen los televendedores? 

— Son Proactivos: tienen la iniciativa durante la llamada y mucha confianza en sí mismos. No esperan que el cliente pida, crean la necesidad en el cliente y con su ímpetu arrollador lo convencen de satisfacer ya mismo esa necesidad 

-- Saben Iniciar: logran una buena, breve y efectiva introducción, haciendo que el cliente se abra desde el comienzo y no tenga ganas de cortar la llamada 

— Son Entusiastas: mantienen el interés del interlocutor durante toda la llamada y hacen su trabajo con alegría, usan la sonrisa y el buen modo. No tienen miedo de fracasar 

—Son Agradables: el cliente siente placer de hablar con una persona tan cómodamente como si se conocieran desde siempre, se acercan lo suficiente para ser amables 

— No pierden el Control: saben guiar al cliente hacia donde ellos quieren. 

— No Esquivan: aceptan y resuelven las objeciones como un paso necesario para lograr el objetivo de venta, no se inquietan por las preguntas del cliente 

— Crean Empatía: poniéndose en el lugar del cliente, escuchándolo y respondiéndole efectivamente 

— Tienen el Know How: conocen a la perfección el servicio o producto que venden, y por supuesto, conocen los procedimientos de venta

 — Están Decididos: entienden que su labor es ayudar a comprar, y captan la necesidad del cliente con mucha intuición, saben lo que es importante para él 

— Son Honestos: tienen una visión realista de lo que venden, no generarán una expectativa innecesaria en el cliente Vender es encontrar una necesidad en el cliente para luego poder satisfacerla. La mayoría de las veces en segundos o minutos, hay que resolver con efectividad y con facilidad de palabra la inquietud del cliente o... hay que generársela. Vender también es conocer los motivos de rechazo ante una venta, para poder estar prevenido y saber cómo continuar. 

En el ranking de motivos de rechazo ante una venta, encontramos: 

— El producto 

— El precio 

— La empresa

 — Las facilidades de pago 

— La situación económica 

Puede ocurrir que el producto sea tan novedoso, que el cliente aún no tiene un “registro” sobre el modo en que puede beneficiarse por su uso. O que sea un producto/ servicio difícil de vender telefónicamente, aunque nada es imposible, en este sentido, todos los argumentos racionales pueden ser rebatidos por argumentos emocionales. El precio debe ser lo suficientemente atractivo para que el cliente se interese en él. Y debe ser lo suficientemente accesible para que el cliente opte por hacer la transacción telefónicamente. La empresa que realiza la venta debe ser reconocida, seria y significativa para la memoria comercial del cliente. No suena igual a los oídos del interlocutor una marca universalmente conocida, que una marca nueva sin trayectoria. Cuanto más facilidades de pago existan para concretar la televenta, más atraído se verá el cliente. Si hay demasiadas trabas o si los procedimientos de compra son burocráticos, el cliente optará por efectuar la compra por otro canal. Aún en el caso de que el producto/ servicio sea el ideal, a buen coste sencillo de pagar y de marca reconocida; si la situación económica del interlocutor no es similar a la del target al que va dirigido el producto/ servicio, la transacción no podrá efectuarse. Es importante hacer notar que el televendedor en sí no suele ser un motivo de rechazo para el cliente, salvo que el trato durante la llamada haya sido muy malo. 

Además de encontrar la necesidad de compra en el cliente o hacérsela descubrir, es fundamental en toda televenta: 

— Dejar en claro por qué debe escuchar 

— Interesarlo rápidamente en la propuesta

 —Identificar sus preguntas y problemas, y presentarle las soluciones y los beneficios 

— Sondear sus señales de compra y de acuerdo 

— Cerrar la venta, hacer la pregunta de cierre (directa o indirecta) 

— Felicitarlo y confirmar los términos y condiciones 

El cierre de la venta, debe llevar al comprador al “sí o sí”... no hay otra opción...o no habrá venta El sí o sí es la instancia en la que el comprador necesita compartir la decisión con alguien, y en este caso con el televendedor. Es el empujón final que cierra la venta, el “martillo de terciopelo” que ya no deja otra opción. Y esto depende totalmente de la habilidad del televendedor. La pregunta de cierre de venta debe tener ALTERNATIVAS, porque sino el cliente pensará que puede elegir entre comprar o no comprar. Cuando lo que el televendedor necesita es que el comprador opte por la opción A o por la B, pero jamás que diga “no gracias”. Entonces, por ejemplo, podrá decirle ¿Nos envía un cheque o desea usar su tarjeta de crédito?, ¿Quiere recibirlo mañana o el lunes?, ¿Prefiere el color blanco o el gris?. Siempre son alternativas entre compro A o compro B. Nunca entre compro o no compro nada.Un vendedor de venta directa, no tiene por qué ser un buen televendedor. Tal vez un vendedor de venta directa sea un habilidoso “observador” de los gestos del comprador, pero si se ve imposibilitado a ser detallista en su mirada, porque su herramienta básica es el teléfono... tal vez sus resultados no sean los mismos. Pero sobre todo, no se confunda con un tomador de pedidos y un televendedor. Un “despachante” no tiene un esfuerzo real que cumplir, el producto se vende sólo. Tal vez ni siquiera sea consciente de los procesos de compraventa que genera en los demás. En cambio el televendedor se concentra en la necesidad, en cómo crearla, en cómo descubrirla y en cómo transmitirla para generar una real y urgente necesidad que debe ser satisfecha inmediatamente. La atención telefónica al cliente: La calidad en la atención al cliente comienza desde que un prospecto se contacta por primera vez con la empresa. Dicho período se extiende y concluye cuando el cliente deja de hacerlo por encontrar mejor satisfacción en otra empresa proveedora. La duración de dicho período se extenderá por todo el tiempo en que el cliente perciba que la mejor atención y satisfacción la encuentra en la empresa proveedora, más allá de la restante oferta de sus competidores del mercado. Através del teléfono, también se aplica el conocido proverbio de ventas que expresa que “No existe una segunda oportunidad para una primera buena impresión”, respecto a sus potenciales clientes o con los que ya posee. Seguramente usted mismo habrá sufrido experiencias de insatisfacción, en oportunidad de contactarse telefónicamente para informarse sobre un producto o servicio en particular con una empresa proveedora. Precisamente el teléfono, constituye una excelente herramienta de comunicación para satisfacer a prospectos y clientes, siempre que sea utilizado profesionalmente. En caso contrario, y sin que usted lo pueda medir con objetividad, puede ahuyentar diariamente a numerosos clientes potenciales por una “mala praxis” en su utilización. Lamentablemente, debemos aceptar que nadie le informará al directivo de la empresa sobre las llamadas que ocasionaron disgustos o conflictos no resueltos, o que se interrumpieron luego de una larga espera a pesar de la buena música de fondo o simplemente porque no han sido atendidos ni han recibido una respuesta acorde como consideraban merecer. 

Por tal motivo, resulta interesante resulta importante conocer los errores más comunes que se cometen en este aspecto por la gran mayoría de las empresas, aún en las de primera línea o líderes: 

—Los directivos creen y confían en que todo su personal de contacto telefónico (recepción, administrativos, ventas, service, etc.) interpretan y aplican correctamente y en todo momento sus mensajes. 

— Carecen de métodos de seguimiento y control efectivo de este importante medio de comunicación. 

— No efectúan una adecuada selección del personal que utiliza este medio clave de comunicación, así como tampoco les brindan una capacitación “a medida” para que todos los representantes vendan con su mejor atención, la imagen de calidad y eficiencia de la empresa. 

— En cada llamada, no se cumplen algunos (o todos) de los siguientes 5 criterios básicos de calidad en atención telefónica: 

— 1. Toda llamada entrante no debería repicar más de 3 veces 

— 2. Si se utiliza un mensaje grabado para las llamadas entrantes, éste debe ser con calidad, cordial y breve; preferentemente no ofrecer más de 4 opciones y contar con una opción de atención personalizada, la que debe ser atendida antes del tercer timbre después de seleccionarse por el prospecto o cliente. 

— 3. La recepción de llamadas debe ser cordial y agradable al oído (sonreír al hablar) y establecer con objetividad y claridad los nombres de los interlocutores, sus empresas y, fundamentalmente, el motivo de la llamada para poder transmitirse directa y únicamente, con el responsable de atender con eficiencia su inquietud. 

— 4. Al término de cada llamada, el prospecto o cliente debe quedar satisfecho por el contenido de las respuestas recibidas, más allá de sus expectativas iniciales. Esto genera que se grabe en su mente una imagen de calidad y eficiencia respecto a la empresa, sus productos o servicios. 

— 5. Cada llamada atendida, debe quedar registrada en un sistema computarizado, para ser almacenada en la carpeta virtual de cada cuenta. De esta forma, todo responsable de su empresa sabrá cuándo llamó y por qué motivo lo hizo cada uno de sus clientes actuales y potenciales con el fin de satisfacerlos con su respuesta. 

Con el fin de auditar el proceso de atención telefónica que reciben sus clientes, sugerimos el procedimiento de autoanálisis siguiente: 

— Llame al número telefónico con el que se comunican sus prospectos y clientes. 

— Utilizando un nombre ficticio, compruebe cómo es atendido acorde a los 5 criterios básicos de calidad en atención telefónica, expresados anteriormente. 

— Haga lo propio en otras empresa de su competencia y luego compárelas con la suya. Si en sus valores de negocio figura el hecho de diferenciarse de sus competidores en calidad de atención, le sugerimos que comience por aquí hasta lograr una apreciable distancia a favor de la satisfacción de sus clientes. 

ANEXO TELEMARKETING

 Su estrategia de marketing puede usar el teléfono para vender una parte o la totalidad de sus productos o servicios. Las ventas telefónicas y el telemarketing son un método extendido y eficiente para establecer contacto con prospectos y concretar ventas. El telemarketing también es un método efectivo para vender productos nuevos o adicionales a los clientes existentes. Sin embargo, el telemarketer actual debe imponer su voz en medio de una maraña de comunicaciones nunca vista antes. Usted no solamente está compitiendo con los mensajes de otros telemarketers por la atención de los prospectos, sino que también compite con la publicidad, las noticias y una amplia gama de otras tácticas de comunicaciones. Por su propia naturaleza, el telemarketing crea un entorno de ventas único. Usted depende solamente de las palabras que dice y del tono de su voz. Tenga en cuenta las habilidades telefónicas requeridas para mostrar su personalidad en el teléfono. Es importante tener en cuenta que el telemarketing no constituye por sí solo una estrategia de ventas completa. En lugar de eso, es solamente un método de desarrollar el proceso de ventas. Y, como sucede con otros métodos de venta, el éxito de las ventas telefónicas depende de la capacidad de encontrar prospectos de calidad a los cuales llamar. 

1) Beneficios del Telemarketing

 a) Incrementa su territorio de ventas. (Usted puede conseguir clientes en todo el país e incluso en el mundo sin moverse de su oficina) reduciendo el costo de las visitas de venta. 

b) Incrementa su eficiencia. Usted puede llegar a más prospectos por día y por semana por teléfono de los que puede ver en persona.

 c) Brinda una manera efectiva de desarrollar un marketing de relaciones. Usted puede usar el teléfono para permanecer en contacto con sus clientes, para lanzar nuevos productos y para hacer ventas adicionales. 

d) Permite la interacción y la venta personal. Usted puede responder inmediatamente a sus prospectos en tiempo real durante el proceso de la venta. 

2) Desventajas del telemarketing 

Un elevado costo de adquisición por venta en el caso de listas compradas que típicamente contienen un número bastante elevado de prospectos que no califican. Por ejemplo, si usted compra una lista de propietarios de casas en una zona en particular, usted se ve a encontrar con un número bajo de prospectos calificados e interesados. No hace falta decir que esta puede ser una manera muy costosa de adquirir nuevos clientes. Siendo una forma todavía novedosa de vender, el telemarketing ha pasado a la categoría de fastidio para muchos compradores. 

3) Sugerencias de los telemarketers exitosos

 Usted tiene solamente unos pocos segundos para dar una buena impresión inicial al teléfono. Su preparación cuidadosa para las llamadas puede aumentar sus probabilidades de tener una conversación con un prospecto. Siempre sea cortés y profesional. Recuerde, usted es un profesional de la venta, solo que usa el teléfono para vender. Sea sincero en todo momento. La gente puede percibir la falta de sinceridad, incluso en el teléfono, a pesar de que no pueden ver sus expresiones, gestos, movimientos de la cabeza o la postura del cuerpo. Mantenga ordenada su mesa de trabajo. Esto hará que usted permanezca concentrado y organizado. Vista como un vendedor profesional, aún cuando sus prospectos nunca lo van a ver. Tenga un espejo de mano, así podrá ver si sonríe o no durante las llamadas. No practique con los clientes con algunas llamadas de precalentamiento al comienzo del día. Practique con alguien conocido si usted lo necesita, o solamente imagine una conversación en voz baja para entrar en calor. Para conseguir los objetivos anuales establezca objetivos diarios, y alcáncelos. Registre diariamente su progreso. Mantenga registros de los contactos realizados para trabajar en el futuro. Tome nota de las fechas para el seguimiento de sus llamadas. Registre sus tasas de éxito en conseguir el acuerdo del comprador. Esto le ayudara a identificar y corregir cualquier debilidad en su estrategia o enfoque. Use las mejores horas para vender (las horas en las que sus prospectos están disponibles y mas receptivos) solamente para vender. La experiencia rápidamente le va a enseñar en qué momento sus prospectos son más receptivos. Realice todas sus otras actividades en otro momento. Use las experiencias anteriores para prepararse y reaccionar a las situaciones más comunes. Por ejemplo, si usted continuamente se encuentra con la misma objeción cuando ofrece un producto, piense junto con sus compañeros en todas las diferentes maneras para enfrentar esa objeción, así usted estará preparado la próxima vez que aparezca. 

4) Fundamentos de telemarketing 

Su tiempo al teléfono vale oro. Úselo para vender.

 a) La presentación telefónica de ventas 

Una presentación de ventas al teléfono procede por etapas, igual que en una venta cara a cara. Al comienzo de la llamada, el telemarketer califica al prospecto para determinar si está interesado en hablar y, por lo tanto, es un prospecto viable. Luego el telemarketer obtiene información sobre el prospecto para descubrir problemas o necesidades insatisfechas, y así determinar cómo el producto o servicio que está vendiendo podrá ser de ayuda para el prospecto. Después de conseguir información, el telemarketer va a presentar al prospecto los beneficios, es decir, va a demostrar la manera en que su producto o servicio va a ayudar al prospecto. Finalmente, cuando el telemarketer advierte que las preguntas y las objeciones sobre el producto han quedado resueltas, intenta cerrar la venta. 

b) Consejos para la Presentación de Venta 

Mantenga una actitud de ayudar al prospecto a satisfacer una necesidad o solucionar un problema, más que forzar la venta de un producto o servicio. Conozca su producto y sea entusiasta sobre él. Si usted no está entusiasmado con lo que vende, su prospecto tampoco lo va a estar. Planee lo que va a decir. Esté preparado para la aparición de objeciones u otros obstáculos que el prospecto podría presentar. Practique sus argumentos para afinar una estrategia que funcione para usted. En lo posible, practique con un colega o amigo y grabe sus llamadas. Sea breve y vaya al grano. Su llamada telefónica es vista como una interrupción indeseada, más que como una visita bien recibida. Empiece sus llamadas de forma tranquila y profesional. Identifíquese con su nombre, deje claro a qué empresa representa y desde dónde habla. Por ejemplo, “Hola, señor López. Soy Bernardo Ruiz de Catering ACME, en Córdoba.” Después de la frase de apertura, explique por qué está llamando. Dentro de lo posible, usted tiene que tener un “gancho” para interesar al prospecto. Un gancho podría ser el uso de un referente, como “Marcos Gómez me sugirió que lo llamara...” Los prospectos están más dispuestos a escuchar cuando alguien a quien conocen recomendó el contacto. Infórmele al prospecto que usted brinda servicios a otros en su misma situación. Si usted hace llamadas en frío (usted no tiene un gancho o un referente) hágale saber al prospecto que usted lo ha seleccionado para llamarlo. Por ejemplo, “Estoy llamando a las agencias de publicidad de la ciudad de Valencia para...” Para conseguir información, no utilice más de cinco preguntas. Escuche cuando el prospecto lo interrumpe para hablar. Identifique a quien toma las decisiones lo más rápido posible. Encontrar a la persona que toma las decisiones de compra es generalmente algo sencillo en empresas pequeñas, porque habitualmente se trata del dueño del negocio. En las grandes empresas aprenda a conseguir la colaboración de los operadores, telefonistas y secretarias. Cuando usted consigue que la persona que toma las decisiones se ponga al teléfono, verifique que efectivamente es la persona que toma las decisiones de compra acerca de su producto o servicio. La parte más importante de una presentación de ventas por teléfono es el cierre. Dedíquele el tiempo necesario. 

c) Convenciendo al “portero” 

Muchos ejecutivos ocupados piden a sus secretarias u otros miembros de su equipo de colaboradores que actúen como “porteros” o filtros (solamente dejan pasar a la gente importante por la puerta hacia el jefe). Las personas ocupadas simplemente no pueden atender las llamadas de todos los vendedores. Cuando usted se encuentra con un “portero”, sea breve y directo. Diga su nombre y el de su empresa y pida hablar con el prospecto. Algunos porteros hacen preguntas como: “¿El le conoce?”, o “¿Por qué asunto?” Si es así, cortésmente brinde algo de información adicional. Recuerde que usted esta tratando de conseguir que el prospecto lo atienda. Los porteros dejan pasar las llamadas que consideran importantes. Proyecte confianza y autoridad para que su llamada sea percibida como importante.

 d) Dejar mensajes

 Algunos telemarketers nunca dejan mensajes. Simplemente persisten en hacer las llamadas. Si usted decide dejar un mensaje, tenga en cuenta lo siguiente: Hable claro, con confianza y autoridad. Si usted habla con la secretaria o con algún asistente de la persona con la que usted quiere hablar, pregunte cual es el mejor momento para volver a llamar. Ofrezca alternativas. Si le preguntan si quiere dejar un mensaje, usted podría responder: “Voy a estar en reuniones o visitando clientes. Lo mejor va a ser que yo lo vuelva a llamar”. Esto le hace saber al portero que también usted es un profesional ocupado. Dentro de su estrategia de ventas, el telemarketing puede contribuir al éxito en las ventas. Seguramente es más efectivo y menos costoso llamar al prospecto para establecer una reunión que ir directamente y no encontrarlo. Usted puede usar las mismas técnicas que he explicado hasta aquí para establecer entrevistas con los prospectos. 

El objetivo en este caso puede ser complementar otras acciones, como por ejemplo: 

— establecer una cita para una presentación de ventas cara a cara; 

— descubrir quien es la persona con la que hay que hablar; 

— presentar nuevos productos o servicios a los clientes actuales; 

— cerrar la venta después de haber realizado una presentación cara a cara.