EL DESCUBRIMIENTO DEL CLIENTE

El descubrimiento del cliente es la piedra angular de todas las ventas. Presentar su producto y argumentar sin saber con quién hace usted negocios es, o bien emplear un océano de posibilidades para llegar a un resultado bien escaso, o bien correr el riesgo de pasar de largo el objetivo. Para aprender a conocer las necesidades de su cliente -o para ayudarle a que las ponga en claro-, para situar sus dominantes psicológicas en relación a la compra que es posible que efectúe, es preciso descubrirlo. Es preciso pues, hacerle hablar. 

Para tener éxito en su descubrimiento:

— Es preciso que sepa usted conversar con su cliente

— Necesita usted un plan de lo que desea saber

— Necesita usted unos sencillos puntos de referencia psicológicos.

Un descubrimiento, especialmente en el caso de un cliente aún desconocido, se realiza en dos fases:

— Primera fase: 

búsqueda general de información siguiendo un programa (lista guía del descubrimiento).

— Segunda fase: 

cuando ya se ha descubierto un hilo conductor -una hipótesis de insatisfacción- hay que esforzarse en profundizar a fin de verificar esta hipótesis.

La venta se apoya en la necesidad del cliente. Pero cuando el cliente recibe la visita de un vendedor, es frecuente que no tenga una necesidad claramente expresada. Podría pensarse que el vendedor ni siquiera tiene la posibilidad de obtener una revisión de las posiciones adoptadas por el cliente. Este no será el caso, en absoluto, si el cliente se encuentra ante un comercial que le conozca. Este descubrimiento, ya que se trata de esto, se realiza de una forma distendida, dialogando. A veces puede ser breve y a veces largo; según la clase de venta puede durar unos minutos o varias horas. Sin embargo, a pesar de su aire amable, su cortesía y su bondad y sencillez, nuestro vendedor avanza de una forma rigurosa. Ese vendedor tiene la experiencia suficiente sobre sus clientes y sobre la naturaleza humana- para saber que no hay ninguna solución que sea perfecta y que si consigue descubrir que existen algunas sólidas faltas de satisfacción en el empleo del bien, del producto o del servicio que su cliente utiliza en la actualidad, tiene las mejores oportunidades de obtener de ese cliente una atención favorable al hablarle de otro bien, otro producto u otro servicio que precisamente este representante está encargado de vender. Esta es la razón de que, por otra parte, ese vendedor no dude en hacer que el cliente le describa las razones por las que aprecia tal producto o servicio.

De esta forma recogerá unas preciosas indicaciones: 

— Sobre la psicología del cliente (sus temores, sus atrevimientos, su orgullo, su preocupación por la comodidad, etc.; );

 — Sobre las ventajas que más aprecia. O puede ser que precisamente algunas de esas ventajas sean comunes al producto que posee el cliente y al producto que vende ese representante, y este último las utilizar en su argumentación. Además, cuando ese vendedor le pida a su interlocutor que le diga el motivo de que aprecie tal producto o servicio, obtendrá más fácilmente el reconocimiento de los inconvenientes que presenta. El reconocimiento de los inconvenientes se obtiene ya sea espontáneamente de parte del cliente, o en respuesta a algunas preguntas.

Se puede decir, por ejemplo:

 — "En resumen, está usted perfectamente satisfecho con esta caldera ¿no tiene nada que reprocharle?.. " y el cliente puede responder:

— "Eso es ir un poco rápido ... Tengo algunas críticas que hacer..." De esta forma, el vendedor ha conseguido el reconocimiento de algunos inconvenientes. Al hacer una síntesis rápida, enunciando lo esencial entre lo que ha recogido en el curso de su descubrimiento, el vendedor pondrá a su cliente ante una nueva reflexión con respecto a su elección actual. Le hará darse cuenta de que la solución que está utilizando en la actualidad vale la pena que se discuta y se compare con otra solución. Esta otra solución es la que le va a proponer el vendedor. Discusiones en torno al principio del descubrimiento Se puede objetar que el principio del descubrimiento ocupa tiempo. Es una observación frecuente.

Por lo tanto:

— Se puede realizar el descubrimiento a lo largo de varias entrevistas (anotando lo que se le dice) ;

— Además, observará que ciertos descubrimientos son muy rápidos: con frecuencia es suficiente con un minuto. Sólo hay que hacer las preguntas adecuadas. También puede uno preguntarse sobre el interés de un descubrimiento sistemático del contexto del cliente, en comparación con un descubrimiento enfocado en el producto que uno quiere vender. Nuestra experiencia de la venta nos indica que hay cantidad de argumentos que no proceden de las cualidades del producto que se quiere vender, sino de lo que se ha comprendido como la forma en que dicho producto va a afectar a su vida, su carrera, su empresa. Cualquier producto, incluso industrial, incluso los fabricados en grandes series, encuentra de esta forma una especie de personalización, que tendrá su importancia en la argumentación y que incita, por lo tanto, a un descubrimiento más completo.

—¿El descubrimiento desemboca siempre, pues, en un acuerdo y por lo tanto en una venta? No, en absoluto. Se puede imaginar perfectamente que un descubrimiento conduzca a un fracaso. ¿Puede ser que no se haya encontrado el hilo conductor? ¿Puede ser también que el cliente esté absolutamente satisfecho de su solución actual? Sin embargo, la práctica del descubrimiento se traduce siempre en una neta mejora de las ventas. Hable como un conocedor/ experto

— Un último consejo para dirigir su descubrimiento: unas cuantas observaciones juiciosas, que puntúen las respuestas de su cliente, e inspiradas por lo que ha escuchado usted en el domicilio de los colegas de su cliente, le crearán indefectiblemente una imagen de "conocedor" de su profesión. Se convierte usted en un interlocutor informado, adquiere una dimensión y una autoridad que favorecen que el cliente le escuche, y la posterior aceptación de su propuesta.

El proceso de descubrimiento de clientes validacion del problema-

Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas