EL COMPORTAMIENTO DE ESCUCHA DE LOS CLIENTES

Usted ya ha comprendido que el descubrimiento es uno de los momentos esenciales para tener éxito en su venta. Ponga todos los triunfos de su lado. No es suficiente con saberse de memoria la lista guía del descubrimiento. Es preciso también que su comportamiento general y su habilidad para hacer hablar hagan que se le acepte.

¿Por qué le aceptarán? 

—A causa de su conocimiento del producto.

— A causa de su forma -profesional- de realizar las entrevistas de venta: su método.

—A causa de su sincero interés en la situación, las dificultades y las preocupaciones de su cliente.

—A causa de su preocupación por ayudar a encontrar una solución.

—A causa de su atenta escucha.

—A causa de las notas que toma.

— A causa del aire distendido y sonriente (aunque serio al mismo tiempo) que proporciona usted a las entrevistas de venta.

—A causa de su cultura, del interés que concede a las personas, a las ideas, a los acontecimientos de su época.

 ¿Porqué le rechazarán? 

—A causa de sus dudas, de su poco conocimiento del producto.

—A causa de sus promesas irresponsables (los clientes pensaran: "Es demasiado bonito para ser verdad").

—A causa de su descaro.

—Porque usted argumenta antes de haber hecho hablar al cliente, antes de saber qué es lo que le interesa, porque usted parece que hable con las paredes, ya que sus argumentos son iguales para todos los clientes y ellos se dan cuenta de que a usted no le interesa nada que no sea su producto, y no siente ningún interés hacia ellos.

Recomendaciones sobre el comportamiento de escucha de los clientes: 

— Interésese sinceramente en su cliente.

— Concentre su atención en el objetivo de su visita. Intente comprender las necesidades y las motivaciones de su cliente.

— Fíjese en lo que no es verbal. La cara del cliente, sus gestos, sus temores, sus movimientos. Es una información tanto o más preciosa que las palabras como vimos al estudiar la PNL.

— Busque aquello que es positivo en todo lo que dice el cliente aunque existan posturas diferentes sobre un tema. Cuando existan discrepancias intente transformar el "no" en un "quizás" o el "puede ser" en un "sí".

—Siga escuchando aunque piense que ya lo ha comprendido todo. Escuche a su cliente.

— Practique el resumen mental. Tomar notas facilitará la tarea.

— Haga concretar al cliente ya que no siempre es preciso o concreto. Diga usted lo que ha comprendido para verificar su comprensión.

—Cuando haga hablar a los demás, oblíguese a quedarse en silencio, sobre todo no hable en lugar del cliente. Si el cliente es lento no le haga precipitar su ritmo, el comercial es el que se tiene que adaptar al cliente. Hacer hablar a un cliente o a un posible cliente para poder descubrirle es algo que pertenece a la dialéctica. Después de haber inducido al cliente a tomar la palabra, se trata de organizar sus declaraciones de forma que facilite su exposición de las insuficiencias de su solución actual. En otras palabras, el vendedor maniobra de tal manera que transforma una situación de satisfacción relativa (la situación actual de aprovisionamiento del cliente) en un problema mal solucionado, pero que la solución que ofrece el representante permitirá resolver.

Se puede decir por ejemplo:

—"Si usted quiere, para que yo pueda presentarle las diferentes soluciones (productos, servicios) que pueden convenirle, vamos a empezar por conocernos mutuamente y luego hablaremos de la situación actual de su empresa en cuanto a ... , las causas de esta situación y los remedios que ha probado ... Durante esta entrevista, su empresa será la protagonista." Conseguirá aún más fácilmente que su cliente se exprese si de entrada le hace preguntas de conocedor, es decir, si por medio de la elección de las palabras, por los sobreentendidos de sus preguntas, su interlocutor se da cuenta de que tiene enfrente a un profesional que conoce muy bien su oficio. Preguntas abiertas, preguntas cerradas La introducción del descubrimiento, después de haber anunciado el plan propuesto para la entrevista, va a llevarse a cabo por medio de una o varias preguntas abiertas.

Una pregunta abierta (por ejemplo: ¿"qué le recuerdan a usted las vacaciones?") es una pregunta que hace hablar al interlocutor. Usted ha de utilizar las preguntas abiertas al principio de la entrevista o para provocar un cambio después de algunas preguntas cerradas. Como sea que la pregunta abierta deja en manos de su interlocutor la elección de la respuesta, intente obtener precisiones a fin de evitar que todo quede muy vago y borroso. Estas precisiones se consiguen gracias a las preguntas cerradas. Una pregunta cerrada genera una respuesta del tipo: sí, no, o una breve indicación, una cifra, una dirección . El abuso de las preguntas cerradas endurece la entrevista y da la impresión a su cliente de que está sometido a un interrogatorio. Si no utiliza preguntas abiertas hará que su entrevista parezca una conversación sin sentido. Es preciso pues, utilizar, de forma alternativa y a conciencia, las preguntas abiertas y las cerradas.

ATENCIÓN AL PÚBLICO

ORIENTACIÓN AL CLIENTE

MANUAL DE ATENCIÓN AL USUARIO, SALUD DE CASTILLA-LA MANCHA

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APRENDER A ESCUCHAR, por Rodrigo Ortiz Crespo

SABER ESCUCHAR: PARA UNA BUENA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO, por Alexis Codina Jiménez

CONOCE BIEN A TU CLIENTE

Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas