ACTITUDES ANTE LAS COMUNICACIONES

a) Descripción 

Para que podamos tener una comunicación eficaz debemos tener una actitud positiva y de total recepción tanto para recibirlo como para comunicar. — Una situación típica de esta clase es un encuentro entre dos desconocidos, uno de los cuales quiere establecer una conversación y el otro no, por ejemplo: dos pasajeros en un avión que comparten un asiento. Supongamos que A sea el que no quiere hablar. Hay dos cosas que no puede hacer, no puede abandonar físicamente el campo y no puede no comunicarse. La pragmática en este contexto de comunicación se ve así limitada a unas ciertas reacciones posibles: 

— Rechazo de la comunicación: A puede hacer sentir a B, en forma más o menos descortés, que no le interesa conversar. 

— Aceptación de la comunicación: A terminará por ceder y entablar conversación.

 — Descalificación de la conversación: Apuede defenderse mediante una técnica de la descalificación, esto es, puede comunicarse de manera tal que su propia comunicación o la del otro queden invalidadas (cambios de tema, oraciones incompletas).

 — El síntoma como comunicación: A puede fingir somnolencia, sordera, borrachera, ignorancia del idioma o cualquier otra deficiencia o incapacidad que justifique la imposibilidad de comunicarse. 

— Comunicación efectiva: Está basada en el establecimiento de un puente donde el emisor tenga detectado el objeto, el lenguaje y el contenido correcto, conociendo previamente quién es el receptor y previendo cuál será su feedback (hacer las cosas correctas correctamente). 

— Los elementos básicos de esta comunicación son: 

— El mensaje emitido es claro, conciso y sencillo. 

— El contenido se adapta al interpretante y al intérprete. 

— El interpretante e intérprete emplean el mismo código. 

— No se produce interferencia.

 b) Clasificación de las comunicaciones 

— Formal e informal: escrita y verbal dentro de la organización. 

— Ascendente: trabajadores a gerentes. 

— Descendente: gerente a trabajadores. 

— Vertical: gerente y supervisor. 

— Horizontal: entre el mismo personal. 

— Mixta: supervisor-empleado-supervisor. 

— Intrapersonal (X): Entre la persona misma. Por ejemplo, leer un libro, el diario. A la organización le importa ya que se relaciona con los conocimientos que cada persona tiene, y eso influencia en el trabajo. 

— Interpersonal (X ß X): Entre dos personas. Por ejemplo, el jefe y sus subordinados. 

— Grupal - Personal (X ß XXXX): Por ejemplo, cuando un grupo de trabajadores se presentan ante su jefe. — Intergrupal (XXXXX ß XXXX): Entre dos grupos. Puede darse el caso que un grupo de directivos se junte con los directivos del sindicato, o algunos de sus empleados. 

— Semántica: (Del griego semantikos, 'lo que tiene significado'), estudio del significado de los signos lingüísticos, esto es, palabras, expresiones y oraciones. Quiénes estudian la semántica tratan de responder a preguntas del tipo "¿Cuál es el significado de X (la palabra)?". Para ello tienen que estudiar qué signos existen y cuáles son los que poseen significación esto es, qué significan para los hablantes, cómo los designan (es decir, de qué forma se refieren a ideas y cosas), y por último, cómo los interpretan los oyentes. La finalidad de la semántica es establecer el significado de los signos lo que significan dentro del proceso que asigna tales significados.


 c) Clasificación de la mayoría de las comunicaciones 

— Auditiva: Es la comunicación desarrollada a través de sonidos producidos por el emisor.

 — Visual: Consiste en la comunicación que el receptor percibe por la vista. 

— Táctil: Se considera aquella donde el emisor y el receptor entran en contacto físico. 

d) La imaginación materializada de las ideas 

Toda comunicación implica un compromiso y por ende, define una relación. Una comunicación no solo transmite información sino que al mismo tiempo, impone conductas. Siguiendo a Bateson, estas dos operaciones se conocen como los aspectos referenciales y connotativos de toda comunicación. 

— El aspecto referencial de un mensaje transmite información, por ende en la comunicación humana el sinónimo es el contenido del mensaje. 

— El aspecto connotativo se refiere a qué tipo de mensaje debe entenderse que es, y por ende, en última instancia, la relación entre los comunicantes. 

— El aspecto referencial transmite datos de la comunicación. La relación puede expresarse en forma verbal, hablando, gritando o sonriendo, y puede entenderse claramente a partir del contexto en que tiene lugar. La capacidad para metacomunicarse de forma adecuada constituye no sólo condición “sine qua non” de la comunicación eficaz, sino que también está íntimamente vinculada con el complejo problema concerniente a la percepción del otrointerlocutor. Utilizamos la retroalimentación porque se compone de un emisor y un receptor, donde se convierte el receptor en emisor y viceversa y si esto no se cumpliera no habría proceso comunicativo, he aquí la importancia de la retroalimentación. 

— Escuchar: aplicar el oído, atender un consejo. 

— Oír: percibir los sonidos, atender suplicas.

 — Hablar: pronunciar palabras. Existen grandes diferencias entre oír y escuchar. Oír es un fenómeno de orden fisiológico. Nuestra estructura biológica nos permite percibir sonidos en mayor o menor grado. Oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Oír es pasivo. No podemos dejar de oír, a menos que nos tapemos los oídos. Escuchar es la capacidad de recibir, atender, interpretar y responder a los mensajes verbales y otras expresiones, tales como el lenguaje corporal. Significa entender, comprender y dar sentido a lo que se oye. 

e) Proceso de escuchar 

Escuchar pertenece al mundo interpretativo del lenguaje, implica la comprensión e interpretación personal del lenguaje. La capacidad de escucha se extiende a la estructura interna de la persona aún cuando no hay sonidos. Escuchamos los silencios del otro, sus gestos, sus posturas y le damos una interpretación personal. Escuchar es un proceso psicológico y activo. Podemos dejar de escuchar cuando queramos. 

— Ser consciente del otro: concentrarse en el mensaje de la otra persona, evitando todo tipo de distracción mental (prejuicios) o ambiental (ruidos…) haciendo el esfuerzo personal de prestar atención (empatía) y demostrando al emisor que percibimos el mensaje. 

— Posición y mirada: mantener una posición adelantada, avanzando todo el cuerpo desde la cintura. Mantener nuestra mirada fija sobre los ojos de nuestro interlocutor. 

— Observar el lenguaje no verbal: observar los gestos nos ayudará a entender mejor la intención y el sentimiento de lo comunicado. 

— Detectar las palabras clave: los mensajes son adornados muchas veces de cientos de palabras, pero las ideas claves son las que dan el contenido exacto de la misiva. Las palabras clave nos transmiten de verdad la información y los intereses del emisor. 

— Interrogarse constantemente el significado de las palabras claves que nos están diciendo: preguntarnos de forma reflexiva. ¿Es esto lo que quiere decirme? ¿Qué hay detrás de sus palabras? ¿Qué quiere indicar? 

— Retroalimentar resumiendo: parafrasear de vez en cuando, precisando al emisor una parte del mensaje. Buscar el momento oportuno, nunca interrumpir. Utilizar frases del tipo: 

— La impresión de lo que me dices es… 

— Si entiendo bien, quieres decirme… 

— Los puntos resumidos de lo que has dicho son… 

— Aclárame este extremo…

 f) Como escuchar 

Escuchar no es simplemente estar callado. La escucha es, en realidad, la suma de tres cosas: arte, ciencia y cualidad social. Y todo está soportado por una base que es la actitud. Actitud positiva hacia la importancia que tiene el hecho de escuchar. La persona que sabe escuchar aprende a practicar la autodisciplina, a evitar o reducir los malentendidos y a encontrar el momento oportuno para hacer una pregunta o una afirmación. a) Méritos de escuchar: Desarrollando las técnicas de escucha activa lograremos mejorar la comunicación, fortalecer las relaciones con los clientes, reducir los conflictos, mejorar las habilidades de liderazgo. b) Efecto del silencio: Lograr escucharse uno mismo (sobre todo en situaciones de estrés), para poder tomar decisiones mas acertadas y con objetividad. c) Como mejorar la capacidad de escuchar: Mediante las técnicas de escucha activa, del lenguaje verbal, conseguimos que nuestro interlocutor sé de cuenta de que le mostramos atención, que le escuchamos activamente. Estas técnicas son: 

— Refuerzo positivo: alentamos a nuestro interlocutor para que continúe hablando con frases o palabras como, de acuerdo, muy bien, estupendo, desde luego, vale, entiendo, ya, escucho…

 — Paráfrasis: repetimos las mismas palabras que hemos escuchado, con franqueza, sin ironía o mala intención. Evitar interrumpir. Aplicar cuando nuestro interlocutor haga una pausa. 

Distintas opciones son: 

— Lo que dices es… 

— He comprendido que… 

— Resumiendo…. 

— Entiendo que… 

— Implicación: expresar cuestiones que se deducen de lo escuchado, sin manipular el mensaje. Buscamos la explicación de las cosas, respetando las ideas del otro, sin proponer las propias. Todo esto no quiere decir que coincidamos con el mensaje íntegro de nuestro interlocutor. Utilizar frases como: 

— De eso deduzco que… 

— Lo que dices significa… 

— Entonces, deberíamos hacer… 

— Eso ayudará para 

— Solicitar ampliación: pretendemos que nuestro interlocutor se extienda sobre lo dicho como prueba de interés y clarificación. 

Se pueden usar frases como: 

— Preséntame un ejemplo… 

— Amplíame esa idea… 

— Háblame a cerca de esa idea 

— Hacer preguntas: es una forma práctica de asegurarse haber captado las ideas. Al preguntar sobre temas de interés del mensaje, demostramos que prestamos atención. Preguntando nos beneficiaremos con las respuestas, sea para reiterarse o aclarar mejor los conceptos. Es aconsejable preguntas abiertas como qué, para qué, por qué, cuándo, cómo, dónde, quién… Detente antes de responder. Muchas veces, si esperas antes de responder, nuestro interlocutor continuará hablando y te brindará más información que puede resultarte útil o interesante.

 

LA PNL O PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA

 

 a) ¿Qué es programación neurolingüística (PNL)?

 La Programación Neurolingüística o PNL (NLP - NeuroLinguistic Programming) es un modelo coherente, formal y dinámico de cómo funciona la mente humana, cómo procesa la información y la experiencia y las diversas implicaciones que esto tiene para el éxito personal. Con base en este conocimiento es posible identificar las estrategias internas que utilizan las personas de éxito, aprenderlas y enseñarlas a otros (modelar); para facilitar un cambio generativo, tanto inmediato como de largo plazo. 

La Programación Neurolingüística (PNL) se fundamenta en el estudio de tres aspectos del ser humano: 

— La neurología del sistema nervioso y su forma de operar a través de los sentidos. 

— El aspecto lingüístico de nuestra comunicación, pues con el lenguaje construimos nuestra realidad. 

— Los programas mentales, que se refiere a las estrategias y secuencias internas que son ejecutados por la mente al llevar a cabo una tarea. 

— Todas ellas actúan de manera similar a como lo hacen los programas de un computador.

 La Programación Neurolingüística (PNL) estudia la estructura de la experiencia subjetiva y, hacia el futuro, muy seguramente cambiará este nombre por otro más preciso: Psicología de la experiencia subjetiva. Incorpora diversos campos en su exploración tales como la cibernética, la psicología, la teoría de sistemas, la hipnosis, la neurofisiología y la lingüística. Hasta la fecha, la Programación Neurolingüística (PNL) se ha constituido como la propuesta más espectacular y efectiva para el cambio humano y la expansión de las opciones individuales y de las organizaciones. 

b) Historia de la PNL

 La Programación Neurolingüística se inicia a comienzos de los años 70, en Santa Cruz (California), cuando Richard Bandler y John Grinder crean un modelo que permitía aplicar herramientas muy poderosas y efectivas en la comunicación. Postularon este modelo de efectividad estudiando de manera muy ingeniosa y precisa a tres profesionales extraordinariamente efectivos en su actividad terapéutica: Fritz Perls, creador de la escuela psicológica conocida con Gestalt, Virginia Satir, famosa por su capacidad para trabajar con familias y Milton Erickson, mundialmente famoso por su dominio de la Hipnosis. A pesar de la extrema diferencia entre estos portentos del cambio humano, Bandler y Grinder encontraron patrones de intervención muy similares en su esencia. Simplificaron estos patrones y construyeron el modelo de comunicación e intervención más poderoso y descubierto hasta la fecha. Por este entonces, Bandler y Grinder vivían cerca de Gregory Bateson, antropólogo británico famoso por sus aportes a la comunicación y teoría de sistemas, autor también en temas como biología, cibernética, antropología y psicología. Batenson realizó profundos aportes al modelo de Bandler y Grinder. Surgieron de esta unión dos orientaciones: una hacia el estudio de los patrones necesarios para sobresalir en cualquier campo (excelencia personal) y otra hacia los patrones de comunicación efectiva. A partir de 1977, Richard Bandler y John Grinder iniciaron la enseñanza de la Programación Neurolingüística (PNL) de manera masiva a través de seminarios y talleres. Posteriormente, y como practicantes diestros que surgían de los seminarios de formación de Bandler y Grinder, conformaron distintos grupos de investigación y desarrollo Robert Dilts, Judith de Lozier, Steve Andreas, Leslie Cameron, Connirae Andreas, Michael Lebeau, David Gordon, Tad James y Anthony Robbins, entre otros. De estos grupos también surgió Joseph O'Connor, británico, quién llevó el modelo al Reino Unido; generando una escuela muy fructífera en aportes metodológicos y bibliográficos. A partir de estos exponentes la Programación Neurolingüística (PNL) se ha extendido por todo el mundo llevando todo un potencial de cambio y mejoramiento humano.

 c) Supuestos de la PNL 

Estos supuestos establecen principios fundamentales que construyen el modelo de la Programación Neurolingüística (PNL) y su técnica: 

— El significado de la comunicación es la respuesta que obtiene 

— La resistencia se refiere a la inflexibilidad del comunicador 

— Las personas ya tienen todos los recursos necesarios para cambiar 

— Toda conducta tiene una intención positiva 

— El mapa no es el territorio

 — No existe fracaso, sólo resultados 

— Las personas tienen dos niveles de comunicación: consciente e inconsciente

 d) Aplicaciones de la PNL

 Resulta demasiado simplista tratar de encerrar los campos de aplicación de la Programación Neurolingüística (PNL), pues en realidad abarca todos los campos humanos. Sin embargo, se han esquematizado ciertos campos en los cuáles se han abierto enormes posibilidades; estos son algunos de ellos: 

— Salud: Con base en la relación entre creencias, submodalidades y estrategias la Programación Neurolingüística (PNL) ha realizado estrategias espectaculares de intervención en tratamiento de cáncer, curación de alergias, mantenimiento de la salud perfecta, control del estrés, mejoramiento de los niveles de funcionamiento del organismo y curación rápida. 

— Psicoterapia: Desarrollada inicialmente para el área terapéutica, la Programación Neurolingüística (PNL) ha generado cambios profundos en las estrategias de terapia útiles. Son famosas sus técnicas para la cura de fobias, estrés postraumático, conflictos internos, desórdenes de personalidad, esquizofrenia, depresión, compulsiones, control emocional, desórdenes sexuales y manejo de adicciones a sustancias. 

— Deportes: Sin ser el campo más divulgado de la Programación Neurolingüística (PNL), sus aplicaciones en el deporte van desde el mejoramiento del desempeño deportivo hasta la eliminación de los impedimentos hacia el logro de marcas y resultados inesperados. Sus estrategias permiten el mejoramiento y aprendizaje de diversos deportes como tenis, golf, tiro, ciclismo y atletismo; entre otros.

 — Empresarial: Este es un reciente campo de aplicación de la Programación Neurolingüística (PNL). Son ya admiradas y buscadas sus aplicaciones en trabajo en equipo, solución de conflictos, administración de personal, gerencia, motivación, comunicación, creatividad, planeación estratégica, definición de misión y valores organizacionales, toma de decisiones, adaptación al cambio, selección de personal, evaluación de desempeño y ventas, entre muchos otros. 

— Mejoramiento personal: Por supuesto, la Programación Neurolingüística (PNL) tiene una amplísima acogida en el cambio personal en áreas tales como autoestima, asertividad, relaciones de pareja, cambio de experiencias negativas y mejoramiento de la historia pasada, logro de objetivos, relaciones interpersonales, definición de valores, manejo de crisis personales y logro del éxito, entre otros muchos. 

— Educación: Los planteamientos de la Programación Neurolingüística (PNL) no sólo han resultado novedosos sino que han echado por tierra las metodologías habituales utilizadas en los ambientes escolares y en el aprendizaje. Sus aplicaciones van desde la solución a diversos problemas de aprendizaje, mejoramiento de la creatividad, estrategias para aprender efectivamente, aprendizaje de las matemáticas, aprendizaje de la física y la química, solución de conflictos en el aula y mejoramiento de la efectividad del docente; entre otros. Aunque no se consideran aplicaciones específicas, muchas personas aplican la Programación Neurolingüística en áreas como la política, la capacitación, las artes escénicas, la religión, el mercadeo y la publicidad; entre otros. 

e) Glosario de la PNL 

Ancla: Estímulo sensorial específico que evoca una experiencia determinada Anclar: Establecer una conexión entre una experiencia y un estímulo sensorial específico (ancla) Asociado (estado): Percibir una experiencia desde la perspectiva propia (ver las cosas a través de sus propios ojos) B.A.G.E.L.: Abreviatura que describe el modelo de cómo se relacionan las diferentes señales conductuales con los procesos cognoscitivos. La componen de las letras de B= body posture (posiciones del cuerpo), A= accessing cues (claves no verbales de acceso tales como el tono de la voz o la respiración), G= gestures (gestos que permiten identificar los procesos cognoscitivos, tales como los movimientos de las manos), E= eye movements (movimientos de los ojos que indican ciertos procesos internos) y L= language (patrones de lenguaje que indican ciertas características de los procesos cognoscitivos. Calibrar: Percibir con precisión las señales conductuales o fisiológicas que ocurren en una persona y relacionar estas señales con estados internos que constituyen patrones en la persona. Canal sensorial: (ver sistema representativo) Chequeo ecológico: Comprobar si el resultado de un cambio o modificación es compatible con todos los aspectos vitales de la persona. Cinestésico: Se refiere a las sensaciones experimentadas por el sentido del tacto o las sensaciones internas experimentadas en el cuerpo. Disociado (estado): Percibir una experiencia propia desde la perspectiva de un espectador u oyente (ver las cosas propias a través de los ojos de un observador). Empatía: Confianza, calidez y simpatía en una relación. Estrategia: Es una secuencia de pasos sensoriales que siguen un orden establecido y llevan invariablemente a un resultado específico (Para la PNL toda conducta es una estrategia). Estructura profunda: Las impresiones o percepciones del entorno tal como llegan en vivo, completas, exactas y sin deformación. Estructura superficial: Es la representación que se hace por medio del lenguaje de una estructura profunda. Al elaborar una representación lingüística (lenguaje) de una experiencia (estructura profunda) se hacen eliminaciones, generalizaciones y distorsiones. Gustativo: Se refiere al sentido del gusto. Igualar (matching): Utilizar los mismos predicados del lenguaje o expresar las mismas maneras del interlocutor en un proceso de comunicación. Metamodelo: Modelo lingüístico concebido por R. Bandler y R. Grinder que relaciona el lenguaje empleado por una persona (estructura superficial) con la experiencia concreta vivida (estructura profunda) con el fin de corregir las eliminaciones, distorsiones y generalizaciones en la estructura superficial. Nominalización: Sustantivo creado a partir de un verbo que refiere algo abstracto, pero que se percibe como una cosa real. 

Por ejemplo, del verbo fracasar se crea el sustativo fracaso. Para determinar si un sustantivo es una nominalización considere si es posible cargar lo que menciona en una carretilla; si puede llevarlo en la carretilla es una sustantivo, si no puede ser llevado en la carretilla es una nominalización. Predicados: Se refiere a los verbos, adjetivos y adverbios utilizados por las personas en su lenguaje, que permiten identificar el sistema sensorial que la persona utilizó cuando vivió la experiencia. Reencuadre (reframing): En PNL es la estrategia para modificar una conducta mediante la reinterpretación de una experiencia considerada inicialmente como negativa. Reflejar: Adoptar las expresiones o maneras de una persona (verbales o corporales). S.C.O.R.E.: Abreviatura que describe la relación entre los elementos que construyen un problema. La componen las iniciales de S= symptoms (síntomas), C= causes (causas), O= outcomes (resultados), R= resources (recursos) y E= effects (efectos o resultados obtenidos). Sistema de referencia: Sistema sensorial en el que la persona comprueba si una experiencia es correcta. Sistema guía (rector): Sistema sensorial que usa la persona para la búsqueda de la información almacenada Sistema representativo: Se refiere a los canales o sistemas sensoriales (ver, oír, sentir, oler y gustar) Sistema sensorial: Sistema representativo. Submodalidades: Son las características y distinciones posibles de establecer en un sistema sensorial determinado; tal como el color, tamaño, distancia, nitidez o brillo en una experiencia visual. T.O.T.E: Abreviatura para describir el modelo de cómo una conducta efectiva se realiza. La componen las iniciales de Test - Operate - Test - Exit (prueba - operar - prueba - finalización). Vaco: Abreviatura compuesta por la iniciales V= visual, A= auditivo, C= cinestésico y O= olfativo-gustativo. f) Mente y procesamiento de información A menudo conocemos personas de las cuales podemos decir que tienen éxito y también conocemos otras tantas de las cuales creemos que tienen muchas limitaciones para lograr lo mismo que los ganadores. 

Generalmente estas diferencias las atribuimos a la suerte, a las mejores o peores oportunidades que hemos tenido, a la genética, a nuestros padres quienes pudieron afectar positivamente o negativamente nuestras vidas, al dinero o a cualquier otra causa o razón distinta de nosotros mismos. Pero, ¿de verdad son estas explicaciones apropiadas y válidas para entender las diferencias entre los seres humanos? En la actividad como asesor y facilitador de cambios humanos puede encontrarse que miles de personas suelen preguntarse ¿Por qué las personas son así? ¿Cuántas veces Ud. mismo se ha hecho esta pregunta? ¿Cuántas veces se ha sentido irritado y muy molesto por la forma en que las personas son? ¿Cuántas veces ha deseado tener el poder para cambiar lo que le molesta de los demás?. Cuando las personas se cuestionan acerca de por qué los demás son así, lo hacen porque rechazan la forma de como son ellos. La pregunta es apropiada si la realizamos con curiosidad e interés por saber qué es lo que hay más allá del rostro y la conducta que conocemos de los demás. ¿Por qué las personas son así? ¿Qué cosas hacen que se comporte como lo hacen? ¿Por que algunos parecen tener el poder para cambiar y controlar su vida y otros han renunciado a hacerlo? Cómo funciona el centro de control que lleva a esas formas de ser, el problema parece ser la forma de como piensan las personas. 

g) Computadoras mentales

 A menudo se ha utilizado la analogía entre una computadora y la mente, para comprender el funcionamiento de cualquiera de las dos. Esta resulta una buena analogía para explicar como funciona la mente humana, por que nos permite una visión global, y detallada, de los procesos que ocurren en ella. De manera general una computadora solamente procesa información. Posee sistemas de entrada de la información (mouse, teclado, CD-rom, modem, etc.), un procesador que modifica tal información y sistemas de salida (pantalla, impresora, módem, redes, etc.) La computadora humana hace las mismas funciones. Tiene sistemas de entrada de la información, un procesador que modifica esta información y sistemas de salida. Somos seres humanos con emociones, sentimientos que dan paso a comportamientos en nuestras interrelaciones, comportamientos que deben de darse originando un buen clima organizacional, nuestro interés en esta oportunidad, clima que nos identifica como seres plenamente identificados en nuestro crecimiento personal.