INVESTIGACIÓN DE LA AMERICAN MARKETING ASSOCIATION

Producto de diversas investigaciones realizadas por la American Marketing Association, se llegó a las siguientes conclusiones:

— Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes

— Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja.

— El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya está ganado.

— Un cliente satisfecho con un producto comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve.

— En materia de servicios, una persona satisfecha transmite su entusiasmo a otras tres, por término medio. Una persona insatisfecha comunica su insatisfacción a once personas, por término medio. Así que un 1% de clientes insatisfechos produce hasta un 12% de clientes perdidos.