RECUPERAR CLIENTES

 

 Entrene a su personal en soluciones rápidas y amables Si ya ha hecho un esfuerzo por cumplir lo prometido a sus clientes, ha dado un gran paso pues eso es lo más importante para los consumidores en materia de servicio. Si desea continuar las mejoras en el servicio a sus clientes, debe considerar uno de los factores indispensables para tener una clientela satisfecha: La disposición del personal. En efecto, si una empresa no pudo cumplir la promesa original y su cliente reclama, lo único que puede resarcir el daño es que la persona que lo atiende tuvo la disposición de ayudarlo y solucionar su problema, todo rápidamente. Cuando esto no ocurre, el cliente se decepciona y no vuelve a consumir su producto o servicio y además corre la voz en su núcleo social para que la gente evita a su empresa. La falta de disposición de los empleados a atender al cliente y solucionarles sus problemas es la razón por la que las empresas pierden muchas ventas. ¿Cuántas veces un empleado responde a un cliente furibundo; Si señor es nuestro error, pero no podemos hacer nada por usted. Si no está de acuerdo cancele su pedido o váyase a otro establecimiento? O bien, la tradicional fórmula: Estimado cliente, lo que usted nos solicita no es factible, nuestras políticas no lo permiten y no podemos hacer excepciones. Si las empresas sólo van a darle negativas a los clientes en estos casos, no necesitan empleados, pueden poner sólo grabadoras que repitan los mismos mensajes. La disposición puede ser percibida por el cliente, cuando el empleado, además de escuchar atentamente, lleva a cabo actividades de recuperación. 

Uno de los ejemplos más conocidos es el anuncio de una empresa repartidora de pizzas: Si el repartidor no llega en 30 minutos, es gratis. Este mensaje deja claro al consumidor que de no cumplir la promesa de llegar en menos de determinado tiempo la empresa tratará inmediatamente de recuperar al cliente, no cobrándole el consumo. Por supuesto, esto no significa que la única manera de recuperar clientes sea dándoles gratis el producto. De hecho, las actividades de recuperación son tan variadas como lo son el tipo de clientes. En algunos restaurantes por ejemplo, si usted no ha quedado satisfecho, tratan de recuperarlo: Le invitan el postre, le hacen un descuento en su cuenta o le invitan una copa de vino. Esto se resume de la siguiente manera: Nunca diga que no a su clientela (excepto en los casos que vimos en el apartado anterior “aprende a decir no a tus clientes”). Este mensaje debe ser transmitido claramente a su personal. Entrénelo para ofrecer opciones a sus consumidores, y otórguele la facultad para tomar decisiones y resolver problemas en el momento. Si el producto en ese momento no está disponible para que su cliente lo obtenga, ofrézcale alternativas, tales como un artículo que sustituya el que han solicitado, o bien, pida, el teléfono y dirección de su cliente e indíquele que le conseguirá el objeto que desea y que le llamará para avisarle que lo tiene. Por supuesto debe cumplir con las promesas que haga, pues de lo contrario tendrá un cliente doblemente decepcionado. Claro que su consumidor puede declinar la oferta y no aceptar nada de lo que le ofrece. Sin embargo, recuerde que la venta ya estaba perdida y usted no invirtió nada en tratar de revertir esta situación. En cambio, si éste acepta, usted logrará no sólo conservar la venta, sino también mostrará al cliente lo dispuesto que está para cautivarlo y éste, a su vez, considerará su actitud como un valor agregado de su negocio. Esta disposición mostrada por el personal es algo que difícilmente olvidan los clientes. De hecho es una de las acciones que los hacen sentir tratados como si fueran únicos.

 El poder de las actividades de recuperación, permite salvar muchos de los problemas con los clientes, sin importar el giro de su empresa, ofrezca opciones. Lo mejor de todo es que usted puede utilizar la recuperación, no sólo para los casos en los que su empresa no cumple las promesas de venta, sino también para aquéllos en los que el cliente nos solicita algo imposible de cumplir. Si usted le ofrece opciones, posiblemente alguna de ellas le sirva y entonces decida comprar en su organización a pesar de que no sea aquello que el cliente crea necesitar. Negociación es la palabra clave. Usted debe asegurarse de que su personal siempre tenga propuestas atractivas para ofrecerle al cliente y que no se sienta insatisfecho. No se dé por vencido cada vez que cometa un error o cuando el cliente le solicite algo que no se pueda cumplir. Lleve a cabo actividades de recuperación con cada uno de sus consumidores y notará cómo los deja sorprendidos, satisfechos y contentos de volver a comprar. RECUERDE QUE MUCHAS VECES EL CLIENTE NO ESPERA QUE SEA INFALIBLE, SINO QUE SEPA ASUMIR Y REMEDIAR SUS ERRORES En algunas ocasiones es factible recuperar a un cliente perdido, aunque las organizaciones tienen mayores probabilidades de recuperar un cliente cuando todavía no decide dejar de comprarles. Cuando un cliente decide dejar de comprarle, quiere decir que su enojo es avanzado y recuperarlo no sólo será más difícil, sino más costoso. Lo más importante es conocer el origen de su molestia. 

Los clientes experimentan cuatro diferentes costos ocasionados por el mal servicio (incumplimiento de los compromisos) y ellos son el origen de su molestia: 

a) Costos económicos

Pérdida de dinero, inversión adicional de dinero, pérdida de clientes, trabajos, negocios, pago de horas extras, etc. En su caso, su clientela tal vez debió contratar a otra persona para limpiar esos días y ello implicó un costo adicional.

 b) Tiempo

 Debieron destinar cierto periodo para resolver el incumplimiento. 

c) Sociales 

Si el servicio que usted no otorgó impactó negativamente a clientes, proveedores o empleados del negocio, se registra un costo en la imagen de la empresa, que resulta difícil de cuantificar y aún más de solventar.

 d) Emocionales 

El coraje, la incomodidad y la frustración que provoca en su cliente también son costos significativos, aunque intangibles. Todo ello pesará en la decisión de su clientela. A veces el cliente experimenta sólo alguno de los costos, aunque lo más común es que sean varios, sino es que todos. Por esta razón la recuperación debe estar encaminada a lograr que el cliente no experimente todos los costos o a reducirlos. Si usted absorbe algunos de estos, la razón para cambiar de proveedor se amortigua o desaparece. Recuerde que muchas veces el cliente no espera que sea infalible, sino que sepa remediar sus errores. 

Soluciones para recuperar clientes:

 a) Ofrecer nuevamente el servicio 

Con un periodo de prueba sin costo, o con un costo menor al usual, para que sienta que algo va a obtener por volver a contratarlos.

 b) Ofrecer un contrato 

Como el normal que siempre manejan con los clientes, pero con una cláusula de garantía que especifique que no volverá a pasar el incidente y comprometiéndose a absorber los costos que ello implique, si es que volviera a suceder. 

c) Ambas opciones 

Claro que cualquiera de ellas implicará un costo para su negocio. Pero el costo de quedarse sin clientela o dejar que corra la mala fama de la empresa es mucho más alto. Si puede recuperar al cliente, recuerde que ya no podría volver a quedar mal con él, porque sería prácticamente imposible que vuelvan a contratarlo. Una vez pueden perdonar, pero nada más.