UN DESCUBRIMIENTO CON UN CLIENTE NO SE ACABA JAMÁS

Incluso cuando le parece que lo sabe todo de un cliente, se da usted cuenta de que éste ha evolucionado:


— Ha cambiado de puntos de vista,

— Su negocio se encuentra en un contexto diferente,

— En este espacio de tiempo, uno de sus competidores lo ha visitado. Un descubrimiento no se acaba nunca jamás. Hay que actualizarlo en cada visita.

EJEMPLO de una lista guía de descubrimiento (venta de una vivienda unifamiliar a un particular): 

a) Trabajo

 Él, ella. Lugar. Horarios. Medios de transporte a primera hora de la mañana y a última hora de la tarde. Tiene coche. ¿En qué estado se encuentra el vehículo? Las empresas que los emplean. ¿Solidez financiera? ¿Existe una amenaza de despido? ¿Oficios desempeñados?

b) Familia 

Composición actual: niños, otras personas a su cargo. Proyectos (esperan un niño o piensan tenerlo). Edades: de él, de ella, de los niños. Sexo de los niños. Dificultades debidas a la cohabitación de hermanos- hermanas. Colegios a los que van.

c) Ocio 

¿Qué es lo que le gusta hacer por las noches? ¿Y durante el fin de semana? ¿Y durante las vacaciones?

d) Marco de vida actual 

En la actualidad usted vive aquí, en ... ¿es usted arrendatario? ¿propietario? ¿Cuáles son las razones por las que se instaló usted aquí? ¿Ha hecho usted arreglos en la vivienda? ¿Cuál es el motivo o motivos por los que desea abandonarla?

e) Situación financiera

Ingresos actuales de él y de ella. Subsidios familiares. Ahorros. Aportaciones personales. Ayudas financieras, familiares, patronales. Devolución de créditos en curso. Importe del alquiler actual.

f) Marco de vida futuro

 ¿Cómo se imagina usted, en la actualidad, su futuro hogar? ¿Qué es lo que ha hecho hasta ahora para encontrar una solución? ¿Desde cuándo? ¿Por qué no ha dado resultado? ¿Ha buscado usted un terreno? ¿Ya es usted propietario de uno? ¿Le han propuesto uno? ¿Qué entorno prefiere usted?

Otro EJEMPLO de lista guía de descubrimiento (venta de productos a un comerciante independiente) 

1. Productos vendidos, movimiento de los negocios. Productos implantados. ¿De qué categorías? Cantidades de productos vendidos. Rotación de los productos instalados (observar las fechas de caducidad). Potencial de compras (en progreso, estable, en declive). Existencias básicas. Interés que muestra en las promociones, en las novedades. Importancia de los lineales dedicados a las diferentes categorías de productos. Productos importantes en lineal.

2. Situación geográfica, zona de clientela, su propia competencia. Su organización (otras tiendas, venta ambulante, giras, mercados). Extensión geográfica de su zona de clientela. Género de la "clientela" (nivel socioeconómico). Zona de paso. Proximidad con escuelas, fábricas, oficinas. Clientela estacional. Ritmo de frecuencia de visita de la clientela al punto de venta. Proximidad de los competidores. ¿Cuáles son?

3. Política comercial. Proyectos futuros. Situación personal ¿Forma parte de una central de compras? ¿Qué tanto por ciento de productos puede adquirir libremente (fuera de la central)? Política de compras (¿oportunidad, impulso, o planificadas?) ¿Quiere aumentar su cifra de negocios? ¿Sus resultados, su gama, su surtido? Precios que se utilizan por departamento. ¿Cuál es el margen?¿Qué coeficiente se aplica? Plazos y condiciones de pago. Política de venta (¿se repercuten las promociones o se las queda?). ¿Demuestra interés en las novedades? ¿Tiene competidores en el lugar? ¿De qué clase de productos?¿Demuestran interés en nuestros productos?.¿Cuáles son los puntos débiles de nuestros competidores? Ambiciones, perspectivas de futuro y de desarrollo. Situación financiera. Situación familiar

Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas