Para iniciar una conversación se puede hacer de varias formas:
— Haciendo alguna pregunta abierta
— Haciendo algún comentario sobre algún aspecto común
— Haciendo algún comentario, siempre positivo, de alguna persona que él conozca
— Puedes compartir una opinión personal
A tener en cuenta en el inicio de la conversación con el cliente:
— Ser positivo
—Anticípate a las reacciones
—Aprovecha tu sentido del humor
— Cuando inicies la conversación, empieza utilizando frases cortas
— Cultiva la curiosidad
No utilizar en la conversación con el cliente:
— No utilizar frases vulgares y mucho menos interrumpirle
— No levantar el tono de voz
— Evitar la mirada fría y el chasqueo de dedos
Decir siempre “si” a los clientes es una mala estrategia para las empresas que quieren crearse una imagen de profesionalidad.
Las técnicas para decirle “no” al cliente son:
— Evita las palabras “no” o “pero”.
— Nunca le digas que está equivocado
— Plantearle alternativas
— Reconducirlo hacia otros proveedores
— Firmar acuerdos por escrito.
— Dejar bien claros nuestros servicios
—Predicar con otros ejemplos
Tipos de clientes:
— El Cliente Polémico. Escucha con atención y sin interrupciones sus comentarios. Adopta una aptitud serena, amable y atenta. Trata de reducir la tensión y tranquiliza la situación.
— El Cliente Hablador. Hay que llevar la iniciativa. Mantén las distancias sin perder la amabilidad.
— El Cliente Indeciso. Adopta una actitud firme y segura, pero sin forzarle. Inspírale confianza y seguridad
— El Cliente Escéptico. Intenta lIevarle hacia un punto en el que se muestre de acuerdo. Mantén una actitud entusiasta y positiva, e intenta transmitirla al cliente.
— El Cliente Impulsivo. Presenta tus ofertas de forma precisa y evita entrar en detalles. Mantén una actitud estable y resistente ante los cambios del cliente.
— El Cliente Metódico. Demuestra una disposición competente y sin dudas. Dale tiempo y no fuerces la situación
— El Cliente Sabelotodo. Escúchale con atención y hazle preguntas de consejo y opinión. Los clientes experimentan cuatro diferentes costos ocasionados por el mal servicio: económicos, de tiempo, sociales y emocionales.
