Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización,
no solo los empleados frontline (de primera línea), en orden a cumplir las expectativas
del cliente, estas destrezas se refieren a la comunicación y son:
DIAGNOSTICAR —> ESCUCHAR —> PREGUNTAR —> SENTIR
1) Habilidad 1. Diagnosticar
A todos nos impactan ciertas características de una persona cuando la vemos la primera
ocasión: su físico, sus movimientos corporales, su forma de vestir, su contacto
personal con nosotros o con otras personas; en fin varios aspectos que nos llaman la
atención o simplemente no lo hacen.
Por ello, para lograr esta sensación de impacto en los clientes, es muy importante
cuidar lo que comúnmente se conoce como COMPORTAMIENTO NO VERBAL,
porque es la primera impresión que se lleva el cliente.
Este comportamiento no verbal está compuesto por las características mencionadas
anteriormente, a las cuales se les suma el ENTORNO y lo que los expertos llaman el
PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje).
La habilidad de diagnosticar se refiere entonces a que las personas, no solo nuestros
clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como
empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de “calidad”
o “necesidad” relacionados con la apariencia.
Algunos estudios hechos en los EE.UU. evidencian la importancia del comportamiento
no verbal, ya que se ha demostrado que cerca del 45% de un mensaje se
expresa con el cuerpo
2) Habilidad 2.
Escuchar
Escuchar va más allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que escuchar
es una habilidad, que aunque natural, debe ser desarrollada.
Para conseguir un buen conocimiento del cliente, así como para mantener una
sólida relación con él, debemos desarrollar la habilidad de escuchar.
Pero ¿por qué escuchamos?, hay varias razones, entre ellas:
— Es una manera natural de adquirir información
—Así podemos entablar relaciones, hacer amigos
— Para que quien habla se sienta reconocido
— Para disfrutar, para relajarnos...
Y cuáles son los elementos que tenemos que desarrollar para mejorar nuestro
nivel como escuchas y así detectar de mejor manera las necesidades del cliente:
— La percepción: hay que prestar atención verdadera (percibir y entender) a las
expresiones de las personas.
— Las distracciones: al momento de escuchar a un cliente no nos podemos permitir
estar desconcentrados, en ese momento tenemos que estar 100% con el
cliente y enfocados en lo que nos está comunicando
— La evaluación: debemos aprender a analizar tomándonos el tiempo necesario
para ello, seleccionando lo que estamos escuchando o ya escuchamos y determinando
lo que es realmente importante
3) Habilidad 3. Preguntar
Esta tercera habilidad de comunicación es muy importante porque es la manera
más directa y sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente,
además, es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.
Para desarrollar esta habilidad se debe cuidar la forma en que preguntamos
y la expresión de la pregunta
La forma en que preguntamos tiene que ver con el vocabulario utilizado, la estructura,
es decir, si lanzamos preguntas abiertas o con múltiples alternativas, si son directas
o no, etc.
Se debe tratar de ofrecer diferentes alternativas, cuando sea posible, al cliente,
además el vocabulario siempre ha de ser respetuoso y amable.
La expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es más que la cantidad,
frecuencia y secuencia de las palabras y con la actitud, es decir, expresiones de
aprobación o reprobación, intolerancia o cercanía, al efectuar la pregunta debemos ser
neutrales.
4) Habilidad 4.
Sentir
Mediante esta habilidad transmitimos empatía y allanamos el camino a los buenos
resultados.
Con sentir nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes, a sentir lo
que el otro siente con respecto a una situación o problema particular.
Para desarrollar esta habilidad debemos saber diagnosticar, escuchar y preguntar,
además debemos conocernos muy bien a nosotros mismo, nuestros servicios y las
capacidades de la empresa, así podremos comprender más fácilmente y ponernos en
el lugar del cliente ya que sólo así llegamos a conocerlo verdaderamente.
Sintiendo logramos convertirnos en “amigos” de nuestros clientes
Desarrollando las cuatro habilidades la empresa podrá acercarse más a los clientes
y de esta manera adelantar estrategias que permitan acortar la brecha entre lo ofrecido
y sus expectativas.
5) PNL en el servicio
Un hecho importante con respecto a la comunicación es que siempre implica la
participación de dos personas: un emisor y un receptor.
Todos estamos ansiosos por ser comprendidos, y para ello lo primero que debe
darse es que nuestro interlocutor sepa escuchar. Saber oír requiere, no sólo del sentido
del oído, sino de una conciencia plena del momento actual.
En el primer momento de la verdad o momento crítico de encuentro con el cliente,
que es cuando el empleado recibe al cliente, se da una situación en la cual ambos
se apresuran a hacerse un juicio a primera vista. El objetivo es lograr que el cliente
perciba al empleado de servicio como alguien que se le parece, y por consiguiente lo
comprende. Es aquí donde la Programación Neurolingüística (PNL) se nos brinda
como una valiosa herramienta que nos ayuda a sincronizar nuestro comportamiento
con el de nuestro cliente (la PNL la estudiamos en el volumen 1, herramientas directivas,
en esta ocasión la aplicaremos al marketing de servicios).
A continuación se menciona lo que debemos sincronizar con el cliente:
— la postura y los movimientos,
— el ritmo de la respiración,
— la voz,
— la distancia,
— el contacto visual y
— los canales de comunicación sensorial.
Al hablar de canales de comunicación sensorial nos estamos refiriendo a la
PNL. La PNL es una nueva ciencia que ha logrado combinar conocimientos de
muchas otras ciencias, pero en especial de la psicología y de la comunicación.
Los fundadores de la PNL, Grinder y Bandler, postularon algo que es muy importante:
“a medida que el modelo del mundo del cliente cambia, cambian sus percepciones
y también su conducta”. Quiere decir que si podemos encontrar una
forma de intervenir o conectarnos con los procesos mentales de nuestro interlocutor
podremos lograr de él nuevas percepciones, es decir una comprensión diferente a la
de su enfoque inicial.
Los seres humanos buscamos comunicarnos con nuestros semejantes, expresar
ideas, pensamientos, emociones, conocimientos y entender el mundo del otro. No
siempre tenemos la efectividad deseada, y esto se debe a que a lo largo de nuestra
vida, en especial en la niñez, hemos recibido una serie de programaciones en nuestro
cerebro, de conformidad con el entorno, cultura, patrones genéticos y educación.
Todo esto nos forma nuestros propios mapas mentales, que nos hace interactuar con
los demás de una forma particular.
La PNL postula que las personas manejan tres sistemas de representación sensorial:
visual, auditivo y kinestésico. Aún cuando normalmente nos comunicamos
predominantemente a través de uno de los tres canales, existen personas que tienen
un balance entre los tres.
Las personas visuales entienden el mundo tal como lo ven. Cuando recuerdan algo
lo hacen en forma de imágenes. Cuando imaginan algo del futuro lo visualizan. Son
cuidadosos de su imagen personal. Les gusta mirar lo que van a adquirir, lo cual cuando
se trate de un servicio se convierte en un serio problema, debido a la intangibilidad
de éste. Debemos hacer un esfuerzo por conectarnos con ellas mostrándoles material
escrito con información sobre el servicio, o muestras del producto, así como
declaraciones escritas de otros clientes satisfechos. Estas personas tienden a usar en
sus diálogos palabras como: ver, mirar, observar, vista, aspecto y forma. Dentro de sus
frases comunes encontramos: “desde mi punto de vista”, “puedo visualizar lo que
dices”, “¿ves lo que quiero decir?”, “me lo imagino”, “las cosas comienzan a aclararse”,
y otras en las que claramente podemos identificar una conexión con elementos
visuales.
A las personas auditivas les gusta oír sobre lo que van a adquirir. Tienden a ser
más sedentarias y cerebrales que las visuales, y tienen mucha vida interior. Sus sentimientos son estimulados por las palabras apropiadas, dichas en el tono de voz que
corresponde. Son muy sensibles a los ruidos, por lo que en algún momento podría
parecer que están de mal humor. Sostienen muchos diálogos consigo mismos. Se les
debe hablar y explicar detalladamente sobre el producto o servicio que se les quiere
vender. Estas personas tienden a usar palabras como: escuchar, oír, sonido y ruido.
Dentro de sus expresiones frecuentes podremos identificar: “eso suena bien”, “te
escucho claramente”, “cuando dices eso me molesto”, “háblame de lo que vamos a
hacer”, “bajen el volumen que el ruido me perturba”, etc.
Las personas kinestésicas disfrutan el contacto, un apretón de manos, las buenas
fragancias y de degustar bebidas o comidas. Son muy sensitivas y sentimentales.
Expresan espontáneamente sus sentimientos. Lloran, se emocionan y se deprimen
fácilmente. Son impulsivas. Su respiración es profunda; la voz lenta, grave y muy
profunda. Estas personas tienden a usar palabras como: sentir, percibir, sensaciones,
gusto, olores, tacto y suavidad. Dentro de sus frases comunes encontramos: siento
deseos de hacerlo, presiento que todo va a cambiar, ¿por qué tanta dureza?, percibo
malas vibraciones, comprendo que te sientas así, este ambiente es muy agradable, me
gusta la fragancia que llevas puesta. Podemos escribir muchas otras expresiones considerando
que se conectan por tres de los sentidos: tacto, gusto y olfato.
Imagine por un instante que un cliente le diga a un vendedor “me gustaría ver la
mercancía que ustedes tienen”, y este le responda “no la tenemos aún con nosotros,
pero permítame mostrarle algunas ilustraciones, así como también algunas cartas de
nuestros principales clientes en las cuales nos felicitan por la calidad de nuestros productos.
Este cliente visual que no pudo ver la mercancía, porque al igual que Santo
Tomás, necesitan constatar “con sus propios ojos”, no se irá tan descontento porque
pudo mirar otras evidencias. Si el vendedor le deja abierta la posibilidad de mostrarle
la mercancía tan pronto le llegue, seguramente que el cliente mantendrá su expectativa
hasta ese momento.
Es importante comenzar a trabajar en poder identificar como se expresan nuestros
clientes, en términos de la PNL, a fin de conectarnos correctamente, y llegar a captar
toda su atención. Recordemos que no todos los clientes están tan interesados por
adquirir nuestro producto o servicio, pero si les damos una respuesta que se encuadre
bien dentro de su canal de comunicación sensorial, entonces tendremos más oportunidades
de atraerlo.
Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas
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