Cada día nos enfrentamos de una u otra forma a negociaciones, desde las que vivimos en el entorno empresarial cuando tenemos que presentar al cliente un nuevo producto o intentamos alcanzar un nuevo cargo dentro de nuestra empresa, hasta en nuestra vida particular cuando vamos al banco a negociar nuestra hipoteca o pretendemos llegar a un acuerdo para establecer nuestro destino en vacaciones. La negociación, en definitiva, es el proceso en el que las partes enfrentadas con intereses dispares, intentan alcanzar un acuerdo ventajoso para ambos mediante la mutua concesión y la voluntad de acercamiento. En el ámbito comercial, la definición de negociación está basada en la búsqueda de cubrir las necesidades, es decir, en poder llegar al punto de equilibrio entre las partes que reporte el mayor beneficio y cubra las necesidades de ambas. La negociación engloba un proceso complejo que, no sólo, se centra en la fase de entrevista con el cliente, sino en una decisiva previa etapa de preparación y un eficaz análisis posterior.
No obstante, el vendedor debe tener en cuenta que, en presencia del cliente, los cuatro pilares básicos de la negociación comercial:
— Preguntar. Quien pregunta dirige.
— Escuchar. Quien escucha comprende.
— Argumentar y fundamentar. Quien lo hace convence.
— La importancia del cómo se dice. Inducción. Preguntar. Quien pregunta dirige.
En la negociación comercial, saber preguntar es fundamental. No sólo seremos capaces de obtener una posición favorable en la negociación sino que conseguiremos dirigir con criterio y orden la entrevista. El objetivo es conocer el problema del cliente, detectar sus necesidades y deseos y para ello, es preciso preguntar, pero preguntar bien. Para ello, es esencial la preparación de la entrevista, en la cuál debemos establecer un cuestionario, guión o como se quiera llamar, que nos permita vislumbrar con precisión y detalle los aspectos más interesantes del cliente. Ten en cuenta las siete W: What (Qué), Who (Quién), When (Cuando), Which (Cuál), Where (Dónde), Why (Por qué), How (Cómo), en la elaboración de tu cuestionario. Debes comportarte como el director de una orquesta, tienes que ser capaz de dirigirla batuta de forma correcta para que los instrumentos suenen en la forma, modo y tiempo que desees. De otra forma, el resultado de esta inversión será poco positivo para tus intereses. Por tanto, preguntando conseguiremos llevar la entrevista por el camino que nosotros queramos, es decir, de acuerdo a nuestros propósitos.
Recuerda que estamos ante el cliente y es la oportunidad, que puede ser única, de conocer y convencerle. Sácale todo el jugo a la entrevista. Evita convertir la entrevista en una batería de preguntas sin fundamento que hagan de ella una relación de preguntas-respuestas sin más. Estás explorando, saca tu lupa, todo con criterio, pregunta y toma el mando de la entrevista. Recuerda que preguntar es dirigir. Escuchar. Quien escucha comprende. Escuchar y oír nunca son lo mismo, pero en el proceso de venta la diferencia es aún mayor. Escuchar supone un "todo", es decir, comprender de forma completa todos los aspectos del emisor y su mensaje. Desde su contenido hasta su estado de ánimo. Una correcta escucha estimula la comunicación entre las partes, por lo que no sólo resulta ventajosa para el vendedor por el hecho de captar más información, sino que el cliente se siente comprendido y, por ende, su disposición a expresarse es mayor. Aparecen detalles que pueden ser importantes e información más rica y desarrollada. En este sentido, el vendedor debe desarrollar al máximo su capacidad empática, para poder sentir, mediante la escucha, las motivaciones y necesidades del cliente.
Hay que ser capaz de "ponerse en la piel del cIiente".Por tanto, escucha, deja hablar al cliente y serás capaz de comprenderle. Argumentar y fundamentar. Quien lo hace convence. De la misma forma que el vendedor pregunta, la otra parte de la negociación, el cliente, también tiene su ocasión. Anteriormente, hemos señalado la importancia de saber preguntar, sin embargo, responder de forma adecuada las preguntas que formula el cliente merece su atención. El cliente busca en el comercial soluciones a su problema y, como tal, espera recibirlas. Sólo con la argumentación y con el establecimiento de fundamentos sólidos y firmes el cliente encontrará su satisfacción y quedará convencido. Un argumento demostrable, adaptado a las características personales del cliente y con fundamento es capaz de impactarle, de tal forma que quede completamente persuadido. Ten en cuenta que nadie mejor que tú conoce los puntos fuertes y débiles de tu producto o servicio, por lo que fundamenta tus argumentos basándote en esos conocimientos. Intenta atar todos los cabos que puedan quedar de modo que el cliente se quede sin argumentos negativos. La importancia del cómo se dice.
Inducción. Cuando estamos ante el cliente es tan importante el mensaje como la forma que tenemos de trasmitirlo al cliente. Hay situaciones en las que "el cómo se dice" es esencial dentro del mensaje. La idea es comunicar motivando, es decir, hacer percibir al cliente que tenemos la solución a sus problemas, que nuestra oferta es la ideal para llegar a satisfacer sus necesidades. Esto se consigue, por supuesto, a través de una oferta competitiva, pero ayudado en gran medida por los poderosos elementos comunicativos: el tono de voz y los gestos y ademanes. Demostrando una actitud positiva, un tono de voz sereno y apoyando el mensaje con los gestos y ademanes correctos, conseguiremos crear el efecto deseado en el cliente que le induzcan a comprar. Si sabemos detectar los posibles motivos de compra seremos capaces de mencionar, destacar y fortalecer, en el momento adecuado, aquellos matices que ayuden al cliente a decidir, apoyándonos en estas herramientas tan útiles que reforzarán el mensaje y lo harán perdurar en la mente del cliente. En definitiva, si durante la negociación realizas preguntas de forma eficiente, escuchas de forma activa, planteas argumentos con fundamentos sólidos y firmes, y llevas a cabo un proceso de comunicación motivador, conseguirás llevar por el buen camino la negociación con el cliente. Estarás cumpliendo con los pilares fundamentales de la negociación comercial.
Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas
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