PSICOLOGIA DEL TRATO SEGÚN EL TIPO DE CLIENTE

1- Afable 

— Notas: Se entretiene fácilmente hablando. Es expansivo.

— Táctica: Se aconseja tratarlo con la cordialidad justa y una cierta dosis de humildad, para despertar su instinto paternal. Precisamente por ello intentará satisfacer a muchos vendedores, no garantizando nunca la exclusiva. Podemos probar a utilizar su propia táctica, con ciertas dosis de provocación bien entendidas: "Hum, usted me quiere llevar al huerto ... "

2. Agresivo 

— Notas: Suele tener reacciones rápidas e impacientes, sintiéndose a menudo interrumpido, y se considera siempre en posesión de la verdad. Las relaciones serán difíciles ya que su agresividad afectará al trato y la conversación con ellos.

— Táctica: No dejes que hagan comentarios que no sean ciertos y que puedan comprometerte. Aveces, conviene desafiar esas expresiones, pero sin peder el control ni hacer promesas que luego no puedan cumplirse. Háblales con seguridad y sin mostrar ningún tipo de temor. Permanece impasible a los argumentos y no utilices sus mismas armas. Al contrario, a través de un trato afable reducirás su agresividad.

 3.- Altivo 

— Notas: Generalmente se trata de un individuo astuto y listo pero no siempre inteligente. Mantiene un aire de superioridad, criticando y despreciando a los demás. Piensa que tiene un altísimo valor para las empresas, de ahí que las menosprecie a la menor oportunidad.

— Táctica: Trátale con el mismo respeto que a cualquier otro cliente, no accedas a sus demandas. Céntrate en sus necesidades y no en sus modos. Sé firme en las conversaciones que mantengas con él. Enfócalas como si no fuese un elegido y recuérdale que hay otras personas con derecho a tener una atención preferente.

4.- Amistoso

— Notas: Para él, es una diversión. Se desvía del tema una y otra vez, haciéndote perder el tiempo. Es inseguro a la hora de tomar decisiones.

— Táctica: Escúchale hasta que te deje hablar para resituarle después. Hazle una pregunta, avanza en la conversación y cierra el pedido en tiempos rápidos.

 5.- Autoritario 

— Táctica: No enfrentarse, sino aliarse con él. Su ego desmesurado es su parte vulnerable. Utiliza expresiones del tipo: “Respeto su autoridad, pero quizás no ha tenido en cuenta ... ", " Sin duda, usted es una de las personas que más sabe de este tema, aunque ... ".

6.- Callado o reservado 

— Táctica: Muestra tu interés sobre lo que él piensa de tu propuesta. Hacerle preguntas si no se pronuncia. Actúa con suavidad para ganarte su confianza.

7.- Cauto 

— Notas: Receloso y desconfiado, ve en la relación con el comercial amenazas y peligros emboscados.

— Táctica: Trata de demostrar que le comprendes.

8.- Charlatán 

— Notas: Comenta a sus anchas sobre el tiempo, la política nacional y otros temas muy ajenos a la venta. En algunos casos, es necesario hacer callar (amablemente) a personas a las que les gusta hablar sin fin.

 — Táctica: Escuchar atentamente para que el hablador tenga la sensación de ser oído y aprovechar el primer silencio que se produzca. Reformulando lo que él acaba de decir, con voz firme y comprensiva. Si todo lo anterior no funciona, una buena táctica es el silencio, antes o después verá que está hablando solo.

9.- Decidido

 — Notas: Este tipo de cliente es el mejor para concluir negocios. No expresa emotividad, pero declara claramente sus intenciones.

— Táctica: Haz creer que es el único al que diriges propuestas especiales y exclusivas. Sé claro con él.

10.- Desconfiado 

— Notas: Es escéptico y pone en duda todos los argumentos desconfiando de todo. Incluso lleva la desconfianza al terreno personal, lo que repercute negativamente en las relaciones comerciales. Está continuamente en guardia sobre lo que hacemos, sobre lo que proponemos.

— Táctica: Debes dirigirte a él con mucha personalidad, de forma que vayan adquiriendo mayor seguridad, tanto en sí mismo con en ti. Actúa con paciencia, proporciónales información detallada sobre el producto o servicio que ofreces, y dales todas las garantías y seguridades que estén a tu alcance. Intenta crear un ambiente sincero y relajado que le haga abandonarmla desconfianza en que está instalado. Junto con la transparencia en la gestión, puedes conseguir el milagro: vencer su desconfianza.

11.- Descontento 

— Notas: Es una situación desagradable, que sin embargo, puede ser dominada.

— Táctica: Preguntar "¿qué pasó?". Escuche atentamente. Tome notas para determinar mejor el problema del Cliente. Tome la iniciativa de las acciones, por ejemplo invitándole a que se siente, así demuestra consideración y él se calma. Sentado, hablará más bajo. Finalmente, reconoce tu error (sin echarte tierra encima) y proponle una solución. Busca con él una solución común. Haz que dé su conformidad sobre la solución adoptada.

12.- Dominante 

— Táctica: Mantén la calma. No discutir jamás. Debes reducir la tensión, pero mostrando siempre una postura de firmeza.

13.- Especulador

 — Notas: Va al grano, sólo quiere cerrar los tratos con el máximo provecho posible. Se olvida de favores recibidos y relaciones consolidadas, y en cambio, recuerda precios y descuentos obtenidos. Sus relaciones no son duraderas ya que su mira no va más allá del corto plazo.

— Táctica: Ten con él el mismo trato que mantienes con otros clientes, sin acceder a sus exigencias. Conduce su relación como si fuera un cliente a largo plazo, sin una exigencia mutua inmediata. Para conseguirlo no hables en exceso de los posibles beneficios o ventajas que obtendrá.

14.- Exigente

 — Notas: Es el típico cliente que interrumpe cuando estás en medio de una conversación con otros clientes. Demanda atención inmediata y suelen tener un carácter inseguro. Lo peor: roban mucho tiempo.

— Táctica: Deberás tratarle como a uno más. Es preciso recordarles que ellos no son nuestros únicos clientes y que no disponemos de todo el tiempo para solucionar cada uno de sus problemas. Explícale correctamente en qué consiste el servicio o producto que le ofreces, será el antídoto definitivo a sus exigencias.

15.- Grosero 

— Notas: Suele dar la imagen de una persona con una fuerte personalidad, pero en realidad lo que hace es disfrazar su inseguridad. Pertenece a esa clase de clientes no muy dada al diálogo que a la primera de cambio pierden los estribos. Tienen poca o nula educación por lo que son muy difíciles de tratar.

— Táctica: Tu trato será de respeto y educación, de forma que desmontes sus argumentos. Se firme y prudente en la forma de dirigirte a él. No vayas a su terreno ya que tendrás todas las papeletas para perder. Sobre todo, no pierdas los papeles. Aunque en un primer momento tu reacción puede volverse irónica para ponerles en su lugar, no lo hagas, es mucho más efectivo ser amable. Eso sí, no te dejes nunca amedrentar por él.

16.- Huraño 

— Notas: La actitud tosca del cliente deriva de su incompleta preparación técnica. —

 Táctica: Tienes que dejarlo hablar y no rebatirle inmediatamente. Cuando llegue el momento hemos de argumentar con delicadeza, procurando ilustrarle de forma clara las ventajas que una compra puede suponerle.

17.- Impulsivo 

— Notas: Se enciende y se apaga en su entusiasmo o en su enojo, obstaculizando todo diálogo constructivo y progresivo.

 — Táctica: Procura darle la razón. Reformula y resitúale.

18.- Inseguro o indeciso 

— Notas: Suele acaparar mucho tiempo. Tiene mucho miedo a tomar decisiones incorrectas por lo que no creen en sus propios juicios. Prefiere consultar todo antes de decidirse y tiende a valorar más la seguridad que la rapidez.

— Táctica: Debes transmitir confianza y mostrarle tu deseo de ayudarle. Ponte al lado de sus dudas, que vea que le comprendes. Una forma para abordarle es analizar los hechos desde su punto de vista. Para ello debes hablarle con seguridad y firmeza, en un tono adecuado. Para vencer a su indecisión y permitir que recobre la seguridad en sí mismo tienes que ganarte su confianza a base de amabilidad y atención.

19.- Moroso

 — Notas: Es poco serio con los deberes económicos contraídos y la dedicación que requiere produce una importante pérdida de tiempo.

 — Táctica: Hay que abordarle con decisión, negociando una solución a sus problemas. Proponle cómo hacer frente al pago. Y por supuesto, no concedas más créditos.

20.- Narcisista 

— Notas: Aprovecha la presencia del vendedor para hacer alarde de su propia importancia. Por supuesto, no piensa en comprar.

— Táctica: Pregúntale para que pueda demostrar aquello de lo que presume. Después, convéncele de que tu producto reforzará sus preferencias.

21.- Negativo

 — Notas: ., Esta persona se complace en rebatirlo todo. Es agresivo y probablemente no esté de acuerdo o ponga en duda cada cosa que digas. Son conflictivos y nunca estarán a gusto con lo que se les ofrece.

— Táctica: No contagiarse en su actitud de ver el lado negro de las cosas. No asumas culpas que no son de tu responsabilidad. Este individuo no tiene un problema contigo o con tu empresa, es con todo el mundo en general. Dar ideas lo más constructivas posibles. Presenta tus exposiciones con hechos claros y tangibles que le haga ver que no todo es malo y que no tratamos de engañarle . La sinceridad y la claridad es la mejor receta para volverlo más positivo.

22.- Pragmático

 — Notas: Reconocible porque sólo le interesan los aspectos prácticos y va directamente al grano.

 — Táctica: No hay que apelar a sus sentimientos ni a nada intangible. Hay que atacarle con cifras concretas: en qué fecha, cuánto cuesta, qué servicios presta, qué garantías... Nada de adornos ni florituras.

23.- Prevenido

 — Táctica: El mejor modo de empujarlo a hacer lo que queremos es exigir lo contrario a lo que realmente nos proponemos hacer: aconsejar un modelo para vender otro.

 24.- Prudente 

— Notas: Al igual que el cliente decidido es poco emotivo y muy racional. Quiere estar seguro de la calidad de los productos que le estás proponiendo.

 — Táctica: Es necesario estar preparado y mostrarte precavido al hacer preguntas. Hay que ser muy puntual y satisfacer plenamente las promesas que le has hecho. Un forzamiento por tu parte tiene efectos ruinosos. Es inútil que le propongas novedades porque sigue lo establecido en ese momento.

25.- Rutinario

— Notas: El principal problema de este cliente es que acapara mucho tiempo. Es conservador por naturaleza, reticente al cambio y tiene esquemas organizativos muy rígidos.

— Táctica: Mantén y respeta las condiciones pactadas. Sé conservador en tus planteamientos, de forma que no se asuste ante las medidas establecidas. Una forma de mejorar el trato con él es tenerle informado de cada paso que des, así podrás ofrecerle nuevos servicios que le haga romper con sus esquemas establecidos.

26.- Suspicaz o escéptico 

— Notas: Escasa confianza en sí mismo. Empecinamiento en sus posiciones.

 — Táctica: Ser transparente y sincero. Buscar siempre una demostración clara de tus argumentos para evitar sus dudas.

27.- Terco 

— Notas: Una vez que afirma algo, no lo rectificará ni ante las más claras evidencias de lo contrario. Ni de lejos sospecha que su obstinación es una defensa psicológica ante el temor de ser y mostrarse débil.

 — Táctica: Deberás ser capaz de tomar en serio a quien afirma que 2x2 son 5 y de mantener un diálogo a partir de esa premisa.

28.- Tímido 

— Notas: Advierte un sentido de inferioridad en las relaciones con los demás.

— Táctica: El vendedor debe mostrar una actitud atenta y casi de mayor timidez, admirándolo y alabando sus iniciativas: hará emerger sus ambiciones no manifiestas Difícilmente el cliente podrá contradecirnos, pero abusar de esta característica suya lo llevaría a cerrarse.

29.- Variable 

— Táctica: Has de tener paciencia. Acelerar la entrevista y cerrar pronto el trato antes de que vuelva a cambiar de opinión. Sus tácticas principales:

a) Cliente fiel: 

Tiene preferencia por una marca y generalmente consume ésta.

b) Cliente de compra supeditada:

Tiene una marca preferida pero sólo compra esa marca en caso de que su precio sea bueno.

 c) Clientes de las "subastas" o desleal: 

Son Clientes con un alto conocimiento de los productos. Eligen proveedor mediante un procedimiento de "subasta". Por lo que a veces son escasamente rentables y su fidelidad más que dudosa . Cambian de Empresa en el caso de que alguien les ofrezca una oferta económica mejor. No les importa la marca.

d) Clientes de las "promociones": 

Clientes satisfechos con la Empresa, pero que se pasan a la competencia como respuesta a un incentivo promocional. Es una fidelidad de conveniencia y no de creencia.

e) Clientes anárquicos: 

No orientan su compra por la marca o el precio. No tiene un criterio definido a la hora de consumir. 30.- Clientes Fieles El coste de venta a un Cliente leal puede ser hasta 20 veces menor.

 a) Los Clientes fieles a una marca son menos sensibles al precio.

b) Consumen más cantidad de producto.

c) La fidelidad hacia la marca se traduce en lealtad hacia los nuevos productos.

d) Disculpan los errores en proporción superior al Cliente ocasional.

 e) Inducen a nuevos Clientes a copiar sus hábitos de consumo.

31.- Clientes rentables 

La rentabilidad, a la hora de fidelizar, es fundamental. Hay Clientes que es mejor no tener: Resulta vital cuidar al máximo a los que son rentables, contra la creencia que cuantos más Clientes mejor. Para ello hay que conocer qué cliente tenemos:

a) El cliente es fiel y rentable: 

La empresa debe centrar su atención en profundizar la relación y fortalecer la fidelidad.

b) El cliente es fiel, pero no rentable:

 La empresa debería mantener la relación y asegurar la fidelidad ya que le cliente todavía puede llegar a ser rentable a través de la venta cruzada.

c) El cliente es rentable, pero no fiel: 

La empresa debe centrarse en fortalecer la relación.

 d) El cliente no es fiel ni rentable: 

Quizás merezca la pena plantearse regalar este cliente a la competencia.

32.- Tipo de compras 

a) Clientes que compran por costumbre en una tienda o empresa, "pero siempre el mismo producto o productos". Probablemente, adquieren otros productos en otros sitios.

 b) Clientes que compran esporádicamente, "cuya frecuencia de compra está debajo de la media". Los principales motivos de este comportamiento son:

 1.- Dispersión de la compra entre varias tiendas de similares características.

2.- Compra artículos de baja rotación.

 3.- Compras de temporada.

c) Clientes que compran productos de bajo importe:

1.- El cliente divide sus compras entre varios establecimientos.

2.- El cliente tiene un bajo poder adquisitivo.

LA DECISIÓN DE COMPRA DEL CONSUMIDOR

Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas

ATENCIÓN TELEFÓNICA AL CLIENTE

La calidad en la atención al cliente comienza desde que un prospecto se contacta por primera vez con la empresa, a través de sus representantes. Dicho período se extiende y concluye cuando el cliente deja de hacerlo por encontrar mejor satisfacción en otra empresa proveedora. La duración de dicho período se extenderá por todo el tiempo en que el cliente perciba que la mejor atención y satisfacción la encuentra en la empresa proveedora, más allá de la restante oferta de sus competidores del mercado. Es intereseante observar que no existe empresario o director que no desee y predique el logro de “un buen servicio” en la atención al cliente. Pero entre el dicho y el hecho, existe un amplio trecho. Através del teléfono, también se aplica el conocido proverbio de ventas que expresa que “No existe una segunda oportunidad para una primera impresión”, respecto a sus potenciales clientes o con los que ya posee. Seguramente usted mismo habrá sufrido experiencias de insatisfacción, cuando ha contactado telefónicamente para informarse sobre un producto o servicio en particular con una empresa proveedora. Precisamente el teléfono, constituye una excelente herramienta de comunicación para satisfacer a prospectos y clientes, siempre que sea utilizado profesionalmente. En caso contrario, y sin que usted lo pueda medir con objetividad, puede ahuyentar diariamente a numerosos clientes potenciales por una “mala praxis” en su utilización. Lamentablemente, debemos aceptar que nadie le informará al directivo de la empresa sobre las llamadas que ocasionaron disgustos o conflictos no resueltos, o que se interrumpieron luego de una larga espera a pesar de la buena música de fondo o simplemente porque no han sido atendidos ni han recibido una respuesta acorde como consideraban merecer. Por tal motivo, resulta interesante e importante conocer los errores más comunes que se cometen en este aspecto por la gran mayoría de las empresas, aún en las de primera línea o líderes: Los directivos creen y confían en que todo su personal de contacto telefónico (recepción, administrativos, ventas, service, etc.) interpretan y aplican correctamente y en todo momento sus mensajes sobre satisfacción al cliente. Carecen de métodos de seguimiento y control efectivo de este importante medio de comunicación. No efectúan una adecuada selección del personal que utiliza este medio clave de comunicación, así como tampoco les brindan una capacitación “a medida” para que todos los representantes vendan con su mejor atención, la imagen de calidad y eficiencia de la empresa.

En cada llamada, no se cumplen algunos (o todos) de los siguientes 5 criterios básicos de calidad en atención telefónica:

— Toda llamada entrante no debería repicar más de 3 veces 

— Si se utiliza un mensaje grabado para las llamadas entrantes, éste debe ser con calidad, cordial y breve; preferentemente no ofrecer más de 4 opciones y contar con una opción de atención personalizada, la que debe ser atendida antes del tercer timbre luego de seleccionarse por el prospecto o cliente.

— La recepción de llamadas debe ser cordial y agradable al oído (sonreir al hablar) y establecer con objetividad y claridad los nombres de los interlocutores, sus empresas y, fundamentalmente, el motivo de la llamada para poder transmitirse directa y únicamente, con el responsable de atender con eficiencia su inquietud.

— Al término de cada llamada, el prospecto o cliente debe quedar satisfecho por el contenido de las respuestas recibidas, más allá de sus expectativas iniciales. Esto genera que se grabe en su mente una imagen de calidad y eficiencia respecto a la empresa, sus productos o servicios.

— Cada llamada atendida, debe quedar registrada en un sistema computarizado, para ser almacenada en la carpeta virtual de cada cuenta. De esta forma, todo responsable de su empresa sabrá cuándo llamó y por qué motivo lo hizo cada uno de sus clientes actuales y potenciales con el fin de satisfacerlos con su respuesta.

 Con el sólo fin de efectuar un diagnóstico efectivo en su propia empresa sobre este tema fundamental para sus ventas, le sugerimos realizar un simple pero efectivo procedimiento. Si para ello usted cuenta con una grabadora de audio para hacerlo, contará con los mejores elementos objetivos para comenzar a efectuar un verdadero progreso en sus comunicaciones telefónicas.

El procedimiento de autoanálisis es el siguiente: 

— Llame al número telefónico con el que se comunican sus prospectos y clientes.

 —Utilizando un nombre ficticio, compruebe cómo es atendido acorde a los 5 criterios básicos de calidad en atención telefónica, expresados precedentemente.

— Haga lo propio en otras empresa de su competencia y luego compárelas con la suya. Si en sus valores de negocio figura el hecho de diferenciarse de sus competidores en calidad de atención, le sugerimos que comience por aquí hasta lograr una apreciable distancia a favor de la satisfacción de sus clientes. Luego, podrá continuar con mejoras en otros detalles y sectores de la empresa para que sus ventas potenciales puedan capitalizarlas como su calidad de atención aplicada y sus productos o servicios, se merecen.

EL TRATO TELEFÓNICO AL CLIENTE

ATENCIÓN TELEFÓNICA

Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas

POR QUÉ NO SE QUEJAN LOS CLIENTES

Algunos estudios realizados en Norteamérica indican que a pesar de que sólo el 4% de los clientes insatisfechos se quejan, el 25% de los clientes está lo suficientemente insatisfechos como para cambiar de empresa. Pero ¿por qué no nos quejamos? a continuación se exponen algunas de las razones:

 a) Porque piensa que no va a servir de nada

 Es común que los clientes piensen y se comporten así, en muchas empresas, al recibir una queja o una sugerencia de parte del cliente, no se actúa sobre ella o si se actúa, simplemente se hace en el instante como una respuesta inmediatista que no genera consecuencias en el largo plazo y no permite prevenir el problema para que no se presente posteriormente. Es por ello que, además de dejar abiertos todos los canales para una posible queja o sugerencia del cliente, se debe actuar sobre ella, pero no solo de manera correctiva sino preventiva. 

b) Porque siente que es una situación desagradable y prefiere evitarla 

El cliente le teme a la confrontación personal con el empleado al plantear su queja, siente que la situación generará altercado y que no será fácil hacer comprender al empleado que no está recibiendo lo que necesita. Para contrarrestar esta sensación, la organización debe primero que todo capacitar a su personal para que atiendan de la mejor manera a quien desee quejarse o expresarse en cualquier sentido, además de mantener abiertos los canales de comunicación entre el cliente y la empresa, también debe asegurarse de que el cliente se entere de la disposición empresarial a recibir las quejas. Cómo lograr esto, haciendo pública su disposición a la recepción de quejas mediante mecanismos como los buzones, las líneas 900 o mediante carteles en los que se invite al cliente a expresar sus descontentos, una muy buena manera de incitar al cliente a hacerlo es mediante publicidad que expone casos exitosos en los cuales se han atendido las quejas o sugerencias, se les ha dado trámite y se conseguido la mayor satisfacción por parte del cliente. 

c) Porque encuentra dificultad para hacerlo 

Cuando el cliente no encuentra cómo, con quién o dónde quejarse será muy difícil que lo haga, además cuando lo ha hecho y encuentra que el trámite es lento y no con duce a soluciones en un tiempo concreto, seguramente no volverá a quejarse y buscará en otro lugar lo que no ha encontrado con nosotros.

 d) Porque siente que la empresa no se preocupa por él 

Cómo va a emitir una queja o una sugerencia si nunca le han preguntado si está satisfecho, si nunca ha sentido que su bienestar le interesa a la firma. Una empresa debe transmitir su preocupación por la satisfacción y el bienestar de sus clientes. 

e) Porque piensan ¿por qué tengo que hacer su trabajo? su trabajo es hacer que yo me sienta lo mejor posible

 Muchos de los clientes que no expresan sus descontentos basan su comportamiento en el pensamiento que no tienen por qué perder su tiempo diciéndole a la empresa cómo podría mejorar ya que este no es su trabajo sino el de la empresa y tienen toda la razón, además si sienten esto es porque la empresa no ha entendido y no ha hecho entender a sus clientes que la retroalimentación es algo prioritario para ella. No se quejan pero se van: Los clientes piensan que no vale la pena quejarse porque siempre habrá alguien dispuesto a ofrecerle ese mismo producto o servicio, Las empresas que consideran que tienen todo bajo control y funcionando a la perfección, no avanzan en la búsqueda de mayores niveles de calidad, tanto del servicio como de sus productos, y esta ceguera las lleva a caídas en niveles de fidelidad, ventas, percepción en la mente del cliente y hasta a la quiebra.

LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES

a) Para ganar o recuperar la confianza de un cliente use “Yo haré que...” 

Sus clientes respetarán más su competencia. Muchos de ellos se sienten molestos al oír “bueno, yo trataré de...” pero se calman al oír decir “Yo haré que...” Un caso: Usted es un cliente que llama para hacer que le entreguen una mesa que compró. Imagínese lo molesto que se sentiría si le dijeran “Bueno, trataré que la entreguen el jueves que viene, ¡así que esté seguro que hay alguien en la casa todo el día!” Un enfoque más efectivo sería: “Voy a verificar con el almacén sobre las entregas y lo volveré a llamar antes de las doce del día de hoy, para hacerle saber exactamente la hora y el día en que le podemos entregar la mesa que ordenó” A los clientes les gusta saber específicamente lo que usted hará. “Trataré de...” es demasiado vago. Al decirle a un cliente las acciones que usted va a emprender, crea confianza en ellos, y al mismo tiempo, les explica por qué no pueden obtener una respuesta inmediata.

 b) Para disminuir la frustración, use “¿Podría usted...?” 

Lo ayudará a evitar la frustración que suelen sentir las personas al escuchar “¡Usted tiene que...!” Ese tipo de palabras o un tono imperativo irritan a la mayoría de las personas. “¿Podría usted...?” es una manera más fácil y rápida de obtener lo que usted desea. Evite la sensación de culpabilidad que causa “¡Usted debía haber...!” el cliente se pondrá inmediatamente a la defensiva al escuchar este tipo de frases. Si no está obteniendo lo que quiere y tiene la tentación de decir “¡él debiera saberlo!” o “¡Yo no tendría que decírselo!”, ahorre tiempo y frustración a usted y a su cliente. La expectativa no expresada hiere a todos. Pregunte directamente, “Podría usted...?”

c) Para decir “no” cortésmente, use “Usted puede....” 

Imagínese cómo se sentiría un cliente si le dijera: “¡No puede tenerlo hoy, debe esperar hasta mañana por este material!”. Una frase mucho más cortés sería decir: “¡Mañana va a tener el material que necesita!” Todos respondemos de manera más favorable al escuchar lo que podemos hacer o tener, y es por esto que debemos centrarnos, y enfocar al cliente, en lo que “si” puede. El 90% de las personas comprenderá que usted está diciendo que “no”, pero así y todo puede que haya alguien que le responda “¡Lo quiero hoy!”. En este caso, vaya al “plan B”: “Lo siento mucho. El material no está disponible para hoy, pero mañana si lo estará”. Pocas ocasiones necesitará usar el “plan B”

d) Para ahorrar tiempo, dé la razón primero 

Cuándo alguien está dando alguna información, la pregunta que salta en la mente de la mayor parte de las personas, y ocupa su concentración es “¿por qué?” ó “para qué?” Es más fácil lograr rápidamente la atención de los demás cuando primero se explica el propósito: “Para ahorrarle dinero...” ó “Respondiendo a su pregunta...” ó “Para ayudarme a llenar su pedido más rapidamente....”.

e) Para disminuir la tensión, llame de todas formas 

¡Es increíble tódo lo que aceptarán sus clientes si usted los mantiene informados del progreso hecho!. Si no hace saber a las personas lo que ocurre, y luego los sorprende con una demora, es probable que haya problemas. Cuando usted anticipa y mantiene informadas a las personas sobre un posible retraso, ellas son mucho más cooperativas. No hay nada que produzca más desgaste de energía que saber que deben darse noticias negativas a alguien, apretando los dientes cada vez que suena el teléfono y esperando que quien llama no sea esa persona. Cuando usted llama de todas formas, usted tiene el control. Usted llama cuando está listo, en lugar de esperar que sea su cliente el que lo llama, estallando como un volcán. ¡Llame de todas formas!, así disminuye la tensión, y aumenta la confianza de su cliente en usted.

 f) ¿Sabemos qué es una queja? 

Una queja, en forma simple, indica que el receptor del bien o servicio no encuentra que sus expectativas sobre el mismo estén satisfechas con la calidad esperada. Este cliente, insatisfecho, nos hace un inmenso favor al señalar su inconformidad y nos permite verificar nuestros procedimientos para mejorar o rectificar nuestra entrega. Cuando nuestra organización entra en contacto con el cliente, le escucha con atención y soluciona en forma positiva los problemas que plantea, tendrá un cliente leal. En caso contrario, este cliente buscará otro proveedor que le satisfaga sus requerimientos. Recordemos que ninguna organización puede, en tiempos modernos, perder un cliente: todos, absolutamente todos, son importantes. Es muy probable que en algún viaje reciente su avión no haya salido a tiempo. Sin que usted reciba una explicación apropiada, simplemente se decide que partirán un par de horas mas tarde. ‘Que tanto son dos horas’, comenta uno de los empleados de la aerolínea, intentando simular un chiste, que, de paso, molesta más a los clientes indignados con este proceder. El ofendido puede optar por quejarse por escrito, reflejando su frustración. Sabe, con certeza, que no recibirá ninguna respuesta. También puede optar por la solución simple: no quejarse, pero cambiar de aerolínea. Algunos funcionarios en los Bancos de su ciudad toman actitudes extrañas: ‘hoy no recibimos el pago de servicios, a nadie, ni siquiera a los que tienen cuenta corriente en este banco’. O esta otra perla: ‘yo no inventé nada: cumplo las órdenes que me dan y punto’. Por fortuna ahora existen tantos bancos que usted puede caminar poco y cambiar de proveedor de servicios: desde luego no se molestará en quejarse en su antiguo banco. Sabe que no le contestarán y que no le harán el más mínimo caso.

g) ¿Cuánto vale la lealtad de un cliente? 

Conseguir clientes, en estos días, cualquiera que sea su negocio, es difícil. Por tanto, se deben buscar todos los mecanismos posibles para conseguir que permanezca con nosotros por siempre. Sí señor: por siempre. Cuando un cliente se siente bien atendido y experimenta pequeñas o grandes molestias con nuestros productos o servicios, no vacilará en hacérnoslo saber. Él espera que le demos una respuesta y resolvamos la situación en forma rápida y oportuna. En algunas oportunidades, es posible que no tenga razón: esto es lo de menos; nos brinda la oportunidad de enfatizar en las bondades de nuestro buen servicio y de paso podemos identificar nuevas oportunidades de negocios. Antes de dar una mala respuesta o pretender ignorar la queja, pregúntese cuánto dinero le compra este cliente en un lustro. Y cuánto puede hacerlo crecer en ese lapso. Hechas las cuentas en los referidos cinco años, con seguridad usted buscará la forma de atender en forma debida a su cliente. Una advertencia: no intente refutar a su cliente con razones poco claras. Su cliente se queja en forma legítima y debe ser atendido: Los competidores estarán deseosos de trabajar con ellos y brindarles todos los productos y servicios que usted está desdeñando. Prepárese para que su organización sea receptiva a las quejas. Los teóricos de Aseguramiento de Calidad siempre están hablando de Mejoramiento Continuo. Esta técnica es importante y contribuye mucho a la idea que se está trabajando: Disponer de una Unidad de Quejas y sugerencias. El primer paso será contar con la aprobación de la alta dirección de la empresa. Es importante que se fije la política de mejora de la atención a los clientes desde la cúpula de la organización. El segundo paso será la elaboración de un Procedimiento para la atención de quejas. Es importante consultar con otras organizaciones para verificar que han hecho sobre este tema. También es recomendable consultar expertos en Calidad: ellos brindarán conocimientos apropiados sobre el tema. El tercer paso es entrenar a todo el personal de la empresa en la atención de quejas. El manual estará a disposición de todos los miembros de la organización y se brindarán talleres para aprender esta nueva y novedosa técnica. El cuarto paso será comunicar a los clientes y proveedores sobre esta nueva dirección de la empresa. Se considera importante invitarlos a charlas y demostraciones sobre los nuevos procedimientos. El cliente debe percibir nuestro deseo sincero de atender en forma profesional todas las quejas y sugerencias. Esta charla también se puede aprovechar para mostrar nuevos productos y servicios. El quinto paso es continuar con esta nueva forma de atender a los clientes. Se debe revisar y adicionar el Procedimiento para la atención de quejas: esta es una solución importante para el crecimiento de la organización.

h) ¿Cuándo comenzar?

 De inmediato: ya otros lo han iniciado, con toda la formalidad. Lo invitamos para que consulte.

LOS 10 MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

QUEJAS Y RECLAMACIONES

EL CLIENTE. QUEJAS, RECLAMACIONES

ATENCIÓN DE QUEJAS

GESTIONAR LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES: MUCHO MÁS QUE RESOLVER UN PROBLEMA

GESTIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

TRATAMIENTO EFECTIVO DE QUEJAS

Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas

LOS 10 MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

A continuación planteo el que es considerado el decálogo de la atención al cliente, cumpliendo con él se pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio al cliente.

1) El cliente por encima de todo

 Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios “Amar a Dios sobre todas las cosas”, en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

 2) No hay nada imposible cuando se quiere

 A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

3) Cumple todo lo que prometas 

Este sí que se se incumple (más que el de “No desearás a la mujer del prójimo”, creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4) Sólo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera 

Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5) Para el cliente, tú marcas la diferencia

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo “detrás de bambalinas” funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

6) Fallar en un punto significa fallar en todo

 Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

7) Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

 Los empleados propios son “el primer cliente” de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8) El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente 

Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9) Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar 

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, “la competencia no da tregua”

10) Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

 Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto. Amén.

 

Los 10 mandamientos del Servicio al Cliente 

Los diez mandamientos de la atención al cliente 

Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas

LOS 10 PASOS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE

La venta minorista es hoy diferente a lo que era hace cinco o diez años atrás. La competencia es feroz, muchos comercios manejan las mismas mercaderías, los sitios de ventas a través de Internet están creciendo y robando más negocios, y los consumidores de hoy están mucho mejor educados. Ellos saben que cuentan con una variedad de opciones cuando deben decidir donde gastar sus dinero ganado con tanto esfuerzo. Su servicio al cliente y sus habilidades de comunicación son la clave. Hay una variedad de maneras en que usted puede mejorar su reputación como vendedor profesional y hacer que los clientes deseen comprar en su negocio, en lugar de hacerlo en la empresa de al lado.

1) Satisfaga a todos y cada uno de sus clientes

 Usted deberá asegurarse que cada cliente que entra en su negocio salga satisfecho. Tenga presente que son los clientes la única razón por la que abrimos las puertas del negocio cada día. No existe nada más importante que un cliente. Por esta razón, un cliente nunca debe ser visto como una interrupción.

2) Deje su vida personal en casa 

Todos nosotros tenemos días en que nos sentimos estupendamente, y días en lo que querríamos escondernos bajo la alfombra. Usted no debe permitir que su propio humor personal afecte la manera en que trata a un cliente. Todos esperan ser atendidos rápida y cortesmente. El cliente que entra en su negocio no tiene idea que a usted se le pinchó un neumático del auto en el camino hacia el trabajo,. Del mismo modo, no tiene idea de qué usted acaba de ser honrado con el premio al mejor vendedor del mes. El punto está en que el cliente no debiera ser capaz de decir cual es la diferencia por el servicio que recibe.

3) No se congregue en la sala de ventas 

Es fácil involucrarse en conversaciones con otros vendedores cuando hay poco movimiento en el local. Pero aún cuando la conversación sea relacionada a temas de trabajo, debe concluir inmediatamente cuando entra un cliente. A menudo, es intimidante para un cliente ver a un grupo de vendedores reunidos en el negocio. Adicionalmente, esto dá al cliente la impresión de que él mismo es algo secundario a la conversación. En lugar de interrumpir se sienten frustrados, ignorados, y hasta enojados, y simplemente deciden ir a hacer compras a cualquier otro lado.

4) Salude a cada cliente 

Sin importar si el negocio está lleno o hay poco movimiento, todo cliente que entra debe ser recibido con al menos un simple “Hola”. Aunque sea con un simple saludo a su cliente, usted estará logrando dos cosas: La primera y más importante, le está permitiendo saber que hay alguien ahi que puede asistirlo. Le está permitiendo saber que usted está contento de que haya entrado a su negocio. Saludar al cliente es también un resguardo contra los hurtos. La gente está menos inclinada a intentos de robar mercancía si saben que hay alguien que está atento a su presencia.

5) Nunca califique a sus clientes por su apariencia

 Simplemente por pensar que el cliente no luce como para poder comprar en su negocio no cometa el error de creérselo. ¿Nunca ha tenido que ir a comprar un regalo importante justo después de lavar su auto? Todas las posibilidades apuntan a que fue tratado diferente que si hubiera seguido vestido con su traje. Usted nunca podrá juzgar qué podria comprar o qué va a comprar el cliente basándose en su apariencia.

6) Deje que el cliente tenga su espacio

 Todos tenemos una cierta medida de “espacio personal” que necesitamos para poder sentirnos cómodos. Algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde el principio, mientras que otros se sentirán incómodos si usted trata de acercarse demasiado. Mientras que es apropiado ofrecer su nombre durante su presentación (“A propósito, mi nombre es María”), no le pregunte al cliente el suyo. Puede parecer una presión. Si él le ofrece su nombre, utilícelo para dirigirse a él durante la conversación. En esta misma línea, evite llamar a sus clientes “caballero”. Esta palabra hace que personas jóvenes o de mediana edad tiendan a sentirse más viejas.

7) No interrumpa

Usted no debe interrumpir al cliente mientras habla. Muchas veces un vendedor detendrá a un cliente en medio de una oración, para decir algo que siente que es importante. Independientemente de cuán ansioso esté usted para exponer ese aspecto que sabe que el cliente simplemente va a adorar, espere hasta que haya terminado de hablar. Recuerde, cuando el cliente está hablando, el cliente está comprando.

8) Baile al ritmo de la música 

Adapte su estilo al cliente. Un tono más relajado, más sencillo puede ser apropiado para algunos clientes, mientras que otros responderán mejor a uno más formal. Un gran vendedor no tiene solamente un estilo. Sabe “bailar tanto un vals como una rumba”.

9) Luzca profesional - Vístase adecuadamente

 Ni bien ingresa en su local, su cliente comienza a formarse una impresión acerca de usted y su negocio. Hay muchos factores que inciden en sus opiniones, como su propio humor personal o estructuras mentales, que usted no puede controlar. Por esta razón, es especialmente crucial qué usted esté de la mejor manera en lo que si puede controlar...su propia apariencia así como también la del local. Deje que su imagen transmita lo que usted está vendiendo. Es extremadamente importante que su aspecto se adapte al estilo adecuado a lo que está vendiendo.

10) Muestre toda la mercancía

 ¿Ha tenido alguna vez en el negocio algún producto que jamás se hubiera llevado a casa, aunque fuera gratis? Bueno, simplemente porque a usted no le gusta no significa que a otra persona no le guste. Usted debe tener siempre presente que lo que importa es lo que los clientes quieren, no lo que a usted le gusta o piensa que es mejor. Su nivel de gusto o calidad puede diferir del de sus clientes. Conserve para usted mismo sus opiniones personales acerca de un ítem (producto/ servicio) determinado. Escuche a su cliente y ayúdelo a elegir el ítem que mejor se adapta a sus necesidades, no a las suyas. Hay muchas maneras de hacer que la experiencia de comprar en su comercio sea más placentera para su cliente. Lo que es importante recordar es que USTED puede hacer la diferencia.

Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas