MARKETING DE SERVICIOS

Servicios son “todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores.” Características de los servicios: intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad, carácter perecedero, propiedad. Las etapas de segmentación y posicionamiento de la estrategia de marketing son básicamente las mismas tanto para los bienes como para los servicios. El marketing mix de servicios además de producto, precio, comunicación y distribución, tiene 3 elementos adicionales: personal, evidencia física y procesos. Hay varias formas para que una empresa de servicios pueda mantener y mejorar la calidad del personal y su rendimiento. Algunas de las formas son: selección cuidadosa y capacitación del personal; marketing interno; utilizar métodos para obtener comportamiento uniforme; asegurar apariencia uniforme; reducir la importancia del contacto personal (mecanización de parte del servicio) y el control cuidadoso mediante vigilancia del personal de servicio entre otros. La apariencia del establecimiento y de su personal con frecuencia son los únicos aspectos tangibles de una empresa de servicios. La evidencia física puede ayudar a crear el "ambiente" y la "atmósfera" en que se compra o realiza un servicio y puede ayudar a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes. El cumplimiento es el factor más importante para el cliente en materia de servicio, el siguiente factor es la actitud del personal hacia el servicio y el tercero la cultura de servicio que exista en la empresa. Las habilidades para mejorar el servicio al cliente son: diagnosticar, saber escuchar, preguntar y sentir (empatía). 

VENDER POR TELÉFONO

Evalúe a su equipo de televentas, ¿tiene usted reales televendedores o son sólo tomadores de pedidos?. Esta es la cuestión principal: Y no es una cuestión menor. La actitud, una vez más, es lo que determina la estructura de la llamada. Un tomador de pedidos no es un televendedor, no le reportará crecimiento a su negocio. ¿Qué características tienen los televendedores? 

— Son Proactivos: tienen la iniciativa durante la llamada y mucha confianza en sí mismos. No esperan que el cliente pida, crean la necesidad en el cliente y con su ímpetu arrollador lo convencen de satisfacer ya mismo esa necesidad 

-- Saben Iniciar: logran una buena, breve y efectiva introducción, haciendo que el cliente se abra desde el comienzo y no tenga ganas de cortar la llamada 

— Son Entusiastas: mantienen el interés del interlocutor durante toda la llamada y hacen su trabajo con alegría, usan la sonrisa y el buen modo. No tienen miedo de fracasar 

—Son Agradables: el cliente siente placer de hablar con una persona tan cómodamente como si se conocieran desde siempre, se acercan lo suficiente para ser amables 

— No pierden el Control: saben guiar al cliente hacia donde ellos quieren. 

— No Esquivan: aceptan y resuelven las objeciones como un paso necesario para lograr el objetivo de venta, no se inquietan por las preguntas del cliente 

— Crean Empatía: poniéndose en el lugar del cliente, escuchándolo y respondiéndole efectivamente 

— Tienen el Know How: conocen a la perfección el servicio o producto que venden, y por supuesto, conocen los procedimientos de venta

 — Están Decididos: entienden que su labor es ayudar a comprar, y captan la necesidad del cliente con mucha intuición, saben lo que es importante para él 

— Son Honestos: tienen una visión realista de lo que venden, no generarán una expectativa innecesaria en el cliente Vender es encontrar una necesidad en el cliente para luego poder satisfacerla. La mayoría de las veces en segundos o minutos, hay que resolver con efectividad y con facilidad de palabra la inquietud del cliente o... hay que generársela. Vender también es conocer los motivos de rechazo ante una venta, para poder estar prevenido y saber cómo continuar. 

En el ranking de motivos de rechazo ante una venta, encontramos: 

— El producto 

— El precio 

— La empresa

 — Las facilidades de pago 

— La situación económica 

Puede ocurrir que el producto sea tan novedoso, que el cliente aún no tiene un “registro” sobre el modo en que puede beneficiarse por su uso. O que sea un producto/ servicio difícil de vender telefónicamente, aunque nada es imposible, en este sentido, todos los argumentos racionales pueden ser rebatidos por argumentos emocionales. El precio debe ser lo suficientemente atractivo para que el cliente se interese en él. Y debe ser lo suficientemente accesible para que el cliente opte por hacer la transacción telefónicamente. La empresa que realiza la venta debe ser reconocida, seria y significativa para la memoria comercial del cliente. No suena igual a los oídos del interlocutor una marca universalmente conocida, que una marca nueva sin trayectoria. Cuanto más facilidades de pago existan para concretar la televenta, más atraído se verá el cliente. Si hay demasiadas trabas o si los procedimientos de compra son burocráticos, el cliente optará por efectuar la compra por otro canal. Aún en el caso de que el producto/ servicio sea el ideal, a buen coste sencillo de pagar y de marca reconocida; si la situación económica del interlocutor no es similar a la del target al que va dirigido el producto/ servicio, la transacción no podrá efectuarse. Es importante hacer notar que el televendedor en sí no suele ser un motivo de rechazo para el cliente, salvo que el trato durante la llamada haya sido muy malo. 

Además de encontrar la necesidad de compra en el cliente o hacérsela descubrir, es fundamental en toda televenta: 

— Dejar en claro por qué debe escuchar 

— Interesarlo rápidamente en la propuesta

 —Identificar sus preguntas y problemas, y presentarle las soluciones y los beneficios 

— Sondear sus señales de compra y de acuerdo 

— Cerrar la venta, hacer la pregunta de cierre (directa o indirecta) 

— Felicitarlo y confirmar los términos y condiciones 

El cierre de la venta, debe llevar al comprador al “sí o sí”... no hay otra opción...o no habrá venta El sí o sí es la instancia en la que el comprador necesita compartir la decisión con alguien, y en este caso con el televendedor. Es el empujón final que cierra la venta, el “martillo de terciopelo” que ya no deja otra opción. Y esto depende totalmente de la habilidad del televendedor. La pregunta de cierre de venta debe tener ALTERNATIVAS, porque sino el cliente pensará que puede elegir entre comprar o no comprar. Cuando lo que el televendedor necesita es que el comprador opte por la opción A o por la B, pero jamás que diga “no gracias”. Entonces, por ejemplo, podrá decirle ¿Nos envía un cheque o desea usar su tarjeta de crédito?, ¿Quiere recibirlo mañana o el lunes?, ¿Prefiere el color blanco o el gris?. Siempre son alternativas entre compro A o compro B. Nunca entre compro o no compro nada.Un vendedor de venta directa, no tiene por qué ser un buen televendedor. Tal vez un vendedor de venta directa sea un habilidoso “observador” de los gestos del comprador, pero si se ve imposibilitado a ser detallista en su mirada, porque su herramienta básica es el teléfono... tal vez sus resultados no sean los mismos. Pero sobre todo, no se confunda con un tomador de pedidos y un televendedor. Un “despachante” no tiene un esfuerzo real que cumplir, el producto se vende sólo. Tal vez ni siquiera sea consciente de los procesos de compraventa que genera en los demás. En cambio el televendedor se concentra en la necesidad, en cómo crearla, en cómo descubrirla y en cómo transmitirla para generar una real y urgente necesidad que debe ser satisfecha inmediatamente. La atención telefónica al cliente: La calidad en la atención al cliente comienza desde que un prospecto se contacta por primera vez con la empresa. Dicho período se extiende y concluye cuando el cliente deja de hacerlo por encontrar mejor satisfacción en otra empresa proveedora. La duración de dicho período se extenderá por todo el tiempo en que el cliente perciba que la mejor atención y satisfacción la encuentra en la empresa proveedora, más allá de la restante oferta de sus competidores del mercado. Através del teléfono, también se aplica el conocido proverbio de ventas que expresa que “No existe una segunda oportunidad para una primera buena impresión”, respecto a sus potenciales clientes o con los que ya posee. Seguramente usted mismo habrá sufrido experiencias de insatisfacción, en oportunidad de contactarse telefónicamente para informarse sobre un producto o servicio en particular con una empresa proveedora. Precisamente el teléfono, constituye una excelente herramienta de comunicación para satisfacer a prospectos y clientes, siempre que sea utilizado profesionalmente. En caso contrario, y sin que usted lo pueda medir con objetividad, puede ahuyentar diariamente a numerosos clientes potenciales por una “mala praxis” en su utilización. Lamentablemente, debemos aceptar que nadie le informará al directivo de la empresa sobre las llamadas que ocasionaron disgustos o conflictos no resueltos, o que se interrumpieron luego de una larga espera a pesar de la buena música de fondo o simplemente porque no han sido atendidos ni han recibido una respuesta acorde como consideraban merecer. 

Por tal motivo, resulta interesante resulta importante conocer los errores más comunes que se cometen en este aspecto por la gran mayoría de las empresas, aún en las de primera línea o líderes: 

—Los directivos creen y confían en que todo su personal de contacto telefónico (recepción, administrativos, ventas, service, etc.) interpretan y aplican correctamente y en todo momento sus mensajes. 

— Carecen de métodos de seguimiento y control efectivo de este importante medio de comunicación. 

— No efectúan una adecuada selección del personal que utiliza este medio clave de comunicación, así como tampoco les brindan una capacitación “a medida” para que todos los representantes vendan con su mejor atención, la imagen de calidad y eficiencia de la empresa. 

— En cada llamada, no se cumplen algunos (o todos) de los siguientes 5 criterios básicos de calidad en atención telefónica: 

— 1. Toda llamada entrante no debería repicar más de 3 veces 

— 2. Si se utiliza un mensaje grabado para las llamadas entrantes, éste debe ser con calidad, cordial y breve; preferentemente no ofrecer más de 4 opciones y contar con una opción de atención personalizada, la que debe ser atendida antes del tercer timbre después de seleccionarse por el prospecto o cliente. 

— 3. La recepción de llamadas debe ser cordial y agradable al oído (sonreír al hablar) y establecer con objetividad y claridad los nombres de los interlocutores, sus empresas y, fundamentalmente, el motivo de la llamada para poder transmitirse directa y únicamente, con el responsable de atender con eficiencia su inquietud. 

— 4. Al término de cada llamada, el prospecto o cliente debe quedar satisfecho por el contenido de las respuestas recibidas, más allá de sus expectativas iniciales. Esto genera que se grabe en su mente una imagen de calidad y eficiencia respecto a la empresa, sus productos o servicios. 

— 5. Cada llamada atendida, debe quedar registrada en un sistema computarizado, para ser almacenada en la carpeta virtual de cada cuenta. De esta forma, todo responsable de su empresa sabrá cuándo llamó y por qué motivo lo hizo cada uno de sus clientes actuales y potenciales con el fin de satisfacerlos con su respuesta. 

Con el fin de auditar el proceso de atención telefónica que reciben sus clientes, sugerimos el procedimiento de autoanálisis siguiente: 

— Llame al número telefónico con el que se comunican sus prospectos y clientes. 

— Utilizando un nombre ficticio, compruebe cómo es atendido acorde a los 5 criterios básicos de calidad en atención telefónica, expresados anteriormente. 

— Haga lo propio en otras empresa de su competencia y luego compárelas con la suya. Si en sus valores de negocio figura el hecho de diferenciarse de sus competidores en calidad de atención, le sugerimos que comience por aquí hasta lograr una apreciable distancia a favor de la satisfacción de sus clientes. 

ANEXO TELEMARKETING

 Su estrategia de marketing puede usar el teléfono para vender una parte o la totalidad de sus productos o servicios. Las ventas telefónicas y el telemarketing son un método extendido y eficiente para establecer contacto con prospectos y concretar ventas. El telemarketing también es un método efectivo para vender productos nuevos o adicionales a los clientes existentes. Sin embargo, el telemarketer actual debe imponer su voz en medio de una maraña de comunicaciones nunca vista antes. Usted no solamente está compitiendo con los mensajes de otros telemarketers por la atención de los prospectos, sino que también compite con la publicidad, las noticias y una amplia gama de otras tácticas de comunicaciones. Por su propia naturaleza, el telemarketing crea un entorno de ventas único. Usted depende solamente de las palabras que dice y del tono de su voz. Tenga en cuenta las habilidades telefónicas requeridas para mostrar su personalidad en el teléfono. Es importante tener en cuenta que el telemarketing no constituye por sí solo una estrategia de ventas completa. En lugar de eso, es solamente un método de desarrollar el proceso de ventas. Y, como sucede con otros métodos de venta, el éxito de las ventas telefónicas depende de la capacidad de encontrar prospectos de calidad a los cuales llamar. 

1) Beneficios del Telemarketing

 a) Incrementa su territorio de ventas. (Usted puede conseguir clientes en todo el país e incluso en el mundo sin moverse de su oficina) reduciendo el costo de las visitas de venta. 

b) Incrementa su eficiencia. Usted puede llegar a más prospectos por día y por semana por teléfono de los que puede ver en persona.

 c) Brinda una manera efectiva de desarrollar un marketing de relaciones. Usted puede usar el teléfono para permanecer en contacto con sus clientes, para lanzar nuevos productos y para hacer ventas adicionales. 

d) Permite la interacción y la venta personal. Usted puede responder inmediatamente a sus prospectos en tiempo real durante el proceso de la venta. 

2) Desventajas del telemarketing 

Un elevado costo de adquisición por venta en el caso de listas compradas que típicamente contienen un número bastante elevado de prospectos que no califican. Por ejemplo, si usted compra una lista de propietarios de casas en una zona en particular, usted se ve a encontrar con un número bajo de prospectos calificados e interesados. No hace falta decir que esta puede ser una manera muy costosa de adquirir nuevos clientes. Siendo una forma todavía novedosa de vender, el telemarketing ha pasado a la categoría de fastidio para muchos compradores. 

3) Sugerencias de los telemarketers exitosos

 Usted tiene solamente unos pocos segundos para dar una buena impresión inicial al teléfono. Su preparación cuidadosa para las llamadas puede aumentar sus probabilidades de tener una conversación con un prospecto. Siempre sea cortés y profesional. Recuerde, usted es un profesional de la venta, solo que usa el teléfono para vender. Sea sincero en todo momento. La gente puede percibir la falta de sinceridad, incluso en el teléfono, a pesar de que no pueden ver sus expresiones, gestos, movimientos de la cabeza o la postura del cuerpo. Mantenga ordenada su mesa de trabajo. Esto hará que usted permanezca concentrado y organizado. Vista como un vendedor profesional, aún cuando sus prospectos nunca lo van a ver. Tenga un espejo de mano, así podrá ver si sonríe o no durante las llamadas. No practique con los clientes con algunas llamadas de precalentamiento al comienzo del día. Practique con alguien conocido si usted lo necesita, o solamente imagine una conversación en voz baja para entrar en calor. Para conseguir los objetivos anuales establezca objetivos diarios, y alcáncelos. Registre diariamente su progreso. Mantenga registros de los contactos realizados para trabajar en el futuro. Tome nota de las fechas para el seguimiento de sus llamadas. Registre sus tasas de éxito en conseguir el acuerdo del comprador. Esto le ayudara a identificar y corregir cualquier debilidad en su estrategia o enfoque. Use las mejores horas para vender (las horas en las que sus prospectos están disponibles y mas receptivos) solamente para vender. La experiencia rápidamente le va a enseñar en qué momento sus prospectos son más receptivos. Realice todas sus otras actividades en otro momento. Use las experiencias anteriores para prepararse y reaccionar a las situaciones más comunes. Por ejemplo, si usted continuamente se encuentra con la misma objeción cuando ofrece un producto, piense junto con sus compañeros en todas las diferentes maneras para enfrentar esa objeción, así usted estará preparado la próxima vez que aparezca. 

4) Fundamentos de telemarketing 

Su tiempo al teléfono vale oro. Úselo para vender.

 a) La presentación telefónica de ventas 

Una presentación de ventas al teléfono procede por etapas, igual que en una venta cara a cara. Al comienzo de la llamada, el telemarketer califica al prospecto para determinar si está interesado en hablar y, por lo tanto, es un prospecto viable. Luego el telemarketer obtiene información sobre el prospecto para descubrir problemas o necesidades insatisfechas, y así determinar cómo el producto o servicio que está vendiendo podrá ser de ayuda para el prospecto. Después de conseguir información, el telemarketer va a presentar al prospecto los beneficios, es decir, va a demostrar la manera en que su producto o servicio va a ayudar al prospecto. Finalmente, cuando el telemarketer advierte que las preguntas y las objeciones sobre el producto han quedado resueltas, intenta cerrar la venta. 

b) Consejos para la Presentación de Venta 

Mantenga una actitud de ayudar al prospecto a satisfacer una necesidad o solucionar un problema, más que forzar la venta de un producto o servicio. Conozca su producto y sea entusiasta sobre él. Si usted no está entusiasmado con lo que vende, su prospecto tampoco lo va a estar. Planee lo que va a decir. Esté preparado para la aparición de objeciones u otros obstáculos que el prospecto podría presentar. Practique sus argumentos para afinar una estrategia que funcione para usted. En lo posible, practique con un colega o amigo y grabe sus llamadas. Sea breve y vaya al grano. Su llamada telefónica es vista como una interrupción indeseada, más que como una visita bien recibida. Empiece sus llamadas de forma tranquila y profesional. Identifíquese con su nombre, deje claro a qué empresa representa y desde dónde habla. Por ejemplo, “Hola, señor López. Soy Bernardo Ruiz de Catering ACME, en Córdoba.” Después de la frase de apertura, explique por qué está llamando. Dentro de lo posible, usted tiene que tener un “gancho” para interesar al prospecto. Un gancho podría ser el uso de un referente, como “Marcos Gómez me sugirió que lo llamara...” Los prospectos están más dispuestos a escuchar cuando alguien a quien conocen recomendó el contacto. Infórmele al prospecto que usted brinda servicios a otros en su misma situación. Si usted hace llamadas en frío (usted no tiene un gancho o un referente) hágale saber al prospecto que usted lo ha seleccionado para llamarlo. Por ejemplo, “Estoy llamando a las agencias de publicidad de la ciudad de Valencia para...” Para conseguir información, no utilice más de cinco preguntas. Escuche cuando el prospecto lo interrumpe para hablar. Identifique a quien toma las decisiones lo más rápido posible. Encontrar a la persona que toma las decisiones de compra es generalmente algo sencillo en empresas pequeñas, porque habitualmente se trata del dueño del negocio. En las grandes empresas aprenda a conseguir la colaboración de los operadores, telefonistas y secretarias. Cuando usted consigue que la persona que toma las decisiones se ponga al teléfono, verifique que efectivamente es la persona que toma las decisiones de compra acerca de su producto o servicio. La parte más importante de una presentación de ventas por teléfono es el cierre. Dedíquele el tiempo necesario. 

c) Convenciendo al “portero” 

Muchos ejecutivos ocupados piden a sus secretarias u otros miembros de su equipo de colaboradores que actúen como “porteros” o filtros (solamente dejan pasar a la gente importante por la puerta hacia el jefe). Las personas ocupadas simplemente no pueden atender las llamadas de todos los vendedores. Cuando usted se encuentra con un “portero”, sea breve y directo. Diga su nombre y el de su empresa y pida hablar con el prospecto. Algunos porteros hacen preguntas como: “¿El le conoce?”, o “¿Por qué asunto?” Si es así, cortésmente brinde algo de información adicional. Recuerde que usted esta tratando de conseguir que el prospecto lo atienda. Los porteros dejan pasar las llamadas que consideran importantes. Proyecte confianza y autoridad para que su llamada sea percibida como importante.

 d) Dejar mensajes

 Algunos telemarketers nunca dejan mensajes. Simplemente persisten en hacer las llamadas. Si usted decide dejar un mensaje, tenga en cuenta lo siguiente: Hable claro, con confianza y autoridad. Si usted habla con la secretaria o con algún asistente de la persona con la que usted quiere hablar, pregunte cual es el mejor momento para volver a llamar. Ofrezca alternativas. Si le preguntan si quiere dejar un mensaje, usted podría responder: “Voy a estar en reuniones o visitando clientes. Lo mejor va a ser que yo lo vuelva a llamar”. Esto le hace saber al portero que también usted es un profesional ocupado. Dentro de su estrategia de ventas, el telemarketing puede contribuir al éxito en las ventas. Seguramente es más efectivo y menos costoso llamar al prospecto para establecer una reunión que ir directamente y no encontrarlo. Usted puede usar las mismas técnicas que he explicado hasta aquí para establecer entrevistas con los prospectos. 

El objetivo en este caso puede ser complementar otras acciones, como por ejemplo: 

— establecer una cita para una presentación de ventas cara a cara; 

— descubrir quien es la persona con la que hay que hablar; 

— presentar nuevos productos o servicios a los clientes actuales; 

— cerrar la venta después de haber realizado una presentación cara a cara. 

APRENDER A DECIR NO AL CLIENTE

Decir siempre “si” a los clientes es una mala estrategia para las empresas que quieren crearse una imagen de profesionalidad. Pero convencerles de que tu opinión es la correcta no es fácil. Te proponemos algunas técnicas para logrario de modo que el cliente quede satisfecho. Son muchas las veces en que los clientes no tienen razón y, lamentablemente, muy pocas las que nos atrevemos a planteárselo. Ésta es una realidad demasiado frecuente en la empresa. No en vano, de ellos depende la supervivencia y el crecimiento de nuestra compañía. Las situaciones en las que los clientes no tienen razón son muy variadas y se dan en todo tipo de empresas, por lo que resulta imposible establecer recetas generales para actuar. No es lo mismo una empresa que se dirige al gran público que otra cuyos clientes son otras empresas. Cada tipo de cliente exige también un trato distinto: los hay razonables y los hay más prepotentes, que piensan que, dado que pagan, siempre tienen razón. 

Convencer a un cliente de que está equivocado es, por lo tanto, un asunto delicado que exige grandes dosis de diplomacia. Algunas de las líneas maestras que, según los casos, pueden ponerse en práctica son las siguientes: 

— Evita las palabras “no” o “pero”. Al fin y al cabo, el cliente es el que paga y puede no ver con buenos ojos una negativa por nuestra parte. Por ejemplo, si el cliente dice: “el precio es muy alto”, no debes contestar: “pero la calidad es insuperable”. Es más eficaz que respondas: “sí, es cierto que nuestro precio es más alto y lo que usted consigue por ese precio mayor es mayor calidad y mejor servicio”. 

— Nunca le digas que está equivocado. “Es más conveniente decirle que su punto de vista tiene gran parte de razón, pero que la experiencia de una empresa especializada como la tuya aconseja otras formas de ejecutar el proyecto”. 

— Plantearle alternativas. Puede suceder también que el cliente te pida un producto o servicio que crees que no se ajusta a sus necesidades. “Esto suele ocurrir cuando el cliente ha consultado y pedido presupuestos a otros proveedores y éstos le han asesorado en una dirección que consideramos incorrecta . 

— Reconducirlo hacia otros proveedores. Otra posibilidades que nos proponga un trabajo que, sinceramente, consideremos no poder asumir, bien, porque no estamos capacitados o porque tiene una excesiva dimensión; Su aceptación nos supondría tener que recurrir a subcontrataciones, lo que encarecería el producto/ servicio y nos dificultaría la labor de control de la calidad del servicio que prestamos. Así fortalecemos la idea de que somos una empresa seria y profesional”.

 — Firmar acuerdos por escrito. Es posible que en las primeras negociaciones lleguemos a un acuerdo sobre financiación, plazos, etc., y luego el cliente nos exija condiciones no acordadas. Por ello, es muy recomendable reflejar estos acuerdos en un documento. 

— Dejar bien claros nuestros servicios. La razón del cliente. Hay que explicarle con claridad cuáles son los servicios que presta nuestra empresa y hacerle ver que nuestro deseo es tener un cliente para toda una vida, y no sólo para una operación. Que somos una empresa muy profesional y que no podemos arriesgarnos a poner en peligro nuestro prestigio por realizar un proyecto en el que no creemos al cien por cien, o que no podemos ejecutarlo con la calidad adecuada por no disponer de las condiciones adecuadas para ello. 

— Predicar con otros ejemplos. Contarle la experiencia de clientes que plantearon casos parecidos al suyo, y que luego quedaron plenamente satisfechos al aceptar la propuesta que tú les hacías. Incluso puedes darle los nombres de las empresas y sus teléfonos para que les pregunten cómo se solucionó su caso. 

1) Cómo tratar a un cliente agresivo 

Aunque la mayoría de tus clientes estén satisfechos, es habitual que tengas otros que, por su talante agresivo, te den más de un dolor de cabeza. Una regla de oro es escucharle hasta el final y no interrumpirle. Que se desahogue durante dos minutos. Es el tiempo que tarda el organismo en procesar la sobrecarga de adrenalina que genera la excitación. Debes hacer ver a tu cliente que lamentas su disgusto y te pones en su lugar. Luego, para ganártelo, simpatiza con él. Hazle preguntas que te ayuden a determinar la naturaleza del problema. A veces, simplemente necesita desahogarse y sentirse escuchado. Cuando hayas averiguado el origen concreto del problema, plantéale la solución que consideres. Unos días después, lIámale y comprueba si ha quedado satisfecho. 

2) En qué caso decir no 

— Condiciones inaceptables. Cuando el precio que propone el cliente no es conveniente para nuestra política de empresa. O bien, cuando nos sugiere unas condiciones de pago que no podemos aceptar (por ejemplo, en publicidad, un trueque o unos plazos muy alargados). 

— Proyectos para los que no estamos capacitados. Aceptarlos supondría tener que subcontratar los servicios de otra empresa especializada. Ello encarecería el precio y no podríamos someterlo a nuestro control de la calidad. 

— Demasiado volumen. Debemos renunciar si la elevada dimensión del proyecto rebasa nuestra estructura de empresa y, para realizarlo, . nos exigiría elevadas inversiones puntuales (maquinaria, informática, personas). Si hay que contratar nuevo personal, la selección debe realizarse con gran rapidez, lo que representa un gran riesgo para ofrecer la mejor calidad. 

— Falta de tiempo. Cuando tenemos una gran cantidad de trabajo pendiente, aceptar un nuevo proyecto puede suponer que no seamos capaces de lIevarlo a cabo con la calidad necesaria y en la fecha de entrega pactada. 

— Estrategia prefijada y errónea del cliente. Las empresas deben asesorar a sus clientes. Si te plantean una acción con la que estratégicamente no estás de acuerdo, tienes la obligación, como experto, de intentar convencerles de su equivocación y proponerles alternativas. 

— El cliente pide un producto que no necesita. Cuando un cliente nos solicita un producto o servicio que nosotros vemos no ajustado a sus verdaderas necesidades, debemos rechazar ese contrato, por muy ventajoso que resulte para nosotros. 

— Discutir una queja sobre tu servicio. A veces tenemos que hacer frente a quejas y reclamaciones. Si vemos que el cliente no tiene razón, hay que hacérselo comprender. 

— Cuestiones éticas. Cuando sepas que tu cliente realiza actividades ilícitas, poco éticas, que vayan contra los derechos humanos, etc., no aceptes relacionarte con él.

TÉCNICAS DE VENTAS

Para iniciar una conversación se puede hacer de varias formas:

 — Haciendo alguna pregunta abierta 

— Haciendo algún comentario sobre algún aspecto común 

— Haciendo algún comentario, siempre positivo, de alguna persona que él conozca 

— Puedes compartir una opinión personal 

A tener en cuenta en el inicio de la conversación con el cliente: 

— Ser positivo 

—Anticípate a las reacciones 

—Aprovecha tu sentido del humor 

— Cuando inicies la conversación, empieza utilizando frases cortas 

— Cultiva la curiosidad 

No utilizar en la conversación con el cliente: 

— No utilizar frases vulgares y mucho menos interrumpirle 

— No levantar el tono de voz 

— Evitar la mirada fría y el chasqueo de dedos 

Decir siempre “si” a los clientes es una mala estrategia para las empresas que quieren crearse una imagen de profesionalidad. 

Las técnicas para decirle “no” al cliente son: 

— Evita las palabras “no” o “pero”. 

— Nunca le digas que está equivocado 

— Plantearle alternativas 

— Reconducirlo hacia otros proveedores 

— Firmar acuerdos por escrito. 

— Dejar bien claros nuestros servicios 

—Predicar con otros ejemplos 

Tipos de clientes: 

— El Cliente Polémico. Escucha con atención y sin interrupciones sus comentarios. Adopta una aptitud serena, amable y atenta. Trata de reducir la tensión y tranquiliza la situación. 

— El Cliente Hablador. Hay que llevar la iniciativa. Mantén las distancias sin perder la amabilidad. 

— El Cliente Indeciso. Adopta una actitud firme y segura, pero sin forzarle. Inspírale confianza y seguridad 

— El Cliente Escéptico. Intenta lIevarle hacia un punto en el que se muestre de acuerdo. Mantén una actitud entusiasta y positiva, e intenta transmitirla al cliente. 

— El Cliente Impulsivo. Presenta tus ofertas de forma precisa y evita entrar en detalles. Mantén una actitud estable y resistente ante los cambios del cliente. 

— El Cliente Metódico. Demuestra una disposición competente y sin dudas. Dale tiempo y no fuerces la situación 

— El Cliente Sabelotodo. Escúchale con atención y hazle preguntas de consejo y opinión. Los clientes experimentan cuatro diferentes costos ocasionados por el mal servicio: económicos, de tiempo, sociales y emocionales. 

CIERRE DE LA VENTA

En razón a la diversidad de las ventas, las conclusiones de la venta no deberían ser idénticas. Si se pasa un pedido, si se hace firmar un contrato o se llega a un acuerdo verbal que será ejecutado por los colaboradores, o incluso se prevé una etapa siguiente de negociación con episodios sucesivos, el ceremonial de la conclusión cambia considerablemente. Y si la visita acaba con un desacuerdo, concluir no es batirse en retirada, sino preparar el terreno para un acuerdo ulterior. Vamos a recordar algunas de las bases de una buena conclusión:

 a) ¿Quién debe concluir o cerrar una venta? 

El vendedor 

En el momento de la conclusión hay dos dudas a las que enfrentarse: 
— la del cliente, que tiene miedo de comprometerse y que tiene necesidad de que se le ayude y se le anime; 

— y la del vendedor, que, por escrúpulos o por miedo a fracasar, espera que el cliente se manifieste. El que ha tomado la iniciativa de la gestión de venta y que la ha conducido paso a paso es quien debe concluir: el vendedor. 

b) ¿Cuándo hay que concluir? 

Lo más pronto posible 

Cuando uno ha recogido un cierto número de acuerdos parciales suficientes (los «síes» de la toma de puntos de apoyo, los «síes» de los globos sonda, los «síes» del descubrimiento y los «síes» de la argumentación). Cuando el cliente manifiesta, a través de ciertas preguntas o por medio de su actitud, que parece interesado. Se dudará todavía menos en concluir rápidamente cuando las paradas o quites de las objeciones permiten explorar los motivos de un desacuerdo y ajustar la propuesta. Se trata también de estar alerta para aprovechar las oportunidades de conclusión. 

c) ¿Cómo concluir?

 Esto depende del grado de interés manifestado por su cliente. En cualquier caso, el vendedor debe tener una conciencia clara de: 

— Los aspectos positivos de la entrevista, 

— Las reticencias manifestadas por su interlocutor. Ya que en todos los casos, el vendedor tiene la voluntad de concluir. Su tono es convincente e irresistible. No duda y se muestra positivo. Habla en tiempo presente y sitúa, de forma ficticia, el producto o el servicio en casa de su cliente. 

d) Conclusión de una entrevista intermedia

 Cuando una negociación necesita varias entrevistas sucesivas, al término de cada una de ellas es preciso no omitir: 

— Sacar todas las enseñanzas posibles de la entrevista que se termina; 

— Definir quién (vendedor, cliente) debe hacer qué, 

— Y cuándo hay que hacerla (la fecha concreta); 

— Instalar, si es necesario, los controles de desarrollo de las acciones que prepararán la visita siguiente. 

1) Concluir con un cliente interesado

 Al observar a su cliente durante la entrevista de venta, ha percibido signos manifiestos de su interés. (Sus observaciones, sus demandas de aclaración, sus objeciones a unos puntos concretos). Cómo concluir: Usted resume la entrevista y se decide por la conclusión directa o por la conclusión alternativa. 

— Conclusión directa 

— Sencillamente acuerdan las cantidades, el lugar de entrega, el precio, las modalidades de pago, etc. 

— Variante: cuando hay que hacer firmar un contrato, lo lee usted o por lo menos las cláusulas que protegen al cliente, subrayando que su empresa siente la preocupación de tratar correctamente a su clientela. 

— Conclusión alternativa 

— Usted piensa, en función de cómo se ha desarrollado la entrevista que es mejor dejar que su cliente elija (se ha informado por medio de los globos sonda). Propone dos o tres soluciones (no más). 

— Variante: la alternativa gira sobre aspectos secundarios: «¿Prefiere usted la ensalada con aceite de cacahuete y vinagre de vino o con aceite de oliva y limón?».

 2) Concluir con un cliente reservado

 Su cliente ha hecho algunas objeciones. Está bastante interesado pero manifiesta unas reservas. Puede, también, que haya dirigido su entrevista de venta de una forma insuficiente: descubrimiento incompleto, ha escuchado mal las respuestas, ha estado distraído en cuanto a lo que piensa y expresa su cliente. Usted intenta llegar a un acuerdo con su cliente y él se zafa con una objeción. 

a) Cómo concluir 

— Pone en juego toda su atención. 

— Hace que el cliente hable de su objeción. 

— Hace una nueva formulación: «Si le he entendido bien ... » y llega. un acuerdo sobre ella. 

— Pregunta: «¿Es lo único que le impide tomar una decisión hoy mismo?» (Deje hablar y escuche, luego siga con su descubrimiento). 

— Si la respuesta es «Sí», sigue usted: «Y si nunca le doy una respuesta satisfactoria, tomará usted su decisión?». 

— Entonces, aísle la o las objeciones y trátelas por medio de la «compensación». 

— El vendedor cuenta entonces con la dinámica de los acuerdos parciales obtenidos por la «compensación» para encaminar al cliente hacia el acuerdo final.

 — El efecto deseado se reforzará a través del procedimiento del estimutante. 

b) El estimulante 

Este procedimiento consiste en hacer pensar en un acontecimiento inminente a fin de presionar sobre la decisión (subida de tarifas, ventajas pasajeras, finales de serie, etc.). «Sería una lástima que no saliera bien, porque un terreno a este precio ya no estará disponible más adelante ..». 

3) Concluir con un cliente reticente 

Su cliente ha presentado numerosas objeciones. A pesar de ello, no parece estar en desacuerdo en todo. Hay una objeción, especialmente que parece de gran importancia. 

a) Cómo concluir

 Emplea usted el procedimiento del protocolo o por la también llamada negociación «a pasitos» del diplomático norteamericano Henry Kissinger. 

b) El protocolo 

— Se juega usted el todo por el todo. 

— Busca una solución de compromiso. 

— Empieza por resumir la entrevista presentando ante todo las objeciones reales con que se ha encontrado, y las suaviza debilitándola. 

— A continuación subraya los puntos de acuerdo, destacándolos mucho. Solicita la aprobación «sí»). 

— Añade: «Para una decisión como la que debe usted tomar, la experiencia demuestra que no existe nunca un acuerdo sin reservas». 

— A continuación halaga (sin exceso) a su interlocutor: «Yo, que me encuentro con muchos clientes, veo que es usted particularmente exigente (o atento, alerta, avisado), y esta cualidad de atención que añade usted a esta decisión parece indicar que a usted le gustaría llegar a un punto de acuerdo». 

— Después emprende usted la destrucción sistemática de cada una de las principales objeciones: «¿Qué es lo que sería necesario para que eso que le molesta ... se convirtiera en aceptable?», y sigue usted así hasta que todos los bloqueos hayan sido desmontados. Cuando la venta asciende a una cantidad importante, el protocolo es de una eficacia notable. En el caso de que haya documentos que firmar, o impresos que llenar sea usted sobrio, atento, serio, concreto y organizado. Usted es un profesional y para sus clientes es tranquilizador ver que está acostumbrado a esta clase de formalidades, que cada cosa está en su sitio. Sus respuestas sobre los plazos y los circuitos que sigue cada documento son precisas: «Ahora lo que pasará es que ... ». De esta forma consolida la conclusión a la que ha llegado usted. 

4) La despedida

 — Cuidado con las palabras desafortunadas que se pronuncian en medio de la euforia del acuerdo conseguido. 

— No dé las gracias a los clientes. No es en usted en quien han gastado su dinero; darles las gracias sería inquietarlos. 

— Agradezca el trato que le han dispensado. 

— Tranquilice, dé seguridad: 

— «Ha tomado usted una decisión muy buena». 

— «Siempre me encontrarán allí para responder a cualquier pregunta que puedan tener» (entregue su tarjeta de visita si es que aún no lo había hecho) o según el caso: 

— «Me aseguraré personalmente del seguimiento de su pedido, de su expediente ». 

—Informe claramente a su cliente de las etapas de desarrollo de las operaciones futuras. 

—Y si esto le parece indispensable, es el momento de que aborde usted los asuntos varios: el pasatiempo favorito de su cliente, salud, familia, (¡cuidado, se trata de temas delicados!), amistades comunes, etc. Sin embargo, no olvide que su cliente tiene tanta necesidad de trabajar como usted, y por lo tanto apreciará su brevedad . 

— Salude: 

— Adiós, Sr. X, adiós Sra. X», sin olvidar a las demás personas que puedan encontrarse presentes . 

—Sepa marcharse rápidamente. Al despedirse de esta forma, usted también consolida la buena impresión que ha dado de sí mismo y de su empresa. 

5) La despedida en la venta sedentaria

 Recordemos que la venta sedentaria, pasiva es la que se produce por ejemplo en los comercios o establecimientos minoristas. 

— No hay nada que pueda ser más desagradable para un cliente que el sentirse «abandonado» por el vendedor, y que éste manifieste, precipitándose hacia otro cliente, que no es otra cosa que un «cazador de primas» o que «ahora que ya he conseguido mi comisión, el cliente se puede ir a ... ».

 — Al seguir siendo atento, amable y cortés, está usted preparando las ventas futuras de su tienda, ya que su cliente tendrá ganas de volver. 

— Todos los clientes, después de cualquier compra, se sienten un poco deprimidos (disonancia cognitiva) y es frecuente que tengan la sensación de haber hecho una compra de un importe excesivo y puede que sin haber reflexionado lo suficiente. 

Debe usted tranquilizarle: 

— «Ha elegido usted un artículo excelente». «Ha hecho un buen negocio» (siempre que sea cierto). 

— «Quedo a su disposición para cualquier información» (pero no sugerir nunca que pueda tratarse de una reclamación). 

— Luego acompañe al cliente hasta la caja -y según la costumbre de la casa, cobre usted mismo o pase la nota a la cajera- y despídase: 

—Saludando (inclinación de cabeza o dando la mano con firmeza según la clase de venta o la cordialidad de la entrevista); 

— Con una sonrisa y deseando que tenga un buen día. Siguiendo las mismas recomendaciones que se han hecho para la recepción, dirá usted entonces «Hasta pronto, Sr., hasta pronto, Sra.». 

TRATAMIENTO DE OBJECIONES EN LAS VENTAS

1) Origen de las objeciones 

Para que pueda tratar las objeciones de una forma adecuada, es importante que comprenda su origen. Como sea que el vendedor ha tomado la iniciativa de la visita, y como sea que el cliente ha constatado que ese vendedor dirige la entrevista de venta, el cliente se resiste a la influencia del vendedor. Aunque el representante haya informado correctamente a su cliente, haya utilizado argumentos juiciosos y adaptados, el cliente tiene la impresión de que no sabe lo suficiente (ignorancia) para poder tomar una decisión. Puede también que el cliente tenga una tendencia natural a la duda, al miedo a comprometerse. Resistencia a la influencia del vendedor, miedo, ignorancia: por fin el cliente reacciona y es cuando emite las objeciones. 

2) La naturaleza de las objeciones

 Ciertas objeciones se emiten para esconder otras objeciones más profundas. Existen, por lo tanto, las objeciones-pretexto (objeciones superficiales) y las objeciones sinceras (objeciones reales). Es preciso desenmascarar las objeciones pretexto para encontrar la objeción real y poder responder a la misma. Tratar una objeción es parecido al control que se ejerce sobre el balón de fútbol en el transcurso de un partido. Cuando el balón se encuentra a su alcance, usted puede elegir entre chutar al «vuelo» o controlarlo antes de chutar. Si chuta «al vuelo» el balón puede tomar una dirección sorprendente, por poco «efecto» que lleve. Por el contrario, si lo controla antes, se anula cualquier posible «efecto» y usted envía la pelota con precisión. Para tratar una objeción es preciso tener en cuenta tres aspectos:

 — Tener una cierta actitud frente a lo que se objeta; 

— Parar la objeción, 

— Dar la respuesta deseada.

 a) ¿Cuál es la actitud que hay que adoptar ante una objeción? El cliente le indica, por medio de sus objeciones, que tiene miedo o que no sabe lo suficiente, usted debe respetar lo que le dice. Casi debería usted darle las gracias por contarle lo que le angustia. Y si la objeción se hace con un tono agresivo, comprenda que esta agresividad es legítima: para él es un medio de defenderse. La agresividad del cliente significa, a menudo, que usted le ha hecho vacilar gracias a la calidad de su venta. Por lo tanto, no sea torpe y no tenga miedo de la objeción. Para usted es una ayuda. 

b) ¿Cómo se puede parar o esquivar la objeción?¿Cuál es la respuesta a la objeción? Se trata sencillamente de una argumentación apropiada. La parada ha allanado el camino y, a veces, ya no es necesario decir nada más. La respuesta propiamente dicha será incluida en la argumentación de que se dispone. ¿Qué es lo que hay que decir inmediatamente después de una objeción? EMPLEE UN VOCABULARIO PRUDENTE. Las palabras están cargadas de sentido y algunas están atiborradas de explosivos. Diga: «Sí» (lo que nunca le compromete demasiado) y nunca diga «no». Diga: «Tiene usted motivos para hacerme esta pregunta, esta observación, este comentario». Diga también: «Su observación es interesante», «Ya veo lo que usted quiere decir», «Hace bien al tratar este tema». Jamás emplee las palabras «objeción», «problema», «dificultad». Diga también: «Comprendo su punto de vista» (lo que jugando con las palabras significa: comprendo que tiene un punto de vista distinto del mío, pero le dejo creer que acepto, momentáneamente, su punto de vista) . 

c) ¿Cómo parar o esquivar la objeción? Según las objeciones puede usted elegir entre varias paradas o quites. A continuación vea cómo se denominan y algunos ejemplos de ellas:

 — La división «Le agradezco su pregunta, ya que sugiere varios aspectos a los que me gustaría dar las respuestas adecuadas.» 

— El desmoronamiento Este quite o parada consiste en dividir la dificultad para resolverla mejor. La gran habilidad consistirá en hacer que este trabajo lo realice el mismo cliente, obligándolo a justificar su objeción. Se trata de una de las paradas más eficaces. Cliente: «¡Es demasiado caro!» Representante: «¿Demasiado comparado con qué?» Cliente: «i Puedo encontrar lo mismo en otra parte!» Representante: «Sólo para mi información personal, ¿qué es lo que le propone su proveedor actual?» Otras expresiones: «¿Puede usted explicarme su punto de vista con más detalle? » «¿Qué es lo que le hace pensar de este modo?» 

— 1ª variante: el desmoronamiento en caso de espantada del cliente Cliente: «Quiero pensármelo ... » Vendedor: «En esta clase de decisiones es normal pensárselo. ¿Puedo ayudarle? ¿Y si examináramos juntos sus criterios de elección?» 

— 2ª variante: el desmoronamiento en caso de espantada sirviéndose de una «pantalla» Cliente: «Tengo que hablar con mi socio (mi contable, mi consejo de administración). » Vendedor: «Es absolutamente natural buscar el consejo de una persona entendida. Pero usted, que conoce bien a esa persona -y a fin de poder preparar bien esa entrevista- ¿cuáles son, según su opinión, los puntos ante los que será especialmente sensible?» 

— El debilitamiento Se trata de disminuir la fuerza de la objeción mediante una reformulacióntransformación. Por medio de una maniobra suave, se hará cambiar progresivamente de opinión al cliente que se niega en redondo. Se transforma el «no» en «puede ser» y el «puede ser» en «sí». Cliente: «No necesito nada en absoluto». Representante: «Puede que hayamos elegido un mal momento para sus compras. ¿Puede decirme cuándo compra usted y qué es lo que compra?» Cliente: «¡No es cuestión de si quiero tratar con usted o no!» Representante: «Creo que en la actualidad, no dispone usted de todos los elementos de decisión necesarios para poder pronunciarse.» Cliente: «Es demasiado caro.» Vendedor: ¿Este artículo sobrepasa un poco lo que usted pensaba gastar en esta compra? 

— Sí, pero Después de haber aceptado la «observación» del cliente, se le ha de hacer dar un giro a fin de conducirle hacia nuestra finalidad: «Sí, Sr. Martínez, ya veo lo que le preocupa y por lo tanto, le propongo que tome en consideración ...» 

— La exageración

 Esta parada consiste en poner al interlocutor en la obligación de retirar lo que usted no quiere aceptar, llevando hasta el extremo la idea que él sugiere: Cliente. «¡Quiero la exclusiva!» Vendedor: «Podemos estudiar este asunto. Sin embargo, para que pueda concedérsela, es indispensable que usted se comprometa a conseguir, por sí solo, el mismo volumen de negocio que obtenemos en la actualidad en su zona de operaciones.» (Entonces el vendedor anuncia una cifra doble de la real, para hacer que la exclusiva sea inaceptable para ese cliente y empujarlo a que renuncie por sí solo.) 

— La pantalla 

Se trata de una parada hábil que hay que emplear cuando una objeción llega demasiado pronto y, por tanto, no ha tenido usted tiempo de desarrollar las ventajas de lo que usted propone o bien porque, tácticamente en ese momento, no tiene interés en tratar la respuesta. Retrasa usted un poco el momento en que contestará a esa «pregunta» y con ello, soslaya la objeción sin darle respuesta. Se acostumbra a proceder apaciguando al cliente y tranquilizándole con respecto a sus intenciones: «Naturalmente, le hablaré de ello dentro de un momento. Mientras tanto, ¿quiere usted que definamos ... ». Cliente: «¿Cuánto cuesta esto?» Vendedor: «Ya hablaremos del precio, pero puedo adelantarle que tenemos unos precios muy competitivos. Mientras tanto ... » Cliente: «Muéstreme su colección». Vendedor: «No dejaré de presentársela. He venido para ello, pero a fin de poder aconsejarle mejor, ¿quiere usted contarme antes qué es lo que busca su clientela?» 

— El apoyo

 Como sucede en el judo, hay que utilizar el impulso del adversario para que la fuerza trabaje en beneficio nuestro. La objeción sirve de trampolín a un argumento. Cliente: «No soy un especialista en esta clase de montaje.» Representante: «Precisamente porque hay numerosos clientes que no son especialistas, es por lo que hemos puesto a punto unos planos muy claros y hemos previsto que puedan contar con el consejo de nuestro técnico ... ». 

— El bumerán 

(¡cuidado: su empleo es delicado!) Consiste, un poco como el desmoronamiento, en volver a dar la palabra a su interlocutor para que responda en su lugar. El bumerán, que tiene un cierto aire de broma, debe ser utilizado, sobre todo, con aquellos clientes con los que se puede uno permitir algunas familiaridades. Ha de ser empleado con sonrisas y humor. «Me hace usted esta pregunta ... ¿qué respuesta espera usted que le dé?» o: «¿ ... cómo contestaría usted en mi lugar?», o incluso ... «Adivino que tiene usted la respuesta ... ». 

— El testimonio 

Invocar la experiencia de un colega conocido del cliente es una forma de no oponerse a su objeción haciendo intervenir a otra persona. 

— La selección

 En medio de una ráfaga de objeciones, sólo se contesta aquellas cuya respuesta es fácil y se «olvida» uno de las demás. 

— La compensación

 Se sustituye la objeción a un punto débil de nuestro producto por todas las ventajas que tiene para el cliente. Se relativiza y minimiza la objeción ahogándola entre todos los aspectos positivos que ya se han citado. Se reconoce un «ligero inconveniente» y se destacan las «ventajas importantes». También se puede comprobar si «¿en caso de encontrarse una solución a este asunto, el cliente apreciaría todas las demás ventajas de nuestra propuesta?». — La prevención Se adelanta la objeción o la reclamación. Pero ¡cuidado! Hay que estar seguro de que la objeción habría aparecido en realidad. 

— La reformulación interrogativa

 Otra parada eficaz que puede emplearse, ya sea porque no comprende usted claramente lo que el cliente le «pregunta», o para ganar tiempo volviendo a formular en modo interrogativo la «observación” bajo la forma de una pregunta, a fin de disponer de algunos segundos para reflexionar, lo que le permite completar su descubrimiento. «En resumen, si lo entiendo bien, usted quiere saber por qué ... » (se repite la objeción). Puesta en situación por comparación con el universo familiar del cliente El vendedor evoca unas situaciones bien conocidas por el cliente para hacer que se dé cuenta de que, cuando se enfrenta a la misma exigencia planteada por sus clientes, la rechaza. 

— La diversión

 Esta parada consiste en cambiar de tema, desde luego no bruscamente, sino al contrario por medio de un desplazamiento que casi no se nota. 

— La reformulación transformación

 Es una parada digna de un aristócrata de la venta. Vuelve a formular la objeción pero cambiando su sentido, y sustituye las palabras del cliente por otras, aproximadamente equivalentes, pero que tienen un sentido favorable para nosotros. Uno se desliza desde un sentido determinado a un significado diferente. Cliente: «¡Sus productos son de mala calidad!» Vendedor: «Con eso quiere decir que su clientela espera mejores productos de usted. Precisamente me estaba preguntando el interés que podría tener para usted un artículo que aún no le he enseñado ... » Cliente: «Es demasiado difícil, no podré hacerla.» Vendedor: «En el fondo lo que quiere usted saber es lo que hemos previsto para facilitar el montaje de los elementos.» Cliente potencial: «¡Ya tengo mis proveedores!» Vendedor: «Y naturalmente, ¿Usted obtiene de ellos tantas ventajas, que le parece inútil comparar con otros?» 

— La sordera 

Ser sordo ante lo que le molesta puede, a veces, ser una buena táctica. Ignore la objeción como si no la hubiera oído. Sin embargo, es preciso que no abuse de este proceder. 

— La respuesta a la objeción

 Responder a la objeción es, en realidad, argumentar después de que se ha comprendido lo que espera el interlocutor. Una recomendación: cuando argumente en respuesta a una objeción, ponga una expresión modesta. Si demuestra triunfalismo echará a perder todas sus oportunidades. En cualquier caso, después de haber descartado o tratado la objeción, encadénelo inmediatamente con la continuación de la entrevista de venta retomándola justo donde la había dejado: descubrimiento o propuesta-argumentación. 

— Para tratar una reclamación 

Aunque la reclamación no sea de la misma naturaleza que la objeción (cierto incidente ... o que se presenta como tal y no se trata de un suceso aleatorio fundado en la ignorancia o el temor), es preciso tratarla como una objeción. El representante buscará, por medio de una investigación rigurosa y objetiva, que se le describa lo que ha provocado la reclamación (quién, qué, dónde, cuándo, cómo, cuánto y por qué) a fin de situar las respectivas y eventuales responsabilidades del cliente y del proveedor, sin comprometer a nadie imprudentemente sino apaciguando a su interlocutor. 

— La reclamación: la forma de tratarla La reclamación no es una objeción. En principio corresponde a un acontecimiento que se ha producido realmente. (No vamos a tratar aquí los casos de maníacos de la reclamación, que existen en ciertas profesiones.) Frente a una reclamación, el vendedor debe manifestar ante todo un comportamiento atento y serio ya que ha de dirigir la encuesta. Tomar notas en una libreta le demuestra a su cliente que usted tiene muy en cuenta su reclamación. Tomar en consideración la reclamación, anotar las indicaciones relativas al incidente descrito por su interlocutor, no significa que vaya usted a ser ciegamente su abogado ante su empresa. ¿Existe algún fallo o error de parte de su empresa? ¿La responsabilidad le incumbe totalmente a su cliente? Se guardará usted muy mucho de pronunciarse. Sea objetivo y riguroso. 

1. Si la culpa es de su empresa o suya: 

— Evite defender ingenuamente a su empresa negando la evidencia; iría usted derecho a la pérdida de su cliente. 

— Evite, asimismo, hacer coro con su cliente, abrumando de reproches a los departamentos de contabilidad, de fabricación o de informática. Su cliente no sacará una buena impresión de una empresa en la que se echan la culpa los unos a los otros. 

— Acepte sencilla y valientemente los reproches, sea solidario con el equipo de administrativos y técnicos del que usted es, después de todo, un elemento adelantado pero componente total y absoluto. Su cliente le agradecerá su actitud y sabrá apreciarla. 

— Acepte sus responsabilidades e indíquele claramente a su cliente por medio de qué proceso y en qué plazo se solucionará el asunto. 

2. Si su empresa no tiene la culpa: 

— No abrume a su cliente, ya que se ha equivocado de buena fe. ¿Puede ser que haya querido aprovecharse de usted? En ese caso, sea firme pero magnánimo. Evite el triunfalismo, que vejaría a su cliente. 

— Reúna con calma todos los elementos de la encuesta; explíquele con claridad dónde se halla el error y que no le incumbe ni a su empresa ni a usted.

 — Sea conciliador: «Sólo aquellos que no hacen nada son los que nunca se equivocan ... » (y aproveche este feliz desenlace para obtener algo más de su cliente). 

3) Tratamiento de las objeciones de precio

 Las objeciones forman parte del juego, son otro componente más que dan “vida” a la negociación y la convierten en un choque, en una batalla de intereses. Si no fuera así, las negociaciones no tendrían ningún sentido. No obstante, no hay que convertir la negociación en una lucha sin cuartel en el que se lancen sin parar dardos cada vez más envenenados. Las objeciones no hay que temerlas y no deben sorprendemos cuando el cliente las plantee, ya que están cada vez más informados de las ofertas y conocen con gran detalle sus puntos fuertes y débiles, por tanto, se debe de estar preparado para afrontar con éxito las preguntas del cliente. Cada oferta presentada recibirá una batería de objeciones que representarán las preocupaciones que los clientes poseen en función de sus necesidades, deseos, estado de ánimo o incluso de su carácter. Dependiendo de la situación las objeciones variarán como es lógico; en unos casos estarán relacionadas con el servicio que se presta, en otros el mantenimiento, la financiación o las garantías pero, la objeción del precio está presente en el 99,99% de los casos y se convierte así en la objeción más habitual, repetida e importante de los clientes. Debido al carácter de esta objeción es recomendable destacar una serie de aspectos que puede ser útiles para poder superar las objeciones del precio en las futuras negociaciones con el cliente: Antes de actuar debes identificar si la objeción al precio es real, ya que muchas veces puede ser una actitud psicológica, una pequeña “cortina de humo” u otro tipo de objeción. pregúntate, ¿es realmente el precio la razón que propone el cliente? El arma más efectiva para combatirla es la argumentación, entendida como herramienta para rebatir y no contradecir al cliente. 

Además, cuando se rebate la objeción del cliente hay que demostrar contundencia y serenidad en la respuesta. Por tanto, concentra tus esfuerzos hacia el cliente. Transmite al cliente confianza y seguridad. En muchas ocasiones, los clientes plantean esta objeción porque se encuentran indecisos y no están muy seguros. En este sentido, ponte a su lado, ofrécele tu apoyo, hazle ver que puedes dar solución a su problema, que le puedes ayudar a satisfacer sus necesidades y actúa planteándle períodos de prueba, demostraciones u otras acciones que permitan aumentar su confianza. Hay que intentar informar sobre el precio final después de presentar las ventajas del producto o servicio. Si no ha sido posible, justifica el precio mostrando y resaltando sus ventajas. Vende beneficios, valor y no coste, demuestra de forma clara lo que el cliente puede obtener con la compra. Haz ver al cliente que el precio que le presentas es la contrapartida a la serie de ventajas y beneficios que el producto o servicio posee. Cuando el cliente dice que el producto o servicio es demasiado caro, ¿con qué lo está comparando?, puede que lo esté haciendo con la oferta de un tercero inferior o con otra oferta no equiparable. Por tanto, antes de responder al cliente, intenta averiguar las fuentes principales de su objeción. Una vez que hayas adivinado de dónde surge la objeción, muéstrale las verdaderas diferencias de tus productos o servicios. Estudia las posibles concesiones que se puedan negociar. No obstante, ten cuidado con ellas, si optas por una bajada del precio, esto puede significar reconocer que también se han rebajado algunas de las ventajas del producto o servicio. En este sentido, piensa que cuanto más se baja un precio, más difícil es volverlo a subir. Intenta relacionar el coste del producto o servicio con las necesidades del cliente. El cliente tiene que percibir que el precio está ajustado a sus necesidades y para cubrirlas debe pagar tal cantidad. 

También se puede descomponer el precio total en partes pequeñas y así, ver si alguna se puede eliminar. Evita utilizar la palabra “caro” y habla en términos de “elevado”, ya que la percepción del cliente, ante expresiones como “precio caro”, “es muy caro”, etcétera, es muy negativa y su utilización puede reforzar aún más la posición contraria del cliente. Pregunta al cliente por qué considera el precio elevado. Conocerás aspectos con los que podrás trabajar mejor tu argumentación. El cliente tiene que percibir que el precio de la oferta no es malo ya que se le está ayudando a cubrir sus necesidades y colaborar a que, tras la compra, se sienta satisfecho. La venta es una carrera de obstáculos y unas veces se hace más dura que otras; sin embargo, somos conscientes que va a existir la barrera del precio, por tanto, hay que tener cuidado en no descuidar su preparación y trato para poder sortearla con gloria. En definitiva, reúne todos los datos, analízalos y construye una justificación lo suficientemente rigurosa de por qué la oferta tiene el precio que tiene. 

LA ARGUMENTACIÓN EN LAS VENTAS

 

 El mayor defecto de las argumentaciones que los vendedores acostumbran a desarrollar es que son absolutamente idénticas, sea quien sea el cliente que tienen delante. En ese caso, ¿para qué sirve el descubrimiento? Si usted quiere que su argumentación produzca el efecto deseado, tenga siempre en la mente esta pregunta: 

—Este argumento que acabo de exponer a mi cliente, ¿qué bien puede hacerle?» y si usted mismo piensa que eso no le interesa a su cliente, su argumento no vale gran cosa. La clave de la eficacia de su argumentación reside en la personalización de las ventajas de su producto. Si el cliente comprende que sus argumentos le conciernen personalmente, está usted muy cerca de ganar la partida.

 He aquí un ejemplo de lo anterior: 

— «Este artículo está fabricado en la región». Entonces su cliente piensa: «¿Ya mí qué me importa si viene de Marbella o de Lleida?» . Pero si usted añade: 

— «EL RESULTADO DE ELLO, es que las entregas le llegarán cada quince días y, por lo tanto, evitará usted las interrupciones de fabricación», él comprende el interés que esa ventaja tiene para él. Para que un argumento sea sólido debe estar bien estructurado: 

— Cada argumento está orientado hacia una de las motivaciones dominantes de los clientes. 

— Cada argumento debe estar estructurado sólidamente para que pueda ser percibido por la sensibilidad y la razón de sus clientes: 

— Exposición de una ventaja particular y concreta (ventaja exclusiva de su producto o en su defecto una ventaja general) dirigida a una sola motivación. 

— Apoyo de la ventaja por medio de un hecho objetivo o prueba. 

— Deducción de la consecuencia concreta de la ventaja y de la prueba para el cliente, o ventaja personalizada. 

— Pregunta de control, a fin de poder evaluar el efecto del argumento en sus clientes. 

1) Consejos para convencer con la argumentación 

Cuando argumente, no busque lo sensacional. Hable a sus clientes de aquello que les interesa. Hábleles de ellos, de su vida, de lo que les va a aportar su producto o servicio. Argumentar no significa volcar encima del cliente todas las ventajas de los productos que usted intenta venderle. Al contrario, hay que seleccionar cuidadosamente los únicos argumentos que le interesan (eso que usted sabe porque lo ha «descubierto »). No utilice más que los argumentos correspondientes a las necesidades y motivaciones de su cliente. Argumentar es emitir cada argumento uno después de otro, y una sola idea cada vez. Argumentar es dirigirse a la vez a la sensibilidad (a las motivaciones) y a la razón del cliente (a su necesidad de lógica). Para que sus clientes se decidan gracias a la calidad de su argumentación, es preciso que usted conozca a fondo lo que vende. También es necesario que redacte usted mismo su propia argumentación. Cuando argumente diga siempre la verdad. Cualquier mentira o falsedad se volverá siempre contra usted. Lo que diga, dígalo sinceramente y de forma que se note que se lo cree. Ha de estar convencido de la calidad de lo que vende. (Si no lo está, déjelo y venda otra cosa que le inspire más.) Argumentar es instalar a su cliente dentro de su producto. Para ello háblele en presente, con lo que anticipa usted la posesión. Utilice el “su” (no diga nunca «nuestro producto, nuestra empresa», etc.). Apoye su argumentación mirando al cliente. Su mirada, sin insistencia, proporciona fuerza a su argumentación. Al mirar a su cliente usted podrá percibir mejor sus reacciones. 

2) Ejemplos de argumentos 

— Motivación: simpatía Ventaja particular: «Este mocasín es muy elegante». Pruebas: «Sus líneas son muy puras y agradables a la vista, sus proporciones están bien estudiadas. La parte superior es de cabritilla fina y el acabado es muy cuidado». Ventaja personalizada: «Por lo tanto, usted, que tiene una clientela acomodada, muy exigente con la calidad de los artículos, con este mocasín dispone de un artículo que se vende muy bien». Pregunta de control: «¿Es esto lo que le interesa?» — Para el comprador de una gran superficie. Motivación: confort y comodidad Ventaja particular: «Estas zapatillas se venden durante todo el año con una gran regularidad». Prueba: «De hecho, este artículo se calza y se descalza rápidamente, sujeta bien el pie y se adapta a todas las estaciones», Ventaja personalizada: «En su caso, le proporciona una administración regular, sin tener que romperse la cabeza sobre las cantidades que tiene que comprar », Control (reformulación deductiva): «Si todos los artículos fueran tan fáciles de gestionar, su profesión sería mucho más fácil» — Motivación: orgullo, exigencia (venta de conservas en frascos de cristal) Ventaja particular y prueba: «Sólo un producto de alta calidad se presenta en un frasco de cristal», Ventaja personalizada: «Para usted, que se desvela por atraer a una clientela exigente, seleccionando productos de calidad, he aquí el medio de mejorar aún más el surtido de su tienda», 

3) Recursos para hacer más fuerte la argumentación 

— Personalizar la o las ventajas a fin de que su cliente se sienta involucrado, da fuerza a su argumentación. También dispone usted de otros refuerzos:

— Citar unas referencias, 

— Citar unos testimonios, 

— Contar una anécdota, 

— Ilustrar, 

— Proporcionar explicaciones, 

— Hacer una demostración. 

— Las referencias 

Hay una gran cantidad de empresas que proporcionan a su fuerza de ventas un catálogo de referencias prestigiosas, que en definitiva abruman en cierto modo al cliente medio. 

— Los testimonios 

Ciertas personas son «líderes de consumo» y tienen un innegable valor de atracción o ejemplo. Sus declaraciones pueden tener un efecto incitador que es conveniente utilizar. Sin embargo, tengan cuidado con las rivalidades que existen, a veces de manera exacerbada, en ciertas profesiones. En algunos casos, el testimonio puede tener el efecto contrario al deseado. 

— La anécdota 

Por medio de una historia, real o inventada, pero que tenga aires de verdad, puede usted hacer que otro que no sea usted exponga un aspecto delicado de su argumentación. Por ejemplo, para hacer ver los disgustos que podría acarrearle a su cliente la ausencia del servicio que usted le propone. Pero como sería poco juicioso que usted mismo le recordara este aspecto desagradable, usted hace que un cierto personaje anecdótico se lo diga. 

— Las ilustraciones 

Un dibujo vale más que una larga explicación. Sobre este punto observe la fuerza que reviste el «diseño editorial» en ciertos periódicos. Para reforzar su argumentación, es importante que disponga de herramientas como: 

— un bloc para dibujar delante de su cliente 

— una carpeta ilustrada con dibujos o fotos, para poder completar visualmente lo que sus palabras habrán expresado,

 — o un breve audiovisual en un maletín portátil.

 — Las explicaciones Si para vender ha de emplear palabras técnicas o una jerga del oficio, recuerde que su interlocutor puede que no le comprenda. Es preciso, pues, que explique el sentido que da usted a ciertos términos. Pero para que su interlocutor no piense que le tiene por ignorante, tenga la precaución de preceder su explicación de: — «lo que, COMO USTED YA SABE, quiere decir ... ». — «ya sé que NO TENGO QUE RECORDARLE que esto significa ... ».

 4) Las palabras que venden

 Sería necesario un volumen inmenso para recoger todas las palabras que, debido a su valor evocador, su encanto o su fuerza, contribuyen en gran manera a la empresa de seducción que debe realizar cualquier vendedor. Aquí sólo intentamos darle algunas pistas sobre el particular y dejarle a cada uno el gusto de poder buscar y coleccionar las palabras que le ayudarán a argumentar de una forma más atrayente.

— ¿Quiere hablar de la importancia de un producto? Diga que es considerable, potente, fuerte, grande, generoso, amplio, fecundo, fértil, abundante, copioso, rico, enorme, desmesurado, colosal, poderoso, importante, inmenso, gigantesco, prodigioso, grandioso, magnífico, imponente, impresionante, majestuoso, noble ... 

— Para dar importancia y valor a por ejemplo una ropa femenina de trabajo descríbala como bonita, femenina, agradable, favorecedora, elegante, ligera, simpática, atrayente, con un colorido cálido, o con un colorido de moda, fle xible, confortable, racional, funcional, práctica, limpia, fresca, gentil, coqueta, variada, sobria, apropiada, discreta, alegre, joven, resistente, dulce, atractiva, encantadora, diferente, nueva, placentera, viva, estética ... 

— Los propios verbos pueden favorecer su venta: su producto o su servicio aumenta, mejora, protege, impide, procura, previene, mantiene, asegura, garantiza, ayuda, resiste, organiza, crea, embellece, facilita, conserva, economiza, hace ganar, beneficia, ahorra, salva, dura, produce, reduce las pérdidas, elimina los gastos, disminuye los riesgos, permite, obtiene, etc. 

—Para dar fuerza a sus palabras, emplee un vocabulario sugerente que haga surgir unas imágenes evocadoras. 

— Para dar valor a sus argumentos, busque y utilice un vocabulario rico y original. 

— Para adaptarse a sus interlocutores, emplee palabras sencillas y explique las palabras técnicas. 

— Para ayudar a memorizar las ventajas de su propuesta, emplee un vocabulario claro y preciso. — Sea positivo y vigoroso. Que las palabras que emplee sirvan de vehículo a la seguridad y a la confianza que tiene usted en su empresa, sus productos y servicios.

 — Elimine completamente las expresiones negativas «Usted no quiere nada de eso, ¿verdad?»), las expresiones hirientes «¡Por supuesto que no!», «No estoy de acuerdo», «Se equivoca usted»), las palabras que podríamos llamar sombrías «enojoso», «reclamación», «accidente», «temor», «déficit» ... ). 

—Hable en tiempo presente y no en futuro. Si habla en presente sitúa a su cliente dentro del producto que le vende. Está usted anticipando la posesión.

 — Hable a su cliente sobre él; ayúdele con su producto a resolver sus preocupaciones (¡siempre que su producto sea lo adecuado, claro está!). No hable de usted, ni de su empresa, ni de «sus» productos. Háblele poniéndose en su lugar. Todos los clientes están interesados, ante todo, en sí mismos, y no en usted. Desean «su» artículo, no el de usted.