2.- El servicio es bueno sólo cuando se lo compara con la competencia.
3.- La satisfacción del cliente se logra con pequeños detalles
4.- Comience por preguntarse: ¿Cuáles son las características que debe tener mi empresa para que el público la considere número uno por la calidad de su servicio? y ¿Cuáles para que los empleados la consideren en el lugar numero uno para trabajar? Luego, compare el “ideal” con su realidad y defina planes de trabajo para acercarse al mismo paulatinamente pero sin descanso.
5.- Tenemos que estar dispuestos a oír las malas noticias para poder trabajar en busca de soluciones.
6.- La verdadera fuerza de una buena estrategia se basa en su ejecución.
7.- No existe un “manual” de calidad de servicio. Deberá estudiar todas las herramientas disponibles y encontrar o diseñar el programa que le resulte útil a Ud. Para ello, es fundamental la colaboración y compromiso de todo el personal.
8.- La puesta en práctica de la calidad en el servicio comienza desde arriba y se desplaza en forma lateral y vertical hacia cada uno de los elementos de la organización.
9.- El compromiso nuestro y del personal hacia el Programa de Calidad en el Servicio es la clave del éxito.
10.- La calidad en el servicio requiere un fuerte compromiso de la alta dirección. Es probable que sus empleados estén tratando de dar lo mejor de sí mismos. Comunicación y capacitación conforman el comportamiento.
11.- A menudo, la dirección imparte ordenes muy vagas. Que el personal “sea amable” es muy impreciso y no se puede esperar que el personal sea mucho mejor que nuestra capacidad para poder definir lo que deseamos.
12.- Hasta que nuestras políticas, sistemas de medición y sistemas de retribución no se modifiquen no estaremos aplicando la calidad en el servicio.
13.- Si Ud. se considera un líder en su organización, en proponer un servicio excepcional a los clientes, asegúrese que mUd. mismo esta haciendo algo mas que simplemente hablar de ello.
14.- Para poder brindar un servicio al cliente que sea verdaderamente excelente, cada integrante de la organización debe capacitarse constantemente para conocer, interpretar y vivir de acuerdo con la filosofía de que el cliente es la prioridad numero uno.
15.- Comprenda el valor de cada cliente en términos de dinero. Haga saber a todo el personal cuanto le cuesta a la empresa perder un cliente.
16.- Al concluir la atención de un cliente haga que su personal mire al cliente a los ojos, le sonría y le diga “Gracias... Que tenga un buen día”. Haga que su personal se ponga de pie, estreche la mano del cliente y le diga “Gracias... Si necesita cualquier tipo de ayuda estoy a su disposición”. Estas técnicas tan simples harán que el cliente recuerde la gestión efectuada en su empresa.
17.- La contratación de personal es el ingrediente clave. No se limite a contratar personal técnicamente experto, sino a la persona con “don de gentes” que atenderá apropiadamente a sus clientes.
18.- El aspecto más importante de la calidad en el servicio es mostrar interés por el cliente. Trate a los demás como le gustaría que lo trataran a Ud.
19.- Deje que los clientes enojados le cuenten lo que piensan. Una vez que reúna la Información que obtuvo de sus clientes no olvide preguntar a aquellos que dejaron de ser clientes recientemente por qué lo hicieron. La mayoría de las veces se encontrará con respuestas muy claras y honestas.
20.- Adopte la actitud de que lo que su cliente espera es exactamente lo que necesitamos ofrecer. Llegue al cliente utilizando todos los medios posibles y bríndele lo que él necesita, no lo que nosotros pensamos que necesita.
21.- Respeto, respeto, respeto. Toda persona merece ser tratada con cortesía y respeto; no obstante, los empleados de las empresas tienden a olvidar esta norma básica en el mundo del negocio de servicios.
22.- Es imprescindible invertir mucho tiempo y dinero en capacitación, pero de igual forma debemos proceder para la medición. Utilice cupones de compra, tarjetas con respuesta o cualquier otro método.
23.- Siga de cerca cada crítica al servicio o producto con una llamada telefónica o una carta y haga lo necesario para ver que el cliente se sienta satisfecho. A posteriori, ataque el origen del problema para que este no se repita.
24.- Converse mucho con los clientes reales o potenciales. Las mejores ideas saldrán de ellos.
25.- Camine, hable, observe. La única forma de mejorar la calidad del servicio es obtener Información por medio del contacto personal.
26.- A grandes rasgos, nuestra estrategia para mejorar la calidad en el servicio se basa en:
a) desarrollar una estrategia de compromiso a largo plazo;
b) involucrar a los empleados en todas las facetas del proceso;
c) conocer las expectativas del cliente respecto de nuestro servicio;
d) guiar por medio del ejemplo; y
e) reconocer y premiar el comportamiento positivo.
27.- Un servicio de calidad se logra cuando los empleados que atienden a los clientes conocen las normas del trabajo, están totalmente capacitados, son evaluados con justicia y están respaldados para trabajar bien.
28.- La satisfacción del cliente tiene lugar cuando se presta el servicio; por tanto, los empleados deben ser competentes y amables cuando se lleva a cabo el mismo. Esto contrasta con el marketing de productos, donde la satisfacción del cliente es posterior a la venta.
29.- Identifique los puntos críticos que puedan afectar a la calidad del servicio prestado.
30.- Garantíce. El simple hecho de garantizar su servicio, por sí mismo, mejorará el servicio al cliente. Anuncie su garantía con “trompetas” a su personal y, principalmente, a sus clientes. Todos trataran de cumplir con la garantía y, por ende, su servicio mejorará.
31.- Descubra cuáles son las barreras que en su organización impiden que sus empleados ofrezcan un nivel de servicio superior a las expectativas del cliente.
32.- Reciba al cliente con calidez y aprecio. Limítese a lo básico, conozca sus productos y comunique sus beneficios simple y brevemente.
33.- Un servicio al cliente excepcional y una ganancia a corto plazo son a menudo contrapuestos. Las ganancias mejorarán en cantidad y permanencia en el tiempo.
34.- La obtención de ganancias no implica que se deba disminuir el nivel de servicio.
35.- La gente puede acercarse a su empresa por lo que la misma hace, pero la recordará por lo que Ud. es.
36.- No abrume al cliente con excesiva Información. No lo intoxique. Dele lo que puede absorber cada vez. Siempre habrá otra oportunidad.
37.- No venda, ayude a su cliente a que haga la mejor compra para la satisfacción de sus necesidades.
38.- Diga siempre la verdad. Aún a costa de admitir un error. Cuando admita algo negativo, el cliente siempre le reconocerá algo positivo al respecto.
39.- El servicio de calidad debe verse como algo más que una estrategia, objetivo o táctica. El servicio de calidad debe ser un proceso continuo, sin final, un componente fundamental de su cultura.
40.- No espere resultados de gran cuantía en forma inmediata. Todas las cosas buenas llevan su tiempo; los resultados provenientes de la aplicación de una estrategia de mejoramiento en la calidad de servicio no escapan a esta regla.
Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas
No hay comentarios:
Publicar un comentario