El aumento en el poder del cliente conducirá a un nuevo paradigma para el marketing, un paradigma basado en la recomendación del cliente al proveerles consejos e información honesta y abierta. Existen algunas tendencias que incrementan el poder de los clientes. A continuación se describen cada una de ellas :
a) Incremento en el acceso a la información.
En la actualidad los clientes se sienten mucho más contentos al tener un acceso de la información de productos y servicios más independiente. Por ejemplo, muchos compradores de autos prefieren el uso de Internet para buscar modelos, características y precios.
b) Acceso a más alternativas.
La comparación de los sitios de web, las búsquedas en línea permiten a todos los clientes encontrar los mejores productos al mejor costo. Por ejemplo, los viajeros tienen la posibilidad de buscar en diferentes sitios web, diversas tarifas de vuelos ,hoteles o paquetes y escoger la más conveniente.
c) Transacciones más simples
Internet simplifica las transacciones tanto para los clientes finales como para los clientes industriales. Los clientes pueden ahora conectarse directamente con los proveedores y fácilmente comprar productos y servicios. El pedido te llega a la puerta de tu casa a la hora que desees, además de que existe una amplia flexibilidad en los pagos.
d) Incremento en la comunicación entre clientes
. En el pasado las malas compañías perdían clientes muy rápido. En el peor de los casos, los clientes insatisfechos pasaban la voz de su mala experiencia a sus amigos lo que traía como consecuencia una reacción en cadena de no comprar en dicha compañía causante del problema. Pero ahora, Internet tiene un alcance global para aquellos clientes disgustados. Aquellos sitios de Internet enfocados al índice de preferencia de servicios y foros de discusión aceleran la salida de malos productos, malos servicios y malas compañías del mundo virtual.
e) Disminución del la capacidad de influencia del medio.
Los clientes de ahora, son más difíciles de alcanzar y de influenciar que sus crédulos antepasados. Así como los clientes han aumentado su flujo de información, los canales de comunicación, por medio de las cuales las compañías ponen información han llegado a ser menos efectivos. La fragmentación del medio, el escepticismo del cliente, y la presión del tiempo del estilo de vida moderno hace más difícil que las compañías pongan su información frente a un insospechado público.
f) Sobrecapacidad y saturación de los mercados.
Este exceso de capacidad afecta en los márgenes y en la reducción de precios.
g) Reducción de los costos de adquisición de clientes.
La confianza reduce los costos de adquisición de dos maneras. Primero, baja los costos de adquirir cada nuevo cliente. En lugar de despilfarrar el dinero en marketing para fomentar la confianza, las empresas buscan una buena reputación proveniente de la información transmitida del “boca a oreja”. Segundo, con la confianza las compañías no se ven forzadas a estar constantemente adquiriendo nuevos clientes para reemplazar a aquellos insatisfechos. La confianza incrementa el precio que la compañía puede cargar, los clientes están de acuerdo en pagar más por un producto de calidad de una empresa que infunde confianza. Muchos clientes están dispuestos a pagar más por un servicio más confiable. La confianza también ayuda a la compañía a diversificarse y expandir su cartera con clientes más satisfechos.
Cuando la compañía llega a ser un proveedor de confianza, los clientes buscan en la compañía más productos y servicios en diversas categorías lo que motiva a ésta a un crecimiento continuo. La confianza pone en la empresa una ventaja competitiva a largo plazo. Las relaciones de asesoramiento con clientes valiosos ayudan a la compañía a innovar en dirección de un liderazgo de mercado. Los pasos para construir y mantener la confianza del cliente son: comenzar con un plan de ebusiness continuo y evitar las trampas peligrosas del ecommerce. En las condiciones actuales de los negocios electrónicos, donde los cambios son rápidos e imposibles de predecir, lo más importante es mantener relaciones fructíferas y duraderas con los clientes. Hay que llegar al mercado antes que nadie y mantenerse por delante de la competencia.
El uso de tecnologías y procesos punteros permite ser más competitivo y ofrecer una mayor confianza a los clientes. La falta de confianza ha sido desde hace tiempo una gran barrera para introducirse en el mundo de las transacciones en Internet. En la medida que navegar no represente riesgo, los visitantes de un sitio normalmente están dispuestos a proporcionar información como edad, sexo y hasta nivel de ingresos a cambio de una suscripción gratuita o por acceder gratuitamente a una zona restringida del sitio Web. Todo esto cambia al momento de involucrar transacciones monetarias. Sucede en la vida real, no vemos por qué debe cambiar en la vida virtual. En el momento en el que se incorporan los conceptos de dinero en la navegación, todas las alarmas de precaución se afinan y se encienden, aumentando el nivel de desconfianza. El e-business presenta un gran potencial en cuanto a transacciones financieras pero todavía no ha sido desarrollado ni en la mitad de sus posibilidades. No obstante, cada vez mayor número de empresas apuestan por esta forma de comercio, que no sólo resulta ser más rápida y eficaz, sino que además ahorra importantes costes. El problema que surge es que los negocios se basan en una muestra de seguridad y confianza, mientras que Internet se caracteriza por el anonimato y la inseguridad. La preocupación de los consumidores por la privacidad de su información persona influye significativamente en su voluntad de participar en intercambios de negocios en la red. Pero esta barrera de la confianza está comenzando a erosionarse. Fomentar la confianza en los clientes permitirá aumentar los beneficios y ser más eficaz; crear lazos duraderos con ellos para profundizar y asegurar las relaciones comerciales; y alcanzar la flexibilidad necesaria para crear nuevas oportunidades de ingresos y responder a ellas de la forma más rápida. Por esto, es necesario ofrecer a los clientes algo más que una página Web, hay que proporcionarles un servicio que aumente el valor del negocio. Debemos recordar siempre, que una organización subsiste gracias a sus clientes, por lo que la relación que existe con ellos, debe ser lo mejor posible, tratando de satisfacer siempre todas sus necesidades, manteniendo siempre esa confianza que permite generar la lealtad de los clientes para con la empresa.
Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas
