LOS 7 PASOS PARA CONSTRUIR MEJORES RELACIONES CON LOS CLIENTES

Construir relaciones duraderas con los clientes o, incrementar su lealtad hacia la marca, hacia la compañía o hacia los productos y servicios de la misma, se están convirtiendo con el paso del tiempo en una estrategia cada vez más perseguida. Sin embargo, conseguir alcanzar un mínimo de resultados, dentro de una estrategia tan amplia y que implica en ocasiones a personal subcontratado, no es en modo alguno sencillo de alcanzar. 

Aquí ofrecemos 7 pasos claves -aunque no los únicos- para alcanzar un mínimo de objetivos en la mejora de las relaciones con nuestros clientes. Construir un contexto que favorezca las relaciones con los clientes no es una teoría en modo alguno nueva, pese a que nuevos términos y no pocos conceptos han aparecido sobre todo pronóstico para construir un nuevo paradigma. Las implicaciones y la importancia del marketing relacional dentro de una estrategia de marketing están, a día de hoy, en las portadas de revistas especializadas, libros técnicos y no pocas websites, y todo ello a pesar de que este término surge a principios de los años ochenta. 

Recientemente, Kim T. Gordon, un prestigioso especialista en temas de marketing relacional explicaba que nuestras vidas están organizadas generalmente entorno a relaciones a largo plazo: nuestro peluquero, el doctor que atiende a la familia. Solemos responder bien a los programas de aumento de lealtad y confianza cuando hablamos de compañías y de productos. Una estrategia de éxito debería construir relaciones de confianza a largo plazo después de producirse la venta. Que duda cabe que marketing relacional, para unos pocos, se reduce a un limitado enfoque que pone especial énfasis en la estimulación de la venta gracias al uso inteligente de una base de datos de clientes, con el objetivo de colocar, adecuadamente, el producto en las manos de este. Para otros, la palabra “relación” adquiere vital importancia, ya que parte del establecimiento de una relación duradera, a largo plazo, de colaboración mutua entre cliente y empresa. Durante años lo hemos hecho todo para el cliente, pero sin el cliente. Para responder al cambio, invertir en tecnología, o lanzar nuevos productos innovadores, hay que entrar decididamente en la colaboración con el cliente. El problema de la retención de los clientes constituye un aspecto crítico en los negocios de hoy en día, y es por ello que hemos de darnos cuenta que es muy importante construir y cementar una relación con el cliente que se centre en los comportamientos del mismo. 

KIM T. GORDON 

La educación y la sofisticación de sus actitudes y hábitos, va mucho más allá de una sencilla newsletter, programas especiales descuento, e-mails o tarjetas de felicitación que les hagan sentirse más felices y leales. La sofisticación de sus comportamientos exige cambios importantes en la gestión de las relaciones con el cliente y, sobre todo, mayor conocimiento del mismo. Los responsables de marketing o, mejor aún, los responsable de los servicios al cliente y, quizá también el departamento de ventas por su íntima relación con éstos, deben ser conscientes que su papel está muy vinculado a la creación de vínculos con los estados de ánimo o la ruptura de fronteras psicológicas. Ocurre diariamente cuando visitas a un cliente o cuando le llamas por teléfono. Por ese motivo, es muy importante tener presente que disponer de un conocimiento adecuado del cliente constituye un paso esencial en la construcción de un modelo de gestión de las relaciones con los clientes. 

a) Paso 1: Recoger información precisa y actualizada sobre los clientes

 Los clientes no son sólo un número, son individuos y han de ser tratados como tales. Por eso, el primer paso ha de partir de su conocimiento, de saber cuáles son sus necesidades y conocer lo que esperan de nosotros. Sin información precisa de nuestros clientes, ¿cómo espera ofrecerles el mejor servicio o el mejor soporte sobre sus productos? Es importante que esto se prolongue en el tiempo, porque las necesidades de nuestros clientes cambian con el mercado, con esos giros inesperados. El cliente no es un ente estático, está en movimiento constante, y es nuestra labor disponer de esa información actualizada. Para ello, en cada contacto que hagamos con los clientes, es muy importante tener presente la necesidad de actualizar la información existente en nuestras bases de datos a cerca de ellos. 

b) Paso 2: Conocimiento del producto

 No hace falta ser un técnico especialísimo para que nuestros departamentos de ventas o de soporte al cliente sepan en todo momento las características de nuestros productos, programas, servicios o cualquier otro elemento que prestemos. Conocer en profundidad el producto de nuestra organización, saber los entresijos, las necesidades técnicas y tecnológicas y, en definitiva, disponer de un expertise y un adecuado knowhow, constituye uno de los pilares fundamentales en la construcción de relaciones de éxito. Nuestro personal debe saber utilizar nuestros productos, deben comunicarse a todos los niveles con el staff de desarrollo, estar informados sobre mejoras o nuevas implementaciones, y cuáles son las apreciaciones de los mismos, bien se trate de un producto o un servicio, a todos los niveles de la organización. Sin duda alguna, un cliente no quiere jamás oír que es transferido a otra persona de la organización porque tiene mejores conocimientos técnicos o no entendemos de qué está hablando.

 c) Paso 3: Invertir tiempo en aprender de los clientes 

Piense en un call center. Los responsables de la atención al cliente suelen medirse por cuestiones de producción en términos de rentabilidad, es decir, en el número de veces al día que resuelven dudas o problemas de los clientes, contra más mejor, en vez de medir la calidad de la atención. Cantidad versus calidad. ¿Significa eso invertir tiempo en el cliente? En modo alguno. Un sistema de producción de tales características nunca pondrá énfasis en el aprendizaje sostenido a través de cliente, sino en la mecánica de la atención. Y esto es, fuera de toda duda, un craso error. Si de algo gozan los clientes es de ser heterogéneos. No importa que utilicen una solución nuestra, o usen un servicio de nuestra compañía, los clientes son tan diferentes en su relación a los productos y servicios que se convierten en mundos independientes. Por ello, es vital centrarse en su conocimiento. Por un lado se mejoran los servicios y los productos, y por otro se mejora el conocimiento de fondo del propio cliente, lo que permite una atención más personalizada y una oferta más segmentada. 

d) Paso 4: Ofrece siempre algo de valor a los clientes 

Volvemos a hacer hincapié en el valor psicológico de la relación con los clientes. Un claro instrumento de ventaja competitiva es ofrecer, en cada relación con el cliente, algo de valor perceptual hacia este. Cada compra que haga, que consulta que lleve a cabo, cada queja que tenga ofrézcale en todo momento una contraprestación psicológica, algo que, aunque no se traduzca en retorno dinerario para usted, tenga más significado que cualquier otra cosa. Provéale de valor al cliente. 

e) Paso 5: La calidad del servicio es una cuestión de ambas partes

 La colaboración es la madre de todas las batallas. En una estrategia de gestión de las relaciones con los clientes, ambas partes deben ser conscientes de que el éxito sólo es posible mediante una relación win-to-win (ganar-ganar), similar tanto por el lado del cliente como por el lado de la empresa, y viceversa. Un ejemplo es inmediato: Cuando un responsable del servicio al cliente pone todo su esfuerzo en la resolución de un problema, si el cliente no colabora en la misma medida, el esfuerzo sólo habrá sido a medias y, por tanto, los resultados también. Por eso es importante entrenar a los responsable de la gestión con los clientes que, es imprescindible que involucren al cliente en la resolución y en la búsqueda de respuestas, el cliente debe darse cuenta en todo momento que la empresa trabaja con él y necesita su cooperación. Con ello se consiguen dos cosas: más retorno y menos agotamiento por parte de ambas partes.

 f) Paso 6: Recompensar la lealtad del cliente 

Asegúrese que todo cuanto haga sea visto por su cliente como algo en beneficio de éste. No es fácil poner en marcha mecanismos que recompensen la lealtad de su cliente. Y, por favor, no piense que ha de ser una recompensa monetaria valorable de manera contable. Que duda cabe que si recompensa, nuevamente a su cliente con una sencilla percepción psicológica, la lealtad hacia usted de su cliente será mayor. Asignar a una persona de soporte a un determinado cliente, y hacerle saber a éste que esta persona estará ahí cuando la necesite para ayudarle a resolver dudas, problemas o cualquier cosa, ayuda a que el cliente se sienta importante y se involucren aún más durante largos períodos de tiempo. 

g) Paso 7: Comunicarse con regularidad con los clientes

 Actitud proactiva. Si no desea perder ningún cliente, usted debe dar siempre el primer paso, por eso es muy importante comunicarse con regularidad con sus clientes. De otro modo, todos los anteriores pasos especialmente los primeros no tendrían sentido en modo alguno. Aunque esta cuestión pueda parecer sencilla, no lo es. La mayor parte de las empresas siempre esperan a que sean los clientes que se comuniquen primero. El componente psicológico de dar usted el primer paso otorga una relación más fuerte entre usted y su cliente, ya que él lo ve como un acto de verdadera atención en la relación.

Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas

LO QUE HACEN LAS EMPRESAS DE ÉXITO PARA FIDELIZAR

Tener clientes es imprescindible, tener muchos es aún mejor. Pero si conseguimos que estén satisfechos y se conviertan en asiduos, nuestras ventas aumentarán y será más difícil que la competencia nos los arrebate. La empresa que cuida al cliente se cuida a sí misma. Los psicólogos afirman que la infidelidad dentro de la pareja es, en muchos casos, por la falta de atenciones. En las relaciones comerciales sucede lo mismo. Si una vez vendido el producto, la empresa deja de tratar con esmero al cliente, a la primera oportunidad nuestro cliente nos será “infiel” y lo hará con nuestro peor enemigo: la competencia. La fidelización no busca sólo que nuestro cliente no nos abandone, sino que nos “quiera más que ayer pero menos que mañana”. Es decir, que aumente todo lo posible el consumo de nuestros servicios y productos. Hay que concentrar los esfuerzos de marketing en aquellos clientes con verdadera vocación de mantener una relación estable. Representan el 20 % de nuestros clientes pero realizan el 80% de las compras. 

 

El objetivo de los programas de fidelización es: 

— Premiar a los mejores clientes para que no se vayan a la competencia 

— Hacer que consuman más 

— Lograr que la mayor cantidad posible de clientes ocasionales se transformen en habituales 

Hoy en día lo más valioso es la información sobre los clientes, qué compran y quiénes son. El marketing relacional es sin duda una herramienta imprescindible (la estudiaremos en un capítulo aparte de este Master). Los posicionamientos en calidad y servicio se han igualado mucho en todas las empresas, lo que cuenta ahora es conocer al cliente. Antes de pensar en fidelizar debe existir una buena relación calidad-precio en el producto o servicio y la organización tiene que estar orientada al cliente. La obtención de datos y su utilización es un trabajo que se retroalimenta continuamente. El cliente debe percibir que la empresa se va adaptando a sus necesidades y es capaz de anticiparse para ofrecerle más servicio. Hay empresas que caen en el error de saturar al cliente con llamadas y contactos continuos. Se debe poner límite preciso al número y momento de los contactos de seguimiento del cliente. 

 

Los programas de fidelización: 

Todos los programas de fidelización de las empresas exitosas comparten el principio de crear clientes preferentes pero existen diversos modelos para conseguirlo: 

— Ganar por puntos: este modelo se enfoca directamente hacia el aumento de ventas y su estímulo consiste en ofrecer ventajas en precio por la compra reiterada. Son los sistemas de puntos, bonos, vales o títulos utilizados por empresas como Carrefour, Avis o Vips. 

— Crear una comunidad: no busca un aumento de ventas inmediato, sino crear un ámbito de confianza a través de servicios útiles que se traduzcan en beneficios a medio plazo. Es el caso de clubes que crean las empresas para informar sobre temas relacionados con sus productos y dejan abierta la posibilidad de consumirlos pero como objetivo secundario. Ejemplos: El club de madres de Nutribén ofrece consejos sobre alimentación para bebés. Ofrece toda clase de información a sus 200.000 socias sobre salud y alimentación infantil relacionándolos con sus productos con una justificación nutricional. El club Barbie remite a sus pequeñas socias noticias y cartas firmadas por su muñeca favorita. Otra forma de crear un comunidad es la distribución de publicaciones gratuitas, como la revista “Directo a Ti” patrocinada por Nenuco que informa sobre salud de la piel y sortea viajes.

 — El mundo a sus pies: el objetivo no son las ventajas de precio ni de regalos o la información complementaria aunque pueden ser utilizadas. Se trata de crear clientes asociados a la empresa, a los que se ofrece una gran variedad de servicios integrados. Esto no está al alcance de muchas empresas ya que se necesitan una gran red de servicios complementarios propios Ejemplo: Tarjeta “El Corte Inglés”. El cliente de la tarjeta recibe el informe del gasto mensual, es avisado de todas las actividades y promociones y permite pagar con ella en múltiples canales. La titularidad de la tarjeta da facilidades de crédito en grandes compras, descuentos en el parking, acceso a un teléfono de atención al cliente, un servicio integral de reparaciones para el hogar, servicios de odontología y seguros,...etc. 

— Ciberespacio: Internet se ha convertido en el nuevo territorio del marketing de fidelización. Los sistemas online están en auge y parece que funcionan. Su principal ventaja operativa es su inmediatez, lo que permitirá a la empresa reaccionar a tiempo o cambiar de estrategia cuando los resultados no son buenos. Ejemplo: HP dispone de un club de clientes que tienen servicio telefónico y online a través de consultores preventa. Los programas de fidelización profesionales son una estrategia obligada para grandes empresas pero también para las PYMES. Las pequeñas y medianas empresas pueden poner en marcha programas de fidelización sin la necesidad de grandes recursos. Ejemplos: sorteos de navidad, descuentos, regalos por compras extraordinarias, cercanía con el cliente al llamarle por su nombre, tener una cuenta abierta con un determinado cliente (fiarle)...etc. Los mejores premios deben ser para los mejores clientes. Deberá hacerles saber a los más fieles cómo pueden convertirse en preferentes y prémielos con días especiales, envíos gratuitos o series limitadas de sus mejores productos. Ejemplo, en el club de restaurantes Vips el cliente recibe una “tarjeta oro” cuando acumula una determinada cantidad de puntos para que perciba que está entre la élite de los clientes Vips. Utilizar ventajas de precio para crear una relación estable es un error, siempre aparecerán otros competidores más baratos. Base la relación en ofrecer mantenimiento del mejor nivel de calidad y servicio. Una vez diseñado un plan de incentivos o programa de fidelización no tenga prisa, debe ser comprobado. Cree un focus group con un pequeño número de clientes privilegiados para probar la efectividad antes de generalizarlo. Recuerde que, según estudios de consultoras, el 68 % de los clientes que cambian de empresa lo hacen por falta de contacto.

Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas

TRATAMIENTO DEL CLIENTE EN SITUACIONES ESPECIALES

1) Cuando un cliente solicita algo especial

 Este caso se presenta con mucha frecuencia en los restaurantes, los clientes solicitan con mucha frecuencia platos que no se encuentran en el menú. La diferencia entre los buenos restaurantes en muchas ocasiones se encuentra aquí. Algunos pondrán letreros en los cuales se señala lo que figura en la carta y en otros, se tratará de dar gusto a los comensales por muy absurdas que parezcan sus solicitudes. Todos hemos visto en las carreteras, un restaurante del camino, a un lado de la vía, lleno de vehículos y con las mesas llenas, y otro restaurante al frente, con muy pocos clientes. Si vamos a buscar la diferencia, la encontramos en el servicio al cliente y seguramente en el que vemos pocos autos encontramos avisos anunciando precios inferiores a los del restaurante exitoso. Cuando un cliente solicita algo especial hay que procurar dárselo. Se dice que estamos en la era del individuo y a cada cliente hay que darle lo que requiere, en el momento que lo requiere y en las condiciones que lo requiere. Cumplirlo parece y puede en muchos casos ser prácticamente imposible, pero tenerlos que acercarnos lo más posible a lograrlo. El cliente valorara el esfuerzo. Otro ejemplo, cuando usted solicita un producto y no lo tienen pero le ofrecen conseguirlo. En muchos casos lo tienen que comprar a un competidor al mismo precio que lo van a vender. Lo importante es prestar al servicio al cliente y satisfacer completamente su necesidad. En esto del servicio al cliente, siempre hay que recorrer un kilómetro mas. Y ha veces dos kilómetros más. Hay muchas razones que justifican hacer las cosas ajustadas a la necesidad de los clientes. Los clientes se dan cuenta que usted está verdaderamente interesado en servirles y esto se lo recompensan con compras. Esta es una buena fórmula para crear lealtad en los clientes. Esta lealtad se ve en nuevas compras de los mismos clientes. Es una excelente fórmula para contrarrestar a la competencia. 

2) El cliente no puede decidirse 

Con cuánta frecuencia hemos visto en los vestidor de los almacenes de ropa, clientes que entran con diez o más prendas para probárselas y al salir de allí, mucho tiempo más tarde, dicen que no se deciden por alguna de ellas. Los clientes indecisos quieren escuchar sus recomendaciones, es probable que pregunten entre lo que están decidiendo. El consejo del vendedor puede ser determinante en un momento dado, especialmente si es una recomendación profesional, soportada en argumentos convincentes como: “esta es tecnología punta, es una excelente marca y lidera este tipo de productos”, “clientes nuestros que conocen en profundidad ese tipo de productos, compran esa marca y además la recomiendan”, “ es una prenda de moda, usted la podrá ver en la última colección de...” De todas maneras no de muchas opiniones al cliente, preséntele dos o tres opciones, arguméntele el por qué le recomienda algo y dele el tiempo y el espacio para que él se decida. Hay situaciones en las cuales una pausa es definitiva. 

3) Cuando el cliente presenta objeciones 

Esta es una situación muy común, con mucha frecuencia los clientes presentan objeción y especialmente objeciones de precio. Argumentaran toda suerte de razones, los clientes que presentan objeciones no aprecian tanto el producto o servicio que usted le está ofreciendo tanto como el dinero que cuesta, aprecian más al dinero. No suelen presentarse objeciones de fondo cuando el cliente necesita el producto o servicio que usted le está ofreciendo, él lo necesita comprar, lo que él puede estar pensando es que existe otro sitio en el cual consiga lo mismo en mejores condiciones y así satisfaga su necesidad y no gaste tanto dinero. Parece increíble pero en muchas ocasiones los clientes prefieren perder o “gastar” mucho tiempo comprando con tal de ahorrar dinero. Cuando el cliente presente objeciones, no discuta con él ni lo contradiga, dele la razón, el debe saber que usted esta de acuerdo y si usted estuviera en los “pantalones” de él actuaría igual. Cuando lo anterior ocurre, esta usted en posición de mostrar las ventajas del producto o servicio, los valores agregados que usted le ofrece. Lo que se pretende es demostrar que el valor final percibido de lo que usted ofrece es superior a las objeciones para comprar. No debemos cometer el pecado de presionar al cliente y tratar de hacerle una venta bajo esta premisa de venta a presión. Recuerde siempre que el cliente se debe sentir “suelto y cómodo” cuando usted le está vendiendo. 

Cuatro principales razones de objeciones: 

— La desconfianza: el cliente no confía en usted o no le cree en lo que le dice. La desconfianza se contraresta con empatía, garantía y referencias de clientes que ya le han comprado. La empatia se logra con amabilidad, la garantía en el producto o servicio usted la puede ofrecer y validar a través de un y las referencias las puede obtener consiguiendo que algunos clientes satisfechos, preferiblemente si son amigos o conocidos del cliente, reafirmen las promesas o valores por usted ofrecidos. 

— El cliente no necesita el producto/ servicio. Cuando el cliente no necesita el producto o servicio es mejor buscar quien sí lo necesite. No podemos pretender vender neveras en el polo norte, ni bote llas con agua salada en mitad del mar. Cuando nos demos cuenta que no le podemos vender, dejémoslos tranquilos, en otra ocasión será. 

— Cuando ya lo tiene. Cuando el cliente argumenta que ya tiene un sustituto de lo que usted le ofrece. Pregúntele por ese producto y afírmele que es muy bueno, luego menciónele las ventajas de su producto o servicio, sin deteriorar la imagen de la competencia, la comparación la debe hacer el cliente por sí mismo. Para que esta estrategia sea efectiva es necesario conocer bien a su competencia. Es importante conocer todo sobre el producto o servicio, todo sobre la competencia y todo sobre el mercado o cliente, la capacitación y el entrenamiento son claves. 

— El cliente no tiene afán de comprar. Esta es también una situación muy común, el cliente quiere pensarlo. Al cliente le gusta lo que usted le ofrece pero no tanto como para romper la barrera y cerrar la venta. En este caso, una oferta especial, una garantía, la posibilidad de probarlo antes de pagar, pueden romper estas objeciones. Buscar un acuerdo, garantía, empatía, valores añadidos, confianza son importantes para romper la objeción al comprar. Es muy importante saber que cuando un cliente objeta el precio, esta dando signos de querer comprar y necesita reafirmarse antes de hacerlo. 

4) Cuando el cliente da señales de que va a comprar

 Es muy importante identificar este momento. Cuando usted identifique que el cliente va a comprar, deje ya los argumentos, no lo “atragante” con más beneficios, el ya sabe qué es lo que necesita y va a comprarlo. Hay un tiempo para hablar, un tiempo para escuchar y un tiempo para cerrar la venta, un buen vendedor aprende a identificar estos diferentes ritmos. Se consideran señales de compra , o que el cliente va a comprar, cuando este manifiesta querer ver de nuevo el producto, cuando pregunta por alternativas en color, cuando pide le confirmen el precio, cuando pregunta por las formas de pago, cuando pregunta si puede pagar de una u otra manera. Su actitud hacia usted cambia, podríamos decir que pasa de interesado a la defensiva a comprador poseedor del producto. Si está con la familia comenta con esta en dónde lo ubicarían, para qué sirve y para qué no sirve, comienza a comentarles sobre los cuidados que hay que tener, pregunta por la garantía, hace comentarios, etc... Es posible que cuando el cliente decidió comprar, pida algo más para cerrar la venta. Por ejemplo si lo pueden enviar a su casa antes de tal fecha, si lo pueden envolver en papel de regalo, etc... Cuando el cliente llega a nuestro negocio o empresa lo único que trae en el bolsillo y dispuesto a mostrar es un no. Tenemos garantizado el no. Cuando el cliente compra debemos validar la elección y estar listos a facilitarle el resto del proceso, especialmente el de pago, momento de verdad en el cual puede aparecer lo que conocemos como “disonancia cognitiva” y arrepentirse de la compra o tratar de aplazarla. Después de decidir comprar y manifestarlo siempre hay un momento de reflexión y análisis que es bien peligroso para la misma venta. Aquí el cliente puede enfriarse con algunas situaciones como las “colas”, los sistemas de pago caídos, los datáfonos que no responden y muchos otros. El momento más importante después de cerrar una venta, no es el momento mismo de la venta sino los momentos y días posteriores a la venta, es decir cuando ya el cliente tiene el producto o servicio en uso. Es el momento de llamarlo, preguntarle sobre el producto o servicio y sus resultados, recordarle que estamos listos ante cualquier inquietud o reclamo. En un proceso de venta hay tres pasos, que funcionan como un ritual y siempre se deben dar para obtener un buen proceso de venta. Estos pasos son: prospectar, vender y mantener. 

5) El cliente rehusa comprar

 La mayoría de nosotros conoce lo que en términos coloquiales llamamos “la familia Miranda”, clientes que van, miran, preguntan, discuten y al final no compran. Estos clientes casi los conocemos desde la puerta cuando van a entrar. Cuando un cliente rehusa comprar y usted sabe que lo pudo haber hecho, el primer punto es no desesperarse, no todos los contactos de venta son ventas efectivas y para lograr ventas, hay que perder ventas, o sea dejar de vender. Un principio del buen servicio al cliente es atender igual de bien a quien da indicios claros de que va a comprar, que es un buen prospecto, como a aquél que no muestra muchas intenciones de comprar. Si usted lo atiende bien y con amabilidad, más tarde le comprará. Recuerde que la venta es una “carrera de fondo”. El perder una venta puede ser frustrante pero tenga en cuenta que su actividad y éxito como vendedor deben estar proyectados hacia el largo plazo, no en el corto. Aquí debemos recordar la frase de Churchil que ya mencionamos “de derrota en derrota hasta la victoria final”. Recuerde siempre que una negativa de compra no se puede tomar como algo personal. Son muchos los factores internos, que no conocemos, que juegan en el interior de un cliente para comprar o no comprar. 

6) Cuando el cliente se queja 

Los clientes que se quejan dan la oportunidad de corregir un error además, dan una segunda oportunidad de atender bien a un cliente. Las quejas son indicadores de que algo anda mal y lo debemos mejorar. Tomemos las quejas por el lado bueno y utilicémoslas para corregir errores. A las quejas se debe responder, rápido y siempre de manera positiva. Hay veces que no podemos pensar cuánto cuesta solucionar el problema, hay que solucionarlo pensando en todo lo que ese cliente nos puede comprar en el futuro. Cuando a uno lo adulan, uno puede dudar que sea verdad, cuando un cliente se queja siempre tenemos que pensar que es verdad. El marketing de servicios se lleva a cabo en la mente del cliente, lo que al final pesa es la percepción que el cliente tiene de nosotros y nuestro servicio, la imagen que él tiene de nuestra empresa, imagen que se forma por la relación que tiene con nosotros quienes lo atendemos. Los problemas generados por el mal servicio no se solucionan con ofertas y promociones, estas heridas se demoran en curar y siempre queda la cicatriz. Es muy importante mantener los clientes, gran parte de las utilidades en el largo plazo están en los clientes que repiten. Si usted no sabe qué quiere su cliente, usted no sabe nada. Lo que percibe de nosotros el cliente, en su mente, es la realidad, no existe otra.

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Tipos De Clientes Y Manejo De Objeciones 

Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas

TRATAR A UN CLIENTE DISGUSTADO

Rapidez, preparación y amabilidad son las claves. No todos los clientes son iguales, unos reclaman, otros no, unos se disgustan, otros reclaman de una manera más educada, otros de manera mas tímida. Hoy, los clientes, reclaman más que antes. El principio general ante un cliente bravo u ofuscado, es: no le discuta, no pelee con el. Escúchele la reclamación y siempre dele una solución.. La amabilidad es la clave. Un ejemplo: una distinguida dama se presenta en una tintorería reclamando cómo le entregaron un abrigo que había enviado a lavar: “este abrigo no estaba en estas condiciones, le veo unas sombras de manchas, que no sé por qué si el abrigo estaba perfecto cuando lo traje, es más estaba nuevo, lo acabo de comprar en Europa”. La dependienta le escuchaba, en silencio, una vez terminó le dijo: vamos a mirar lo que dice nuestro documento de recepción de prendas, la cliente más malhumorada aún le responde: ¿duda de mis palabras?, es el colmo, voy a hablar con el gerente. Viendo que la cliente no le permitía espacio, la dependienta fue a buscar a la supervisora y ésta con el recibo en la mano le enseña las notas que el recibo contiene, respetuosa, pero firme, le muestra a la cliente: “vea doña Teresa, en el recibo se lee prenda para lavar muy sucia con múltiples manchas” , la cliente cambia de actitud, se nota que está avergonzada, sin decir palabra, toma la prenda y sale, a los pocos minutos las dependientas del establecimiento la ven regresar, ella dice: discúlpenme, realmente ustedes saben como atender a un cliente. No siempre un cliente hace esto, le informa a usted que estaba equivocado, pero si usted sabe atenderlo, repercutirá en su beneficio y en el beneficio de su organización. Se debe escuchar al cliente, dejarlo que se desahogue y diga todo lo que piensa, escúchelo con atención y amabilidad. Nunca asuma una posición como “cuando acabara?”, o una posición desinteresada o burlesca, esto aumentara la irritación del cliente. Es prudente después de escuchar todo el reclamo del cliente, llamar a otro funcionario, de más alto rango, que le solucione el problema. Cuando esta otra persona se hace presente lo mas probable es que el cliente ya este calmado o al menos mas tranquilo.

 En resumen:

 — Mantenga la calma 

— Escuche con empatía y ponga atención a los hechos. 

— Haga lo necesario para resolver el problema del cliente.

 — Lleve el incidente a una solución, no espere ganar siempre. 

— No discuta con los clientes, escuche reclamaciones. La amabilidad y la empatía son muy importantes. Nadie le ha ganado la discusión a un cliente.

 

Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas

EL MOMENTO DE LA VERDAD

 

 Una de las características de los últimos años es una dura guerra en el servicio. Por ejemplo, con el propósito de ganar clientes, el comercio se ha visto en la obligación de implementar el servicio a domicilio, sin recargo en el precio y con entrega casi inmediata. Otros se han visto en la obligación de implementar nuevas opciones de crédito, más como una opción de servicio que como financiación. Estos clientes, tienen además una característica adicional, se han desmasificado y podemos afirmar que existen tantos segmentos de mercado como individuos, es decir, se han individualizado y hay que ofrecerles servicios a la medida, a su medida, como un traje. Es la era del individuo, a cada cliente le debemos hacer las cosas a su manera, como a el le gusta. Debemos mantener comunicación con nuestros clientes, por vía telefónica, por correo directo o por otros medios, de tal manera que él sepa que estamos pensando en él. Ofrecerle productos o servicios, premiarlo por su lealtad, darle un detalle en su cumpleaños, etc... La gran ventaja que tenemos hoy día nos la da la tecnología y los progresos en la informática, pudiendo así manejar bases de datos muy detalladas con información sobre nuestros clientes y muchos aspectos y características relevantes de ellos. Los que trabajan en almacenes, en supermercados o en aquellos que tienen cajas con lector de barras, saben que allí mismo pueden crear una base de datos de sus clientes y saber: qué compran, cada cuánto compran, por qué valores y que además se puede almacenar alguna información adicional sobre los mismos clientes. En esto del servicio al cliente es muy importante trabajar todos unidos, con una meta común: la búsqueda de clientes leales. Los esfuerzos individuales no sirven, hay que empujar del mismo lado, si se hace de lados opuestos no se avanza. No nos podemos agachar ante la derrota, hay que persistir y tener constancia de propósito.

 Recordemos a Wiston Churchil, en la segunda guerra mundial, cuando decía: “de derrota en derrota hasta la victoria final”. Es muy importante en la aplicación del servicio al cliente la presentación personal, hay un dicho popular que dice: “no hay una segunda oportunidad para dar una primera buena impresión” y en esto influye de manera definitiva en personal de contacto. El uniforme limpio, las uñas, el cabello, los modales, la manera de expresarse, la manera de dirigirse al cliente. Es tan fuerte este concepto de la primera impresión que es confirmado por una de las conocidas 22 leyes del marketing estudiadas en este Master: “es mejor ser el primero que ser el mejor”. Esa primera vez queda como un sello en la mente del cliente. Los bienes tangibles se producen antes de venderse, los servicios se venden antes de producirse y se producen frente al cliente. Los clientes tienen que experimentar los servicios para conocerlos realmente. Un momento de verdad es cualquier contacto, personal, telefónico, por carta, por correo electrónico u otro medio, entre un cliente y una persona de la organización. Existen muchos momentos de verdad, pero existen unos de ellos que se presentan con mayor frecuencia y es sobre los cuales queremos hacer énfasis.

 Los más comunes son diez y los podemos definir así:

 — Cuando el cliente llega, llama , escribe o averigua por algo. 

— Cuando el cliente esta bravo o a la defensiva. Como debemos actuar. 

— Cuando un cliente solicita algo especial el cliente no puede decidirse. 

— Cuando el cliente presenta objeciones. 

— Cuando el cliente da señales de que va quiere comprar.

 — Cuando el cliente compra. 

— Cuando el cliente rehúsa comprar. 

— Cuando el cliente se queja. 

Cuando un cliente llega, lo primero es reconocer su presencia. Un saludo amable y cordial, con un buenos días, buenas tardes, con ánimo, con una sonrisa. Si un cliente llega y usted está atendiendo a otro, reconozca su presencia con una mirada, un buenos días, buenas tardes, ya le atiendo, esta actitud implica reconocer la presencia del cliente, le abre las puertas, lo pone en disposición de esperar. Si no reconoce su presencia el cliente estará incómodo, como si le quedara la ropa estrecha, usted, su organización serán una coraza, una barrera que difícilmente se atreve a pasar. El saludo a los clientes debe ser espontáneo, alegre, pero sin exagerarse. En el arte del servicio al cliente cuando se excede o exagera, el cliente se siente incómodo y tiende a irse sin comprar así necesite el producto o servicio. Nuestros abuelos llamaban a esto volverse “empalagoso”. La regla de oro para aplicar es: sea genuino, espontáneo, disfrute de estar al frente de la persona más importante de su organización. En todo contacto, la presentación personal es definitiva. Además de la limpieza y aseo, un buen aliado para toda ocasión tanto para hombres como mujeres es un buen corte de cabello, no ahorre en ello, consiga un buen peluquero, acorde con su presupuesto, al cual pueda acudir por lo menos cada mes o mes y medio a fin de que le mantenga organizado su corte. Los caballeros también han de extender el cuidado en el afeitado. El uniforme o el traje que se use debe estar limpio, bien planchado, todos los botones en su punto, zapatos bien lustrados, para las mujeres que deban desplazarse largos trayectos será importante zapatos no demasiado altos. Sin excesos de maquillaje (para las mujeres), sin tutear, manteniendo las distancias. En esto del “tuteo” o del “ustedeo” hay diferencias de trato en unas y otras regiones. Nada de expresiones como “mi amor”, “cariño”, “guapo/a” y muchas otras que existen, regularmente molestan al cliente. 

Cuando suene el teléfono, responda rápidamente, no lo deje mas de tres o cuatro llamadas. No hay nada más desesperante oír sonar un teléfono y que nadie lo conteste, le provoca a uno a levantarse y hacerlo. Quien está llamando se desespera y es probable que esté muy ofuscado cuando usted le responda o decida colgar y es probable que nunca jamás vuelva a llamar. Y siempre queda en el aire la pregunta: que me perdería por no contestar rápidamente? Si usted va a negar a una persona que se encuentra allí, nunca diga: un momento voy a ver si está? Y al momento, “ya no lo veo por aquí. Pensé que estaba, no me contesta en su oficina”. Cuando la persona que está al otro lado del teléfono percibe que le están negando a la persona, se va a molestar. Pregunte el nombre a la persona que llama y recuérdelo, si es necesario anótelo para que no lo olvide. Si lo olvida, pregunte al interlocutor así: “me recuerda su nombre completo”, es una buena práctica para recordar un nombre olvidado. Establezca las necesidades del que llama y satisfágalas. Si no lo puede hacer de manera inmediata y se compromete a algo hágalo!, Pero de verdad hágalo. Responda las llamadas. No responda “alo”, “a la orden”, “diga”, “haber” Cuando un cliente llega, llama, escribe se debe establecer una relación profesional, amigable, educada y cortés. Escuchar, hacer preguntas, identificar sus necesidades y encontrar una solución. Preguntar, preguntar, el cómo, el qué, el por qué, el cuándo, el dónde. Es muy importante tener claridad sobre las necesidades del cliente.

TÉCNICAS PARA QUE LOS CLIENTES REPITAN

¿Qué hace usted con esos clientes de “primera vez”? Seguramente los atiende muy bien, trata de no hacerlos esperar y se pone a su servicio para una segunda oportunidad. Usted sabe que la primera visita a su negocio es un factor “crítico”. La forma en que fue atendido es lo que siempre recordará su cliente...si realmente se convierte en su cliente. Hoy, simplemente atender bien, darle a sus clientes lo que ellos esperan, no es suficiente. El cliente debe ser sorprendido, deleitado, en resumen: debe recibir más de lo que esperaba de usted! Aquí hay algunas ideas que pueden ayudarle a que sus clientes de primera vez vuelvan y a mantener a sus clientes actuales: 

a) Registre a sus clientes. 

Ya sea una simple ficha individual o una gran base de datos, la utilidad de tener disponibles los datos de sus clientes es algo que no necesita ser demostrado. Algunos datos útiles son los siguientes: 

— Fecha de la primera compra/servicio/atención 

— Apellido y nombre

 — Teléfonos (todos los que tenga, particulares, de trabajo, móviles) 

— Dirección electrónica (e-mail) 

— Domicilio 

— Día y mes de nacimiento (a algunas personas no les gusta dar el año) 

— Edad (por ej.: 0 a 10, 11 a 15, 16 a 20, 21 a 29, 30 a 40, más de 40, etc.) 

— Nombre del cónyuge —

 Día y mes de nacimiento del cónyuge 

— Nombre de los hijos 

— Día y mes de nacimiento de los hijos. Usted puede requerir todos los datos que puedan serle útiles de acuerdo a su actividad, o simplemente limitarse a los básicos: nombre (quién), teléfono (cómo comunicarse) y fecha (cuándo se inició la relación de negocios). Para evitar la renuencia a brindar los datos invente un sorteo especial para el que se deba llenar un pequeño formulario. 

b) Llámelos por teléfono.

 No espere a que ellos vuelvan para comunicarse, las cosas ya no funcionan así. Si usted no lo hace, otros lo harán!

 — ¿Sr. Pérez? Habla Cecilia, de clínica dental “Sonrisas”...

 — .........sólo le llamaba para saludarle y saber cómo se encontraba tras su última visita del pasado lunes... 

— .........quería recordarle que sería conveniente que volviera a visitarnos en un mes... 

— .........sabía que hemos ampliado nuestro horario de atención?... 

— .........quería comentarle que ahora usted puede solicitar turno por teléfono... 

—.........quería contarle que recibimos la pasta dental blanqueadora Cleantooth.... 

La frecuencia de las llamadas dependerá del tipo de su negocio y productos. Una peluquería puede tener una frecuencia mensual o bimestral, una clínica dental puede ser semestral, un concesionario de automóviles anual. 

c) Envíeles tarjetas.

 Siempre deben contener el nombre del cliente! y si puede enviar diseños adaptados a la edad, todavía mejor. El secreto es: personalización, hacer que cada uno se sienta único. 

— Tarjeta de cumpleaños. No sólo al cliente, piense si su familia puede ser su cliente futuro. 

— Tarjeta de aniversario de ingreso como cliente. 

— Tarjeta de fin de año. 

—Tarjeta postal: para clientes especiales, una postal desde su lugar de vacaciones.

 d) Haga campañas de Mailing / E-mailing. 

Diseñe sus campañas de promoción con ofertas y condiciones especiales y hágalas conocer. Detecte cuáles son las temporadas altas y bajas para sus productos y actúe en consecuencia, no espere a último momento. 

e) Cree su Club de Clientes. 

Las condiciones para el ingreso pueden ser una cuota especial, un consumo superior a determinado consumo, una frecuencia de uso o compra, etc. Los beneficios serán ofertas especiales, descuentos en servicios, un boletín con informaciones útiles, relacionadas o no con nuestros productos o servicios.

 f) Siempre dé algo más. 

Recuerde lo que dije antes, la diferencia está en dar más que lo que esperan de nosotros. Una atención extra, algo gratis. Algunas ideas sobre promociones: 

— Si vuelve dentro de los 30 días: 20% de descuento! 

— 50% de descuento en su segunda visita, dentro de x días 

— Para su cumpleaños un corte de pelo gratis! 

— Primera visita de consulta gratuita 

— Cada dos cortes de pelo un shampú XX gratis! 

— Los miércoles 50% de descuento 

— Lleve 2 Shampúes y le regalamos una crema enjuague 

— etc... 

Piense en sus productos. Adapte las ideas y comience a ser proactivo en sus negocios. Todas estas ideas sirven para mantener y lograr la lealtad de sus clientes. Usted debe lograr que ellos no quieran cambiar de proveedor del servicio/ producto, no sólo por la calidad del producto/ servicio en sí. Gracias a estas sencillas prácticas usted establecerá una relación con sus clientes que ante la simple idea de cambiar pensarán en todo lo que deberán empezar de nuevo. Póngalas en práctica para evitar que sus clientes de primera vez sean clientes de última vez!

Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas

SERVICIO Y LEALTAD

Desde hace varios años, cuando se empezaron a aplicar las estrategias de servicio al cliente, con el propósito de fidelizarlos y para que no sólo compraran nuestros productos y servicios una sola vez, sino dos, tres..., que siempre nos eligieran como su proveedor. Las personas de marketing de las empresas diseñaron y aplicaron estrategias de servicio al cliente que, además de fidelizar a los clientes, tenían el propósito de crear diferencias sostenibles con la competencia que se pudieran mantener en el tiempo. Se identificó que para el comprador o cliente eran importantes los valores agregados; entonces se comenzó a trabajar en este aspecto, empezando a diseñar estrategias de servicio que satisficieran al cliente y le entregaran ese algo más que la competencia no le daba.

 a) El servicio al cliente es el único gestor de clientes leales.

 En los comienzos las estrategias de servicio estaban encaminadas a lograr clientes fieles, fue con el transcurrir del tiempo que nos dimos cuenta que solamente lográbamos tener clientes leales, nunca completamente fieles. Los clientes son como el agua en un cubo agrietado o roto, le echamos el agua para llenarlo, pero por las grietas también sale agua, en menor cantidad de la que agregamos, pero siempre sale. El agua que entra simboliza los clientes a los cuales vamos cautivando y los que salen por la grieta los que se van y compran productos y servicios a nuestra competencia. Ese es el día a día de nuestra Empresa, desarrollar estrategias y actividades para capturar clientes, y nuestra competencia también. Entonces, lo que tenemos que hacer es conseguir clientes y volverlos leales a nuestra organización. Esa lealtad indica que nosotros seamos una opción válida para ellos en el momento de elegir el sitio de compra, para un producto o servicio, que nos consideren como una posibilidad, que estemos presentes en la mente de los clientes como una alternativa a elegir en el momento de comprar. Las estrategias orientadas a lograr lealtad de los clientes se han dificultado en los últimos años, como consecuencia de los problemas en la economía, de la disminución de los márgenes de utilidad y de que la mayoría de nuestros competidores nos han igualado en la oferta de servicios y por lo tanto marcar una diferencia sostenible se vuelve cada vez más difícil. Debemos recordar que cuando le damos algo a un cliente, este lo toma como suyo y ya no se lo podemos quitar, siempre espera que se lo demos como algo natural, no lo pide, lo espera y si no lo damos lo reclama. El fin ultimo de toda empresa es producir utilidades para sus dueños, esa es la verdad, y las utilidades deben provenir de las ventas de productos o servicios y quienes compran son los clientes, o consumidores o usuarios o como se les quiera llamar. Entonces, el propósito de las empresas es vender cada vez más a los clientes leales y conseguir clientes nuevos. Como decía el publicista Ogilvy: “Vendamos. No hay otra alternativa”. Lo que nosotros debemos hacer es vender, vender cada vez más y para ello necesitamos a los clientes. Entonces: el cliente es la clave. Y como son los clientes y en dónde se encuentran? El cliente es un ser indescifrable, incomprensible, difícilmente sabemos lo que quiere y además, cambia permanentemente, son como camaleones. Recordemos lo que nos dicen con mucha frecuencia con relación a los clientes: “el cliente es lo mas importante en esta empresa, personalmente, por teléfono, por carta, por e-mail o por cualquier medio de comunicación que con nosotros utilice”. El cliente es el que paga nuestros salarios”, “el cliente es el rey”, “el cliente es el emperador”, “el cliente manda”, el cliente siempre tiene la razón”... En fin, el cliente es quien compra y cuando él compra nosotros vendemos y eso es precisamente lo que necesitamos, es vender.

 Recordemos ahora los primeros pasos de la cadena de servicio, nos serán muy útiles: 

— Los negocios se inventaron para ganar dinero (utilidades) 

— El dinero lo traen los clientes, y más aun los que repiten. 

— Sólo repiten los clientes que se fueron satisfechos (en la compra anterior) 

— Repitieron porque se fueron contentos y percibieron una buena calidad en el servicio

 — La calidad en el servicio es dada por los empleados en su desempeño en el momento de la venta. 

— El buen servicio al cliente es un problema de desempeño. 

— El desempeño se evalúa como bueno o malo cada vez que se presta y por el ultimo desempeño de los empleados al atender a un cliente se miden el negocio o la empresa.

 b) Quien pierde con un mal servicio es la empresa, no el empleado.

 El cliente dice: “en el almacén... atienden mal, no vuelvo a comprar allí y le voy a contar a todos mis amigos para que tampoco compren. Las malas noticias se multiplican rápidamente en progresión geométrica, por eso se llaman “chismes”. ¿Y cuando un servicio es de calidad?. Un servicio es de calidad sólo si iguala o sobrepasa las expectativas que el cliente tiene con relación a dicho servicio. Quienes hacen evaluaciones sobre calidad en el servicio, evalúan cinco variables. 

Las cinco variables son: confiabilidad, diligencia, garantía, empatía y recursos tangibles. 

— Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente. 

— Diligencia, o capacidad de respuesta, es la voluntad de ayudar y de prestar el servicio rápidamente. 

— Garantía: seguridad, conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. 

— Empatia: atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes. 

— Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y material de comunicaciones. 

El servicio al cliente es, entonces, un conjunto de estrategias que una empresa diseña y pone en practica para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes. En el servicio al cliente, el desempeño es el producto, es lo que el cliente evalúa. Es decir, un producto no es sólo lo que vemos y tocamos, es esto mas todos los servicios que se cumplen para entregárnoslo en el momento preciso, en las condiciones convenidas a un precio razonable. Es decir tal y como el cliente lo quiere y lo esperaba. 

En el servicio al cliente participan varios elementos a saber:

 — El personal de contacto es quien se enfrenta a las diferentes situaciones con el cliente que se conocen como los momentos de verdad y el servicio mismo. 

— El cliente, ya lo hemos mencionado, es el consumidor objetivo del servicio. Es el elemento primordial, si no hay cliente no hay servicio, y debemos indicar que su presencia es absolutamente indispensable.

 — El soporte físico, se refiere al soporte material necesario para la prestación del servicio. De este soporte físico se sirven, el personal de contacto, el cliente y ambos a la vez. Se divide en los instrumentos necesarios para la prestación del servicio como son los muebles, las máquinas, los exhibidores, las exhibiciones, etc... Y el entorno o ambiente, decoración, merchandising, uniformes, etc... 

— El servicio mismo, que depende de la estrategia y plan de acción trazados y el personal de contacto. Los elementos que participan en una estrategia de servicio son: el cliente, el soporte físico, el personal de contacto y el servicio mismo. 

Todas estas estrategias, planes de acción y acciones que hemos denominado servicio al cliente, se conocen también como el marketing de servicios. ¿Y porque es importante que una organización o empresa desarrolle estrategias orientadas al servicio? Porque el servicio es el único generador de clientes leales, los clientes leales son aquellos que nos consideran como una opción válida cuando van a comprar, porque es una excelente defensa contra la competencia, mucho mejor que las promociones, mucho mejor que los precios bajos. Una empresa u organización o almacén es bueno o malo en la mente de los clientes dependiendo de la calidad de relación con el personal de dichas organizaciones. La mayor parte de los clientes que quedan insatisfechos o no están contentos, simplemente cambian de proveedor y lo hacen sin remordimiento, no les da ningún pesar hacerlo, inclusive les produce satisfacción cambiar a un proveedor cuando este les ha prestado un mal servicio. Nuestras empresas lo que quiere son clientes contentos, que elogien nuestros productos y servicios que repitan. Recordemos...el cliente que repite y vuelve a comprar es la mejor parte de cualquier negocio. No se nos puede olvidar: el servicio se elabora frente al cliente y se evalúa como bueno o malo cada vez que se presta. Nunca ignoremos a un cliente. Nunca discutamos con un cliente, nadie les ha ganado una discusión. Qué debe hacer el personal de marketing y ventas de las empresas: entender a su cliente mejor que la competencia. Rastrear permanentemente la satisfacción de los clientes, especialmente para corregir a tiempo los problemas que sobre calidad en el servicio se puedan presentar. Pueden los empleados prestar un excelente servicio al cliente si quieren y defienden a su empresa. Nunca se satisfará a los clientes mejor que la competencia si los empleados no tienen pasión por ella y no se sienten orgullosos de su trabajo y de la organización a la cual pertenecen. Por eso hay que conocer la historia de la empresa, su visión, su misión, sus valores. La conducta de compra del cliente. Como es que estos quedan satisfechos y como es que la empresa gana dinero.

FIDELIZACIÓN

El servicio al cliente es el único gestor de clientes leales. Esa lealtad indica que nosotros seamos una opción válida para ellos en el momento de elegir el sitio de compra, para un producto o servicio, que nos consideren como una posibilidad, que estemos presentes en la mente de los clientes como una alternativa a elegir en el momento de comprar. 

Técnicas para que el cliente repita: 

— Registre a sus clientes.

 — Llámelos por teléfono. 

— Envíeles tarjetas.

 — Haga campañas de Mailing / E-mailing.

 — Cree su Club de Clientes.

 — Siempre dé algo más. 

Un momento de verdad es cualquier contacto, personal, telefónico, por carta, por correo electrónico u otro medio, entre un cliente y una persona de la organización. Los problemas generados por el mal servicio no se solucionan con ofertas y promociones, estas heridas se demoran en curar y siempre queda la cicatriz. 

El objetivo de los programas de fidelización es: 

— Premiar a los mejores clientes para que no se vayan a la competencia 

— Hacer que consuman más 

— Lograr que la mayor cantidad posible de clientes ocasionales se transformen en habituales El 68 % de los clientes que cambian de empresa lo hacen por falta de contacto.