— Notas: Se entretiene fácilmente hablando. Es expansivo.
— Táctica: Se aconseja tratarlo con la cordialidad justa y una cierta dosis de humildad, para despertar su instinto paternal. Precisamente por ello intentará satisfacer a muchos vendedores, no garantizando nunca la exclusiva. Podemos probar a utilizar su propia táctica, con ciertas dosis de provocación bien entendidas: "Hum, usted me quiere llevar al huerto ... "
2. Agresivo
— Notas: Suele tener reacciones rápidas e impacientes, sintiéndose a menudo interrumpido, y se considera siempre en posesión de la verdad. Las relaciones serán difíciles ya que su agresividad afectará al trato y la conversación con ellos.
— Táctica: No dejes que hagan comentarios que no sean ciertos y que puedan comprometerte. Aveces, conviene desafiar esas expresiones, pero sin peder el control ni hacer promesas que luego no puedan cumplirse. Háblales con seguridad y sin mostrar ningún tipo de temor. Permanece impasible a los argumentos y no utilices sus mismas armas. Al contrario, a través de un trato afable reducirás su agresividad.
3.- Altivo
— Notas: Generalmente se trata de un individuo astuto y listo pero no siempre inteligente. Mantiene un aire de superioridad, criticando y despreciando a los demás. Piensa que tiene un altísimo valor para las empresas, de ahí que las menosprecie a la menor oportunidad.
— Táctica: Trátale con el mismo respeto que a cualquier otro cliente, no accedas a sus demandas. Céntrate en sus necesidades y no en sus modos. Sé firme en las conversaciones que mantengas con él. Enfócalas como si no fuese un elegido y recuérdale que hay otras personas con derecho a tener una atención preferente.
4.- Amistoso
— Notas: Para él, es una diversión. Se desvía del tema una y otra vez, haciéndote perder el tiempo. Es inseguro a la hora de tomar decisiones.
— Táctica: Escúchale hasta que te deje hablar para resituarle después. Hazle una pregunta, avanza en la conversación y cierra el pedido en tiempos rápidos.
5.- Autoritario
— Táctica: No enfrentarse, sino aliarse con él. Su ego desmesurado es su parte vulnerable. Utiliza expresiones del tipo: “Respeto su autoridad, pero quizás no ha tenido en cuenta ... ", " Sin duda, usted es una de las personas que más sabe de este tema, aunque ... ".
— Táctica: Muestra tu interés sobre lo que él piensa de tu propuesta. Hacerle preguntas si no se pronuncia. Actúa con suavidad para ganarte su confianza.
7.- Cauto
— Notas: Receloso y desconfiado, ve en la relación con el comercial amenazas y peligros emboscados.
— Táctica: Trata de demostrar que le comprendes.
8.- Charlatán
— Notas: Comenta a sus anchas sobre el tiempo, la política nacional y otros temas muy ajenos a la venta. En algunos casos, es necesario hacer callar (amablemente) a personas a las que les gusta hablar sin fin.
— Táctica: Escuchar atentamente para que el hablador tenga la sensación de ser oído y aprovechar el primer silencio que se produzca. Reformulando lo que él acaba de decir, con voz firme y comprensiva. Si todo lo anterior no funciona, una buena táctica es el silencio, antes o después verá que está hablando solo.
9.- Decidido
— Notas: Este tipo de cliente es el mejor para concluir negocios. No expresa emotividad, pero declara claramente sus intenciones.
— Táctica: Haz creer que es el único al que diriges propuestas especiales y exclusivas. Sé claro con él.
10.- Desconfiado
— Notas: Es escéptico y pone en duda todos los argumentos desconfiando de todo. Incluso lleva la desconfianza al terreno personal, lo que repercute negativamente en las relaciones comerciales. Está continuamente en guardia sobre lo que hacemos, sobre lo que proponemos.
— Táctica: Debes dirigirte a él con mucha personalidad, de forma que vayan adquiriendo mayor seguridad, tanto en sí mismo con en ti. Actúa con paciencia, proporciónales información detallada sobre el producto o servicio que ofreces, y dales todas las garantías y seguridades que estén a tu alcance. Intenta crear un ambiente sincero y relajado que le haga abandonarmla desconfianza en que está instalado. Junto con la transparencia en la gestión, puedes conseguir el milagro: vencer su desconfianza.
— Notas: Es una situación desagradable, que sin embargo, puede ser dominada.
— Táctica: Preguntar "¿qué pasó?". Escuche atentamente. Tome notas para determinar mejor el problema del Cliente. Tome la iniciativa de las acciones, por ejemplo invitándole a que se siente, así demuestra consideración y él se calma. Sentado, hablará más bajo. Finalmente, reconoce tu error (sin echarte tierra encima) y proponle una solución. Busca con él una solución común. Haz que dé su conformidad sobre la solución adoptada.
12.- Dominante
— Táctica: Mantén la calma. No discutir jamás. Debes reducir la tensión, pero mostrando siempre una postura de firmeza.
13.- Especulador
— Notas: Va al grano, sólo quiere cerrar los tratos con el máximo provecho posible. Se olvida de favores recibidos y relaciones consolidadas, y en cambio, recuerda precios y descuentos obtenidos. Sus relaciones no son duraderas ya que su mira no va más allá del corto plazo.
— Táctica: Ten con él el mismo trato que mantienes con otros clientes, sin acceder a sus exigencias. Conduce su relación como si fuera un cliente a largo plazo, sin una exigencia mutua inmediata. Para conseguirlo no hables en exceso de los posibles beneficios o ventajas que obtendrá.
14.- Exigente
— Notas: Es el típico cliente que interrumpe cuando estás en medio de una conversación con otros clientes. Demanda atención inmediata y suelen tener un carácter inseguro. Lo peor: roban mucho tiempo.
— Táctica: Deberás tratarle como a uno más. Es preciso recordarles que ellos no son nuestros únicos clientes y que no disponemos de todo el tiempo para solucionar cada uno de sus problemas. Explícale correctamente en qué consiste el servicio o producto que le ofreces, será el antídoto definitivo a sus exigencias.
15.- Grosero
— Notas: Suele dar la imagen de una persona con una fuerte personalidad, pero en realidad lo que hace es disfrazar su inseguridad. Pertenece a esa clase de clientes no muy dada al diálogo que a la primera de cambio pierden los estribos. Tienen poca o nula educación por lo que son muy difíciles de tratar.
— Táctica: Tu trato será de respeto y educación, de forma que desmontes sus argumentos. Se firme y prudente en la forma de dirigirte a él. No vayas a su terreno ya que tendrás todas las papeletas para perder. Sobre todo, no pierdas los papeles. Aunque en un primer momento tu reacción puede volverse irónica para ponerles en su lugar, no lo hagas, es mucho más efectivo ser amable. Eso sí, no te dejes nunca amedrentar por él.
— Notas: La actitud tosca del cliente deriva de su incompleta preparación técnica. —
Táctica: Tienes que dejarlo hablar y no rebatirle inmediatamente. Cuando llegue el momento hemos de argumentar con delicadeza, procurando ilustrarle de forma clara las ventajas que una compra puede suponerle.
17.- Impulsivo
— Notas: Se enciende y se apaga en su entusiasmo o en su enojo, obstaculizando todo diálogo constructivo y progresivo.
— Táctica: Procura darle la razón. Reformula y resitúale.
18.- Inseguro o indeciso
— Notas: Suele acaparar mucho tiempo. Tiene mucho miedo a tomar decisiones incorrectas por lo que no creen en sus propios juicios. Prefiere consultar todo antes de decidirse y tiende a valorar más la seguridad que la rapidez.
— Táctica: Debes transmitir confianza y mostrarle tu deseo de ayudarle. Ponte al lado de sus dudas, que vea que le comprendes. Una forma para abordarle es analizar los hechos desde su punto de vista. Para ello debes hablarle con seguridad y firmeza, en un tono adecuado. Para vencer a su indecisión y permitir que recobre la seguridad en sí mismo tienes que ganarte su confianza a base de amabilidad y atención.
19.- Moroso
— Notas: Es poco serio con los deberes económicos contraídos y la dedicación que requiere produce una importante pérdida de tiempo.
— Táctica: Hay que abordarle con decisión, negociando una solución a sus problemas. Proponle cómo hacer frente al pago. Y por supuesto, no concedas más créditos.
20.- Narcisista
— Notas: Aprovecha la presencia del vendedor para hacer alarde de su propia importancia. Por supuesto, no piensa en comprar.
— Táctica: Pregúntale para que pueda demostrar aquello de lo que presume. Después, convéncele de que tu producto reforzará sus preferencias.
— Notas: ., Esta persona se complace en rebatirlo todo. Es agresivo y probablemente no esté de acuerdo o ponga en duda cada cosa que digas. Son conflictivos y nunca estarán a gusto con lo que se les ofrece.
— Táctica: No contagiarse en su actitud de ver el lado negro de las cosas. No asumas culpas que no son de tu responsabilidad. Este individuo no tiene un problema contigo o con tu empresa, es con todo el mundo en general. Dar ideas lo más constructivas posibles. Presenta tus exposiciones con hechos claros y tangibles que le haga ver que no todo es malo y que no tratamos de engañarle . La sinceridad y la claridad es la mejor receta para volverlo más positivo.
22.- Pragmático
— Notas: Reconocible porque sólo le interesan los aspectos prácticos y va directamente al grano.
— Táctica: No hay que apelar a sus sentimientos ni a nada intangible. Hay que atacarle con cifras concretas: en qué fecha, cuánto cuesta, qué servicios presta, qué garantías... Nada de adornos ni florituras.
23.- Prevenido
— Táctica: El mejor modo de empujarlo a hacer lo que queremos es exigir lo contrario a lo que realmente nos proponemos hacer: aconsejar un modelo para vender otro.
24.- Prudente
— Notas: Al igual que el cliente decidido es poco emotivo y muy racional. Quiere estar seguro de la calidad de los productos que le estás proponiendo.
— Táctica: Es necesario estar preparado y mostrarte precavido al hacer preguntas. Hay que ser muy puntual y satisfacer plenamente las promesas que le has hecho. Un forzamiento por tu parte tiene efectos ruinosos. Es inútil que le propongas novedades porque sigue lo establecido en ese momento.
25.- Rutinario
— Notas: El principal problema de este cliente es que acapara mucho tiempo. Es conservador por naturaleza, reticente al cambio y tiene esquemas organizativos muy rígidos.
— Táctica: Mantén y respeta las condiciones pactadas. Sé conservador en tus planteamientos, de forma que no se asuste ante las medidas establecidas. Una forma de mejorar el trato con él es tenerle informado de cada paso que des, así podrás ofrecerle nuevos servicios que le haga romper con sus esquemas establecidos.
— Notas: Escasa confianza en sí mismo. Empecinamiento en sus posiciones.
— Táctica: Ser transparente y sincero. Buscar siempre una demostración clara de tus argumentos para evitar sus dudas.
27.- Terco
— Notas: Una vez que afirma algo, no lo rectificará ni ante las más claras evidencias de lo contrario. Ni de lejos sospecha que su obstinación es una defensa psicológica ante el temor de ser y mostrarse débil.
— Táctica: Deberás ser capaz de tomar en serio a quien afirma que 2x2 son 5 y de mantener un diálogo a partir de esa premisa.
28.- Tímido
— Notas: Advierte un sentido de inferioridad en las relaciones con los demás.
— Táctica: El vendedor debe mostrar una actitud atenta y casi de mayor timidez, admirándolo y alabando sus iniciativas: hará emerger sus ambiciones no manifiestas Difícilmente el cliente podrá contradecirnos, pero abusar de esta característica suya lo llevaría a cerrarse.
29.- Variable
— Táctica: Has de tener paciencia. Acelerar la entrevista y cerrar pronto el trato antes de que vuelva a cambiar de opinión. Sus tácticas principales:
a) Cliente fiel:
Tiene preferencia por una marca y generalmente consume ésta.
b) Cliente de compra supeditada:
Tiene una marca preferida pero sólo compra esa marca en caso de que su precio sea bueno.
c) Clientes de las "subastas" o desleal:
Son Clientes con un alto conocimiento de los productos. Eligen proveedor mediante un procedimiento de "subasta". Por lo que a veces son escasamente rentables y su fidelidad más que dudosa . Cambian de Empresa en el caso de que alguien les ofrezca una oferta económica mejor. No les importa la marca.
d) Clientes de las "promociones":
Clientes satisfechos con la Empresa, pero que se pasan a la competencia como respuesta a un incentivo promocional. Es una fidelidad de conveniencia y no de creencia.
e) Clientes anárquicos:
No orientan su compra por la marca o el precio. No tiene un criterio definido a la hora de consumir. 30.- Clientes Fieles El coste de venta a un Cliente leal puede ser hasta 20 veces menor.
a) Los Clientes fieles a una marca son menos sensibles al precio.
b) Consumen más cantidad de producto.
c) La fidelidad hacia la marca se traduce en lealtad hacia los nuevos productos.
d) Disculpan los errores en proporción superior al Cliente ocasional.
e) Inducen a nuevos Clientes a copiar sus hábitos de consumo.
La rentabilidad, a la hora de fidelizar, es fundamental. Hay Clientes que es mejor no tener: Resulta vital cuidar al máximo a los que son rentables, contra la creencia que cuantos más Clientes mejor. Para ello hay que conocer qué cliente tenemos:
a) El cliente es fiel y rentable:
La empresa debe centrar su atención en profundizar la relación y fortalecer la fidelidad.
b) El cliente es fiel, pero no rentable:
La empresa debería mantener la relación y asegurar la fidelidad ya que le cliente todavía puede llegar a ser rentable a través de la venta cruzada.
c) El cliente es rentable, pero no fiel:
La empresa debe centrarse en fortalecer la relación.
d) El cliente no es fiel ni rentable:
Quizás merezca la pena plantearse regalar este cliente a la competencia.
a) Clientes que compran por costumbre en una tienda o empresa, "pero siempre el mismo producto o productos". Probablemente, adquieren otros productos en otros sitios.
b) Clientes que compran esporádicamente, "cuya frecuencia de compra está debajo de la media". Los principales motivos de este comportamiento son:
1.- Dispersión de la compra entre varias tiendas de similares características.
2.- Compra artículos de baja rotación.
3.- Compras de temporada.
c) Clientes que compran productos de bajo importe:
1.- El cliente divide sus compras entre varios establecimientos.
2.- El cliente tiene un bajo poder adquisitivo.
Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas
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