CLASES Y PROCESOS DE LA COMUNICACIÓN

a) Clases

 Hay muchos tipos de comunicación, dado que son múltiples los criterios que pueden utilizarse para dividirla y diferenciarla. Recordemos algunos de ellos: 

— Formal o informal, según responda a una normativa o institucionalización, o se haga ocasionalmente, por amistad o placer.

 — Presencial o a distancia, en conformidad con la ubicación relativa de los interlocutores. 

— Individual o colectiva, según sea de persona a persona o de persona a grupo y viceversa.

 — Valorativa o no valorativa, según incluya o no juicios de valor. 

— Objetiva o contaminada con carga emotiva. 

— Hablada, escrita o gestual. 

— Ascendente, descendente u horizontal.

 — Unidireccional, bidireccional, o multidireccional, Etcétera. 

SEGÚN EL ORGANIGRAMA ORAL ESCRITA SIMBOLICA VERTICAL HORIZONTAL O LATERAL DIAGONAL DESCENDENTE ASCENDENTE SEGÚN EL MEDIO EMPLEADO

 b) Procesos de la comunicación

 Es un comportamiento humano mediante el cual se establece una relación entre personas. Este comportamiento complejo suele desarrollarse siguiendo un proceso que podría esquematizarse así: 

1.- Elementos de la comunicación 

Analizando el anterior esquema podemos deducir cuáles son los elementos básicos de la comunicación. Si tomamos como ejemplo lo que sucede en una emisión de radio, vemos que toda comunicación gira en torno a dos goznes fundamentales: el emisor y el receptor. El emisor es la persona o personas que desean comunicar algo: sus ideas. Para ello, utilizan un código que les permite poner las ideas en forma de mensaje. Una vez elaborado el mensaje, se elige un vehículo, medio o canal transmisor que lleva este mensaje hasta el receptor. El receptor que ha recibido un mensaje, lo primero que hace es descifrarlo, es decir, aplicar el mismo código que ha utilizado el emisor y traducirlo. De este modo capta la idea que le transmite el emisor. Acto seguido la interpreta haciéndose cargo de cuál es la intención del emisor, es decir, comprendiendo qué es lo que el emisor quiere que se haga. Por último, el receptor pone en práctica aquel deseo que le ha transmitido el emisor. Éstos son los pasos fundamentales de un proceso de comunicación. El emisor ha de estar atento al desarrollo de cada una de estas fases, puesto que de cada una de ellas puede obtener indicios de si el proceso va marchando bien, o si por el contrario, surgen problemas que puedan deteriorar la comunicación.

 2.- Objetivos de la comunicación

 La comunicación tiene sus propios objetivos que conviene distinguir. Cuando el emisor concibe una idea que quiere comunicar, ya tiene en su mente un objetivo: el comportamiento o actuación que busca en el receptor. Este objetivo general se concreta en otros tres más específicos. El primero es el objetivo inmediato, que se consigue cuando el receptor recibe el mensaje nítido, tal como sale del emisor. Busca, por tanto, la fidelidad en la transmisión. El segundo objetivo pretende que la interpretación del mensaje sea correcta y, por lo mismo, acorde con las ideas del emisor. Y el tercero, que es el objetivo final y más importante, consiste en que el comportamiento del receptor de un mensaje responda a lo que pretendía el emisor. 

3.- Funcionamiento

 Algunas sugerencias respecto al funcionamiento de los elementos básicos de la comunicación pueden servirnos para que ésta sea más eficaz. Nos referimos sólo a aquellos elementos en los cuales más puede intervenir el emisor, que es quien organiza todo el proceso de comunicación. 

4.- El emisor

 — Dar por supuesto que el mensaje será distorsionado.

 — Reducir cuanto sea posible el número de escalones. 

— Habituarse a planificar la comunicación. 

— Definir claramente los objetivos, tanto los intermedios como el final. Esto supone que el emisor tenga previstos los comportamientos que pretende el receptor. 

— Buscar el feed-hack del desarrollo de la comunicación en todos sus pasos, y obrar en consecuencia.

 — Antes de poner en marcha la comunicación, establecer los lazos de unión existente entre emisor y receptor, y montar sobre estos rodamientos el mensaje. 

— Que no trate de impresionar a otros, porque esto basta para cortar toda posibilidad de comunicación.

 5.- El mensaje 

— Que sea inteligible para el receptor.

 — Terminología de referencia común. 

— Que reclame la atención y el interés del receptor.

 — Que sea fácil de descodificar e interpretar.

 — Que su contenido sea pertinente y convincente. 

— Que produzca el máximo efecto posible. 

6.- El canal 

— Que sea el más adecuado: 

— Al grupo o persona a quien se dirige. 

— Al contenido del mensaje. 

— Al objetivo del emisor (eficacia). 

— El más económico (no el más barato). 

— El de mayor impacto.

 — El que mejor domine el emisor. 

c) Otro proceso de la comunicación

 Este esquema muestra un modelo algo más complicado de comunicación humana, donde se pone en juego una serie de factores que interactúan entre el emisor y el receptor de una forma dinámica y con una continua realimentación que mantiene el circuito activo. Los elementos que entran en juego en este esquema son: — Actitudes: Las personas al comunicarse manifiestan actitudes e intereses tanto hacia el interlocutor o interlocutora, como hacia el tema de conversación; esas actitudes de alguna manera pueden llegar a contaminar o hacer como de filtro selector del contenido de la comunicación. 

— Emociones: Las emociones enmascaran la comunicación y dificultan la escucha y hacen que las personas manifiesten un comportamiento un tanto irracional en los procesos de comunicación. 

— Los papeles o roles: Cada uno de nosotros actúa en papeles distintos dentro de la vida cotidiana. Son diferentes los papeles desempeñados en el trabajo, en la familia o en un club deportivo. En torno a los diferentes papeles se crean expectativas de rol (los comportamientos y formas de comunicarse que se espera de las personas que ocupan esos puestos). Mantener las expectativas de rol, contribuye a que la comunicación vaya por los cauces apropiados y la distorsión sea menor.

 — El comportamiento no verbal. Por medio de este tipo de comunicación a través del cuerpo, las personas manifiestan tanto sus actitudes como sus emociones y también los roles o papeles que desempeñan. Un factor de vital importancia que no aparece reflejado en el esquema, es la percepción o capacidad de percibir que alimenta el circuito de la comunicación. Para que exista una buena comunicación en doble sentido es fundamental una percepción aséptica y lo menos contaminada posible por actitudes y emociones, para ser capaces de comprender lo que nuestro interlocutor nos quiere decir y no lo que nosotros queremos oír o nos gustaría que nos dijera. Como ejemplo de la complejidad de la comunicación humana, la revista francesa La seniaine sociale lamy publicó en 1983 un hilarante ejemplo de comunicación escrita que, al pasar varios filtros, se va deformando: 

d) Experiencia de empresa: los misterios de la comunicación

 Los hechos: El ingeniero ha pisado el rabo a un gato, y éste le ha mordido. 

— Acta del animador al jefe de sección: El ingeniero ha pisado el rabo a un gato y éste le ha mordido. Conclusión: el ingeniero está lesionado y no puede andar.

 — Informe del jefe de sección al jefe de departamento: El imbécil del ingeniero ha pisado el rabo de un pacífico gato. Éste, con toda la razón del mundo, le ha mordido. Por lo tanto el ingeniero merece estar lesionado. Como no puede andar, es una ocasión óptima para despedirlo. 

— Informe del jefe de departamento al jefe de división: Según el jefe de sección, tenemos un ingeniero un poco imbécil que sufre de los pies porque ha pisado el rabo a un gato, y éste a su vez le ha mordido. Según el jefe de sección, el gato lleva toda la razón. Compartimos la opinión del jefe de sección, ya que aunque le haya mordido, no es ésta una razón para ir pisando los rabos de los otros. Creemos conveniente despedir a ese sujeto. 

— Informe del jefe de división al director de estudios: Según el jefe de departamento, el jefe de sección se ha vuelto imbécil porque uno de sus ingenieros no puede andar a resultas de un altercado con un gato. El jefe de sección pretende que es el gato el que lleva toda la razón ya que ha sido el ingeniero el que ha provocado al gato mordiéndole el rabo. El jefe de departamento quiere despedir al ingeniero. Pensándolo bien, esta decisión podría acabar en un pleito, y esto sería contraproducente para la empresa en el contexto actual. Creemos que es preferible sacarnos de encima al jefe de departamento. 

— Informe del director de estudios al PDG: El jefe de departamento se ha vuelto loco porque su jefe de sección ha aplastado el rabo de un ingeniero que ha mordido a su gato. El jefe de sección pretende que es el gato el que lleva razón. Es evidente que el jefe de sección es imbécil y que el jefe de división tiene ganas de despedirlo. De todas maneras, la experiencia nos ha demostrado que los imbéciles jamás han obstaculizado la marcha de la empresa. Por esto consideramos preferible deshacernos del jefe de departamento.

 — Informe del PDG al consejo de administración: El director de estudios nos ha dado a conocer que un gato ha sido el origen de graves problemas en el seno de nuestra empresa. Los jefes de sección se vuelven más y más imbéciles. Se muerden la lengua andando y quieren que encima los jefes de departamento, que por otro lado se han vuelto locos, les den la razón. El jefe de división ha atropellado a un ingeniero y el director de estudios, traumatizado, pretende que sólo los imbéciles sean capaces de mantener la buena marcha de la empresa. Es más conveniente darle a éste la jubilación anticipada. Moraleja: Comunicamos... lo que queremos Fuente: La semaine sociale lamy, n.° 175, de 16 de agosto de 1983.