LEY DE PARETO O LA REGLA 20/80

Dentro de esta función, es importante recordar la famosa ley de Pareto, que establece la relación de que un 20% de nuestros clientes representan un 80% de nuestro negocio. En gran número de empresas se constatan cifras muy similares, y es a estos clientes a los que debemos cuidar con especial atención, pues ellos son la razón de nuestra existencia

 Conseguir la fidelidad de nuestros clientes. 

Es una función básica, si se tiene en cuenta la información sobre la pérdida tan importante de clientes con el paso del tiempo. Por ejemplo, en las tarjetas de crédito es normal que se produzca un 10% de bajas cada año, y queden inactivas de un 60 a un 70%. Existe por tanto una labor constante de propuesta de utilización de la tarjeta o de recordatorio de los servicios especiales que ofrece. Durante decenios estuvimos hablando del éxito visible y cuantificable de inmediato. Estábamos interesados en el 3% de respuestas de media que produce una campaña de márketing directo. El 97% que no respondía, nos preocupaba poco. La primera oleada es una oleada pura de ganas de tirar a la papelera y por eso es tan peligrosa. Su lector decide en unos 20 segundos si le interesa la información o no. Si le interesa, pasa a la siguiente oleada de tirar a la basura. Si no le interesa, la propaganda por correo va directamente a la papelera. Eso es lo que suelen hacer sus propios clientes con el 20% de la propaganda que les manda. Sus «direcciones frías», las que no reaccionan, llegan probablemente a arrojar a la papelera hasta el 80%.

Lo primero que tenemos que aprender: en la primera mirada de contacto no se llega a leer ningún texto. Lo que todos hacemos es echar una ojeada a las ilustraciones y a las partes ilustrativas, así como a un par de palabras grandes (titulares). La única parte activa de nuestro cerebro es la que efectúa el tratamiento de las imágenes. Esa parte no sabe leer, propiamente hablando. Entiende las imágenes, los gráficos y unas pocas palabras fáciles. En cambio, «leer» significa ir con los ojos a lo largo de una línea y reunir las sílabas hasta que formen palabras, luego las palabras hasta convertirse en frases, terminando por juntar las frases para que formen un párrafo. Éste es el terreno del hemisferio verbal, el del hemisferio lógico, calculador, analizador y, sobre todo, lector. En el 90% de los seres humanos, esta capacidad reside en la mitad izquierda del cerebro. Es la que lee y entiende. La mitad derecha ve y entiende. Por eso elabora las informaciones recibidas con mayor rapidez, y es la que tiene preferencia al revisar de una ojeada la publicidad de poca importancia. Además de las ilustraciones y los gráficos, también entendemos palabras aisladas, sin necesidad de leerlas. Este vocabulario tiene unas cien palabras. Son los conceptos más sencillos: gratis, nuevo, ganancia, ventaja, dinero, y otras parecidas. Estas palabras se han grabado en nuestro cerebro como si fuesen imágenes. Vemos la serie de letras de una vez y comprendemos la «marca de la palabra». Lo mismo sucede también con palabras que causan una impresión desfavorable, es decir, que tienen un contenido negativo: problema, riesgo, peligro, reparación, factura, viejo, muerto, y otras por el estilo.

PRINCIPIO Y LEY DE PARETO

Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas