LA COMUNICACIÓN DESCENDENTE

Los canales que transmiten órdenes, información y cuestiones relacionadas con el trabajo, siguiendo como línea desde el mando superior hasta el "nivel de tropa" de acuerdo con la jerarquía orgánica, circula en sentido descendente. Es el método más rápido de comunicación vertical, y bien llevado, cumple las funciones de motivar e informar, por cuanto supone una atención a los miembros de la organización y evita que circulen bulos y rumores. Hay ocasiones en que los jefes cortan la comunicación descendente por razones de estrategia personal, por espíritu de clase o por inseguridad personal. Estos comportamientos suelen originar problemas de moral laboral. En las empresas de matiz autoritario predominan las comunicaciones verticales de sentido descendente. La comunicación entre jefes y subordinados es unilateral y se limita a la transmisión de órdenes e instrucciones. Las comunicaciones por escrito son las más utilizadas para transmitir los mensajes hacia niveles inferiores y hay que tener en cuenta que pueden fallar a nivel de comprensión, credibilidad, ocasionando malentendidos, desconfianza y rechazo.

En 1959, Rensis LIKERT averiguó que los grandes directivos manifestaban una preferencia por las comunicaciones escritas; pero a nivel de contramaestres les gustaba, a más del 80%, que sus superiores les dieran en forma verbal las explicaciones sobre las políticas a seguir. Diez años después del estudio realizado por LIKERT, quedó de manifiesto que los negocios, en los EEUU, estaban anegados en un mar de papeles. Hoy en día, muchos directivos prefieren los mensajes orales a los escritos. El problema del informe no leído se ha convertido en uno de los más graves de la economía norteamericana. Por ejemplo, en la memoria anual de una empresa de Minnesota se revela que la compañía gastó cerca de un millón y medio de dólares en comunicaciones, durante el año precedente. Un dato revelador: Se indicó que la firma había empleado 3.400 modelos distintos de impresos de memorandos para información interna durante el año precedente. Uno no puede menos que sorprenderse: "¿Es posible que en nuestro planeta el cerebro humano llegara nunca a soñar con 3.400 clases diferentes de impresos para memorandos?". Actualmente, está bien claro que se desperdician increíbles cantidades de tiempo, dinero y materiales en comunicaciones escritas que tienen muy poca utilidad. Cuando la emoción es alta en torno a alguna comunicación o mensaje importante, es aconsejable el medio verbal pues tanto el emisor como el receptor, a través del feed-back pueden aclarar el alcance del mensaje y evaluar su impacto. Por otro lado, los mensajes orales son idóneos para comunicar decisiones rápidas, cuando requieren una respuesta también rápida.

 1) La comunicación horizontal 

Se emplean este tipo de canales cuando los miembros de un mismo nivel dentro de la jerarquía de mando se comunican entre sí (un subordinado con otro, o los jefes entre sí). Estas vías horizontales funcionan oficial y oficiosamente. Los canales formales u oficiales son de tipo funcional, interdepartamental; mientras que los informales se mueven en primer lugar a nivel intradepartamento, adquiriendo posteriormente amplitud más grande. Las comunicaciones horizontales, fundamentalmente las de carácter informal, proliferan en el grado en que faltan los canales de comunicación hacia arriba y hacia abajo y a menudo llegan a minar la moral de trabajo. Las comunicaciones informales emergen de las interacciones sociales entre personas que trabajan juntas y siguen unas directrices, que aunque no aparezcan escritas por ningún sitio, se siguen escrupulosamente, y es fácil diferenciar los papeles jugados por cada elemento dentro de esa organización.

2) El rumor

 Se suele decir que "es mejor la cruda realidad que el mejor de los rumores". "El mejor rumor es peor que la más cruda de las realidades, porque distorsiona y exagera la realidad" (Luis PUCHOL). "El silencio total es ensordecedor". Varias definiciones del rumor en términos más o menos coloquiales:

— "La voz que corre entre el público".

— "Forma de comunicación interna de carácter informal".

— "Flujo de información de paternidad dudosa".

— "Noticias de ADN desconocido".

El rumor es un medio de comunicación frecuentemente utilizado por la organización informal. El término "parra" (por rumor) empezó a utilizarse en la Guerra de Secesión norteamericana cuando las primeras líneas telegráficas para comunicaciones militares fueron tendidas de árbol a árbol, a manera de parras. Algunos mensajes eran filtrados o interferidos, y así los rumores o comunicaciones oficiosas se decía que eran traídos por la "parra". En España se emplea, entre otras, para el caso, la expresión "radio macuto". En algún sentido, ese tipo de transmisión es universal. Siempre ha habido mensajes transmitidos por vías oficiosas. Los escritos que denominamos gráffiti, sobre las paredes de la antigua Roma y de los modernos edificios, y los mensajes de los presos por medio de golpes en las paredes de la cárcel, también son una muestra de este medio comunicativo. Mediante el rumor, las noticias son abreviadas, aumentadas, elaboradas o deformadas, pues en torno a esas noticias hay cargas emocionales de carácter personal que contribuyen a distorsionar el contenido del mensaje. Los rumores, por otra parte, son inevitables en cualquier organización y la única forma de combatirlos es mediante informaciones creíbles y rápidas.

 En las líneas siguientes le ofrecemos un ejemplo real e histórico de transmisión de una noticia por medios escritos en diferentes periódicos europeos: Un ejemplo histórico de la distorsión de la realidad por la propagación de rumores: ALLPORT y POSTMAN, en su monografía sobre el rumor (Psicología del rumor, Ed. Psique, Buenos Aires, 1964), refieren un curioso ejemplo del alto grado de distorsión de la realidad a que pueden llegar los rumores generados en torno a un hecho real aparentemente sin importancia. Se trata de un caso interesante, puesto que se pudo seguir un rumor a través de sus sucesivas transformaciones en la prensa europea de la época. El rumor surgió con motivo de la caída de la ciudad belga de Amberes en manos de los alemanes en 1914:

— Kdlnische Zeitung (periódico alemán, de Colonia): "Al conocerse la noticia de la caída de Amberes, fueron echadas las campanas al vuelo" (en Alemania).

— Le Matin: "Según el Kdlnische Zeitung, el clero de Amberes fue obligado a echar al vuelo las campanas de las iglesias al ser conquistada la ciudad".

 — The Times: "Según lo que Le Matin ha sabido de Colonia, los curas belgas que se negaron a tocar las campanas de sus iglesias el día de la toma de Amberes, han sido expulsados de sus parroquias".

 — Corriere della Sera: "Según una información recibida por The Times desde Colonia, vía París, los curas que se negaron a tocar las campanas de sus iglesias para festejar la toma de Amberes han sido sentenciados a trabajos forzados".

 — Le Matin: "Según una información del Corriere della Sera recibida de Colonia, vía Londres, se confirma que los bárbaros conquistadores de Amberes castigaron a los desdichados religiosos belgas por su heroica negativa a tocar las campanas de sus iglesias, colgándolos cabeza abajo de las campanas, a modo de badajos".

Como se ve, la noticia inicial era muy simple: las campanas de las iglesias alemanas repican al conocerse la conquista de Amberes. Sin embargo (ley de la asimilación) tal hecho se asimila a la hostilidad existente en Europa contra los alemanes, y a la expectativa de que éstos cometen todo tipo de atrocidades. Así, a partir de la información de Le Matin, se produce un cambio de localización: las campanas alemanas pasan a ser las campanas de Amberes. Al ubicar la acción en la ciudad conquistada, se da pie a situar también allí las felonías germánicas (que, si la acción hubiera permanecido situada en Alemania, no podrían haber aparecido en el rumor): la hostilidad antigermánica exigía un lugar en donde los alemanes pudieran haberse comportado así... Se produce también una acentuación: los clérigos sufren penas en progresivo aumento: primero se les echa de las parroquias, luego se les condena a trabajos forzados, y finalmente, se les utiliza como badajos...

Otros ejemplos de los efectos de los rumores:

— En una compañía empezó a correr el rumor de que el encargado más veterano del Departamento de Informática se marchaba de ella porque había sido despedido. La preocupación entre los empleados de dicho Departamento llegó a tal extremo que, en dos semanas, la producción bajó un 20%... Todo volvió a la normalidad cuando se les comunicó la realidad: dicho encargado se jubilaba por cumplir 65 años...

— Trabajé de camarero en un hotel. En él se generaban continuos desórdenes de comunicación en todos los niveles y los rumores corrían a sus anchas, provocando a veces verdaderas situaciones de conflicto. Los rumores más repetidos eran los relativos a la continuidad o no de la contratación de los temporales. Yo mismo lo sufrí varias veces, pues varias veces me renovaron el contrato: la falta de credibilidad de la Dirección era notoria. Los camareros, en situaciones de trabajo relativamente extremas, muchas veces no se concentraban en lo que hacían y terminaban emprendiéndola con los clientes, que (absurdamente) no presentaban reclamación alguna. Simplemente decidían no volver más al hotel.

 — Erase una vez un banco que tenía un considerable activo económico, y su situación financiera era muy estable. Un importante consejero, en una cena informal, comentó a viva voz que ese banco podría quebrar si él quisiera. El comentario se extendió rápidamente de esta forma: "el banco no tiene dinero". Consecuencia: todos sus participantes en fondos, cartillas, libretas, etc. acudieron raudos a extraer sus ahorros. Poco después el banco entró en crisis y quebró.

Algunas de las misiones que cumple el rumor son:

 1. Satisfacer necesidades sociales de los empleados al permutar el intercambio de informaciones y sentimientos.

 2. Ayudar a interpretar las órdenes que no han quedado muy claras.

3. Actuar como válvula de seguridad ante estados de duda y ansiedad, rebajando el sentimiento de impotencia.

4. Ser un medio de conocer el estado anímico y de moral de los individuos.

3) Los medios de comunicación 

Son muchos y variados los medios utilizados para enviar mensajes, transmitir avisos, cursar órdenes y advertir de cualquier cambio. Desde el satélite que surca los espacios hasta el dictáfono y la agenda sobre la mesa del ejecutivo, no existe carencia de medios mecánicos para transmitir. Las verdaderas dificultades residen en la forma en que nos valemos de ellos; es decir, en el factor humano. Todas las firmas se sirven de alguna combinación de estos medios, y añaden nuevos sistemas para conseguir la transmisión de información a medida que se va desarrollando la tecnología de la electrónica y de las comunicaciones. Las organizaciones no pueden operar de un modo efectivo sin ellos, ya que son los vehículos o medios que permiten materializar los propósitos de la Dirección. Por consiguiente, conforme cabía esperar, los medios para la transmisión descendente de información se hallan mejor desarrollados y son más numerosos que aquellos cuyo fin es el de transmitir mensajes desde los empleados hacia la Dirección. No obstante, la mayoría de ellos encierran posibilidades para la transmisión ascendente, siempre y cuando la jefatura se muestre dispuesta a escuchar.

 Alguno de los medios más ampliamente utilizados son los siguientes:

 1. Los tablones de anuncios: cabe encontrarlos en casi todas partes, pero a menos que se mantengan siempre al día, acostumbran a ser ignorados.

2. Los mensajes en el sobre del salario semanal no se utilizan con tanta profusión hoy en día, debido a que se ha aprendido que es el talón bancario lo que el trabajador quiere ver.

3. Las cartas enviadas al domicilio del trabajador con frecuencia resultan muy efectivas debido a que también las lee la esposa de aquél. Se ha determinado que siete de cada diez trabajadores pueden repetir detalles importantes de las cartas enviadas por el jefe a sus domicilios particulares.

 4. Los periódicos y publicaciones de la organización, con excesiva frecuencia distorsionan las noticias a favor de la Dirección, por cuya razón se consideran vehículos de propaganda, y, por tanto, se releen con la correspondiente prevención por parte de los trabajadores.

 5. Las conferencias pueden ser uno de los medios más idóneos cuando se llevan a cabo de un modo apropiado, promoviendo una expresión directa y libre por parte de todos los miembros. Sin embargo, si se realizan bajo un liderazgo pobre, a menudo resultan fútiles y constituyen una pérdida de tiempo.

 6. Las memorias anuales, los manuales y otras declaraciones de carácter formalista se escriben en estos últimos tiempos para que se lean, evitando cualquier terminología contable y expresiones legalistas.

 7. Los actos sociales -meriendas, deportes, bailes, fiestas, etc.- si no son paternalistas constituyen un sistema excelente para que los empleados, a todos los niveles, lleven a cabo un intercambio de ideas y actitudes.

8. Las fiestas sociales en las que se admite a personas ajenas a la organización conceden al trabajador la oportunidad de darse importancia ante su familia y sus vecinos. Este sistema puede convertirse en un estímulo excelente para fomentar la buena voluntad.

9. Las reuniones generales para los trabajadores proporcionan un óptimo palenque para las declaraciones de la Dirección con apenas ninguna oportunidad para que el trabajador pregunte o participe.

10. Las evaluaciones del rendimiento personal facilitan excelentes oportunidades para mantener conversaciones -francas y bidireccionales-. Cuando el supervisor es tolerante, dicha conversación puede ser una magnífica oportunidad, para el trabajador, de exponer todas sus quejas. De este modo se desarrollan unas excelentes relaciones.

 11. Los cursos de adiestramiento, cuando existe una participación máxima y una libertad de expresión, coadyuvan a promover el desarrollo y la comprensión.

12. Las sesiones de consulta y asesoramiento deben ser intercambios estrictamente confidenciales, vinculados con la autocomprensión y automejora del trabajador, así como con la resolución de sus problemas personales.

13. Las entrevistas individuales pueden arrojar mucha luz sobre las cuestiones que dan lugar a problemas y proporcionar una oportunidad final para hacer surgir una buena voluntad duradera.

 4) Normas para la comunicación 

Bajo la guía del doctor Earl G. PLANTY y sus colaboradores, la Johnson & Johnson Company desarrolló un estudio exhaustivo de las comunicaciones industriales. A continuación se indican algunas de sus conclusiones, aplicables a casi todas las empresas:

1. La sincronización debe ser tal que un supervisor conozca cualquier información antes de que ésta llegue a sus subordinados.

2. Todas las personas, a cualquier nivel, que reciben información para su transmisión, deben compartir una responsabilidad por transmitirla en forma casi instantánea y lo más uniformemente posible.

3. Si se decide informar a los demás respecto a cualquier hecho, la transmisión debe tener lugar con anticipación a cualquier rumor, chisme o conjetura. Si la información se refiere a vacaciones, cambios de unidades, etc. deberá hacerse pública lo más pronto posible, con el fin de que resulte útil para las personas a las cuales va destinada.

4. Todos los avisos deberán ser redactados de tal forma que las razones dadas en ellos no se contrapongan con informaciones anteriores todavía frescas en la mente de los trabajadores.

¿QUIÉN DEBE SER INFORMADO?: Si una persona, en un departamento o grupo, recibe información, todos cuantos se hallan igualmente necesitados de dicha información deben recibirla también. Las personas a las que se olvida se muestran resentidas.

 ¿QUIÉN DEBE INFORMAR?:

1. Los anuncios se aceptan mejor cuando provienen del superior inmediato.

 2. Donde exista la posibilidad de elegir respecto a quién debe informar, debe escogerse siempre a una persona que sea altamente aceptada y que cuente con un historial que garantice una transmisión clara, interesante y aceptable para los oyentes.

 3. Aun cuando ello pueda oponerse a la Unidad de Mando, debe recordarse que los subordinados de un supervisor ocasionalmente gustan de oír al jefe de dicho supervisor o de su superior.

¿QUÉ ES LO QUE COMUNICAMOS?:

 1. Debe informarse a las personas acerca de aquellos hechos que más probabilidades encierran de hacerlas sentir que constituyen una parte inseparable de su empleo, de su departamento y de la empresa.

 2. Deben comunicarse a las personas aquellos datos que resulten susceptibles de estimular su orgullo cuando los conozcan, aquellos extremos que concurran a satisfacer sus necesidades de una mayor atención, de una categoría dada y de un sentimiento de importancia.

3. Algunos afirman que los trabajadores deben ser informados de todo cuanto eventualmente aprenderán por sí mismos, y que eso debe ser llevado a cabo de modo que la Dirección pueda exponer los hechos de una forma constructiva y real antes de que otros vengan a distorsionarlos a través de una carencia de información o, quizás, para favorecer sus propios fines.

4. Debería comunicarse a las personas aquellos extremos que, tanto si se trata de simples trabajadores como de directivos, despertarán en ellas un sentimiento de oportunidad y de seguridad, aquellos extremos, en suma, que coadyuven a eliminar la extrañeza, la ansiedad y las preguntas carentes de razón que dan lugar a confusión y a una indiferencia en el trabajo.

 NECESIDADES DE COMUNICACIÓN DE LOS EMPLEADOS:

 Coinciden los autores en señalar que, en general, los empleados tienen tres necesidades de comunicación:

1º Sobre los problemas actuales: precisan saber cómo se van a resolver los obstáculos y problemas de funcionamiento actuales, pues entienden que su bienestar y su futuro están unidos al éxito general de la empresa.

2º Sobre el futuro de la empresa: necesitan conocer hacia dónde va la empresa, qué objetivos se ha marcado, qué caminos va a seguir para alcanzarlos...

 3º Sobre su propio papel: demandan se les diga cuál va a ser el esfuerzo que se les va a pedir, cuál será su tarea, cuál su futuro, qué posibilidades de promoción... Éstas son las necesidades de los empleados: si se desconocen, la comunicación corre el riesgo de caer en terreno baldío.

5) Características de la comunicación interna

 Las enunciamos en el siguiente cuadro, y en las páginas siguientes las desarrollaremos. En las organizaciones, la comunicación presenta las siguientes características:

1º Es un elemento vital para la empresa, como lo es de cualquier grupo humano. Porque el hombre es un ser social, y, por tanto, comunicante. Eso mismo ocurre en los grupos y, por extensión, en las organizaciones; ya lo dijo K. GALBRAITH (Premio Nobel de Economía): "La organización que no comunique, no podrá sobrevivir". El secretismo (además de imposible) es un cáncer. Ahora bien, en la teoría, todos los directivos aceptan esta vital importancia de la comunicación. Sin embargo, en la praxis empresarial ésta se ignora con excesiva frecuencia. Así lo demuestran los datos del estudio realizado por Norconsult en 1994 sobre la comunicación interna en las empresas españolas. Uno de esos datos es que la casi totalidad (96%) de las empresas encuestadas considera la necesidad e importancia de esta función. Pero, por el contrario, la realidad es que sólo el 8% de las mismas empresas tiene un responsable directo de comunicación interna en empresas con más de 250 empleados; y, de esos profesionales, sólo e13% se dedica a ella full time. Aún más: únicamente el 12% de esas empresas tiene un programa de comunicación interna, aunque el 87% lo considera necesario. El objetivo más buscado por las empresas, con la comunicación interna, es convertirla en una herramienta de gestión (95%).

2º Es un elemento integrador. La comunicación aúna, unifica, reúne, aglutina a cualquier colectivo y, por tanto, a la empresa. La comunicación interna actúa a modo de columna vertebral, coordinando las actuaciones, actitudes y sentimientos de los empleados. Es una especie de red de canales interconectados que importa y selecciona del exterior y exporta mensajes al mismo. Las estructuras de la empresa se resquebrajan o se cohesionan, según la intensidad y calidad de la comunicación interna en su interior. Metafóricamente, la comunicación interna es el cemento de la organización. Por lo tanto, la comunicación interna es imprescindible para integrar a las personas en la misión, valores y cultura corporativa de la empresa. En cambio, un trabajador no-integrado se desmotiva y puede llegar a convertirse en un enemigo de su empresa, pues hablará mal de ella, a mucha gente y con alta credibilidad (ya que la conoce bien, por estar dentro de ella). 

3º Afecta a todos los miembros de una empresa, posibilitando su identificación con ella. Mantener al margen de las vías de comunicación a algunos mandos o empleados, origina conflictos. Podríamos decir: "la información es de todos". Y el lema podría ser: "Comunicación para todos".

 4º Deshace el temor a lo desconocido, a lo imprevisto, al futuro. Ese temor que tanto influye en la moral y en el rendimiento laboral. Para ello, es preciso que, cuando se revisan los objetivos, planes y proyectos de la empresa, se comuniquen claramente a todos los niveles de la organización. La ausencia de comunicación y la ambigüedad producen sensación de abandono y generan desinterés, rumores, inseguridad, insatisfacción... En sentido contrario: satisface la necesidad de saber lo que ocurre en la "cocina", en el "vestuario", en el interior, en los entresijos de la empresa.

5º Potencia la responsabilidad del directivo, al hacer más participativas sus decisiones. Y también del resto de la plantilla: mediante el diálogo, los problemas y éxitos son vivenciados como algo común; los empleados se sienten importantes; saben que la empresa cuenta con ellos; son conscientes de que influyen en la marcha de ella, no se ven como meras piezas, números o engranajes de una gran maquinaria controlada a distancia; conocen los fines y objetivos de su trabajo en el conjunto de la empresa. Por el contrario, cuando el empleado no encuentra sentido a su trabajo, y tampoco se le comunica el significado y la finalidad de lo que hace, tarde o temprano aparecerá un problema, por falta de comunicación.

6º Facilita el conocimiento entre las partes que integran la empresa. "Hablando se entiende la gente", dice el refrán. La transparencia comunicativa interna produce ese efecto. Algunos problemas internos y conflictos de las empresas son producto de la incomunicación, y, por tanto, de la incomprensión. Es muy perjudicial para la propia organización que el empleado conozca asuntos importantes de ella por los medios de comunicación social. Esto exige coordinación entre comunicación interna y comunicación externa (quizá en un único departamento de comunicación).

 7º Influye en la productividad y, por tanto, en la rentabilidad de la empresa. Varios estudios han demostrado (coincidiendo con el sentido común) que la falta de comunicación interna es una de las causas de la baja productividad. Una baja rentabilidad o un incumplimiento de objetivos es, muchas veces, consecuencia de una ausencia de información del porqué y para qué se hacen las cosas. Es por eso por lo que, en la precitada encuesta de Norconsult, el 90% de las empresas que programan su comunicación interna, la utilizan con el objetivo de obtener ventajas competitivas, de mejorar la productividad. En consecuencia, el presupuesto que se dedique a comunicación interna, es una inversión, no un coste. Así lo ha puesto de manifiesto un estudio de la consultora Watson Wyatt realizado en 1996.

8º Es una realidad dinámica. Conforme acabamos de explicar, si la comunicación interna es una herramienta de gestión, debe acompasarse a la marcha de la empresa. Por tanto, no puede enfocarse como un todo estático, rígido e inmóvil. Al contrario: debe estar atenta y abierta a los cambios que aquélla precise.

 9º Estimula el espíritu de equipo. Es sabido que los grupos aportan mejores soluciones que los individuos aislados. Es evidente que no hay equipos sin comunicación.

10º Es fuente de poder. Se suele decir que "la información es poder". Quizá por eso, casi la mitad de empresas piensa que la comunicación interna debe depender directamente de la Dirección General (si bien una de cada tres cree más conveniente que dependa de Recursos Humanos). Sin embargo, la práctica es otra: la mayor parte de los programas de comunicación interna dependen de Recursos Humanos (hay quien opina que esta dependencia contamina el mensaje, pues Recursos Humanos no siempre goza de la simpatía de los trabajadores). (Datos de la ya citada encuesta de Norconsult). En consecuencia con las 10 características anteriores, se abre camino la idea de que una tarea insoslayable del directivo de empresa es comunicarse con sus colaboradores (comprenderlos, tener en cuenta sus ideas y opiniones, conocer sus aspiraciones e inquietudes...). En definitiva: buscar a la persona en el empleado. No en balde el hombre es el principal activo de una empresa. De hecho, las empresas se van concienciando de que el secreto, el silencio, no es rentable, y han decidido aumentar progresivamente sus niveles de comunicación. En resumen: la comunicación sirve no sólo para transferir información y facilitar el entendimiento, sino también (y principalmente) para unificar comportamientos.

 6) Los principios de la comunicación interna

 Las encuestas llevadas a cabo en empresas de cierto volumen han permitido identificar 12:

 — Contingencia: darse cuenta de la provisionalidad de la comunicación interna, de la diferencia de una empresa a otra, de su adaptación a los empleados, de su dependencia de los hechos, de la cultura de la empresa. Una comunicación lúcida se apoya sobre la cultura de los empleados.

 — Voluntad: de comunicar, que se traduce en las grandes empresas en la constitución de un servicio de comunicación y en la asignación de un presupuesto; en la pequeña, en la asignación de un presupuesto. Voluntad para que la comunicación sea una fuerza importante en la mejora del management.

— Transparencia: la comunicación empieza donde comienza la estrategia.

— La simplicidad: para que pueda ser entendida por todos, sin necesidad de esperar aclaraciones.

 — La rapidez: el interés de un público por un acontecimiento decae rápidamente; está acostumbrado a leer noticias que al día siguiente han perdido su valor. La rapidez de difusión de la información garantiza el interés del receptor y evita la formación de rumores, así como la situación desagradable de ser informado desde el exterior de lo que acontece dentro de la propia «casa».

— La duración: un proceso de comunicación es un plan evolutivo y difícilmente reversible; lanzar, por ejemplo, un periódico en la empresa es más fácil que mantener su continuidad. La duración no tiene por qué ser aburrida; los recursos de comunicación deben ser evolutivos o dejarán de ser interesantes para sus destinatarios.

 —La tenacidad: es necesario una continuidad en las medidas; para que un mensaje sea entendido y retenido, debe ser repetido constantemente en cada soporte de comunicación elaborado. Esta actitud refuerza la idea de pertenencia, la identificación de consignas, de formas de actuación, y sirve como guía para la adaptación de conductas a patrones estándar.

— Realismo: la comunicación no hace milagros. Evoluciona lentamente, hace evolucionar las actitudes de los miembros de la empresa y les permite comprender mejor a la empresa misma. El desarrollo de la comunicación es un proceso que exige un gran esfuerzo, una gran dosis de practicidad y una espera de resultados a largo plazo.

— La adaptación: puesto que se apoya sobre la cultura de la empresa, y no puede reducirse a métodos o soluciones importados. Debe apoyarse en los deseos y los objetivos de los trabajadores, ya que, de lo contrario, surgirán fuentes de comunicación informales.

— El compromiso: la comunicación no es neutra, puesto que en ella la empresa compromete unos recursos por unos beneficios. La comunicación no es un objetivo, sino un medio para influenciar las actitudes y el comportamiento de los que trabajan en la empresa. Pero debe tener la aprobación de éstos, y este compromiso abarca objetivos de producción, de mejora del servicio al cliente, y otros.

— La seducción: consiste en llamar la atención, en persuadir a los empleados de la importancia de la comunicación. Hay que «vender» las ideas de comunicación a su «mercado interno», a sus propios empleados.

 — La anticipación: prepararse para otros acontecimientos posibles, así como a la evolución de las mentalidades, a las reacciones de los empleados y a los cambios en el comportamiento.

 Antes de entrar de lleno en el tema de la comunicación es preciso tener en cuenta las siguientes consideraciones: Ya en 1929 Paul T. RANKIN realizó una investigación para saber en qué gasta la gente su tiempo. Sus conclusiones fueron éstas:

— El 70% de nuestra actividad consciente la dedicamos a la comunicación. Y dentro de esto, el 9% a escribir, el 16% a leer, el 30% a hablar y el 45% a escuchar. Siendo así, cabe preguntarse: ¿por qué nuestra formación se centra casi exclusivamente en la lectura y la escritura? Utilizamos la mayor parte de nuestra vida en comunicarnos. Abordamos, pues, un aspecto importante del comportamiento humano. Y también importante en el ámbito laboral, pues unas buenas comunicaciones evitan bulos y conflictos y mejoran la moral de trabajo. Lo cierto es que hablar y escuchar son las dos cosas que las personas hacemos con más frecuencia y constancia a lo largo de la vida.

 — En presencia de otra persona es imposible la no-comunicación. Nos comunicamos necesariamente; aunque no lo pretendamos, recibimos y emitimos mensajes continuos.

— La comunicación es un factor determinante de la relación interpersonal y social, condiciona el desarrollo de la personalidad y el comportamiento de los grupos.

— La comunicación condiciona el éxito en el trabajo. Para que algo bien proyectado resulte mal, basta con que se transmita mal.

— La comunicación es el eje de la relación jefe-subordinado. Las órdenes, los informes, los controles y la relación humana, que constituyen la esencia de la actividad, son insustituibles en la relación laboral. Los mensajes no verbales son los de mayor impacto. La comunicación se desarrolla simultáneamente en dos niveles: el racional (los contenidos objetivos de un mensaje) y el emotivo (cómo se dice, hace o percibe algo). El nivel emotivo de la comunicación es el que más peso tiene en una relación humana, y por lo tanto, el responsable de los comportamientos que se generan.

 — El significado de las palabras está en las personas más que en los mensajes. La comprensión de los mensajes está mediatizada por los rasgos de personalidad de los individuos: actitudes, expectativas, etc. La credibilidad no está en el mensaje, sino en el mensajero. Hay muchos tipos de comunicación, dado que son múltiples los criterios que pueden utilizarse para dividirla y diferenciarla. Recordemos algunos de ellos:

— Formal o informal, según responda a una normativa o institucionalización, o se haga ocasionalmente, por amistad o placer.

— Presencial o a distancia, en conformidad con la ubicación relativa de los interlocutores.

— Individual o colectiva, según sea de persona a persona o de persona a grupo y viceversa.

— Valorativa o no valorativa, según incluya o no juicios de valor. — Objetiva o contaminada con carga emotiva.

 — Hablada, escrita o gestual.

 — Ascendente, descendente u horizontal.

— Unidireccional, bidireccional, o multidireccional.

— Etcétera.

LA DIMENSIÓN CULTURAL DEL RUMOR. DE LO VERDADERO A LOS DIFERENTES REGÍMENES DE VEROSIMILITUD

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ANEXOS:

LA TEORIA DE LOS RUMORES

Pablo Cazau

Allport y Postman desarrollaron una teoría que intenta explicar el por qué y el cómo de la génesis y la circulación de los rumores, una de los fenómenos sociales menos racionales que existen. Para que una determinada información se convierta en un rumor, destacan su importancia y su ambigüedad como características básicas, y explican el papel de las motivaciones y la proyección en la propalación de los mismos. También, describen los procesos de nivelación, acentuación y asimilación de la información que se transmite bajo la forma de rumor.

Todos alguna vez nos hemos topado con algún rumor. Corren en el barrio, en la facultad, en las empresas, en los países, en el mundo, en la guerra y en la paz. No reconocen fronteras y son, como la música o la mirada, una suerte de idioma universal en cuya base podríamos encontrar ruidos, según la teoría de la información, lapsus según el psicoanálisis, o hipótesis personales según el New Look. Los norteamericanos G. Allport y L. Postman expusieron una teoría que intenta explicar la circulación y las motivaciones del rumor, de la que sintetizamos a continuación sus aspectos más relevantes.

1. Por qué circulan los rumores

Allport y Postman establecen una ley básica del rumor, según la cual las dos condiciones básicas para que corra un rumor son la importancia y la ambigüedad.

1) Importancia: El tema del rumor debe revestir cierta importancia, tanto para quienes lo transmiten como para los que lo escuchan. 2) Ambigüedad: los hechos reales que se rumorean deben tener cierta ambigüedad, es decir, deben ser susceptibles de diversas interpretaciones. Como se verá, esta ambigüedad puede ser inducida por la ausencia o parquedad de noticias, por su naturaleza contradictoria, por desconfianza hacia ellas, o por tensiones emocionales que tornen al individuo reacio a aceptar las noticias.

La ley básica del rumor puede expresarse grosso modo en forma cuantitativa, mediante la expresión R = I x A (Rumor es igual a Importancia por Ambigüedad). Nótese que la relación entre importancia y ambigüedad no es aditiva sino multiplicativa, lo que significa que si falta alguno de los términos, no hay rumor. En efecto, cualquier número multiplicado por cero da cero. Veamos dos ejemplos:

a) Ejemplo donde hay ambigüedad pero donde no hay importancia: una noticia en los EEUU acerca de los precios de los camellos en Afganistán. Se trata de un asunto ambiguo, sobre el que hay poca información o información contradictoria, pero carece de la menor importancia para los cuidadanos de EEUU: la ambigüedad, por sí sola, no alcanza para lanzar y sostener un rumor.

b) Ejemplo donde hay importancia pero donde no hay ambigüedad: una noticia acerca del monto de una herencia que recibe una familia. La temática es muy importante para sus integrantes, pero todos conocen exactamente la cantidad heredada. Al no haber ambigüedad al respecto, la noticia no circula como rumor.

En la guerra, las condiciones para que los rumores proliferen son óptimas: los temas son indudablemente importantes, pero al mismo tiempo ambiguos debido al secreto militar, la confusión general y los movimientos imprevisibles del enemigo.

Ahora bien. Una noticia puede ser muy importante y al mismo tiempo muy ambigua, pero sin embargo el rumor no corre, con lo cual estrictamente hablando no se cumple la ley básica del rumor. Entre las condiciones que inhiben la circulación del rumor encontramos las siguientes:

1) Cuando se establecen graves penalidades por hacer circular rumores, como ocurre por ejemplo en los estados totalitarios.

2) Cuando la población es heterogénea, en cuyo caso el rumor se detiene en las fronteras sociales que dividen un tipo de mentalidad de otra.

3) Cuando las personas no advierten que están haciendo circular rumores. Allport refiere que algunos estudiantes de psicología, al darse cuenta que estaban en presencia de un rumor, preocupados por no incurrir en un modo de proceder no científico, no se han hecho cómplices de su circulación. El estudio científico de los rumores y su difusión ayuda, según Allport, a formar personas prevenidas contra tales actitudes.

La importancia del tema está relacionada con la motivación que tienen las personas para hacerlo circular, quienes lo hacen proyectando sobre la percepción y la interpretación de la información sus propios intereses y emociones. Examinemos separadamente la motivación y la proyección.

La motivación en la circulación de los rumores

Cualquier necesidad humana puede aumentar la importancia de una determinada información, y por ende ponerla en movimiento como rumor. La esperanza está en la base de los rumores optimistas, el odio en la base de los rumores calumniosos, el interés sexual en buena parte de la chismografía, y el miedo en la difusión de las historias macabras. Allport y Postman distinguen dos tipos de motivaciones para difundir rumores: primarias y secundarias. En los primeros, los motivos están directamente relacionados con el tema de la información propalada, mientras que los motivos secundarios no tienen ninguna relación con ella, dependiendo la circulación del rumor de otros factores motivacionales.

Motivos primarios.- Aunque Allport no los llama así, podemos calificarlos como primarios, en oposición a los que esta teoría llama secundarios. a) Los rumores suelen descargar la tensión emocional inmediata al proveer una salida verbal capaz de traer alivio. Por ejemplo, en un rumor que propala una calumnia, al permitírsele a uno agraviar al objeto odiado logra aliviar un impulso primario de odio. b) Al mismo tiempo, el rumor permite justificar aquellos estados de ánimo ante la propia conciencia, explicando al otro por qué uno siente lo que siente. Por ejemplo, "¿por qué no he de odiar a los rusos? Si ellos nos ayudaron pero al precio del soborno". c) Los rumores pueden estar también motivados por nuestro deseo de comprender racionalmente el mundo que nos rodea, es decir, de tornarlo inteligible. Por ejemplo, un extraño cuya ocupación es desconocida para el pueblo donde va a residir, engendrará una nutrida variedad de leyendas para explicar a las mentes curiosas el motivo de haberse mudado a ese pueblo. O también, una excavación sin finalidades claras (ambigüedad) en las cercanías de un lugar, inspirará entre los lugareños toda suerte de explicaciones fantásticas acerca de su propósito.

Motivos secundarios.- a) El que hace circular un rumor, tan sólo puede estar buscando atraer la atención de los demás sobre lo 'bien enterado' que está de las cosas. Estar 'al tanto de' halaga el amor propio, y al referir un chisme se encuentra uno momentáneamente en posición de dominio frente al otro. El motivo puede también estar en atraer la atención del otro contándole algo para deleitarlo. b) También, una persona puede considerar conveniente llenar un silencio embarazoso en el curso de una conversación, repitiendo algo que acaban de relatarle. Tal vez no hay ningún compromiso emocional con el rumor, pero le sirve en ese momento para aliviar la presión de un silencio.

La proyección

La proyección es un fenómeno por el cual el estado de ánimo de una persona se refleja, sin ella misma sospecharlo, en su interpretación del mundo. Al hacerlo, deja de explicar la realidad mediante elementos de prueba imparciales y objetivos. La proyección se ve claramente en los sueños y ensoñaciones diurnas, donde se proyectan esperanzas, deseos y temores. Las Técnicas Proyectivas, asimismo, también se asemejan a los rumores en la medida en que cuanto más ambiguas son, más posibilidades de proyectar sobre lo percibido elementos subjetivos.

En lo que respecta al rumor, si la información que oímos nos procura una interpretación de la realidad acorde con nuestros deseos, nos inclinamos a creerla y transmitirla. En el ejemplo que figura al final (ver), algunas de las señoras que transmitían el rumor sobre la salud de la Señora King percibían e interpretaban la información según y conforme sus deseos de ver muerta a la mencionada señora.

Otras veces, lo que se proyecta en los rumores son culpas propias, que se alivian porque se convierten en ajenas. Allport cita varios experimentos de la década del '40 que tendían a mostrar que, mediante los rumores, podemos asignar a otros culpas o responsabilidades que rehuímos adjudicarnos a nosotros mismos. Es el caso de la señora que propala el rumor "Escuché que en el campamento X tienen tanta carne que tira reses enteras a la basura", con lo cual desplazaba en otros su propia culpa por desechar ella misma alimentos que aún podían servir.

Generalización de la fórmula básica del rumor

A esta altura del análisis, Allport y Postman hacen una recapitulación en los siguientes términos:

"El rumor es lanzado y continúa su trayectoria en un medio social homogéneo, en virtud de activos intereses de los individuos que intervienen en su transmisión. La poderosa influencia de estos intereses exige que el rumor sirva ampliamente como elemento de racionalización, esto es, explicar, justificar y atribuír significado al interés emocional actuante. A veces, el vínculo interés-rumor es tan íntimo, que nos permite describir el rumor como la proyección de un estado emocional completamente subjetivo".

Los experimentos de McGregor (1938) se han anticipado a la idea contenida en la fórmula R = I x A, en sus estudios sobre la influencia de los deseos sobre las predicciones que realizan las personas.

Comparemos dos de esos experimentos:

a) En el primero, se preguntó a gente que odiaba a Hitler si creía que dentro de un año ese hombre estaría en el poder, y el 95% respondió que sí. Normalmente, si la gente proyecta sus deseos en el rumor, debería haber contestado que Hitler no estaría en el poder, pero esta tendencia no se dio dada la poca ambigüedad de la información (en ese entonces, todos los indicios apuntaban a que Hitler tomaría el poder).

b) En otro experimento, se pidió a las personas predecir si Eduardo VII se casaría o no, y los resultados fueron que la mayoría de la gente que deseaba el casamiento contestó que sí, que se casaría, y la mayoría de los que no deseaban el casamiento contestó que no se casaría. En este caso la gente proyectó sus deseos en el rumor sin dificultades, porque, al revés que en el primer experimento, la información sobre el casamiento del Rey era muy ambigua.

Ambos experimentos intentaban evaluar en cuánto estaba influenciado el rumor por los deseos en función de la ambigüedad de la información, y resultados similares se obtuvieron en relación a la importancia de la misma: como dice Mc Gregor, "la influencia de factores subjetivos sobre el sentido de la predicción está circunscripto al grado de ambigüedad de la situación estímulo, pero también por la importancia para el vaticinante, de los hechos implicados".

De todo ello, es posible concluír una ley aún más general de psicología social, que se enuncia así:

"La deformación emocional subjetiva en la percepción e interpretación del medio ambiente puede ocurrir sólo en relación directa a los efectos combinados de importancia y ambigüedad".

Por tanto, el peso de los deseos no es algo ilimitado: actuarán siempre y cuando se lo permita una cierta ambigüedad y una cierta importancia de la información. Un ejemplo de factor de importancia está dada por la curiosidad intelectual: cierta información es importante si sirve para saciar la curiosidad al proporcionar 'explicaciones' sobre las cosas. Como ocurre en la transmisión de mitos y leyendas, el 'esfuerzo por buscar una explicación' puede por sí solo constituír un factor de 'importancia' subyacente en la difusión del mito como rumor.

2. Rumores individuales?

Tal vez nuestros lectores escucharon alguna vez el chiste del hombre que viaja por la ruta y se le pincha una goma. Al percatarse de que no tiene un gato para levantar el coche, emprende una caminata por el campo en la esperanza de encontrar alguien que pueda prestárselo.

Como a varios kilómetros ve una estancia, y piensa por lo bajo: "Tengo tanta mala suerte que estos no me van a prestar nada". Luego de caminar un trecho, vuelve a pensar: "Esta gente seguro que no me prestarán el gato". Más adelante, medita algo más exaltado: "¡Malditos! ¿Por qué no me prestan el gato?". Luego, cuando está a una cuadra de la estancia, empieza a lanzar imprecaciones contra los que 'seguramente' no le prestarán ayuda. Finalmente, cuando toca el timbre y aparece el capataz, le grita: "¡Usted es un desalmado! ¿No le da vergüenza no ayudar a un pobre viajero que se ha quedado en la ruta?".

Allport caracteriza al rumor como un fenómeno social, porque se necesitan al menos dos personas para que comience a rodar. El chiste nos muestra que el rumor puede ser entendido también como un fenómeno intraindividual o individual, es decir, como un rumor que 'corre dentro del cerebro' de una persona a lo largo del tiempo, y que el lenguaje popular ha calificado alguna vez como 'hacerse el bocho'.

Un ejemplo lo podría constituír el rumor hipocondríaco donde la persona, a medida que transcurre el tiempo y a partir de un dolorcito insignificante, va generando una serie de ideas cada vez más angustiantes que desembocan en el ataque de hipocondría.

Estos rumores individuales bien pueden estar en la base de los rumores sociales como una condición necesaria de estos últimos, toda vez que cada miembro humano de la cadena del rumor recibe cierta información y genera una información distinta que transmitirá a la siguiente persona, y así sucesivamente. En el interin, en cada cerebro individual se habrá así procesado la información de acuerdo, como bien señala Allport, a las motivaciones personales de cada uno, fuente, en última instancia, de lo que estamos llamando rumores individuales. Examinemos entonces como Allport y Postman tratan esta cuestión.

3. Testimonio y evocación

No se comprende cabalmente el fenómeno del rumor, sin un análisis de lo que ocurre dentro de la mente de los individuos que lo hacen circular, y que son los eslabones de la cadena.

Algunos antecedentes.- Entre quienes iniciarion estudios sobre los testimonios se cuentan Binet y Stern. Binet (1900) fue un pionero en el uso del 'test pictórico', empleado para investigar la fidelidad de las personas para describir material pictórico. Por su parte Stern (1902) usó dicho test para estudiar como las personas, tras observar una escena dibujada, la describen luego de memoria lo más exactamente posible, es decir, la testimonian. Stern también utilizó escenas de la vida real para que luego los sujetos describieran lo que presenciaron. Por ejemplo, hizo pelear a dos estudiantes donde incluso uno alcanzaba a sacar un revólver, y luego pidió a los demás que describieran la escena. Desde ya, nadie sabía que se trataba de una simulación.

Los testimonios se evaluaron luego con dos métodos: la narración libre del acontecimiento, y un cuestionario donde se interrogaba acerca de diferentes aspectos del mismo. Desde ya, el primer método tenía la ventaja de no permitir que el testimonio estuviera influído por las preguntas (como suele ocurrir en los testimonios de juicios orales).

Stern (1938) descubrió asimismo, que cuando las personas deben dar testimonio de un acontecimiento, pueden confundir el mismo con otros acontecimientos experimentados en el pasado, lo que hace disminuír mucho la fidelidad del testimonio.

En general, Stern encontró que las distorsiones ocurren a tres niveles: cuando se percibe el acontecimiento, cuando se lo evoca o recuerda, y cuando finalmente se lo narra. En la fidelidad testimonial parece influír también la inteligencia, los hábitos de expresión oral, y la edad. Por ejemplo, los testimonios de los niños son menos fiables porque están más expuestos a la sugestión.

Posteriores investigaciones mostraron que los estados emocionales influyen marcadamente en el proceso de percibir, recordar o narrar los hechos a testimoniar, así como también la edad, el sexo, el tipo de preguntas del interrogatorio y el tiempo que transcurrió desde la percepción del evento hasta su narración testimonial.

Los tres pasos del testimonio.- Percibir, recordar e informar son los tres pasos que se cumplen dentro de cada individuo, y que permiten que el rumor corra de uno a otro. Como lo muestra el esquema 2, una persona A escucha una información, la procesa a partir de sus recuerdos y luego la informa a una persona B. Esta a su vez percibe la información, la procesa con sus recuerdos, y así sucesivamente. Desde la percepción inicial hasta la narración o informe final, ocurren una serie de transformaciones, a medida que se entretejen lo percibido, lo recordado y los estados de ánimo de ese momento. Los tres pasos no son rígidos, porque por ejemplo al percibir, la persona lo hace selectivamente, influída por los recuerdos que la experiencia le trae.

Bartlett (1932) a mostrado experimentalmente el carácter creador y constructor de la memoria: los recuerdos tienen vida propia, van cambiando y nunca terminan siendo iguales a la percepción original. El mismo autor explica este fenómeno a partir de la idea de "afán de explicación", es decir, la tendencia de la mente a remodelar toda experiencia mediante categorías que le permiten darles sentido y ser útiles, con lo cual se produce la 'desfiguración' de la percepción original.

Por ejemplo, cuando las personas debían recordar relatos, tenían grandes lagunas y tendían a reinterpretar el relato escuchado según su cultura y su historia personal. En su 'afán de explicación', las personas tendían a condensar el material cerrándolo en una Gestalt comprensible para ellos y fácilmente encajable en sus preconceptos, resultando rara la tendencia a complejizar o elaborar el material con nuevos agregados.

Para Allport, esto mismo ocurre en los rumores, los que tienden a ser mas bien versiones cada vez más simplificadas del hecho original. Sólo excepcionalmente podía hacerse una elaboración más compleja, pero no del conjunto, sino de algún aspecto muy específico que se 'acentuaba' cada vez más a medida que el rumor corría, en desmedro de los otros aspectos que tendían a desaparecer. En el esquema 3 podemos observar un ejemplo, donde en la reproducción por evocación de un dibujo, los círculos se acentúan a costa de otros rasgos del original.

Los resultados de los experimentos de Bartlett se asemejan bastante a las investigaciones sobre los rumores, en cuanto este autor experimentó no sólo con personas individuales sino también con grupos de individuos que debían comunicarse unos a otros cierta información. La diferencia está en que en el rumor la transmisión se hace hablando y oyendo, y no escribiendo y leyendo.

Memoria individual versus memoria social.- La memoria social se construye a partir de mentes individuales sucesivas que manipulan un misma material, es decir, ella descansa sobre memorias individuales. La memoria individual es más exacta porque habitualmente el individuo se mantiene más aferrado a lo originalmente percibido, no así en la memoria social donde el material, al ir pasando de una mente a otra que no han captado el original, sufre más cambios.

Desde otro punto de vista, la memoria individual es menos exacta si se considera que un individuo ha percibido originalmente en forma incorrecta y reensaya continuamente acentuando el error sesgado por sus prejuicios. En este sentido, en la memoria social, al ir transmitiéndose la información entre distintos invididuos, los sesgos individuales dejan de tener peso, surgiendo al final un recuerdo altamente convencional, es decir, lo que es común al grupo social en cuestión. Lo idiosincrásico de un eslabón es fácilmente descartado por el siguiente, y la historia puede mantenerse dentro de un marco comprensible para todos.

4. Nivelación y acentuación

Hasta aquí hemos intentado predominantemente responder a la cuestión del 'por qué' circulan los rumores. Ahora, veremos sobre todo la cuestión de 'cómo' circulan o, más concretamente, cómo va evolucionando la información cuando corre de boca en boca.

Al respecto, ya hemos anticipado que el mensaje-rumor va sufriendo transformaciones, tal como ocurre por ejemplo en el juego del teléfono roto. Pero, ¿en qué consisten estas transformaciones? Ellas pueden ser descriptas en términos de dos procesos simultáneos y complementarios entre sí: la nivelación y la acentuación.

La nivelación consiste en la progresiva eliminación de ciertos detalles de la información original, lo que ocurre cuando simultáneamente ocurre un proceso de acentuación, donde se exaltan otros aspectos de dicha información. Los experimentos para investigar estos procesos consistían, típicamente, en una escena que debía percibir y retener un individuo, el que luego debía escribirla o contarla a otro, y así sucesivamente, con lo cual se podía examinar bajo condiciones controladas cómo iba ocurriendo la nivelación y la acentuación. Veamos ambos procesos separadamente.

Nivelación.- Diversos experimentos han mostrado que alrededor del 70% de los detalles originales quedan eliminados en el curso de cinco o seis transmisiones de boca en boca, y que luego el porcentaje de eliminaciones es cada vez menor en las sucesivas reproducciones. El esquema 4 nos muestra un gráfico de la evolución de la nivelación - como porcentaje de detalles retenidos- en función del número de transmisiones de boca en boca.

Los mismos experimentos han mostrado que la nivelación se acentúa cuando las personas encargadas de transmitir la información son observadas por un público capaz de juzgarlas. Ante el temor de equivocarse, prefieren ser más lacónicos en sus informes (después de todo, nunca se equivoca quien nunca habla), con lo cual eliminarán más rápidamente mayor número de detalles.

La nivelación no continúa indefinidamente. Como se ve en el esquema 4, su curva tiende a estabilizarse a medida que el rumor corre más y más y, aunque hacia el final quedan pocos detalles, siempre quedarán algunos de ellos. Este hallazgo es importante porque indica que: a) una expresión corta y concisa cuenta con mayores probabilidades de ser reproducida fielmente; b) cuando la información se hizo extremadamente breve, el sujeto tiene poco para elegir y las posibilidades de desfiguración descienden mucho; y c) por entonces, la tarea se vuelve tan fácil que una memoria virtualmente rutinaria podrá retener el material perfectamente.

Este último es el caso de la información que se convierte en un slogan o lema, mucho más fácil de retener y recordar ("Los árabes eluden el servicio militar"). Por ello, los publicitarios procuran que sus mensajes sean breves, rítmicos y concisos ("Para veranear... Miramar"), y, de modo similar, muchas leyendas y supersticiones fueron comprimidas hasta transformarse en aforismos, muy difíciles de olvidar ("Al que madruga, Dios lo ayuda").

En la nivelación, no se elimina cualquier detalle al azar. Por ejemplo, en general los datos que más probabilidades tienen de ser omitidos en mensajes sucesivos son los nombres propios, pues, según Bartlett, ellos ayudan poco y nada para el 'afán de explicación' de los individuos.

Acentuación.- A medida que los informes sucesivos se acortan por eliminación de detalles, aquello que no sufrió esta acción niveladora quedan resaltados, es decir, sufren una acentuación. La acentuación es así un fenómeno recíproco de la nivelación, y Allport y Postman la definen como "la percepción, retención y narración selectivas de un limitado número de pormenores de un contexto mayor" (1).

Lo que se elimina y lo que se acentúa no es siempre lo mismo: lo que se acentúa en ciertos rumores, puede quedar nivelado en otros. Ciertos elementos de información suelen ser más acentuados que otros, como por ejemplo ciertas palabras singulares como "castiga" o "reconviene". También, suelen darse acentuaciones numéricas, como cuando la información original habla de un negro grandote, y, cuando el rumor corre, termina hablándose de cuatro negros.

También existe la acentuación temporal, o tendencia a concebir acontecimientos pasados como eventos que ocurren en el presente. Así, el rumor "La semana pasada el pollo estaba a 4,50$", suele convertirse en "Dicen que en el mercado negro están cobrando el pollo a 4,50$".

También, suelen acentuarse detalles en movimiento. Es más probable que se transmita de boca en boca la información de una maceta cayendo del décimo piso, que una maceta reposando plácidamente sobre el alféizar de la ventana. Otras veces, la acentuación se verifica atribuyendo movimiento a objetos estáticos: muchos describen una lámina con un tren parado en una estación de subte, como si estuviera en movimiento. Allport ensaya una explicación biológica: los objetos en movimiento pueden ser amenazas, promesas latentes u otras cosas de posible interés, con lo cual se les presta mayor atención.

La magnitud es otro determinante primario de la atención, en el sentido que se atienden más los objetos voluminosos. En función de ello también, en el curso de los relatos, un 'grande' puede convertirse en un 'enorme'.

También tienden a persistir los rótulos, es decir, las frases que describen la escena en general, como por ejemplo "Se trata de una batalla", o "es un tumulto racial". Geenralmente aparecen al comienzo del relato, y, por esta ubicación, suelen también ser más recordados.

Allport sugiere que los rótulos tienden a no ser eliminados porque sirven a las personas para orientarse espacio-temporalmente en el relato, a modo de contexto.

También tienden a acentuarse los aspectos familiares y contemporáneos. Un tumulto callejero tendía a transformarse, por ejemplo, en un tumulto callejero en la localidad donde vivían los sujetos del experimento. Del mismo modo, un símbolo bien conocido por Occidente como la cruz, tendía a ser más acentuado que otro símbolo menos familiar de la cultura oriental.

La 'conclusión' es también una forma de acentuación, entendiendo por tal el intento del sujeto por hacer su experiencia lo más completa, coherente y llena de sentido posible. Una forma particularmente importante de conclusión en el caso de los rumores son las 'explicaciones' que se agregan al relato original. Por ejemplo, un rumor acerca de grandes pérdidas de cosechas termina siendo un rumor donde además se incluye las razones de dicha pérdida: "por culpa de de los militares", etc.

5. Asimilación

Al preguntarnos qué factores inciden en la eliminación de ciertos detalles (nivelación) y en la exaltación de otros (acentuación), y cómo se explican todas las transposiciones, aportaciones y otras desnaturalizaciones que jalonan el curso del rumor, debemos buscar la respuesta en el proceso de asimilación, que explica la poderosa atracción que ejerce sobre el rumor el contexto intelectual y emocional prexistente en la mente del oyente.

Si bien la asimilación cognoscitiva y la emocional están indisolublemente fusionadas, a los efectos del análisis nos referiremos a tendencias asimilativas relativamente inemocionales, y a tendencias más emocionales o de motivación más poderosa.

a) Asimilación relativamente inemocional.- Conforme a la psicología de la Gestalt, desde el principio la percepción es selectiva, tendiendo a simplificar el mundo que nos rodea, y la memoria luego se encarga de continuar este proceso, es decir, tiende a la mejor configuración posible de lo percibido originalmente. Allport y Postman citan algunos ejemplos de asimilación en este sentido intelectual o cognoscitivo.

Asimilación al tema principal: Los detalles se acentúan o se nivelan se acuerdo con las exigencias del motivo principal del relato. Por ejemplo, si el tema es una batalla, se tiende a describir a los protagonistas más como soldados que como guerrilleros o delincuentes.

Asimilación a una buena continuación: O intento por completar lo incompleto con el fin de obtener una configuración mental más coherente o consistente.

Asimilación por condensación: La memoria tiende a unir detalles inconexos en una sola categoría. La percepción de varios avisos individualizados puede terminar convirtiéndose en "un montón de propaganda". Se acentúa lo común, mientras se nivelan o eliminan las diferencias.

Asimilación a la expectación: Las cosas son percibidas y recordadas según está uno acostumbrado a verlas. Así, si alguien percibe la imagen de un policía extendiendo las manos hacia un ciudadano, la expectación lleva a pensar que el policía lo está deteniendo, porque la gente está más acostumbrada a a ver policías practicando detenciones que usando su autoridad para proteger al ciudadano. En otro ejemplo, una ambulancia no llevará explosivos sino medicamentos. En este caso, coincide la asimilación a la expectación y al tema principal.

Asimilación a hábitos lingüísticos: La expectación suele reducirse al acto de ajustar lo percibido o lo recordado a clishés verbales preexistentes. Este factor hace que el rumor vaya adecuándose al pensamiento corriente o convencional. No es infrecuente ver en ellos expresiones convencionales como 'matasanos', 'profesor melenudo' o 'espía ruso'.

b) Asimilación de motivación más poderosa.- La asimilación de detalles por razones predominantemente emocionales se caracteriza porque los detalles son nivelados o acentuados según el interés de la persona. Este interés puede depender del sexo (la mujer tenderá a acentuar vestimentas), de la profesión (ciertos oficios tendían a acentuar carteles indicadores en la escena de una ruta), y sobre todo de los prejuicios, como los raciales (ciertas personas tendían a interpretar, en una escena, que el negro era quien portaba una navaja y no el blanco).

(1) El fenómeno de la acentuación presenta ciertas semejanzas con el de resonancia fantasmática, estudiado por Anzieu a propósito de los mecanismos de formación y mantenimiento de grupos humanos. Si aplicáramos este concepto psicoanalítico al fenómeno del rumor, diríamos que cuando los mensajes corren de boca en boca, ciertos detalles tienden a persistir, a acentuarse, porque todos los individuos de la cadena se 'enganchan' con esa temática, es decir, se produce una resonancia fantasmática.

Bibliografía

Allport G. W. y Postman L., "Psicología del rumor", Buenos Aires, Editorial Psiqué, 1953. Capítulos 1 (Por qué circulan los rumores), 3 (Testimonio y evocación), 5 (Nivelación y acentuación) y 6 (Asimilación).

Pablo Cazau

Lic en Psicología y Prof de Enseñanza Media y Superior en Psicología

Buenos Aires, Marzo 1998

Fuente:http://www.galeon.hispavista.com/pcazau/

Comunicacion descendente


LA COMUNICACIÓN DESCENDENTE. Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas