SIETE TIPOS DE CLIENTES

Hoy en día es fundamental ofrecer una atención personalizada a cada cliente. Sin embargo, cuando tenemos al cliente ante nosotros es preciso, en primer lugar, identificarlo para tratarlo de la forma más eficiente. Aunque cada cliente es un mundo y seguramente no habrá dos clientes iguales, existe una serie de rasgos característicos y comunes en algunos de ellos que te pueden ayudar a reconocerlos de alguna forma y así, mantener una actitud y atención aconsejable según su personalidad. 

1) El Cliente Polémico.

 Perfil Característico: 

—Le gusta crear situaciones polémicas y discutir, muchas veces atacará a la propia empresa, al producto o servicio, e incluso al propio comercial. 

— Hace caso omiso de las recomendaciones del vendedor ya que normalmente es inseguro y desconfiado. 

— Pretende llevar siempre la razón y tener la situación bajo su control. Le gusta llevar la iniciativa y no dejará que el vendedor desarrolle sus argumentos. 

— Necesita ser el centro de atención y pretende que el vendedor le preste una atención preferente e inmediata. ¿Cómo debes de actuar?: 

— En ningún caso discutas o adoptes una situación agresiva ante él, pero tampoco te sientas inseguro ya que te intentará atacar por ese frente. 

—Escucha con atención y sin interrupciones sus comentarios y no te sientas aludido por sus manifestaciones. 

—Adopta una aptitud serena, amable y atenta. No obstante, mantén una postura firme y no dejes que el cliente te coma tu terreno.

 — Trata de reducir la tensión y tranquiliza la situación. 

2) El Cliente Hablador.

 Perfil Característico: 

— Suele ser una persona amistosa, simpática, repetitiva en sus comentarios y muy habladora, que suele extender en exceso las conversaciones. 

— Pretende mostrar que dispone de una alta seguridad sobre los demás. 

— Le gusta que le escuchen y suele mezclar temas de trabajo con temas personales. Es frecuente que pida opinión y consejo sobre sus comentarios.

 — No tiene ninguna prisa, por lo que puede llegar a ser aburrido y cansino. ¿Cómo debes de actuar?: 

—Hay que llevar la iniciativa para no perder el rumbo de la conversación y para poder optimizar la entrevista. 

— Préstale atención pero retoma el rumbo de la conversación en cuanto puedas. 

— Mantén las distancias sin perder la amabilidad. 

3) El Cliente Indeciso. 

Perfil Característico: 

— Es un cliente bastante titubeante y vacilante. 

— Le cuesta tomar decisiones, por lo que intenta aplazarlas y evita los compromisos. 

— Son clientes bastante prudentes y desean estudiar toda la información antes de tomar una decisión. 

— Suele pedir consejo y opiniones, sin quedar muy convencido de las soluciones que se le dan. 

— No plantean sus necesidades de forma clara y precisa, por lo que hay que hacer un gran esfuerzo en obtener esta información. ¿Cómo debes de actuar?:

 — El cliente teme sentirse acosado y presionado por lo que ayúdale a que pueda plantear claramente sus necesidades, mediante datos y preguntas concretas. 

—Adopta una actitud firme y segura, pero sin forzarle. 

—No le presentes muchas alternativas que hagan incrementar sus dudas y oriéntale de forma que vea satisfecha su necesidad. 

— Inspírale confianza y seguridad, ya que teme equivocarse en su elección. 

4) El Cliente Escéptico. 

Perfil Característico: 

— Es un desconfiado por naturaleza, ya que tiende a discutir cualquier valoración y argumento aunque sea lógico.

 — Por regla general es una persona intransigente y obcecada en sus pensamientos. No reflexiona y pone en duda todos los planteamientos, incluso puede llegar a desconfiar del propio vendedor como persona. 

—Coloca innumerables barreras en la conversación, por lo que resulta muy difícil convencerle. 

— Suele utilizar expresiones negativas y de corte pesimista. ¿Cómo debes de actuar?:

 — Intenta lIevarle hacia un punto en el que se muestre de acuerdo contigo. Hará sentirse más confiado. 

— ropónle unos razonamientos precisos, claros y lo más lógicos posibles. 

— No escondas información que pueda ser comprometida, ya que el cliente puede descubrirla y reforzar así más su actitud. En este sentido, no le propongas nada de lo que no estés seguro que puedas cumplir. 

— Mantén una actitud entusiasta y positiva, e intenta transmitirla al cliente. 

5) El Cliente Impulsivo.

 Perfil Característico: 

— Cambia en todo momento de opinión y sufre altibajos en su estado de ánimo. Por tanto, es un cliente de carácter variable. 

— Suelen ser personas emotivas y sus continuos estados de ánimo influyen en sus decisiones. 

— Le resulta difícil mantener la concentración en la entrevista y suele conversar de manera rápida ya veces brusca. ¿Cómo debes de actuar?: 

— Intervén con rapidez y mantente preparado para poder cerrar la venta en el momento preciso, ya que después puede ser demasiado tarde.

 — Presenta tus ofertas de forma precisa y evita entrar en detalles. Alguno de ellos puede ser determinante para el cambio de actitud del cliente. 

— Mantén una actitud estable y resistente ante los cambios del cliente.

 6) El Cliente Metódico. 

Perfil Característico: 

— Sabe lo que busca y conoce perfectamente lo que necesita. 

— Suele ser bastante preciso y concreto en sus peticiones, y exige que se le dé información y respuestas rápidas y específicas. Por tanto, suele ser exigente tanto con el vendedor y como con ellos mismos. 

— Le gusta analizar de forma detenida y escrupulosa todos los aspectos de la entrevista, desde el producto hasta la presentación de la oferta. 

— Utiliza pocas expresiones y palabras. ¿Cómo debes de actuar?: 

— Proporciona las respuestas que desea este cliente: eficaces, concisas y concretas. 

— Demuestra una disposición competente y sin dudas. 

— Cuida al máximo todos los detalles de la entrevista, ya que son especialistas en captar cualquier problema o deficiencia. 

— Dale tiempo y no fuerces la situación, ya que se puede sentir agobiado.

 7) El Cliente Sabelotodo.

 Perfil Característico: 

— Se esfuerza continuamente para mostrar sus conocimientos. Le gusta que le pregunten para poder demostrar que tiene respuestas para todo, buscan elogios y vanagloriarse de sus éxitos. 

—Tiene una marcada tendencia a sobresalir y se muestra con superioridad sobre los demás.

 —Pretende tener el control de la entrevista y tiende a imponerse con frecuencia. Es un cliente bastante dominante. 

— Son clientes bastante exigentes y desean que se les preste una atención máxima. Tienen una tendencia muy marcada para presentar quejas y reclamaciones. ¿Cómo debes de actuar?: 

— Proponle las soluciones de forma que el cliente detecte que ha participado en su elaboración.

 — Escúchale con atención y hazle preguntas de consejo y opinión. Así el cliente se sentirá bien, sin embargo, no dejes dominarte ya que eres tú quien debe llevar el control de la situación. 

— Evita cualquier situación de conflicto y la discusión. 

— Cuando el cliente no tiene razón en alguna cuestión, hazle ver los hechos como son, pero mantiene cierta discreción. Aunque es difícil en muchas ocasiones atender y tratar con clientes como los que se han señalado anteriormente, no debemos olvidar algo muy importante: el cliente es quién justifica nuestro trabajo.