CONTROL EN LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Existen cinco elementos fundamentales que se deben considerar al hacer un seguimiento de los procesos de atención al cliente en las empresas: la determinación de necesidades del cliente, la revisión de los ciclos de servicio, las encuestas, la evaluación de calidad y el análisis de recompensas. Cualquier empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. El seguimiento continuo de las políticas de atención, de sus mecanismos y del capital humano involucrado es necesario para mantener un nivel de calidad del servicio siempre superior a la competencia. Está comprobado que más del 20% de las personas que desisten de comprar un producto o servicio, declinan su decisión de compra debido a fallos de información o de atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información concreta y precisa, con un nivel de atención adecuado para que la persona que recibe la información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial. 

A continuación los cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente: 

— Determinación de las necesidades del cliente. 

— Ciclos de servicio. 

— Encuestas. 

— Evaluación de servicio de calidad. 

— Análisis de recompensas y motivación. 

a) Las necesidades del consumidor

 La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:

 — ¿Quiénes son mis clientes?: Determinar con qué tipos de personas va a tratar la empresa..

 — ¿Qué buscarán las personas que voy a tratar?: Consiste en tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas, material) de la persona con que se va a tratar. 

— ¿Que servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?. Determinar lo que existe 

— ¿Que servicios fallan al momento de atender a los clientes?: Determinarlo mediante un ejercicio de auto evaluación. 

— ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente?. Determinar la importancia que el proceso de atención al cliente tiene en la empresa. 

— ¿Cómo puedo mejorar?: Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención. Este análisis genera una base interna de información inicial, que servirá para analizar posteriormente y con más detalle el sistema de atención al cliente de la empresa. 

b) Análisis de los ciclos de servicio

 Consiste en determinar dos elementos fundamentales: 

— Las tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes: (cada cuanto piden ayuda, en qué épocas del año se necesita mayor atención etc.) Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace más necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas. 

— Determinar las necesidades del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención. Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias. Importante: “Cuando se tiene información adecuada sobre las preferencias de atención del cliente, es más factible ofrecerle nuevos productos o servicios”

 c) Encuestas de servicio con los clientes 

Este punto es fundamental. En muchas ocasiones las empresas colocan simples buzones de quejas, pensando que con esto van a mejorar su servicio de atención integralmente. Un correcto control de atención, debe partir de información más especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa. Siempre debe existir una persona responsable, de controlar, atender e investigar sobre las preferencias, molestias, reclamos o aclaraciones de los usuarios. Un consejo: Cuando se presente una queja, no enviarla a través de todos los departamentos, para encontrar a la persona con la información adecuada. No vacilar al usuario. Cualquier persona debe estar en condiciones de atender y arreglar una queja o reclamación y debe estar en capacidad de atender.

 d) Evaluación del comportamiento de atención

 Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente: Reglas importantes para la persona que atiende: 

— Mostrar atención. 

— Tener un presentación adecuada. 

— Atención personal y amable. 

— Tener a mano la información adecuada. 

— Expresión corporal y oral adecuada. El trato personalizado, es la mejor manera de “amarrar” y “fidelizar clientes”. 

e) Motivación y recompensas 

La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen del dos factores fundamentales: 

— Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado. 

— Instrumentos: Remuneración monetaria adicional, sistemas de bonos o comisiones etc...

 — Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador. 

— Instrumentos: Incentivos en empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación, integración, dinámicas de participación etc. La constante retroalimentación entre clientes y trabajadores, perfeccionará paulatinamente todos los procesos de atención. Los elementos anteriores garantizarán un mayor control sobre la atención del cliente en un comienzo y un mejor servicio de atención en el mediano plazo.

ATENCIÓN TELEFÓNICA A LOS CLIENTES

 

 La calidad en la atención al cliente comienza desde que un prospecto se contacta por primera vez con la empresa, a través de sus representantes. Dicho período se extiende y concluye cuando el cliente deja de hacerlo por encontrar mejor satisfacción en otra empresa proveedora. La duración de dicho período se extenderá por todo el tiempo en que el cliente perciba que la mejor atención y satisfacción la encuentra en la empresa proveedora, más allá de la restante oferta de sus competidores del mercado. Es interesante observar que no existe empresario o director que no desee y predique el logro de “un buen servicio” en la atención al cliente. Pero entre el dicho y el hecho, existe un amplio trecho. A través del teléfono, también se aplica el conocido proverbio de ventas que expresa que “No existe una segunda oportunidad para una primera impresión”, respecto a sus potenciales clientes o con los que ya posee. Seguramente usted mismo habrá sufrido experiencias de insatisfacción, cuando ha contactado telefónicamente para informarse sobre un producto o servicio en particular con una empresa proveedora. 

Precisamente el teléfono, constituye una excelente herramienta de comunicación para satisfacer a prospectos y clientes, siempre que sea utilizado profesionalmente. En caso contrario, y sin que usted lo pueda medir con objetividad, puede ahuyentar diariamente a numerosos clientes potenciales por una “mala praxis” en su utilización. Lamentablemente, debemos aceptar que nadie le informará al directivo de la empresa sobre las llamadas que ocasionaron disgustos o conflictos no resueltos, o que se interrumpieron luego de una larga espera a pesar de la buena música de fondo o simplemente porque no han sido atendidos ni han recibido una respuesta acorde como consideraban merecer. Por tal motivo, resulta interesante e importante conocer los errores más comunes que se cometen en este aspecto por la gran mayoría de las empresas, aún en las de primera línea o líderes: Los directivos creen y confían en que todo su personal de contacto telefónico (recepción, administrativos, ventas, service, etc.) interpretan y aplican correctamente y en todo momento sus mensajes sobre satisfacción al cliente. Carecen de métodos de seguimiento y control efectivo de este importante medio de comunicación. No efectúan una adecuada selección del personal que utiliza este medio clave de comunicación, así como tampoco les brindan una capacitación “a medida” para que todos los representantes vendan con su mejor atención, la imagen de calidad y eficiencia de la empresa. 

En cada llamada, no se cumplen algunos (o todos) de los siguientes 5 criterios básicos de calidad en atención telefónica: 

— Toda llamada entrante no debería repicar más de 3 veces 

— Si se utiliza un mensaje grabado para las llamadas entrantes, éste debe ser con calidad, cordial y breve; preferentemente no ofrecer más de 4 opciones y contar con una opción de atención personalizada, la que debe ser atendida antes del tercer timbre luego de seleccionarse por el prospecto o cliente. 

— La recepción de llamadas debe ser cordial y agradable al oído (sonreir al hablar) y establecer con objetividad y claridad los nombres de los interlocutores, sus empresas y, fundamentalmente, el motivo de la llamada para poder transmitirse directa y únicamente, con el responsable de atender con eficiencia su inquietud. 

— Al término de cada llamada, el prospecto o cliente debe quedar satisfecho por el contenido de las respuestas recibidas, más allá de sus expectativas iniciales. Esto genera que se grabe en su mente una imagen de calidad y eficiencia respecto a la empresa, sus productos o servicios. 

— Cada llamada atendida, debe quedar registrada en un sistema computarizado, para ser almacenada en la carpeta virtual de cada cuenta. De esta forma, todo responsable de su empresa sabrá cuándo llamó y por qué motivo lo hizo cada uno de sus clientes actuales y potenciales con el fin de satisfacerlos con su respuesta. 

Con el sólo fin de efectuar un diagnóstico efectivo en su propia empresa sobre este tema fundamental para sus ventas, le sugerimos realizar un simple pero efectivo procedimiento. Si para ello usted cuenta con una grabadora de audio para hacerlo, contará con los mejores elementos objetivos para comenzar a efectuar un verdadero progreso en sus comunicaciones telefónicas. 

El procedimiento de autoanálisis es el siguiente:

 — Llame al número telefónico con el que se comunican sus prospectos y clientes. 

—Utilizando un nombre ficticio, compruebe cómo es atendido acorde a los 5 criterios básicos de calidad en atención telefónica, expresados precedentemente. 

— Haga lo propio en otras empresa de su competencia y luego compárelas con la suya. Si en sus valores de negocio figura el hecho de diferenciarse de sus competidores en calidad de atención, le sugerimos que comience por aquí hasta lograr una apreciable distancia a favor de la satisfacción de sus clientes. Luego, podrá continuar con mejoras en otros detalles y sectores de la empresa para que sus ventas potenciales puedan capitalizarlas como su calidad de atención aplicada y sus productos o servicios, se merecen. 

POR QUÉ NO SE QUEJAN LOS CLIENTES

 Algunos estudios realizados en Norteamérica indican que a pesar de que sólo el 4% de los clientes insatisfechos se quejan, el 25% de los clientes está lo suficientemente insatisfechos como para cambiar de empresa. Pero ¿por qué no nos quejamos? a continuación se exponen algunas de las razones:

a) Porque piensa que no va a servir de nada

 Es común que los clientes piensen y se comporten así, en muchas empresas, al recibir una queja o una sugerencia de parte del cliente, no se actúa sobre ella o si se actúa, simplemente se hace en el instante como una respuesta inmediatista que no genera consecuencias en el largo plazo y no permite prevenir el problema para que no se presente posteriormente. Es por ello que, además de dejar abiertos todos los canales para una posible queja o sugerencia del cliente, se debe actuar sobre ella, pero no solo de manera correctiva sino preventiva.

 b) Porque siente que es una situación desagradable y prefiere evitarla

 El cliente le teme a la confrontación personal con el empleado al plantear su queja, siente que la situación generará altercado y que no será fácil hacer comprender al empleado que no está recibiendo lo que necesita. Para contrarrestar esta sensación, la organización debe primero que todo capacitar a su personal para que atiendan de la mejor manera a quien desee quejarse o expresarse en cualquier sentido, además de mantener abiertos los canales de comunicación entre el cliente y la empresa, también debe asegurarse de que el cliente se entere de la disposición empresarial a recibir las quejas. Cómo lograr esto, haciendo pública su disposición a la recepción de quejas mediante mecanismos como los buzones, las líneas 900 o mediante carteles en los que se invite al cliente a expresar sus descontentos, una muy buena manera de incitar al cliente a hacerlo es mediante publicidad que expone casos exitosos en los cuales se han atendido las quejas o sugerencias, se les ha dado trámite y se conseguido la mayor satisfacción por parte del cliente.

c) Porque encuentra dificultad para hacerlo

 Cuando el cliente no encuentra cómo, con quién o dónde quejarse será muy difícil que lo haga, además cuando lo ha hecho y encuentra que el trámite es lento y no conduce a soluciones en un tiempo concreto, seguramente no volverá a quejarse y buscará en otro lugar lo que no ha encontrado con nosotros.

d) Porque siente que la empresa no se preocupa por él 

Cómo va a emitir una queja o una sugerencia si nunca le han preguntado si está satisfecho, si nunca ha sentido que su bienestar le interesa a la firma. Una empresa debe transmitir su preocupación por la satisfacción y el bienestar de sus clientes.

e) Porque piensan ¿por qué tengo que hacer su trabajo? su trabajo es hacer que yo me sienta lo mejor posible

 Muchos de los clientes que no expresan sus descontentos basan su comportamiento en el pensamiento que no tienen por qué perder su tiempo diciéndole a la empresa cómo podría mejorar ya que este no es su trabajo sino el de la empresa y tienen toda la razón, además si sienten esto es porque la empresa no ha entendido y no ha hecho entender a sus clientes que la retroalimentación es algo prioritario para ella. No se quejan pero se van: Los clientes piensan que no vale la pena quejarse porque siempre habrá alguien dispuesto a ofrecerle ese mismo producto o servicio Las empresas que consideran que tienen todo bajo control y funcionando a la perfección, no avanzan en la búsqueda de mayores niveles de calidad, tanto del servicio como de sus productos, y esta ceguera las lleva a caídas en niveles de fidelidad, ventas, percepción en la mente del cliente y hasta a la quiebra.

Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas

LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES

a) Para ganar o recuperar la confianza de un cliente use “Yo haré que...” Sus clientes respetarán más su competencia. Muchos de ellos se sienten molestos al oír “bueno, yo trataré de...” pero se calman al oír decir “Yo haré que...” Un caso: Usted es un cliente que llama para hacer que le entreguen una mesa que compró. Imagínese lo molesto que se sentiría si le dijeran “Bueno, trataré que la entreguen el jueves que viene, ¡así que esté seguro que hay alguien en la casa todo el día!” Un enfoque más efectivo sería: “Voy a verificar con el almacén sobre las entregas y lo volveré a llamar antes de las doce del día de hoy, para hacerle saber exactamente la hora y el día en que le podemos entregar la mesa que ordenó” A los clientes les gusta saber específicamente lo que usted hará. “Trataré de...” es demasiado vago. Al decirle a un cliente las acciones que usted va a emprender, crea confianza en ellos, y al mismo tiempo, les explica por qué no pueden obtener una respuesta inmediata

. b) Para disminuir la frustración, use “¿Podría usted...?” Lo ayudará a evitar la frustración que suelen sentir las personas al escuchar “¡Usted tiene que...!” Ese tipo de palabras o un tono imperativo irritan a la mayoría de las personas. “¿Podría usted...?” es una manera más fácil y rápida de obtener lo que usted desea. Evite la sensación de culpabilidad que causa “¡Usted debía haber...!” el cliente se pondrá inmediatamente a la defensiva al escuchar este tipo de frases. Si no está obteniendo lo que quiere y tiene la tentación de decir “¡él debiera saberlo!” o “¡Yo no tendría que decírselo!”, ahorre tiempo y frustración a usted y a su cliente. La expectativa no expresada hiere a todos. Pregunte directamente, “Podría usted...?” 

c) Para decir “no” cortésmente, use “Usted puede....” Imagínese cómo se sentiría un cliente si le dijera: “¡No puede tenerlo hoy, debe esperar hasta mañana por este material!”. Una frase mucho más cortés sería decir: “¡Mañana va a tener el material que necesita!” Todos respondemos de manera más favorable al escuchar lo que podemos hacer o tener, y es por esto que debemos centrarnos, y enfocar al cliente, en lo que “si” puede. El 90% de las personas comprenderá que usted está diciendo que “no”, pero así y todo puede que haya alguien que le responda “¡Lo quiero hoy!”. En este caso, vaya al “plan B”: “Lo siento mucho. El material no está disponible para hoy, pero mañana si lo estará”. Pocas ocasiones necesitará usar el “plan B” 

d) Para ahorrar tiempo, dé la razón primero Cuándo alguien está dando alguna información, la pregunta que salta en la mente de la mayor parte de las personas, y ocupa su concentración es “¿por qué?” ó “para qué?” Es más fácil lograr rápidamente la atención de los demás cuando primero se explica el propósito: “Para ahorrarle dinero...” ó “Respondiendo a su pregunta...” ó “Para ayudarme a llenar su pedido más rapidamente....”. 

e) Para disminuir la tensión, llame de todas formas ¡Es increíble tódo lo que aceptarán sus clientes si usted los mantiene informados del progreso hecho!. Si no hace saber a las personas lo que ocurre, y luego los sorprende con una demora, es probable que haya problemas. Cuando usted anticipa y mantiene informadas a las personas sobre un posible retraso, ellas son mucho más cooperativas. No hay nada que produzca más desgaste de energía que saber que deben darse noticias negativas a alguien, apretando los dientes cada vez que suena el teléfono y esperando que quien llama no sea esa persona. Cuando usted llama de todas formas, usted tiene el control. Usted llama cuando está listo, en lugar de esperar que sea su cliente el que lo llama, estallando como un volcán. ¡Llame de todas formas!, así disminuye la tensión, y aumenta la confianza de su cliente en usted. 

f) ¿Sabemos qué es una queja? Una queja, en forma simple, indica que el receptor del bien o servicio no encuentra que sus expectativas sobre el mismo estén satisfechas con la calidad esperada. Este cliente, insatisfecho, nos hace un inmenso favor al señalar su inconformidad y nos permite verificar nuestros procedimientos para mejorar o rectificar nuestra entrega. Cuando nuestra organización entra en contacto con el cliente, le escucha con atención y soluciona en forma positiva los problemas que plantea, tendrá un cliente leal. En caso contrario, este cliente buscará otro proveedor que le satisfaga sus requerimientos. Recordemos que ninguna organización puede, en tiempos modernos, perder un cliente: todos, absolutamente todos, son importantes. Es muy probable que en algún viaje reciente su avión no haya salido a tiempo. Sin que usted reciba una explicación apropiada, simplemente se decide que partirán un par de horas mas tarde. ‘Que tanto son dos horas’, comenta uno de los empleados de la aerolínea, intentando simular un chiste, que, de paso, molesta más a los clientes indignados con este proceder. El ofendido puede optar por quejarse por escrito, reflejando su frustración. Sabe, con certeza, que no recibirá ninguna respuesta. También puede optar por la solución simple: no quejarse, pero cambiar de aerolínea. Algunos funcionarios en los Bancos de su ciudad toman actitudes extrañas: ‘hoy no recibimos el pago de servicios, a nadie, ni siquiera a los que tienen cuenta corriente en este banco’. O esta otra perla: ‘yo no inventé nada: cumplo las órdenes que me dan y punto’. Por fortuna ahora existen tantos bancos que usted puede caminar poco y cambiar de proveedor de servicios: desde luego no se molestará en quejarse en su antiguo banco. Sabe que no le contestarán y que no le harán el más mínimo caso. 

g) ¿Cuánto vale la lealtad de un cliente? Conseguir clientes, en estos días, cualquiera que sea su negocio, es difícil. Por tanto, se deben buscar todos los mecanismos posibles para conseguir que permanezca con nosotros por siempre. Sí señor: por siempre. Cuando un cliente se siente bien atendido y experimenta pequeñas o grandes molestias con nuestros productos o servicios, no vacilará en hacérnoslo saber. Él espera que le demos una respuesta y resolvamos la situación en forma rápida y oportuna. En algunas oportunidades, es posible que no tenga razón: esto es lo de menos; nos brinda la oportunidad de enfatizar en las bondades de nuestro buen servicio y de paso podemos identificar nuevas oportunidades de negocios. Antes de dar una mala respuesta o pretender ignorar la queja, pregúntese cuánto dinero le compra este cliente en un lustro. Y cuánto puede hacerlo crecer en ese lapso. Hechas las cuentas en los referidos cinco años, con seguridad usted buscará la forma de atender en forma debida a su cliente. Una advertencia: no intente refutar a su cliente con razones poco claras. Su cliente se queja en forma legítima y debe ser atendido: Los competidores estarán deseosos de trabajar con ellos y brindarles todos los productos y servicios que usted está desdeñando. Prepárese para que su organización sea receptiva a las quejas. Los teóricos de Aseguramiento de Calidad siempre están hablando de Mejoramiento Continuo. Esta técnica es importante y contribuye mucho a la idea que se está trabajando: Disponer de una Unidad de Quejas y sugerencias. El primer paso será contar con la aprobación de la alta dirección de la empresa. Es importante que se fije la política de mejora de la atención a los clientes desde la cúpula de la organización. El segundo paso será la elaboración de un Procedimiento para la atención de quejas. Es importante consultar con otras organizaciones para verificar que han hecho sobre este tema. También es recomendable consultar expertos en Calidad: ellos brindarán conocimientos apropiados sobre el tema. El tercer paso es entrenar a todo el personal de la empresa en la atención de quejas. El manual estará a disposición de todos los miembros de la organización y se brindarán talleres para aprender esta nueva y novedosa técnica. El cuarto paso será comunicar a los clientes y proveedores sobre esta nueva dirección de la empresa. Se considera importante invitarlos a charlas y demostraciones sobre los nuevos procedimientos. El cliente debe percibir nuestro deseo sincero de atender en forma profesional todas las quejas y sugerencias. Esta charla también se puede aprovechar para mostrar nuevos productos y servicios. El quinto paso es continuar con esta nueva forma de atender a los clientes. Se debe revisar y adicionar el Procedimiento para la atención de quejas: esta es una solución importante para el crecimiento de la organización. 

h) ¿Cuándo comenzar? De inmediato: ya otros lo han iniciado, con toda la formalidad. Lo invitamos para que consulte. 

LOS 10 MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

A continuación planteo el que es considerado el decálogo de la atención al cliente, cumpliendo con él se pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio al cliente.

1) El cliente por encima de todo

 Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios “Amar a Dios sobre todas las cosas”, en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

 2) No hay nada imposible cuando se quiere

 A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

3) Cumple todo lo que prometas 

Este sí que se se incumple (más que el de “No desearás a la mujer del prójimo”, creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4) Sólo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera 

Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5) Para el cliente, tú marcas la diferencia

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo “detrás de bambalinas” funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

6) Fallar en un punto significa fallar en todo

 Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

7) Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

 Los empleados propios son “el primer cliente” de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8) El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente 

Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9) Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar 

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, “la competencia no da tregua”

10) Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

 Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto. Amén.

 

Los 10 mandamientos del Servicio al Cliente 

Los diez mandamientos de la atención al cliente 

Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas

LOS 10 PASOS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE

La venta minorista es hoy diferente a lo que era hace cinco o diez años atrás. La competencia es feroz, muchos comercios manejan las mismas mercaderías, los sitios de ventas a través de Internet están creciendo y robando más negocios, y los consumidores de hoy están mucho mejor educados. Ellos saben que cuentan con una variedad de opciones cuando deben decidir donde gastar sus dinero ganado con tanto esfuerzo. Su servicio al cliente y sus habilidades de comunicación son la clave. Hay una variedad de maneras en que usted puede mejorar su reputación como vendedor profesional y hacer que los clientes deseen comprar en su negocio, en lugar de hacerlo en la empresa de al lado. 

1) Satisfaga a todos y cada uno de sus clientes Usted deberá asegurarse que cada cliente que entra en su negocio salga satisfecho. Tenga presente que son los clientes la única razón por la que abrimos las puertas del negocio cada día. No existe nada más importante que un cliente. Por esta razón, un cliente nunca debe ser visto como una interrupción. 

2) Deje su vida personal en casa Todos nosotros tenemos días en que nos sentimos estupendamente, y días en lo que querríamos escondernos bajo la alfombra. Usted no debe permitir que su propio humor personal afecte la manera en que trata a un cliente. Todos esperan ser atendidos rápida y cortesmente. El cliente que entra en su negocio no tiene idea que a usted se le pinchó un neumático del auto en el camino hacia el trabajo,. Del mismo modo, no tiene idea de qué usted acaba de ser honrado con el premio al mejor vendedor del mes. El punto está en que el cliente no debiera ser capaz de decir cual es la diferencia por el servicio que recibe.

 3) No se congregue en la sala de ventas Es fácil involucrarse en conversaciones con otros vendedores cuando hay poco movimiento en el local. Pero aún cuando la conversación sea relacionada a temas de trabajo, debe concluir inmediatamente cuando entra un cliente. A menudo, es intimidante para un cliente ver a un grupo de vendedores reunidos en el negocio. Adicionalmente, esto dá al cliente la impresión de que él mismo es algo secundario a la conversación. En lugar de interrumpir se sienten frustrados, ignorados, y hasta enojados, y simplemente deciden ir a hacer compras a cualquier otro lado.

 4) Salude a cada cliente Sin importar si el negocio está lleno o hay poco movimiento, todo cliente que entra debe ser recibido con al menos un simple “Hola”. Aunque sea con un simple saludo a su cliente, usted estará logrando dos cosas: La primera y más importante, le está permitiendo saber que hay alguien ahi que puede asistirlo. Le está permitiendo saber que usted está contento de que haya entrado a su negocio. Saludar al cliente es también un resguardo contra los hurtos. La gente está menos inclinada a intentos de robar mercancía si saben que hay alguien que está atento a su presencia. 

5) Nunca califique a sus clientes por su apariencia Simplemente por pensar que el cliente no luce como para poder comprar en su negocio no cometa el error de creérselo. ¿Nunca ha tenido que ir a comprar un regalo importante justo después de lavar su auto? Todas las posibilidades apuntan a que fue tratado diferente que si hubiera seguido vestido con su traje. Usted nunca podrá juzgar qué podria comprar o qué va a comprar el cliente basándose en su apariencia. 

6) Deje que el cliente tenga su espacio Todos tenemos una cierta medida de “espacio personal” que necesitamos para poder sentirnos cómodos. Algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde el principio, mientras que otros se sentirán incómodos si usted trata de acercarse demasiado. Mientras que es apropiado ofrecer su nombre durante su presentación (“A propósito, mi nombre es María”), no le pregunte al cliente el suyo. Puede parecer una presión. Si él le ofrece su nombre, utilícelo para dirigirse a él durante la conversación. En esta misma línea, evite llamar a sus clientes “caballero”. Esta palabra hace que personas jóvenes o de mediana edad tiendan a sentirse más viejas. 

7) No interrumpa Usted no debe interrumpir al cliente mientras habla. Muchas veces un vendedor detendrá a un cliente en medio de una oración, para decir algo que siente que es importante. Independientemente de cuán ansioso esté usted para exponer ese aspecto que sabe que el cliente simplemente va a adorar, espere hasta que haya terminado de hablar. Recuerde, cuando el cliente está hablando, el cliente está comprando. 

8) Baile al ritmo de la música Adapte su estilo al cliente. Un tono más relajado, más sencillo puede ser apropiado para algunos clientes, mientras que otros responderán mejor a uno más formal. Un gran vendedor no tiene solamente un estilo. Sabe “bailar tanto un vals como una rumba”. 

9) Luzca profesional - Vístase adecuadamente Ni bien ingresa en su local, su cliente comienza a formarse una impresión acerca de usted y su negocio. Hay muchos factores que inciden en sus opiniones, como su propio humor personal o estructuras mentales, que usted no puede controlar. Por esta razón, es especialmente crucial qué usted esté de la mejor manera en lo que si puede controlar...su propia apariencia así como también la del local. Deje que su imagen transmita lo que usted está vendiendo. Es extremadamente importante que su aspecto se adapte al estilo adecuado a lo que está vendiendo. 

10) Muestre toda la mercancía ¿Ha tenido alguna vez en el negocio algún producto que jamás se hubiera llevado a casa, aunque fuera gratis? Bueno, simplemente porque a usted no le gusta no significa que a otra persona no le guste. Usted debe tener siempre presente que lo que importa es lo que los clientes quieren, no lo que a usted le gusta o piensa que es mejor. Su nivel de gusto o calidad puede diferir del de sus clientes. Conserve para usted mismo sus opiniones personales acerca de un ítem (producto/ servicio) determinado. Escuche a su cliente y ayúdelo a elegir el ítem que mejor se adapta a sus necesidades, no a las suyas. Hay muchas maneras de hacer que la experiencia de comprar en su comercio sea más placentera para su cliente. Lo que es importante recordar es que USTED puede hacer la diferencia. 

ESTRATEGIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Toda empresa sabe que es más costoso un cliente nuevo que un cliente habitual. En la última década se ha hablado mucho de Valor añadido y Atención al Cliente. El Valor Añadido a un producto o servicio es otro servicio o trabajo que se anexa sin coste alguno. Lo importante es saber qué valorará el mercado, el cliente. Desde Marketing podemos diseñar nuestra estrategia, y es fundamental contrastar con el mercado que el valor percibido desde el interior de la empresa es sentido como tal por el cliente, de lo contrario, podemos estar “gastando” trabajo y en definitiva dinero, en lugar de estar invirtiéndolo. La Atención al Cliente puede considerarse Valor Añadido, pero hay otros conceptos más que deben tenerse en cuenta: La Innovación, la Mejora continua, las Relaciones Humanas y la Comunicación personalizada que se mantiene con el Cliente. Cuando surge la incidencia en la atención, es cuando tenemos la oportunidad de demostrar nuestra diferencia competitiva. El problema nos deja un espacio para actuar, para decidir, para solventar, para ser congruentes, íntegros, rápidos, prestar un servicio, demostrar la honestidad de nuestra empresa, su compromiso social... Hasta ahora, la cultura heredada buscaba culpables. Incluso un dato significativo es que cada departamento o empleado intentase ocultar el error, problema o incidencia. Los sistemas de Calidad implantados en las empresas recogen hoy procedimientos para contemplar las incidencias, sin embargo, es difícil aún implicar, en este cambio de mentalidad, a toda la empresa, porque la culpabilidad sigue pesando sobre nuestras cabezas.

 Buscar culpables no es práctico, no es útil. Buscar soluciones, aplicarlas rápidamente y comunicarlas a toda la organización hace posible la fidelización, la atención al cliente con calidad, la generalización del conocimiento, el avance y aprendizaje de toda la estructura. En la actualidad, Marketing es el departamento motor. Ya no se produce para almacenar. El hecho de que los ciclos de vida de productos/ servicios sean cada vez más cortos, que la competencia sea más agresiva y voluminosa, nos ha llevado a investigar qué va a desear el mercado mañana. Cuáles serán sus necesidades, sus gustos. El mercado manda, lleva la batuta de nuestra empresa, por eso Marketing ha adquirido una mayor importancia. Pero ¿es el departamento de Marketing el único implicado en la Atención al Cliente?¿Es sólo el departamento de Calidad el responsable de medir las Incidencias? Si consideramos la empresa departamentada, en organigramas tradicionales, la responsabilidad parece recaer en estas áreas. Pero sería un error partir de ahí, porque la vida de la empresa está en los procesos, y en dichos procesos, intervienen todos los departamentos de una empresa. No es suficiente asegurar la calidad y cantidad de trabajo fraccionada. Es necesario, para ser competitivo, tener en cuenta la mejora continua en la globalidad, sintiendo la empresa como un organismo vivo, que crece y evoluciona, donde todas las células están relacionados para el buen funcionamiento del cuerpo. Si tenemos en cuenta los Macroprocesos, procesos, funciones y tareas, necesarios para que el cliente obtenga el producto/servicio que precisa, estamos implicando a todo el personal de nuestra empresa en la labor de continuidad y además dotamos de sentido su trabajo específico. Marketing investiga y diseña los aspectos que son percibidos por el cliente como una atención de calidad. El departamento Comercial lo aplica y vende, puesto que supone un argumento de venta. Calidad registra y asegura que se mantenga y mejore la Atención al Cliente. ¿Pero qué pasa con el resto de departamentos?. ¿Quién es la Voz de la empresa?..., ¡ah!, ¿el departamento de Recepción..., la telefonista (que habitualmente recoge las quejas, pero no puede solucionarlas)?. ¿Logística y almacenes no intervienen en el servicio al Cliente?. ¿Producción no tiene nada que decir?. ¿Y Administración?, ¿Contabilidad?. ¿La Gestión de Cobros? La incidencia puede surgir en cualquier parte del proceso , y por tanto, todos y cada uno de los departamentos pueden estar implicados. El problema real radica en la falta de una mentalización en este sentido, cuando los equipos de trabajo funcionan en la inconsciencia del resultado final. Las secciones de personal y Recursos Humanos tienen aquí un importante trabajo: implicar, a todos los profesionales de estructura, hacia el Cliente. Pero hay más..., porque si Gerencia, Presidencia y Accionistas, no promueven esta tendencia como cultura y filosofía de empresa, todo esfuerzo será vano. ¿Cómo se impulsa este cambio? Debe facilitarse la toma de decisiones, valorarse la iniciativa a todos los niveles, en definitiva, debe darse autonomía y poder a cada puesto. ¿Para qué?, para posibilitar la solución inmediata del problema, para enfrentarse a la sorpresa, a lo novedoso, puesto que el mercado exige cada día algo nuevo. Es fundamental que cada persona pueda adquirir un compromiso ante el Cliente. 

Es el compromiso y la respuesta lo que genera confianza y la Confianza es la base de la Venta, de la fidelización. ¿Cómo asegurarnos que será eficaz la respuesta emitida, que estará en consonancia con la Imagen de marca que se quiere trasmitir? . La Formación va a posibilitar la eficacia. Formar no sólo supone un aprendizaje o reciclaje de las tareas y conocimientos necesarios para el desarrollo de labores y tareas concretos- operativos de cada puesto. Una “Formación y Entrenamiento” realizados de forma interna, desde la propia empresa, y por los distintos departamentos, hará factible la apertura de visión. Crear dentro de la empresa equipos de trabajo heterogéneos, de formación y entrenamiento, será además un elemento motivador y facilitará las Relaciones Humanas. No existe un manual mágico para la Atención al Cliente. Cada Cliente tiene unos motivos de compra y es necesario conocerlos, seguirlos de cerca y ver sus cambios, para ir adaptando nuestros servicios, nuestra atención, nuestras Relaciones Humanas a sus requerimientos y expectativas, y así, ¡lograr el éxito!

CONOCER AL CLIENTE

Con frecuencia escuchamos que una de las fórmulas para que una empresa tenga éxito es ofrecer atención impecable, para lo cual deberá conocer a fondo su clientela. Muy bien pero, ¿cómo acercarse a ella? Para tener éxito en el acercamiento con su cliente, lo primero que debe saber es cómo llevar a cabo la investigación. No es primordial enviar cuestionarios por correo ni contratar investigadores de mercado. Tampoco es requisito indispensable elaborar una encuesta a través de Internet. Puede realizar investigaciones sin necesidad de invertir demasiados recursos. 

Estos son algunos modos de hacerlo: 

— Personal de contacto. Los vendedores, almacenistas, cobradores y todo el personal de su empresa que tiene comunicación constante con el consumidor pueden obtener información valiosa a través de su interacción diaria. Con sólo escuchar y hacer unas cuantas preguntas puede alimentar una útil base de datos. 

— Quejas. La recepción de inconformidades de los clientes nos permite obtener información valiosa para atenderlos de manera especial. Todavía existen empresas que no le dan la importancia a la resolución ni a la utilidad que pueden tener para prevenir problemas futuros. 

— Visitas. Los ejecutivos de ventas que mantienen contacto con el público deben visitar a su cliente con regularidad. Por lo general el único que visita al cliente es el consultor de ventas, cuando esta oportunidad de retroalimentación la deben aprovechar otras áreas de la empresa. El almacén, el departamento de pedidos o el de facturación y contabilidad pueden plantear sugerencias para atender mejor al cliente. Otro requisito para poder conocer mejor a su cliente es tener una idea de cuál información es útil y cuál no. 

A continuación mencionamos algunos de los datos más eficaces: 

— Primera compra: Identificar a quienes compran por primera vez su producto le permitirá saber si el cliente requiere mayor orientación acerca de sus servicios. 

— Individualidad: Cada cliente es único, tiene características personales derivadas de su formación escolar, su condición económica, sus necesidades y sus deseos. Sea flexible. 

— Finalidad de la compra: Investigar el uso o la finalidad con que el cliente compra su producto o servicio le permitirá orientarlo acerca de si lo que solicita es lo adecuado. 

— Organización: Cada cliente estructura de diferente manera sus actividades dentro de su negocio; saber un poco sobre esta organización le permitirá identificar áreas de oportunidad. Ejemplo: una empresa comercializadora de muebles tenía el problema de que, en ocasiones, al enviar el camión a entregar un pedido el cliente no se encontraba; el viaje resultaba en vano. Al parecer, la empresa no preguntaba al cliente cuándo podían recibir la mercancía. La empresa desperdiciaba viajes y los clientes se molestaban al no recibir sus pedidos. Conocer un poco más del cliente le permitirá satisfacerlo y optimar sus recursos. 

— Limitaciones: Así como nuestros negocios tienen limitaciones, las organizaciones de nuestros clientes también pueden tenerlas. Al identificaras tendrá grandes herramientas para resolverlas. Además, cautivará a sus clientes de tal forma que difícilmente querrán cambiar de proveedor. Ejemplo: una empresa fabricante de ropa se enfrentaba constantemente a que uno de sus mejores clientes solía quedarse con bastante frecuencia sin mercancía, lo que lo obligaba a elaborar pedidos con mucha urgencia. El fabricante no conocía lo necesario a su cliente, así que en una visita fortuita del industrial, notó que era imposible tener un inventario frecuente para elaborar pedidos con antelación. Debido a esta limitación el cliente pedía el producto cuando ya se le había terminado. La solución fue que el fabricante pidiera a uno de sus agentes de ventas que realizara ese inventario con el consentimiento del cliente. Así se hizo y todos se beneficiaron; las ventas de la tienda aumentaron y también las del fabricante. 

ATENCIÓN AL CLIENTE

El Valor Añadido a un producto o servicio es otro servicio o trabajo que se anexa sin coste alguno. Lo importante es saber qué valorará el mercado, el cliente. Buscar culpables no es práctico, no es útil. Buscar soluciones, aplicarlas rápidamente y comunicarlas a toda la organización hace posible la fidelización y la atención al cliente con calidad. La incidencia puede surgir en cualquier parte del proceso , y por tanto, todos y cada uno de los departamentos pueden estar implicados. 

10 pasos para mejorar atención al cliente:

 1. SATISFAGA A TODOS Y CADA UNO DE SUS CLIENTES 

2. DEJE SU VIDA PERSONAL EN CASA 

3. NO SE CONGREGUE EN LA SALA DE VENTAS

 4. SALUDE A CADA CLIENTE

 5. NUNCA CALIFIQUE A SUS CLIENTES POR SU APARIENCIA 

6. DEJE QUE EL CLIENTE TENGA SU ESPACIO 

7. NO INTERRUMPA 

8. BAILE AL RITMO DE LA MÚSICA 

9. LUZCA PROFESIONAL - VÍSTASE ADECUADAMENTE 

10. MUESTRE TODA LA MERCANCÍA

 Los 10 mandamientos de la atención al cliente:

 1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO 

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE 

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS 

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA 

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

 6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO 

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

 8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE 

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

 10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

 Por qué no se quejan los clientes: 

— Porque piensa que no va a servir de nada 

— Porque siente que es una situación desagradable y prefiere evitarla 

— Porque encuentra dificultad para hacerlo 

— Porque siente que la empresa no se preocupa por él 

— Porque piensan ¿por qué tengo que hacer su trabajo? su trabajo es hacer que yo me sienta lo mejor posible 

Criterios básicos de calidad en atención telefónica: 

— Toda llamada entrante no debería repicar más de 3 veces 

— Si se utiliza un mensaje grabado para las llamadas entrantes, éste debe ser con calidad, cordial y breve 

— La recepción de llamadas debe ser cordial y agradable al oído (sonreir al hablar) 

— Al término de cada llamada, el prospecto o cliente debe quedar satisfecho por el contenido de las respuestas recibidas 

— Cada llamada atendida, debe quedar registrada Cinco elementos fundamentales que se deben considerar al hacer un seguimiento de los procesos de atención al cliente en las empresas: la determinación de necesidades del cliente, la revisión de los ciclos de servicio, las encuestas, la evaluación de calidad y el análisis de recompensas. 

LOS 7 PASOS PARA CONSTRUIR MEJORES RELACIONES CON LOS CLIENTES

Construir relaciones duraderas con los clientes o, incrementar su lealtad hacia la marca, hacia la compañía o hacia los productos y servicios de la misma, se están convirtiendo con el paso del tiempo en una estrategia cada vez más perseguida. Sin embargo, conseguir alcanzar un mínimo de resultados, dentro de una estrategia tan amplia y que implica en ocasiones a personal subcontratado, no es en modo alguno sencillo de alcanzar. 

Aquí ofrecemos 7 pasos claves -aunque no los únicos- para alcanzar un mínimo de objetivos en la mejora de las relaciones con nuestros clientes. Construir un contexto que favorezca las relaciones con los clientes no es una teoría en modo alguno nueva, pese a que nuevos términos y no pocos conceptos han aparecido sobre todo pronóstico para construir un nuevo paradigma. Las implicaciones y la importancia del marketing relacional dentro de una estrategia de marketing están, a día de hoy, en las portadas de revistas especializadas, libros técnicos y no pocas websites, y todo ello a pesar de que este término surge a principios de los años ochenta. 

Recientemente, Kim T. Gordon, un prestigioso especialista en temas de marketing relacional explicaba que nuestras vidas están organizadas generalmente entorno a relaciones a largo plazo: nuestro peluquero, el doctor que atiende a la familia. Solemos responder bien a los programas de aumento de lealtad y confianza cuando hablamos de compañías y de productos. Una estrategia de éxito debería construir relaciones de confianza a largo plazo después de producirse la venta. Que duda cabe que marketing relacional, para unos pocos, se reduce a un limitado enfoque que pone especial énfasis en la estimulación de la venta gracias al uso inteligente de una base de datos de clientes, con el objetivo de colocar, adecuadamente, el producto en las manos de este. Para otros, la palabra “relación” adquiere vital importancia, ya que parte del establecimiento de una relación duradera, a largo plazo, de colaboración mutua entre cliente y empresa. Durante años lo hemos hecho todo para el cliente, pero sin el cliente. Para responder al cambio, invertir en tecnología, o lanzar nuevos productos innovadores, hay que entrar decididamente en la colaboración con el cliente. El problema de la retención de los clientes constituye un aspecto crítico en los negocios de hoy en día, y es por ello que hemos de darnos cuenta que es muy importante construir y cementar una relación con el cliente que se centre en los comportamientos del mismo. 

KIM T. GORDON 

La educación y la sofisticación de sus actitudes y hábitos, va mucho más allá de una sencilla newsletter, programas especiales descuento, e-mails o tarjetas de felicitación que les hagan sentirse más felices y leales. La sofisticación de sus comportamientos exige cambios importantes en la gestión de las relaciones con el cliente y, sobre todo, mayor conocimiento del mismo. Los responsables de marketing o, mejor aún, los responsable de los servicios al cliente y, quizá también el departamento de ventas por su íntima relación con éstos, deben ser conscientes que su papel está muy vinculado a la creación de vínculos con los estados de ánimo o la ruptura de fronteras psicológicas. Ocurre diariamente cuando visitas a un cliente o cuando le llamas por teléfono. Por ese motivo, es muy importante tener presente que disponer de un conocimiento adecuado del cliente constituye un paso esencial en la construcción de un modelo de gestión de las relaciones con los clientes. 

a) Paso 1: Recoger información precisa y actualizada sobre los clientes

 Los clientes no son sólo un número, son individuos y han de ser tratados como tales. Por eso, el primer paso ha de partir de su conocimiento, de saber cuáles son sus necesidades y conocer lo que esperan de nosotros. Sin información precisa de nuestros clientes, ¿cómo espera ofrecerles el mejor servicio o el mejor soporte sobre sus productos? Es importante que esto se prolongue en el tiempo, porque las necesidades de nuestros clientes cambian con el mercado, con esos giros inesperados. El cliente no es un ente estático, está en movimiento constante, y es nuestra labor disponer de esa información actualizada. Para ello, en cada contacto que hagamos con los clientes, es muy importante tener presente la necesidad de actualizar la información existente en nuestras bases de datos a cerca de ellos. 

b) Paso 2: Conocimiento del producto

 No hace falta ser un técnico especialísimo para que nuestros departamentos de ventas o de soporte al cliente sepan en todo momento las características de nuestros productos, programas, servicios o cualquier otro elemento que prestemos. Conocer en profundidad el producto de nuestra organización, saber los entresijos, las necesidades técnicas y tecnológicas y, en definitiva, disponer de un expertise y un adecuado knowhow, constituye uno de los pilares fundamentales en la construcción de relaciones de éxito. Nuestro personal debe saber utilizar nuestros productos, deben comunicarse a todos los niveles con el staff de desarrollo, estar informados sobre mejoras o nuevas implementaciones, y cuáles son las apreciaciones de los mismos, bien se trate de un producto o un servicio, a todos los niveles de la organización. Sin duda alguna, un cliente no quiere jamás oír que es transferido a otra persona de la organización porque tiene mejores conocimientos técnicos o no entendemos de qué está hablando.

 c) Paso 3: Invertir tiempo en aprender de los clientes 

Piense en un call center. Los responsables de la atención al cliente suelen medirse por cuestiones de producción en términos de rentabilidad, es decir, en el número de veces al día que resuelven dudas o problemas de los clientes, contra más mejor, en vez de medir la calidad de la atención. Cantidad versus calidad. ¿Significa eso invertir tiempo en el cliente? En modo alguno. Un sistema de producción de tales características nunca pondrá énfasis en el aprendizaje sostenido a través de cliente, sino en la mecánica de la atención. Y esto es, fuera de toda duda, un craso error. Si de algo gozan los clientes es de ser heterogéneos. No importa que utilicen una solución nuestra, o usen un servicio de nuestra compañía, los clientes son tan diferentes en su relación a los productos y servicios que se convierten en mundos independientes. Por ello, es vital centrarse en su conocimiento. Por un lado se mejoran los servicios y los productos, y por otro se mejora el conocimiento de fondo del propio cliente, lo que permite una atención más personalizada y una oferta más segmentada. 

d) Paso 4: Ofrece siempre algo de valor a los clientes 

Volvemos a hacer hincapié en el valor psicológico de la relación con los clientes. Un claro instrumento de ventaja competitiva es ofrecer, en cada relación con el cliente, algo de valor perceptual hacia este. Cada compra que haga, que consulta que lleve a cabo, cada queja que tenga ofrézcale en todo momento una contraprestación psicológica, algo que, aunque no se traduzca en retorno dinerario para usted, tenga más significado que cualquier otra cosa. Provéale de valor al cliente. 

e) Paso 5: La calidad del servicio es una cuestión de ambas partes

 La colaboración es la madre de todas las batallas. En una estrategia de gestión de las relaciones con los clientes, ambas partes deben ser conscientes de que el éxito sólo es posible mediante una relación win-to-win (ganar-ganar), similar tanto por el lado del cliente como por el lado de la empresa, y viceversa. Un ejemplo es inmediato: Cuando un responsable del servicio al cliente pone todo su esfuerzo en la resolución de un problema, si el cliente no colabora en la misma medida, el esfuerzo sólo habrá sido a medias y, por tanto, los resultados también. Por eso es importante entrenar a los responsable de la gestión con los clientes que, es imprescindible que involucren al cliente en la resolución y en la búsqueda de respuestas, el cliente debe darse cuenta en todo momento que la empresa trabaja con él y necesita su cooperación. Con ello se consiguen dos cosas: más retorno y menos agotamiento por parte de ambas partes.

 f) Paso 6: Recompensar la lealtad del cliente 

Asegúrese que todo cuanto haga sea visto por su cliente como algo en beneficio de éste. No es fácil poner en marcha mecanismos que recompensen la lealtad de su cliente. Y, por favor, no piense que ha de ser una recompensa monetaria valorable de manera contable. Que duda cabe que si recompensa, nuevamente a su cliente con una sencilla percepción psicológica, la lealtad hacia usted de su cliente será mayor. Asignar a una persona de soporte a un determinado cliente, y hacerle saber a éste que esta persona estará ahí cuando la necesite para ayudarle a resolver dudas, problemas o cualquier cosa, ayuda a que el cliente se sienta importante y se involucren aún más durante largos períodos de tiempo. 

g) Paso 7: Comunicarse con regularidad con los clientes

 Actitud proactiva. Si no desea perder ningún cliente, usted debe dar siempre el primer paso, por eso es muy importante comunicarse con regularidad con sus clientes. De otro modo, todos los anteriores pasos especialmente los primeros no tendrían sentido en modo alguno. Aunque esta cuestión pueda parecer sencilla, no lo es. La mayor parte de las empresas siempre esperan a que sean los clientes que se comuniquen primero. El componente psicológico de dar usted el primer paso otorga una relación más fuerte entre usted y su cliente, ya que él lo ve como un acto de verdadera atención en la relación.

Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas

LO QUE HACEN LAS EMPRESAS DE ÉXITO PARA FIDELIZAR

Tener clientes es imprescindible, tener muchos es aún mejor. Pero si conseguimos que estén satisfechos y se conviertan en asiduos, nuestras ventas aumentarán y será más difícil que la competencia nos los arrebate. La empresa que cuida al cliente se cuida a sí misma. Los psicólogos afirman que la infidelidad dentro de la pareja es, en muchos casos, por la falta de atenciones. En las relaciones comerciales sucede lo mismo. Si una vez vendido el producto, la empresa deja de tratar con esmero al cliente, a la primera oportunidad nuestro cliente nos será “infiel” y lo hará con nuestro peor enemigo: la competencia. La fidelización no busca sólo que nuestro cliente no nos abandone, sino que nos “quiera más que ayer pero menos que mañana”. Es decir, que aumente todo lo posible el consumo de nuestros servicios y productos. Hay que concentrar los esfuerzos de marketing en aquellos clientes con verdadera vocación de mantener una relación estable. Representan el 20 % de nuestros clientes pero realizan el 80% de las compras. 

 

El objetivo de los programas de fidelización es: 

— Premiar a los mejores clientes para que no se vayan a la competencia 

— Hacer que consuman más 

— Lograr que la mayor cantidad posible de clientes ocasionales se transformen en habituales 

Hoy en día lo más valioso es la información sobre los clientes, qué compran y quiénes son. El marketing relacional es sin duda una herramienta imprescindible (la estudiaremos en un capítulo aparte de este Master). Los posicionamientos en calidad y servicio se han igualado mucho en todas las empresas, lo que cuenta ahora es conocer al cliente. Antes de pensar en fidelizar debe existir una buena relación calidad-precio en el producto o servicio y la organización tiene que estar orientada al cliente. La obtención de datos y su utilización es un trabajo que se retroalimenta continuamente. El cliente debe percibir que la empresa se va adaptando a sus necesidades y es capaz de anticiparse para ofrecerle más servicio. Hay empresas que caen en el error de saturar al cliente con llamadas y contactos continuos. Se debe poner límite preciso al número y momento de los contactos de seguimiento del cliente. 

 

Los programas de fidelización: 

Todos los programas de fidelización de las empresas exitosas comparten el principio de crear clientes preferentes pero existen diversos modelos para conseguirlo: 

— Ganar por puntos: este modelo se enfoca directamente hacia el aumento de ventas y su estímulo consiste en ofrecer ventajas en precio por la compra reiterada. Son los sistemas de puntos, bonos, vales o títulos utilizados por empresas como Carrefour, Avis o Vips. 

— Crear una comunidad: no busca un aumento de ventas inmediato, sino crear un ámbito de confianza a través de servicios útiles que se traduzcan en beneficios a medio plazo. Es el caso de clubes que crean las empresas para informar sobre temas relacionados con sus productos y dejan abierta la posibilidad de consumirlos pero como objetivo secundario. Ejemplos: El club de madres de Nutribén ofrece consejos sobre alimentación para bebés. Ofrece toda clase de información a sus 200.000 socias sobre salud y alimentación infantil relacionándolos con sus productos con una justificación nutricional. El club Barbie remite a sus pequeñas socias noticias y cartas firmadas por su muñeca favorita. Otra forma de crear un comunidad es la distribución de publicaciones gratuitas, como la revista “Directo a Ti” patrocinada por Nenuco que informa sobre salud de la piel y sortea viajes.

 — El mundo a sus pies: el objetivo no son las ventajas de precio ni de regalos o la información complementaria aunque pueden ser utilizadas. Se trata de crear clientes asociados a la empresa, a los que se ofrece una gran variedad de servicios integrados. Esto no está al alcance de muchas empresas ya que se necesitan una gran red de servicios complementarios propios Ejemplo: Tarjeta “El Corte Inglés”. El cliente de la tarjeta recibe el informe del gasto mensual, es avisado de todas las actividades y promociones y permite pagar con ella en múltiples canales. La titularidad de la tarjeta da facilidades de crédito en grandes compras, descuentos en el parking, acceso a un teléfono de atención al cliente, un servicio integral de reparaciones para el hogar, servicios de odontología y seguros,...etc. 

— Ciberespacio: Internet se ha convertido en el nuevo territorio del marketing de fidelización. Los sistemas online están en auge y parece que funcionan. Su principal ventaja operativa es su inmediatez, lo que permitirá a la empresa reaccionar a tiempo o cambiar de estrategia cuando los resultados no son buenos. Ejemplo: HP dispone de un club de clientes que tienen servicio telefónico y online a través de consultores preventa. Los programas de fidelización profesionales son una estrategia obligada para grandes empresas pero también para las PYMES. Las pequeñas y medianas empresas pueden poner en marcha programas de fidelización sin la necesidad de grandes recursos. Ejemplos: sorteos de navidad, descuentos, regalos por compras extraordinarias, cercanía con el cliente al llamarle por su nombre, tener una cuenta abierta con un determinado cliente (fiarle)...etc. Los mejores premios deben ser para los mejores clientes. Deberá hacerles saber a los más fieles cómo pueden convertirse en preferentes y prémielos con días especiales, envíos gratuitos o series limitadas de sus mejores productos. Ejemplo, en el club de restaurantes Vips el cliente recibe una “tarjeta oro” cuando acumula una determinada cantidad de puntos para que perciba que está entre la élite de los clientes Vips. Utilizar ventajas de precio para crear una relación estable es un error, siempre aparecerán otros competidores más baratos. Base la relación en ofrecer mantenimiento del mejor nivel de calidad y servicio. Una vez diseñado un plan de incentivos o programa de fidelización no tenga prisa, debe ser comprobado. Cree un focus group con un pequeño número de clientes privilegiados para probar la efectividad antes de generalizarlo. Recuerde que, según estudios de consultoras, el 68 % de los clientes que cambian de empresa lo hacen por falta de contacto.

Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas