EL VENDEDOR DE COMERCIO

En el caso de un vendedor minorista de comercio (ejemplo vendedor de El Corte Inglés o vendedor de un concesionario de automóviles) sus tareas clave son:

— Dejar los problemas personales fuera de la jornada laboral.

— No prejuzgar al cliente, ya sea por la ropa, aspecto, etc

.—Saludar a todas las personas que circulan y observan con el fin de que el cliente tenga en cuenta que se reconoció su presencia.

— Respetar el espacio de la persona, no abrumar al cliente.

— Dialogar con el cliente si es que su perfil ayuda.

— No interrumpirlo, cliente que habla mucho compra.

— Dejar de lado el gusto personal.

— El cliente siempre tiene la razón.

— Conocer bien el producto.

— Tener autodisciplina, manejarse bien aunque no se encuentre su jefe.

— No tener miedo a perder.

— No decir Señor o Señora, genera idea de vejez en la cabeza del cliente, limitarse a ser amable y cortés.

— Crear confianza.

— Controlar siempre la situación.

— Ser empático... no simpático, empatía es comprender como se sienten los clientes (equivale a ponerse en el lugar del otro) sin comprometerse emocionalmente.

— Utilizar un vocabulario simple y comprensible, si se necesita emplear una palabra técnica asegúrese de explicar el significado.

— Es importante que las vendedoras demuestren su pericia utilizando palabras técnicas para describir a los productos, con el fin de contrarrestar el pensamiento de que las mujeres no conocen temas técnicos.

—En el caso de clientes con formación técnica, manéjese en el mismo nivel que ellos o incluso supérelos un poco para obtener su respeto pero mientras tanto no deje de elogiar al cliente por sus conocimientos."La inteligencia del vendedor debe apuntar llevar al cliente por los diferentes estados: NECESIDAD, DESEO, DEMANDA para conducirlo hacia el cuarto nivel que es la adquisición del PRODUCTO" .

El éxito del vendedor depende exclusivamente de su capacidad de comunicación, sus conocimientos, y su entusiasmo. El valor puede ser definido como la totalidad de los beneficios que el cliente obtiene al hacer una compra. Una vez que el cliente comprende el valor de un producto ,el precio pierde importancia. Lo que hay que hacer es generar en la cabeza del cliente la idea del valor de los productos para crearles el deseo de posesión. El chequeo previo son las tareas que debe realizar el vendedor al llegar a su puesto de trabajo como para organizarse y comenzar la jornada laboral. Tiene como fin evitar perder tiempo al cliente y evitar las dudas por parte del vendedor, que generan inseguridad en el cliente.

A continuación se detallan las tareas que incluye el prechequeo diario:

— Llegar a tiempo para estar tranquilo y relajarse un poco del viaje hasta el trabajo.

— Chequear que falta, que tengo en stock.

— Chequear qué productos ingresaron.

— Estudiar y conocer bien los precios.

— Recorrer el comercio y fijarse que esté todo en orden, limpio, bien distribuido.

— Tener a disposición de los clientes los folletos.

¿Cómo abrir la venta? 

Para el caso de que el cliente esté circulando por el comercio, el objetivo principales superar la resistencia del cliente, para lograrlo hay que establecer una relación "persona a persona" y no "vendedor - cliente", esto es el ingrediente clave en el proceso de eliminar la resistencia. Todos sabemos que a la gente no le gustan los vendedores, entonces lo que se debe hacer es evitar el "acercamiento comercial", es decir no ir directamente a la venta del producto. Las frases de apertura deben ser tales que estimulen la conversación. Por ejemplo si un cliente entra con una camiseta de un equipo de fútbol una buena frase de apertura(persona a persona) podría ser "Que buen triunfo de anoche, ¿qué le pareció el partido?". Hay que notar que es una pregunta abierta, como para que el cliente se explaye. En el caso que hubiese dicho "Que buen triunfo de anoche, ¿vió el partido?"es una pregunta cerrada y el cliente me responde SI o NO, evitar eso, estimular conversación.

Las cinco peores frases de apertura del mundo en la venta minorista son:

— ¿Puedo ayudarlo?

— ¿Necesita algo?

— ¿Le puedo sacar de alguna duda?

— ¿Se enteró de nuestra liquidación?

— ¿Quiere ver algo?

Como vemos son todas preguntas cerradas que llaman al "NO" del cliente. Hay que evitar usar estas preguntas. Tener en cuenta que para los casos en que los clientes se dirigen al comercio directamente con intención de compra o de consulta y compra, no hace falta vencer su resistencia ni entablar una relación persona a persona.

¿Cómo pasar de una relación persona a persona a una relación vendedor - cliente?:

Esta etapa se la llama la de "Transición" y consiste en pronunciar una frase que dé por finalizada la charla informal y se comience con la integración del cliente a la compra, es decir, comienza la venta en sí misma. Por ejemplo: Continuando con la frase de apertura puesta anteriormente de ejemplo ("Que buen triunfo de anoche, ¿qué le pareció el partido?") y luego de una pequeña charla informal que genera confianza en el cliente se pronuncia la frase de transición: Vendedor: ¿Le gustaría que le muestre algún producto? El cliente nos puede dar dos tipos de respuesta a la anterior pregunta, una es positiva, por ejemplo: estoy buscando una lámpara de bajo consumo, esta respuesta no lleva directo a la venta si logramos convencer al cliente que nuestro producto es bueno y barato. Pero también existe el otro camino, en el cual nos responde "solo estoy mirando".Si nos da una respuesta de este tipo lo que hay que hacer es pronunciar una frase de apoyo y luego el "búmeran", que es una pregunta que sigue en búsqueda de la relación vendedor - cliente, como por ejemplo: Vendedor: ¿Le gustaría que le muestre algún producto? Cliente: Solo estoy mirando. Vendedor (frase de apoyo): Me parece bien. Vendedor (búmeran): ¿Qué anda buscando? Si luego de este proceso el cliente me reitera la repuesta negativa, dejarlo que mire tranquilo y si es posible intentarlo luego de un tiempo prudencial.

¿Cómo investigo la necesidad del cliente?:

Una vez superada la etapa de apertura y la transición se entra en la etapa de Investigación. Hay que comprender la necesidad del cliente y estimular su confianza. El vendedor de comercio tiene cuatro ocupaciones:

— PINTOR: El vendedor debe "pintarle" la idea al cliente de qué bien que le viene el producto.

—ARQUITECTO: Realizar el esquema de pasos para realizar la venta.

— PSICÓLOGO: Dejar hablar al cliente, no interrumpirlo, si habla compra.

— ESTRELLA DEL ESPECTÁCULO: Al presentar al producto. En la etapa de investigación el vendedor tiene que descubrir que es lo que el cliente necesita, hay que actuar como psicólogo, escucharlo, preguntar, pasar a la etapa de demostración.

La demostración se basa en la investigación y se utiliza como ocupación "estrella del espectáculo".Manejo de objeciones: La mayoría de las veces en que los clientes objetan, ofrecen al vendedor un motivo falso o incompleto para no comprar. Generalmente usan frases comunes para evitar decir lo que realmente piensan:

— "Volveré en otro momento"

— "Quiero mirar un poco más"

— "No estoy seguro, preferiría traer a mi esposa"

— "Guárdemelo que regresaré con el dinero"

Este tipo de objeciones se denominan "estratagemas" y los clientes la emplean cuando se sienten incómodos o les da vergüenza decir las verdaderas razones de su objeción. También existen objeciones durante la demostración las cuales generalmente buscan hacer equivocar al vendedor o hacerlo "apiadarse del cliente" y decir la verdad. Estas son objeciones como por ejemplo:

— "Vi este producto a mitad de precio en un supermercado"

— "Me dijeron que es muy malo este producto"

— "Hay productos sustitutos a un cuarto del precio de este producto"

Tener cuidado y en especial al vender productos similares evitar las comparaciones entre los productos porque generan mala imagen en el cliente.

Cierre de Venta: 

Una vez finalizada la demostración del producto se debe cerrar la venta. Existen varios tipos de cierre de ventas, el más recomendado es el cierre ofreciendo un producto adicional. Por ejemplo: "desea otra lámpara de bajo consumo para el pasillo".También se puede utilizar el cierre asumido por ejemplo: "Va a ver que bien va a quedar y funcionar la lámpara, va a volver a buscar otras para los otros ambientes de la casa."

Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas