— Establecer una cultura de calidad en la empresa.
— Establecer la atención centrada en el cliente creando el máximo valor.
— Inculcar en todos la premisa de hacerlo bien, a la primera vez y siempre.
— Crear constancia y ser perseverante con el propósito de mejorar los productos y servicios.
— Realizar propuestas de innovación para mejorar la efectividad de la cadena de valor.
— Establecer que los procesos, los métodos y sistemas deben estar sujetos a ciclos de mejora continua.
— Establecer un programa para el diseño e implantación de los procesos y sistemas que integran el modelo de calidad.
— Contribuir con la sociedad promoviendo los valores de calidad y generando un compromiso con el bienestar de la sociedad y con la conservación del medio ambiente. Lo que se debe buscar es crear una cultura de calidad para que la mejora se vuelva automáticamente continua.
— Comité de Administración de la Calidad. Se debe de definir los directivos que formaran parte de comité de administración de la calidad que coordine, establezca y comunique lo siguiente:
— Los objetivos y la política de calidad
. — La organización del modelo.
— La responsabilidad y jerarquía de cada puesto y persona.
— El nombramiento de los líderes de los procesos, hombres clave y supervisores y técnicos
— El programa de trabajo general de todos los involucrados.
— La implantación y seguimiento del modelo de calidad.
— Las correcciones y adecuaciones que se requieran.
— La gestión de los recursos necesarios. Se debe decidir quiénes son los responsables dentro del comité en todo el proceso desde el diseño hasta la implantación del Modelo de calidad.
Los directivos de alto nivel de la empresa deben ser los líderes de los procesos clave, los directivos de nivel medio los líderes de los procesos de apoyo y los hombres clave son los jefes de departamento y personal de confianza. Los supervisores técnicos son los expertos en modelos de calidad. La mejor forma de iniciar la implantación de un modelo de calidad es realizando una evaluación integral para tener un diagnóstico que permita conocer su situación actual, sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas y con base en el resultado, establecer estrategias y mecanismos para facilitar la implantación del modelo de calidad. Durante la implantación del modelo es necesario evaluar los sistemas y procesos, a las personas involucradas y los resultados cualitativos y cuantitativos que se están observando, para conocer lo que provoca las desviaciones y lo que causa las limitaciones durante la implantación del modelo de calidad y las mejoras proyectadas. Para implantar un modelo de calidad se requiere que el personal involucrado tenga muy claro que se entiende por un proceso. Un proceso es un conjunto de actividades para obtener un producto o servicio que satisfaga a un cliente interno o externo. Son una secuencia de actividades que se repiten constantemente para ofrecer siempre el mismo resultado por lo que son predecibles y medibles. En la implantación hay que determinar qué procesos necesitan ser mejorados o rediseñados, establecer prioridades y definir planes de mejora que permitan alcanzar los objetivos establecidos. Para que una empresa consiga ser competitiva no basta con implantar mejoras aisladas o accidentales, sino que necesita hacerse de manera constante y estratégica. En esto está el secreto de la continuidad y mejora del proceso. Los procesos de mejora continua, la búsqueda de la calidad y la excelencia no son fines en sí mismos, sino que son medios que permiten a las empresas tener cada día una posición más exitosa. La mejora continua se debe establecer como política y se tienen que establecer las estrategias para implantarla.
Características de los procesos:
— Tienen como propósito satisfacer a un cliente interno y externo.
— Un proceso puede tener uno o varios clientes internos y/o externos
— Todos los procesos deben tener un líder.
— Deben estar documentados.
— Tienen entradas y salidas que se pueden medir.
— Tienen un principio y un fin o sea que tienen límites.
— Para toda salida existe un cliente y para cada entrada existe un proveedor.
— Las entradas son todas las salidas de otros procesos. Son las salidas del proceso anterior.
— Se pueden medir y mejorar permanentemente.
Para realizar una evaluación de procesos se requiere lo siguiente:
— Identificar los procesos clave que se quiere evaluar.
— Definir las entradas y salidas o sea los límites del proceso.
— Definir las características y necesidades de los clientes.
— Establecer estrategias para cumplir con las expectativas de los clientes.
— Identificar las entradas y los insumos que requiere el proceso.
— Determinar las características y especificaciones de los insumos.
— Identificar las salidas del proceso y las especificaciones de calidad requeridas.
— Verificar que todas las áreas y el personal conozcan las versiones actualizadas de los procesos y procedimientos.
— Verificar que todos los procesos y procedimientos del modelo se revisen y actualicen.
— Determinar con la alta dirección los procesos y áreas en donde se requieren mejorías específicas.
— Verificar la variabilidad de los procesos clave o sustantivos.
— Verificar si los procesos de apoyo proporcionan valor a los procesos clave.
— Evaluar el diseño de los procesos clave y de apoyo, la definición y formalización de las fronteras, indicadores de resultados, estándares de desempeño y variables críticas de los procesos de apoyo.
Es fundamental basar el modelo de calidad en la satisfacción de los clientes ya que es lo que garantiza el éxito de cualquier negocio bien administrado. Esto supone:
— Tener una filosofía de la empresa orientada a satisfacer las expectativas de los clientes.
— Establecer acciones que permitan fomentar relaciones duraderas con los clientes.
— Rediseñar constantemente los procesos, productos y servicios con un enfoque central basado en las expectativas y necesidades de los clientes.
— Crear alianzas estratégicas con los clientes.
— Establecer procedimientos para convertir las quejas y recomendaciones en acciones de mejora.
— Tener estrategias y sistemas efectivos de investigación para conocer profundamente los deseos, necesidades y expectativas de los clientes actuales y potenciales de la empresa.
— Identificar claramente los segmentos del mercado.
— Medir permanentemente la satisfacción de los clientes por segmentos.
— Conocer lo que piensan los clientes sobre la calidad de los servicios y productos de la empresa.
— Conocer y establecer estándares internacionales en los productos y servicios que se proporcionan.
— Establecer una efectiva comunicación con los clientes.
— Proporcionar productos y servicios con valor agregado.
— Fomentar que el personal sea cortés, amable, atento, respetuoso, oportuno y cordial.
— Designar personal capacitado para atender oportunamente las opiniones, sugerencias y reclamaciones de los clientes sobre la calidad de los productos y servicios proporcionados.
— etc...
Conocer profundamente a los proveedores y tener excelentes relaciones con ellos es indispensable para cumplir con los requisitos y normas del modelo de calidad. Se requiere llevar a cabo las siguientes acciones con los proveedores:
— Diseñar, desarrollar y estructurar cadenas de valor con los proveedores.
— Seleccionar a los proveedores con base al perfil que requiere la empresa como puede ser: la certificación ISO, ubicación geográfica, logística de distribución eficiente, políticas de compras adecuadas, capacidad de fabricación suficiente y entrega de mercancías en los tiempos y calidades pactadas.
— Retroalimentar a los proveedores sobre cómo mejorar sus productos, servicios y procesos.
— Promover el desarrollo de procesos de mejora continua en las empresas de los proveedores.
— Realizar planeaciones conjuntas, acuerdos logísticos, alianzas estratégicas, intercambio de información clave, etc. para lograr una mejor coordinación, organización y efectividad.
— Vigilar las características de los productos y servicios que se adquieran ya que son vitales para tener éxito en un sistema de calidad.
— Planear, controlar y verificar permanente las adquisiciones para entrar a un programa de mejora continua y evitar diferencias de calidad.
— Contemplar la compra de materiales, productos o servicios necesarios en el tiempo programado, para cumplir con las expectativas y requerimientos de los clientes.
— Analizar y evaluar permanentemente el servicio y comportamiento de los proveedores y los estándares de los productos y servicios.
Un sistema de información eficiente es una herramienta esencial para implantar un modelo de calidad ya que permite una mejor comunicación, facilita las operaciones y la toma de decisiones. Se requiere que el sistema de información cumpla con lo siguiente:
— Proporcionar los datos necesarios para la correcta, oportuna, confiable y efectiva toma de decisiones, la mejora e innovación de los procesos y la eficiente administración y operación de la empresa.
— Ser útil para la toma de decisiones en los procesos productivo, administrativo, comercial y de comunicación con los clientes proporcionando información confiable, oportuna, consistente y veraz.
— Tener un acceso fácil a la información para los usuarios internos y externos.
— Permitir hacer comparaciones de sistemas, procesos e indicadores con empresas que tiene las mejores prácticas en el giro del que se trate.
— Verificar permanentemente la confiabilidad de las fuentes del sistema de información.
— Definir criterios de medición para evaluar la eficiencia y eficacia del sistema de información.
La implantación del modelo de calidad requiere del cuidado y conservación del medio ambiente en todas las acciones de la empresa por lo que se debe considerar lo siguiente:
— Establecer políticas ambientales precisas y claras.
— Minimizar permanentemente el impacto ambiental que puedan generar los diferentes procesos de la empresa.
— Utilizar tecnología de bajo impacto ambiental.
— Establecer un programa de capacitación para todo el personal directivo, administrativo, operativo y de apoyo en el cuidado del medio ambiente.
— Participar con la comunidad en la protección y recuperación de los ecosistemas de la región.
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