LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES

a) Para ganar o recuperar la confianza de un cliente use “Yo haré que...” Sus clientes respetarán más su competencia. Muchos de ellos se sienten molestos al oír “bueno, yo trataré de...” pero se calman al oír decir “Yo haré que...” Un caso: Usted es un cliente que llama para hacer que le entreguen una mesa que compró. Imagínese lo molesto que se sentiría si le dijeran “Bueno, trataré que la entreguen el jueves que viene, ¡así que esté seguro que hay alguien en la casa todo el día!” Un enfoque más efectivo sería: “Voy a verificar con el almacén sobre las entregas y lo volveré a llamar antes de las doce del día de hoy, para hacerle saber exactamente la hora y el día en que le podemos entregar la mesa que ordenó” A los clientes les gusta saber específicamente lo que usted hará. “Trataré de...” es demasiado vago. Al decirle a un cliente las acciones que usted va a emprender, crea confianza en ellos, y al mismo tiempo, les explica por qué no pueden obtener una respuesta inmediata

. b) Para disminuir la frustración, use “¿Podría usted...?” Lo ayudará a evitar la frustración que suelen sentir las personas al escuchar “¡Usted tiene que...!” Ese tipo de palabras o un tono imperativo irritan a la mayoría de las personas. “¿Podría usted...?” es una manera más fácil y rápida de obtener lo que usted desea. Evite la sensación de culpabilidad que causa “¡Usted debía haber...!” el cliente se pondrá inmediatamente a la defensiva al escuchar este tipo de frases. Si no está obteniendo lo que quiere y tiene la tentación de decir “¡él debiera saberlo!” o “¡Yo no tendría que decírselo!”, ahorre tiempo y frustración a usted y a su cliente. La expectativa no expresada hiere a todos. Pregunte directamente, “Podría usted...?” 

c) Para decir “no” cortésmente, use “Usted puede....” Imagínese cómo se sentiría un cliente si le dijera: “¡No puede tenerlo hoy, debe esperar hasta mañana por este material!”. Una frase mucho más cortés sería decir: “¡Mañana va a tener el material que necesita!” Todos respondemos de manera más favorable al escuchar lo que podemos hacer o tener, y es por esto que debemos centrarnos, y enfocar al cliente, en lo que “si” puede. El 90% de las personas comprenderá que usted está diciendo que “no”, pero así y todo puede que haya alguien que le responda “¡Lo quiero hoy!”. En este caso, vaya al “plan B”: “Lo siento mucho. El material no está disponible para hoy, pero mañana si lo estará”. Pocas ocasiones necesitará usar el “plan B” 

d) Para ahorrar tiempo, dé la razón primero Cuándo alguien está dando alguna información, la pregunta que salta en la mente de la mayor parte de las personas, y ocupa su concentración es “¿por qué?” ó “para qué?” Es más fácil lograr rápidamente la atención de los demás cuando primero se explica el propósito: “Para ahorrarle dinero...” ó “Respondiendo a su pregunta...” ó “Para ayudarme a llenar su pedido más rapidamente....”. 

e) Para disminuir la tensión, llame de todas formas ¡Es increíble tódo lo que aceptarán sus clientes si usted los mantiene informados del progreso hecho!. Si no hace saber a las personas lo que ocurre, y luego los sorprende con una demora, es probable que haya problemas. Cuando usted anticipa y mantiene informadas a las personas sobre un posible retraso, ellas son mucho más cooperativas. No hay nada que produzca más desgaste de energía que saber que deben darse noticias negativas a alguien, apretando los dientes cada vez que suena el teléfono y esperando que quien llama no sea esa persona. Cuando usted llama de todas formas, usted tiene el control. Usted llama cuando está listo, en lugar de esperar que sea su cliente el que lo llama, estallando como un volcán. ¡Llame de todas formas!, así disminuye la tensión, y aumenta la confianza de su cliente en usted. 

f) ¿Sabemos qué es una queja? Una queja, en forma simple, indica que el receptor del bien o servicio no encuentra que sus expectativas sobre el mismo estén satisfechas con la calidad esperada. Este cliente, insatisfecho, nos hace un inmenso favor al señalar su inconformidad y nos permite verificar nuestros procedimientos para mejorar o rectificar nuestra entrega. Cuando nuestra organización entra en contacto con el cliente, le escucha con atención y soluciona en forma positiva los problemas que plantea, tendrá un cliente leal. En caso contrario, este cliente buscará otro proveedor que le satisfaga sus requerimientos. Recordemos que ninguna organización puede, en tiempos modernos, perder un cliente: todos, absolutamente todos, son importantes. Es muy probable que en algún viaje reciente su avión no haya salido a tiempo. Sin que usted reciba una explicación apropiada, simplemente se decide que partirán un par de horas mas tarde. ‘Que tanto son dos horas’, comenta uno de los empleados de la aerolínea, intentando simular un chiste, que, de paso, molesta más a los clientes indignados con este proceder. El ofendido puede optar por quejarse por escrito, reflejando su frustración. Sabe, con certeza, que no recibirá ninguna respuesta. También puede optar por la solución simple: no quejarse, pero cambiar de aerolínea. Algunos funcionarios en los Bancos de su ciudad toman actitudes extrañas: ‘hoy no recibimos el pago de servicios, a nadie, ni siquiera a los que tienen cuenta corriente en este banco’. O esta otra perla: ‘yo no inventé nada: cumplo las órdenes que me dan y punto’. Por fortuna ahora existen tantos bancos que usted puede caminar poco y cambiar de proveedor de servicios: desde luego no se molestará en quejarse en su antiguo banco. Sabe que no le contestarán y que no le harán el más mínimo caso. 

g) ¿Cuánto vale la lealtad de un cliente? Conseguir clientes, en estos días, cualquiera que sea su negocio, es difícil. Por tanto, se deben buscar todos los mecanismos posibles para conseguir que permanezca con nosotros por siempre. Sí señor: por siempre. Cuando un cliente se siente bien atendido y experimenta pequeñas o grandes molestias con nuestros productos o servicios, no vacilará en hacérnoslo saber. Él espera que le demos una respuesta y resolvamos la situación en forma rápida y oportuna. En algunas oportunidades, es posible que no tenga razón: esto es lo de menos; nos brinda la oportunidad de enfatizar en las bondades de nuestro buen servicio y de paso podemos identificar nuevas oportunidades de negocios. Antes de dar una mala respuesta o pretender ignorar la queja, pregúntese cuánto dinero le compra este cliente en un lustro. Y cuánto puede hacerlo crecer en ese lapso. Hechas las cuentas en los referidos cinco años, con seguridad usted buscará la forma de atender en forma debida a su cliente. Una advertencia: no intente refutar a su cliente con razones poco claras. Su cliente se queja en forma legítima y debe ser atendido: Los competidores estarán deseosos de trabajar con ellos y brindarles todos los productos y servicios que usted está desdeñando. Prepárese para que su organización sea receptiva a las quejas. Los teóricos de Aseguramiento de Calidad siempre están hablando de Mejoramiento Continuo. Esta técnica es importante y contribuye mucho a la idea que se está trabajando: Disponer de una Unidad de Quejas y sugerencias. El primer paso será contar con la aprobación de la alta dirección de la empresa. Es importante que se fije la política de mejora de la atención a los clientes desde la cúpula de la organización. El segundo paso será la elaboración de un Procedimiento para la atención de quejas. Es importante consultar con otras organizaciones para verificar que han hecho sobre este tema. También es recomendable consultar expertos en Calidad: ellos brindarán conocimientos apropiados sobre el tema. El tercer paso es entrenar a todo el personal de la empresa en la atención de quejas. El manual estará a disposición de todos los miembros de la organización y se brindarán talleres para aprender esta nueva y novedosa técnica. El cuarto paso será comunicar a los clientes y proveedores sobre esta nueva dirección de la empresa. Se considera importante invitarlos a charlas y demostraciones sobre los nuevos procedimientos. El cliente debe percibir nuestro deseo sincero de atender en forma profesional todas las quejas y sugerencias. Esta charla también se puede aprovechar para mostrar nuevos productos y servicios. El quinto paso es continuar con esta nueva forma de atender a los clientes. Se debe revisar y adicionar el Procedimiento para la atención de quejas: esta es una solución importante para el crecimiento de la organización. 

h) ¿Cuándo comenzar? De inmediato: ya otros lo han iniciado, con toda la formalidad. Lo invitamos para que consulte.