ORGANIZACIÓN ADMINISTRATIVA DE LA VENTA

Muchas empresas se preguntan el porqué de la diversidad de resultados alcanzados por sus vendedores. Por supuesto que tiene importancia la preparación del vendedor para el acto de la venta (técnica y métodos de venta), así como el caudal de conocimientos de que dispone dicho vendedor, pero la causa fundamental parece ser la falta de una preparación global de la acción comercial. En este sentido, los vendedores expertos consideran que el fracaso de un vendedor obedece, en el casi 80% de los casos, a la carencia de una actitud mental de orden y en la no utilización de medios auxiliares de venta. Esta afirmación se traduce en la práctica en la inexistencia de una organización administrativa que proporcione la información al día de los diversos aspectos que precisa la venta. 

La adecuada información posibilita: 

— Incrementar el tiempo efectivo de venta y, por ende, sus cifras.

 — Poder establecer o modificar objetivos y políticas de venta. 

— Hacer previsiones de ventas.

 — Organizar el control. 

— Poder sustituir sin dificultades el puesto dejado por un vendedor, o un jefe de ventas.

 — Suplir las deficiencias de la memoria. 

— Hacer extensivos a los demás los logros individuales. 

Por todo, resulta incontrovertible que la venta no puede ser ya una improvisación, sino el resultado de unos principios generales, que tiene, como toda actividad administrativa, cinco funciones a realizar: 

— PREVER toda la labor y forma en que deberá llevarla a la práctica. 

— ORGANIZAR el trabajo, las visitas, las rutas, los ficheros y los muestrarios. 

— DIRIGIR y realizar las rutas y la venta, esto es ejecutar.

 — COORDINAR todos los elementos y factores de la venta. 

— CONTROLAR la labor total, los resultados, el mercado, los servicios y la administración. 

Si bien es cierta la importancia de una buena y eficaz organización administrativa, ello no debe inducirnos a creer que el éxito de la venta depende única y exclusivamente de ella, pues no existe organización eficaz sin hombres adecuados y coordinación entre éstos. 

1) Principios de la administración

 Condición indispensable para la eficacia de cualquier sistema administrativo es que éste al día. Atención, pues, a los retrasos que restan efectividad al sistema, retrasos debidos, las más de las veces, a la complejidad del mismo. En consecuencia, no han de perderse de vista los siguientes principios: 1. Un sistema administrativos será tanto mis perfecto cuanto más simplificado sea.

 2. La administración debe dar toda la información necesaria sin duplicidad ni faltas

 3. Todo dato que pueda ir impreso y normalizado permite su cumplimiento mediante una sola señal. 

4. Los ficheros, Impresos y archivos, deberán facilitar las informaciones, visualmente, si es posible. 

5. Todo tipo de procesos estadísticos y de control que no se consultan posteriormente, deben ser suprimidos. Información básica a recoger: Básicamente un vendedor puede actuar de dos maneras: 

—A modo de guerrillero. 

— Como miembro de un ejército. En el primer caso el vendedor actúa solo y obtiene una informaci6n que sólo a él sirve y que sólo él utiliza. Además, no recibe más que una información esporádica y escasa por toda ayuda. En el segundo, existe una transferencia ordenada de información, enriqueciéndose, además cada componente de la fuerza de ventas con la experiencia y datos recogidos por el resto de sus compañeros. Además, se ha repetido hasta la saciedad que los vendedores son los “oídos” y los “ojos” de la empresa frente al mercado. De aquí que, sin perjuicio de alcanzar su objetivo básico: vender, no pueda olvidarse otra función importante: la de suministrar información.

 La fuerza de ventas, pues, puede transmitir información que permita a la Administración Comercial obtener una serie de datos estadísticos internos de gran valor, tales como:

 — Cifra de ventas 

— Total 

— Por tipos de clientes 

— Por cliente 

— Por tipo de productos 

— Nº de pedidos (totales, directos o indirectos) 

— Nº de visitas (totales, a clientes reales o a clientes potenciales) 

— Nº de demostraciones 

— Pedidos por visita 

— Fidelidad de los clientes

 — Estacionalidad de la venta 

— Medios de descuentos 

— Ventas según descuentos 

— Nº de clientes Nuevos 

— Nº de clientes Perdidos 

— Reclamaciones 

— Kms. recorridos Totales 

— Kms. recorridos por ruta y zona 

— Gastos: 

— Por kms. recorridos o por kms. por ruta y zona 

— En concepto de dietas (totales o por ruta y zona) 

— Por atenciones especiales a la clientela 

— Concentración de la clientela. 

— Características peculiares de la clientela. 

— Número de repeticiones en tiempo determinado. 

— Estimación del stock en poder de la clientela, etc. Esta enumeración posee carácter de ejemplo, debiendo ser utilizados unos y otros según los casos y las empresas que se trate. 

El vendedor, al estar en continuo contacto con los clientes, puede recoger y transmitir:

 — Opiniones de los usuarios. 

— Opiniones de los prescriptores. 

— Opiniones de los distribuidores. 

— Opiniones de los clientes de la empresa. 

— Opiniones de sus compañeros del mismo ramo.

 — Opiniones de ramos similares. 

— Opiniones sobre la coyuntura local y regional, etc. 

2) El soporte administrativo

 Una información no ordenada, ni previamente reglamentada en su forma de exposición, proporciona una serie de informaciones poco útiles, cuando no confusas. Por ello es preciso establecer unos documentos, unas instrucciones y unos circuitos que regulen y concreten dicha información y la hagan realmente explotable. 

a) Objetivos 

— Servir de vehículo informativo. 

— Dejar constancia de los datos realmente importantes y de interés. 

— Servir de guía para no olvidar la información que debe reseñarse, facilitando su anotación.

 — Facilitar el tratamiento, análisis y consulta de los datos. 

— Sistematizar el trabajo informativo

 b) Condiciones

 — La información ha de utilizarse en su totalidad.

 — Debe recibir un tratamiento sistemático y periódico para evitar acumulación de información de difícil síntesis. 

— Utilización rápida de la información para que no pierda actualidad.

 —El número de documentos y la información contenida en ellos no ha de representar un trabajo administrativo excesivo. 

— Posibilitar que la circulación y el envío de los documentos por los vendedores sea rápido (envío con la periodicidad y en los momentos señalados para ello). 

c) Errores a evitar establecer soportes administrativos 

1. No fijar con precisión los objetivos y el contenido de las inscripciones, con lo que se consigue: 

— Falta de anotación de datos fundamentales. 

— Inscripción de datos innecesarios. 

2. Prever, por ansias de perfección, anotaciones excesivamente detalladas, lo que representa un tiempo y un trabajo excesivos. 

3. No tener al día el fichero, lo que determina su total falta de valor. 

4. Las fichas se rellenan de cualquier forma, sin respetar el formato, con letra ilegible o se conservarán en desorden, con lo que su utilidad es también nula. 

d) Tipos de soportes administrativos Existen tres grandes grupos de documentos, en términos generales: 

— Documentos que contienen información sobre la clientela: posición relativa respecto a los productos de nuestra empresa, datos que ayudan a la acción concreta de venta, etc. 

— Documentos que reúnen datos provisionales y reales sobre la utilización del tiempo dedicado a la venta, esto es, sobre rutas y datos complementarios. 

— Documentos que recopilan datos relativos a resultados de la acción comercial, gastos, etc. 

Básicamente, estos tres grupos de documentos se materializan en: 

— A. FICHAS DE CLIENTES 

— B. HOJAS DE RUTAS 

— C. HOJAS DE RESULTADOS 

Dentro del primer grupo (a), además de la ficha de clientes son frecuentes: 

— Hoja de visitas. 

— Hoja de información.

 — Ficha de prospección. 

— Informe sobre demostraciones.

 — Informes sobre publicidad. 

— Informe sobre la competencia. 

— Informe general de ruta y/o de temporada

. — Hoja de objeciones. 

— Informe sobre reclamaciones.

 — Etc. 

Dentro del segundo (b), amén de la hoja de rutas, destacan: 

— Hoja de ruta de hoteles. 

— Hoja de gastos. 

— Informe sobre el plan de trabajo. 

En el tercer grupo (c) de la hoja de resultados figuran: 

— Informe periódico (mensual, semanal, por campaña, etc.). 

— Informe o parte de actividad. Como media no suelen utilizarse más de 5 ó 6 documentos, cifra ésta que, si bien puede sobrepasarse en determinadas ocasiones, no debe rebasarse.

 Por otra parte, hay períodos en los que es preciso emplear un documento que, una vez cumplida su misión, no es necesario seguir manteniendo. Ello implica que la rigidez burocrática deber ser perseguida y rechazada.