NUEVO ANÁLISIS DE SCOTT GALLOWAY

Existen 3 formas de vender un producto:

1) Cubrir las necesidades de supervivencia (cabeza)

2) Cubrir las necesidades emocionales (corazón)

3) Cubrir la necesidad de procrear (genitales).

Cuanto más bajas por el torso humano más altos son los márgenes y los beneficios de las compañías. Las marcas de lujo cubren necesidades de procreación.

Apple es la única compañía tecnológica del mundo, que durante su historia ha logrado ir migrando por el torso hasta llegar a ser una empresa de lujo que cubre necesidades de procreación.

Podríamos decir que desde la cabeza, corazón y órganos sexuales, esta es una nueva y original forma de ver la "jerarquía de las necesidades humanas" de Abraham Maslow, por parte del profesor  de Marketing del NYU Leonard N. Stern School of Business, el señor Scott Galloway

APRENDER A DECIR NO AL CLIENTE

Decir siempre “si” a los clientes es una mala estrategia para las empresas que quieren crearse una imagen de profesionalidad. Pero convencerles de que tu opinión es la correcta no es fácil. Te proponemos algunas técnicas para logrario de modo que el cliente quede satisfecho. Son muchas las veces en que los clientes no tienen razón y, lamentablemente, muy pocas las que nos atrevemos a planteárselo. Ésta es una realidad demasiado frecuente en la empresa. No en vano, de ellos depende la supervivencia y el crecimiento de nuestra compañía. Las situaciones en las que los clientes no tienen razón son muy variadas y se dan en todo tipo de empresas, por lo que resulta imposible establecer recetas generales para actuar. No es lo mismo una empresa que se dirige al gran público que otra cuyos clientes son otras empresas. Cada tipo de cliente exige también un trato distinto: los hay razonables y los hay más prepotentes, que piensan que, dado que pagan, siempre tienen razón. 

Convencer a un cliente de que está equivocado es, por lo tanto, un asunto delicado que exige grandes dosis de diplomacia. Algunas de las líneas maestras que, según los casos, pueden ponerse en práctica son las siguientes: 

— Evita las palabras “no” o “pero”. Al fin y al cabo, el cliente es el que paga y puede no ver con buenos ojos una negativa por nuestra parte. Por ejemplo, si el cliente dice: “el precio es muy alto”, no debes contestar: “pero la calidad es insuperable”. Es más eficaz que respondas: “sí, es cierto que nuestro precio es más alto y lo que usted consigue por ese precio mayor es mayor calidad y mejor servicio”. 

— Nunca le digas que está equivocado. “Es más conveniente decirle que su punto de vista tiene gran parte de razón, pero que la experiencia de una empresa especializada como la tuya aconseja otras formas de ejecutar el proyecto”. 

— Plantearle alternativas. Puede suceder también que el cliente te pida un producto o servicio que crees que no se ajusta a sus necesidades. “Esto suele ocurrir cuando el cliente ha consultado y pedido presupuestos a otros proveedores y éstos le han asesorado en una dirección que consideramos incorrecta . 

— Reconducirlo hacia otros proveedores. Otra posibilidades que nos proponga un trabajo que, sinceramente, consideremos no poder asumir, bien, porque no estamos capacitados o porque tiene una excesiva dimensión; Su aceptación nos supondría tener que recurrir a subcontrataciones, lo que encarecería el producto/ servicio y nos dificultaría la labor de control de la calidad del servicio que prestamos. Así fortalecemos la idea de que somos una empresa seria y profesional”.

 — Firmar acuerdos por escrito. Es posible que en las primeras negociaciones lleguemos a un acuerdo sobre financiación, plazos, etc., y luego el cliente nos exija condiciones no acordadas. Por ello, es muy recomendable reflejar estos acuerdos en un documento. 

— Dejar bien claros nuestros servicios. La razón del cliente. Hay que explicarle con claridad cuáles son los servicios que presta nuestra empresa y hacerle ver que nuestro deseo es tener un cliente para toda una vida, y no sólo para una operación. Que somos una empresa muy profesional y que no podemos arriesgarnos a poner en peligro nuestro prestigio por realizar un proyecto en el que no creemos al cien por cien, o que no podemos ejecutarlo con la calidad adecuada por no disponer de las condiciones adecuadas para ello. 

— Predicar con otros ejemplos. Contarle la experiencia de clientes que plantearon casos parecidos al suyo, y que luego quedaron plenamente satisfechos al aceptar la propuesta que tú les hacías. Incluso puedes darle los nombres de las empresas y sus teléfonos para que les pregunten cómo se solucionó su caso. 

1) Cómo tratar a un cliente agresivo 

Aunque la mayoría de tus clientes estén satisfechos, es habitual que tengas otros que, por su talante agresivo, te den más de un dolor de cabeza. Una regla de oro es escucharle hasta el final y no interrumpirle. Que se desahogue durante dos minutos. Es el tiempo que tarda el organismo en procesar la sobrecarga de adrenalina que genera la excitación. Debes hacer ver a tu cliente que lamentas su disgusto y te pones en su lugar. Luego, para ganártelo, simpatiza con él. Hazle preguntas que te ayuden a determinar la naturaleza del problema. A veces, simplemente necesita desahogarse y sentirse escuchado. Cuando hayas averiguado el origen concreto del problema, plantéale la solución que consideres. Unos días después, lIámale y comprueba si ha quedado satisfecho. 

2) En qué caso decir no 

— Condiciones inaceptables. Cuando el precio que propone el cliente no es conveniente para nuestra política de empresa. O bien, cuando nos sugiere unas condiciones de pago que no podemos aceptar (por ejemplo, en publicidad, un trueque o unos plazos muy alargados). 

— Proyectos para los que no estamos capacitados. Aceptarlos supondría tener que subcontratar los servicios de otra empresa especializada. Ello encarecería el precio y no podríamos someterlo a nuestro control de la calidad. 

— Demasiado volumen. Debemos renunciar si la elevada dimensión del proyecto rebasa nuestra estructura de empresa y, para realizarlo, . nos exigiría elevadas inversiones puntuales (maquinaria, informática, personas). Si hay que contratar nuevo personal, la selección debe realizarse con gran rapidez, lo que representa un gran riesgo para ofrecer la mejor calidad. 

— Falta de tiempo. Cuando tenemos una gran cantidad de trabajo pendiente, aceptar un nuevo proyecto puede suponer que no seamos capaces de lIevarlo a cabo con la calidad necesaria y en la fecha de entrega pactada. 

— Estrategia prefijada y errónea del cliente. Las empresas deben asesorar a sus clientes. Si te plantean una acción con la que estratégicamente no estás de acuerdo, tienes la obligación, como experto, de intentar convencerles de su equivocación y proponerles alternativas. 

— El cliente pide un producto que no necesita. Cuando un cliente nos solicita un producto o servicio que nosotros vemos no ajustado a sus verdaderas necesidades, debemos rechazar ese contrato, por muy ventajoso que resulte para nosotros. 

— Discutir una queja sobre tu servicio. A veces tenemos que hacer frente a quejas y reclamaciones. Si vemos que el cliente no tiene razón, hay que hacérselo comprender. 

— Cuestiones éticas. Cuando sepas que tu cliente realiza actividades ilícitas, poco éticas, que vayan contra los derechos humanos, etc., no aceptes relacionarte con él.

PSICOLOGIA DEL TRATO SEGÚN EL TIPO DE CLIENTE

1- Afable 

— Notas: Se entretiene fácilmente hablando. Es expansivo.

— Táctica: Se aconseja tratarlo con la cordialidad justa y una cierta dosis de humildad, para despertar su instinto paternal. Precisamente por ello intentará satisfacer a muchos vendedores, no garantizando nunca la exclusiva. Podemos probar a utilizar su propia táctica, con ciertas dosis de provocación bien entendidas: "Hum, usted me quiere llevar al huerto ... "

2. Agresivo 

— Notas: Suele tener reacciones rápidas e impacientes, sintiéndose a menudo interrumpido, y se considera siempre en posesión de la verdad. Las relaciones serán difíciles ya que su agresividad afectará al trato y la conversación con ellos.

— Táctica: No dejes que hagan comentarios que no sean ciertos y que puedan comprometerte. Aveces, conviene desafiar esas expresiones, pero sin peder el control ni hacer promesas que luego no puedan cumplirse. Háblales con seguridad y sin mostrar ningún tipo de temor. Permanece impasible a los argumentos y no utilices sus mismas armas. Al contrario, a través de un trato afable reducirás su agresividad.

 3.- Altivo 

— Notas: Generalmente se trata de un individuo astuto y listo pero no siempre inteligente. Mantiene un aire de superioridad, criticando y despreciando a los demás. Piensa que tiene un altísimo valor para las empresas, de ahí que las menosprecie a la menor oportunidad.

— Táctica: Trátale con el mismo respeto que a cualquier otro cliente, no accedas a sus demandas. Céntrate en sus necesidades y no en sus modos. Sé firme en las conversaciones que mantengas con él. Enfócalas como si no fuese un elegido y recuérdale que hay otras personas con derecho a tener una atención preferente.

4.- Amistoso

— Notas: Para él, es una diversión. Se desvía del tema una y otra vez, haciéndote perder el tiempo. Es inseguro a la hora de tomar decisiones.

— Táctica: Escúchale hasta que te deje hablar para resituarle después. Hazle una pregunta, avanza en la conversación y cierra el pedido en tiempos rápidos.

 5.- Autoritario 

— Táctica: No enfrentarse, sino aliarse con él. Su ego desmesurado es su parte vulnerable. Utiliza expresiones del tipo: “Respeto su autoridad, pero quizás no ha tenido en cuenta ... ", " Sin duda, usted es una de las personas que más sabe de este tema, aunque ... ".

6.- Callado o reservado 

— Táctica: Muestra tu interés sobre lo que él piensa de tu propuesta. Hacerle preguntas si no se pronuncia. Actúa con suavidad para ganarte su confianza.

7.- Cauto 

— Notas: Receloso y desconfiado, ve en la relación con el comercial amenazas y peligros emboscados.

— Táctica: Trata de demostrar que le comprendes.

8.- Charlatán 

— Notas: Comenta a sus anchas sobre el tiempo, la política nacional y otros temas muy ajenos a la venta. En algunos casos, es necesario hacer callar (amablemente) a personas a las que les gusta hablar sin fin.

 — Táctica: Escuchar atentamente para que el hablador tenga la sensación de ser oído y aprovechar el primer silencio que se produzca. Reformulando lo que él acaba de decir, con voz firme y comprensiva. Si todo lo anterior no funciona, una buena táctica es el silencio, antes o después verá que está hablando solo.

9.- Decidido

 — Notas: Este tipo de cliente es el mejor para concluir negocios. No expresa emotividad, pero declara claramente sus intenciones.

— Táctica: Haz creer que es el único al que diriges propuestas especiales y exclusivas. Sé claro con él.

10.- Desconfiado 

— Notas: Es escéptico y pone en duda todos los argumentos desconfiando de todo. Incluso lleva la desconfianza al terreno personal, lo que repercute negativamente en las relaciones comerciales. Está continuamente en guardia sobre lo que hacemos, sobre lo que proponemos.

— Táctica: Debes dirigirte a él con mucha personalidad, de forma que vayan adquiriendo mayor seguridad, tanto en sí mismo con en ti. Actúa con paciencia, proporciónales información detallada sobre el producto o servicio que ofreces, y dales todas las garantías y seguridades que estén a tu alcance. Intenta crear un ambiente sincero y relajado que le haga abandonarmla desconfianza en que está instalado. Junto con la transparencia en la gestión, puedes conseguir el milagro: vencer su desconfianza.

11.- Descontento 

— Notas: Es una situación desagradable, que sin embargo, puede ser dominada.

— Táctica: Preguntar "¿qué pasó?". Escuche atentamente. Tome notas para determinar mejor el problema del Cliente. Tome la iniciativa de las acciones, por ejemplo invitándole a que se siente, así demuestra consideración y él se calma. Sentado, hablará más bajo. Finalmente, reconoce tu error (sin echarte tierra encima) y proponle una solución. Busca con él una solución común. Haz que dé su conformidad sobre la solución adoptada.

12.- Dominante 

— Táctica: Mantén la calma. No discutir jamás. Debes reducir la tensión, pero mostrando siempre una postura de firmeza.

13.- Especulador

 — Notas: Va al grano, sólo quiere cerrar los tratos con el máximo provecho posible. Se olvida de favores recibidos y relaciones consolidadas, y en cambio, recuerda precios y descuentos obtenidos. Sus relaciones no son duraderas ya que su mira no va más allá del corto plazo.

— Táctica: Ten con él el mismo trato que mantienes con otros clientes, sin acceder a sus exigencias. Conduce su relación como si fuera un cliente a largo plazo, sin una exigencia mutua inmediata. Para conseguirlo no hables en exceso de los posibles beneficios o ventajas que obtendrá.

14.- Exigente

 — Notas: Es el típico cliente que interrumpe cuando estás en medio de una conversación con otros clientes. Demanda atención inmediata y suelen tener un carácter inseguro. Lo peor: roban mucho tiempo.

— Táctica: Deberás tratarle como a uno más. Es preciso recordarles que ellos no son nuestros únicos clientes y que no disponemos de todo el tiempo para solucionar cada uno de sus problemas. Explícale correctamente en qué consiste el servicio o producto que le ofreces, será el antídoto definitivo a sus exigencias.

15.- Grosero 

— Notas: Suele dar la imagen de una persona con una fuerte personalidad, pero en realidad lo que hace es disfrazar su inseguridad. Pertenece a esa clase de clientes no muy dada al diálogo que a la primera de cambio pierden los estribos. Tienen poca o nula educación por lo que son muy difíciles de tratar.

— Táctica: Tu trato será de respeto y educación, de forma que desmontes sus argumentos. Se firme y prudente en la forma de dirigirte a él. No vayas a su terreno ya que tendrás todas las papeletas para perder. Sobre todo, no pierdas los papeles. Aunque en un primer momento tu reacción puede volverse irónica para ponerles en su lugar, no lo hagas, es mucho más efectivo ser amable. Eso sí, no te dejes nunca amedrentar por él.

16.- Huraño 

— Notas: La actitud tosca del cliente deriva de su incompleta preparación técnica. —

 Táctica: Tienes que dejarlo hablar y no rebatirle inmediatamente. Cuando llegue el momento hemos de argumentar con delicadeza, procurando ilustrarle de forma clara las ventajas que una compra puede suponerle.

17.- Impulsivo 

— Notas: Se enciende y se apaga en su entusiasmo o en su enojo, obstaculizando todo diálogo constructivo y progresivo.

 — Táctica: Procura darle la razón. Reformula y resitúale.

18.- Inseguro o indeciso 

— Notas: Suele acaparar mucho tiempo. Tiene mucho miedo a tomar decisiones incorrectas por lo que no creen en sus propios juicios. Prefiere consultar todo antes de decidirse y tiende a valorar más la seguridad que la rapidez.

— Táctica: Debes transmitir confianza y mostrarle tu deseo de ayudarle. Ponte al lado de sus dudas, que vea que le comprendes. Una forma para abordarle es analizar los hechos desde su punto de vista. Para ello debes hablarle con seguridad y firmeza, en un tono adecuado. Para vencer a su indecisión y permitir que recobre la seguridad en sí mismo tienes que ganarte su confianza a base de amabilidad y atención.

19.- Moroso

 — Notas: Es poco serio con los deberes económicos contraídos y la dedicación que requiere produce una importante pérdida de tiempo.

 — Táctica: Hay que abordarle con decisión, negociando una solución a sus problemas. Proponle cómo hacer frente al pago. Y por supuesto, no concedas más créditos.

20.- Narcisista 

— Notas: Aprovecha la presencia del vendedor para hacer alarde de su propia importancia. Por supuesto, no piensa en comprar.

— Táctica: Pregúntale para que pueda demostrar aquello de lo que presume. Después, convéncele de que tu producto reforzará sus preferencias.

21.- Negativo

 — Notas: ., Esta persona se complace en rebatirlo todo. Es agresivo y probablemente no esté de acuerdo o ponga en duda cada cosa que digas. Son conflictivos y nunca estarán a gusto con lo que se les ofrece.

— Táctica: No contagiarse en su actitud de ver el lado negro de las cosas. No asumas culpas que no son de tu responsabilidad. Este individuo no tiene un problema contigo o con tu empresa, es con todo el mundo en general. Dar ideas lo más constructivas posibles. Presenta tus exposiciones con hechos claros y tangibles que le haga ver que no todo es malo y que no tratamos de engañarle . La sinceridad y la claridad es la mejor receta para volverlo más positivo.

22.- Pragmático

 — Notas: Reconocible porque sólo le interesan los aspectos prácticos y va directamente al grano.

 — Táctica: No hay que apelar a sus sentimientos ni a nada intangible. Hay que atacarle con cifras concretas: en qué fecha, cuánto cuesta, qué servicios presta, qué garantías... Nada de adornos ni florituras.

23.- Prevenido

 — Táctica: El mejor modo de empujarlo a hacer lo que queremos es exigir lo contrario a lo que realmente nos proponemos hacer: aconsejar un modelo para vender otro.

 24.- Prudente 

— Notas: Al igual que el cliente decidido es poco emotivo y muy racional. Quiere estar seguro de la calidad de los productos que le estás proponiendo.

 — Táctica: Es necesario estar preparado y mostrarte precavido al hacer preguntas. Hay que ser muy puntual y satisfacer plenamente las promesas que le has hecho. Un forzamiento por tu parte tiene efectos ruinosos. Es inútil que le propongas novedades porque sigue lo establecido en ese momento.

25.- Rutinario

— Notas: El principal problema de este cliente es que acapara mucho tiempo. Es conservador por naturaleza, reticente al cambio y tiene esquemas organizativos muy rígidos.

— Táctica: Mantén y respeta las condiciones pactadas. Sé conservador en tus planteamientos, de forma que no se asuste ante las medidas establecidas. Una forma de mejorar el trato con él es tenerle informado de cada paso que des, así podrás ofrecerle nuevos servicios que le haga romper con sus esquemas establecidos.

26.- Suspicaz o escéptico 

— Notas: Escasa confianza en sí mismo. Empecinamiento en sus posiciones.

 — Táctica: Ser transparente y sincero. Buscar siempre una demostración clara de tus argumentos para evitar sus dudas.

27.- Terco 

— Notas: Una vez que afirma algo, no lo rectificará ni ante las más claras evidencias de lo contrario. Ni de lejos sospecha que su obstinación es una defensa psicológica ante el temor de ser y mostrarse débil.

 — Táctica: Deberás ser capaz de tomar en serio a quien afirma que 2x2 son 5 y de mantener un diálogo a partir de esa premisa.

28.- Tímido 

— Notas: Advierte un sentido de inferioridad en las relaciones con los demás.

— Táctica: El vendedor debe mostrar una actitud atenta y casi de mayor timidez, admirándolo y alabando sus iniciativas: hará emerger sus ambiciones no manifiestas Difícilmente el cliente podrá contradecirnos, pero abusar de esta característica suya lo llevaría a cerrarse.

29.- Variable 

— Táctica: Has de tener paciencia. Acelerar la entrevista y cerrar pronto el trato antes de que vuelva a cambiar de opinión. Sus tácticas principales:

a) Cliente fiel: 

Tiene preferencia por una marca y generalmente consume ésta.

b) Cliente de compra supeditada:

Tiene una marca preferida pero sólo compra esa marca en caso de que su precio sea bueno.

 c) Clientes de las "subastas" o desleal: 

Son Clientes con un alto conocimiento de los productos. Eligen proveedor mediante un procedimiento de "subasta". Por lo que a veces son escasamente rentables y su fidelidad más que dudosa . Cambian de Empresa en el caso de que alguien les ofrezca una oferta económica mejor. No les importa la marca.

d) Clientes de las "promociones": 

Clientes satisfechos con la Empresa, pero que se pasan a la competencia como respuesta a un incentivo promocional. Es una fidelidad de conveniencia y no de creencia.

e) Clientes anárquicos: 

No orientan su compra por la marca o el precio. No tiene un criterio definido a la hora de consumir. 30.- Clientes Fieles El coste de venta a un Cliente leal puede ser hasta 20 veces menor.

 a) Los Clientes fieles a una marca son menos sensibles al precio.

b) Consumen más cantidad de producto.

c) La fidelidad hacia la marca se traduce en lealtad hacia los nuevos productos.

d) Disculpan los errores en proporción superior al Cliente ocasional.

 e) Inducen a nuevos Clientes a copiar sus hábitos de consumo.

31.- Clientes rentables 

La rentabilidad, a la hora de fidelizar, es fundamental. Hay Clientes que es mejor no tener: Resulta vital cuidar al máximo a los que son rentables, contra la creencia que cuantos más Clientes mejor. Para ello hay que conocer qué cliente tenemos:

a) El cliente es fiel y rentable: 

La empresa debe centrar su atención en profundizar la relación y fortalecer la fidelidad.

b) El cliente es fiel, pero no rentable:

 La empresa debería mantener la relación y asegurar la fidelidad ya que le cliente todavía puede llegar a ser rentable a través de la venta cruzada.

c) El cliente es rentable, pero no fiel: 

La empresa debe centrarse en fortalecer la relación.

 d) El cliente no es fiel ni rentable: 

Quizás merezca la pena plantearse regalar este cliente a la competencia.

32.- Tipo de compras 

a) Clientes que compran por costumbre en una tienda o empresa, "pero siempre el mismo producto o productos". Probablemente, adquieren otros productos en otros sitios.

 b) Clientes que compran esporádicamente, "cuya frecuencia de compra está debajo de la media". Los principales motivos de este comportamiento son:

 1.- Dispersión de la compra entre varias tiendas de similares características.

2.- Compra artículos de baja rotación.

 3.- Compras de temporada.

c) Clientes que compran productos de bajo importe:

1.- El cliente divide sus compras entre varios establecimientos.

2.- El cliente tiene un bajo poder adquisitivo.

LA DECISIÓN DE COMPRA DEL CONSUMIDOR

Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas

UN MERCADO POR DONDE PASA EL TREN

Esto es lo que ocurre generalmente en cualquier país asiático. Se puede hacer mercado en el lugar adecuado, aunque por medio pase una vía del tren. Para eso, en aquellos contornos, ya saben ir preparados.

LOS 7 PASOS PARA CONSTRUIR MEJORES RELACIONES CON LOS CLIENTES

Construir relaciones duraderas con los clientes o, incrementar su lealtad hacia la marca, hacia la compañía o hacia los productos y servicios de la misma, se están convirtiendo con el paso del tiempo en una estrategia cada vez más perseguida. Sin embargo, conseguir alcanzar un mínimo de resultados, dentro de una estrategia tan amplia y que implica en ocasiones a personal subcontratado, no es en modo alguno sencillo de alcanzar.

Aquí ofrecemos 7 pasos claves -aunque no los únicos- para alcanzar un mínimo de objetivos en la mejora de las relaciones con nuestros clientes. Construir un contexto que favorezca las relaciones con los clientes no es una teoría en modo alguno nueva, pese a que nuevos términos y no pocos conceptos han aparecido sobre todo pronóstico para construir un nuevo paradigma. Las implicaciones y la importancia del marketing relacional dentro de una estrategia de marketing están, a día de hoy, en las portadas de revistas especializadas, libros técnicos y no pocas websites, y todo ello a pesar de que este término surge a principios de los años ochenta.

Recientemente, Kim T. Gordon, un prestigioso especialista en temas de marketing relacional explicaba que nuestras vidas están organizadas generalmente entorno a relaciones a largo plazo: nuestro peluquero, el doctor que atiende a la familia. Solemos responder bien a los programas de aumento de lealtad y confianza cuando hablamos de compañías y de productos. Una estrategia de éxito debería construir relaciones de confianza a largo plazo después de producirse la venta. Que duda cabe que marketing relacional, para unos pocos, se reduce a un limitado enfoque que pone especial énfasis en la estimulación de la venta gracias al uso inteligente de una base de datos de clientes, con el objetivo de colocar, adecuadamente, el producto en las manos de este. Para otros, la palabra “relación” adquiere vital importancia, ya que parte del establecimiento de una relación duradera, a largo plazo, de colaboración mutua entre cliente y empresa. Durante años lo hemos hecho todo para el cliente, pero sin el cliente. Para responder al cambio, invertir en tecnología, o lanzar nuevos productos innovadores, hay que entrar decididamente en la colaboración con el cliente. El problema de la retención de los clientes constituye un aspecto crítico en los negocios de hoy en día, y es por ello que hemos de darnos cuenta que es muy importante construir y cementar una relación con el cliente que se centre en los comportamientos del mismo.

KIM T. GORDON, 

La educación y la sofisticación de sus actitudes y hábitos, va mucho más allá de una sencilla newsletter, programas especiales descuento, e-mails o tarjetas de felicitación que les hagan sentirse más felices y leales. La sofisticación de sus comportamientos exige cambios importantes en la gestión de las relaciones con el cliente y, sobre todo, mayor conocimiento del mismo. Los responsables de marketing o, mejor aún, los responsable de los servicios al cliente y, quizá también el departamento de ventas por su íntima relación con éstos, deben ser conscientes que su papel está muy vinculado a la creación de vínculos con los estados de ánimo o la ruptura de fronteras psicológicas. Ocurre diariamente cuando visitas a un cliente o cuando le llamas por teléfono. Por ese motivo, es muy importante tener presente que disponer de un conocimiento adecuado del cliente constituye un paso esencial en la construcción de un modelo de gestión de las relaciones con los clientes.

a) Paso 1: Recoger información precisa y actualizada sobre los clientes

 Los clientes no son sólo un número, son individuos y han de ser tratados como tales. Por eso, el primer paso ha de partir de su conocimiento, de saber cuáles son sus necesidades y conocer lo que esperan de nosotros. Sin información precisa de nuestros clientes, ¿cómo espera ofrecerles el mejor servicio o el mejor soporte sobre sus productos? Es importante que esto se prolongue en el tiempo, porque las necesidades de nuestros clientes cambian con el mercado, con esos giros inesperados. El cliente no es un ente estático, está en movimiento constante, y es nuestra labor disponer de esa información actualizada. Para ello, en cada contacto que hagamos con los clientes, es muy importante tener presente la necesidad de actualizar la información existente en nuestras bases de datos a cerca de ellos.

b) Paso 2: Conocimiento del producto

 No hace falta ser un técnico especialísimo para que nuestros departamentos de ventas o de soporte al cliente sepan en todo momento las características de nuestros productos, programas, servicios o cualquier otro elemento que prestemos. Conocer en profundidad el producto de nuestra organización, saber los entresijos, las necesidades técnicas y tecnológicas y, en definitiva, disponer de un expertise y un adecuado knowhow, constituye uno de los pilares fundamentales en la construcción de relaciones de éxito. Nuestro personal debe saber utilizar nuestros productos, deben comunicarse a todos los niveles con el staff de desarrollo, estar informados sobre mejoras o nuevas implementaciones, y cuáles son las apreciaciones de los mismos, bien se trate de un producto o un servicio, a todos los niveles de la organización. Sin duda alguna, un cliente no quiere jamás oír que es transferido a otra persona de la organización porque tiene mejores conocimientos técnicos o no entendemos de qué está hablando.

 c) Paso 3: Invertir tiempo en aprender de los clientes 

Piense en un call center. Los responsables de la atención al cliente suelen medirse por cuestiones de producción en términos de rentabilidad, es decir, en el número de veces al día que resuelven dudas o problemas de los clientes, contra más mejor, en vez de medir la calidad de la atención. Cantidad versus calidad. ¿Significa eso invertir tiempo en el cliente? En modo alguno. Un sistema de producción de tales características nunca pondrá énfasis en el aprendizaje sostenido a través de cliente, sino en la mecánica de la atención. Y esto es, fuera de toda duda, un craso error. Si de algo gozan los clientes es de ser heterogéneos. No importa que utilicen una solución nuestra, o usen un servicio de nuestra compañía, los clientes son tan diferentes en su relación a los productos y servicios que se convierten en mundos independientes. Por ello, es vital centrarse en su conocimiento. Por un lado se mejoran los servicios y los productos, y por otro se mejora el conocimiento de fondo del propio cliente, lo que permite una atención más personalizada y una oferta más segmentada.

d) Paso 4: Ofrece siempre algo de valor a los clientes 

Volvemos a hacer hincapié en el valor psicológico de la relación con los clientes. Un claro instrumento de ventaja competitiva es ofrecer, en cada relación con el cliente, algo de valor perceptual hacia este. Cada compra que haga, que consulta que lleve a cabo, cada queja que tenga ofrézcale en todo momento una contraprestación psicológica, algo que, aunque no se traduzca en retorno dinerario para usted, tenga más significado que cualquier otra cosa. Provéale de valor al cliente.

e) Paso 5: La calidad del servicio es una cuestión de ambas partes

 La colaboración es la madre de todas las batallas. En una estrategia de gestión de las relaciones con los clientes, ambas partes deben ser conscientes de que el éxito sólo es posible mediante una relación win-to-win (ganar-ganar), similar tanto por el lado del cliente como por el lado de la empresa, y viceversa. Un ejemplo es inmediato: Cuando un responsable del servicio al cliente pone todo su esfuerzo en la resolución de un problema, si el cliente no colabora en la misma medida, el esfuerzo sólo habrá sido a medias y, por tanto, los resultados también. Por eso es importante entrenar a los responsable de la gestión con los clientes que, es imprescindible que involucren al cliente en la resolución y en la búsqueda de respuestas, el cliente debe darse cuenta en todo momento que la empresa trabaja con él y necesita su cooperación. Con ello se consiguen dos cosas: más retorno y menos agotamiento por parte de ambas partes.

 f) Paso 6: Recompensar la lealtad del cliente 

Asegúrese que todo cuanto haga sea visto por su cliente como algo en beneficio de éste. No es fácil poner en marcha mecanismos que recompensen la lealtad de su cliente. Y, por favor, no piense que ha de ser una recompensa monetaria valorable de manera contable. Que duda cabe que si recompensa, nuevamente a su cliente con una sencilla percepción psicológica, la lealtad hacia usted de su cliente será mayor. Asignar a una persona de soporte a un determinado cliente, y hacerle saber a éste que esta persona estará ahí cuando la necesite para ayudarle a resolver dudas, problemas o cualquier cosa, ayuda a que el cliente se sienta importante y se involucren aún más durante largos períodos de tiempo.

g) Paso 7: Comunicarse con regularidad con los clientes

 Actitud proactiva. Si no desea perder ningún cliente, usted debe dar siempre el primer paso, por eso es muy importante comunicarse con regularidad con sus clientes. De otro modo, todos los anteriores pasos especialmente los primeros no tendrían sentido en modo alguno. Aunque esta cuestión pueda parecer sencilla, no lo es. La mayor parte de las empresas siempre esperan a que sean los clientes que se comuniquen primero. El componente psicológico de dar usted el primer paso otorga una relación más fuerte entre usted y su cliente, ya que él lo ve como un acto de verdadera atención en la relación.

Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas

LO QUE HACEN LAS EMPRESAS DE ÉXITO PARA FIDELIZAR

Tener clientes es imprescindible, tener muchos es aún mejor. Pero si conseguimos que estén satisfechos y se conviertan en asiduos, nuestras ventas aumentarán y será más difícil que la competencia nos los arrebate. La empresa que cuida al cliente se cuida a sí misma. Los psicólogos afirman que la infidelidad dentro de la pareja es, en muchos casos, por la falta de atenciones. En las relaciones comerciales sucede lo mismo. Si una vez vendido el producto, la empresa deja de tratar con esmero al cliente, a la primera oportunidad nuestro cliente nos será “infiel” y lo hará con nuestro peor enemigo: la competencia. La fidelización no busca sólo que nuestro cliente no nos abandone, sino que nos “quiera más que ayer pero menos que mañana”. Es decir, que aumente todo lo posible el consumo de nuestros servicios y productos. Hay que concentrar los esfuerzos de marketing en aquellos clientes con verdadera vocación de mantener una relación estable. Representan el 20 % de nuestros clientes pero realizan el 80% de las compras.

El objetivo de los programas de fidelización es:

— Premiar a los mejores clientes para que no se vayan a la competencia

— Hacer que consuman más

— Lograr que la mayor cantidad posible de clientes ocasionales se transformen en habituales

Hoy en día lo más valioso es la información sobre los clientes, qué compran y quiénes son. El marketing relacional es sin duda una herramienta imprescindible (la estudiaremos en un capítulo aparte de este Master). Los posicionamientos en calidad y servicio se han igualado mucho en todas las empresas, lo que cuenta ahora es conocer al cliente. Antes de pensar en fidelizar debe existir una buena relación calidad-precio en el producto o servicio y la organización tiene que estar orientada al cliente. La obtención de datos y su utilización es un trabajo que se retroalimenta continuamente. El cliente debe percibir que la empresa se va adaptando a sus necesidades y es capaz de anticiparse para ofrecerle más servicio. Hay empresas que caen en el error de saturar al cliente con llamadas y contactos continuos. Se debe poner límite preciso al número y momento de los contactos de seguimiento del cliente.

Los programas de fidelización: 

Todos los programas de fidelización de las empresas exitosas comparten el principio de crear clientes preferentes pero existen diversos modelos para conseguirlo:

— Ganar por puntos: este modelo se enfoca directamente hacia el aumento de ventas y su estímulo consiste en ofrecer ventajas en precio por la compra reiterada. Son los sistemas de puntos, bonos, vales o títulos utilizados por empresas como Carrefour, Avis o Vips.

— Crear una comunidad: no busca un aumento de ventas inmediato, sino crear un ámbito de confianza a través de servicios útiles que se traduzcan en beneficios a medio plazo. Es el caso de clubes que crean las empresas para informar sobre temas relacionados con sus productos y dejan abierta la posibilidad de consumirlos pero como objetivo secundario. Ejemplos: El club de madres de Nutribén ofrece consejos sobre alimentación para bebés. Ofrece toda clase de información a sus 200.000 socias sobre salud y alimentación infantil relacionándolos con sus productos con una justificación nutricional. El club Barbie remite a sus pequeñas socias noticias y cartas firmadas por su muñeca favorita. Otra forma de crear un comunidad es la distribución de publicaciones gratuitas, como la revista “Directo a Ti” patrocinada por Nenuco que informa sobre salud de la piel y sortea viajes.

 — El mundo a sus pies: el objetivo no son las ventajas de precio ni de regalos o la información complementaria aunque pueden ser utilizadas. Se trata de crear clientes asociados a la empresa, a los que se ofrece una gran variedad de servicios integrados. Esto no está al alcance de muchas empresas ya que se necesitan una gran red de servicios complementarios propios Ejemplo: Tarjeta “El Corte Inglés”. El cliente de la tarjeta recibe el informe del gasto mensual, es avisado de todas las actividades y promociones y permite pagar con ella en múltiples canales. La titularidad de la tarjeta da facilidades de crédito en grandes compras, descuentos en el parking, acceso a un teléfono de atención al cliente, un servicio integral de reparaciones para el hogar, servicios de odontología y seguros,...etc.

— Ciberespacio: Internet se ha convertido en el nuevo territorio del marketing de fidelización. Los sistemas online están en auge y parece que funcionan. Su principal ventaja operativa es su inmediatez, lo que permitirá a la empresa reaccionar a tiempo o cambiar de estrategia cuando los resultados no son buenos. Ejemplo: HP dispone de un club de clientes que tienen servicio telefónico y online a través de consultores preventa. Los programas de fidelización profesionales son una estrategia obligada para grandes empresas pero también para las PYMES. Las pequeñas y medianas empresas pueden poner en marcha programas de fidelización sin la necesidad de grandes recursos. Ejemplos: sorteos de navidad, descuentos, regalos por compras extraordinarias, cercanía con el cliente al llamarle por su nombre, tener una cuenta abierta con un determinado cliente (fiarle)...etc. Los mejores premios deben ser para los mejores clientes. Deberá hacerles saber a los más fieles cómo pueden convertirse en preferentes y prémielos con días especiales, envíos gratuitos o series limitadas de sus mejores productos. Ejemplo, en el club de restaurantes Vips el cliente recibe una “tarjeta oro” cuando acumula una determinada cantidad de puntos para que perciba que está entre la élite de los clientes Vips. Utilizar ventajas de precio para crear una relación estable es un error, siempre aparecerán otros competidores más baratos. Base la relación en ofrecer mantenimiento del mejor nivel de calidad y servicio. Una vez diseñado un plan de incentivos o programa de fidelización no tenga prisa, debe ser comprobado. Cree un focus group con un pequeño número de clientes privilegiados para probar la efectividad antes de generalizarlo. Recuerde que, según estudios de consultoras, el 68 % de los clientes que cambian de empresa lo hacen por falta de contacto.

Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas

TRATAMIENTO DEL CLIENTE EN SITUACIONES ESPECIALES

1) Cuando un cliente solicita algo especial

 Este caso se presenta con mucha frecuencia en los restaurantes, los clientes solicitan con mucha frecuencia platos que no se encuentran en el menú. La diferencia entre los buenos restaurantes en muchas ocasiones se encuentra aquí. Algunos pondrán letreros en los cuales se señala lo que figura en la carta y en otros, se tratará de dar gusto a los comensales por muy absurdas que parezcan sus solicitudes. Todos hemos visto en las carreteras, un restaurante del camino, a un lado de la vía, lleno de vehículos y con las mesas llenas, y otro restaurante al frente, con muy pocos clientes. Si vamos a buscar la diferencia, la encontramos en el servicio al cliente y seguramente en el que vemos pocos autos encontramos avisos anunciando precios inferiores a los del restaurante exitoso. Cuando un cliente solicita algo especial hay que procurar dárselo. Se dice que estamos en la era del individuo y a cada cliente hay que darle lo que requiere, en el momento que lo requiere y en las condiciones que lo requiere. Cumplirlo parece y puede en muchos casos ser prácticamente imposible, pero tenerlos que acercarnos lo más posible a lograrlo. El cliente valorara el esfuerzo. Otro ejemplo, cuando usted solicita un producto y no lo tienen pero le ofrecen conseguirlo. En muchos casos lo tienen que comprar a un competidor al mismo precio que lo van a vender. Lo importante es prestar al servicio al cliente y satisfacer completamente su necesidad. En esto del servicio al cliente, siempre hay que recorrer un kilómetro mas. Y ha veces dos kilómetros más. Hay muchas razones que justifican hacer las cosas ajustadas a la necesidad de los clientes. Los clientes se dan cuenta que usted está verdaderamente interesado en servirles y esto se lo recompensan con compras. Esta es una buena fórmula para crear lealtad en los clientes. Esta lealtad se ve en nuevas compras de los mismos clientes. Es una excelente fórmula para contrarrestar a la competencia.

2) El cliente no puede decidirse 

Con cuánta frecuencia hemos visto en los vestidor de los almacenes de ropa, clientes que entran con diez o más prendas para probárselas y al salir de allí, mucho tiempo más tarde, dicen que no se deciden por alguna de ellas. Los clientes indecisos quieren escuchar sus recomendaciones, es probable que pregunten entre lo que están decidiendo. El consejo del vendedor puede ser determinante en un momento dado, especialmente si es una recomendación profesional, soportada en argumentos convincentes como: “esta es tecnología punta, es una excelente marca y lidera este tipo de productos”, “clientes nuestros que conocen en profundidad ese tipo de productos, compran esa marca y además la recomiendan”, “ es una prenda de moda, usted la podrá ver en la última colección de...” De todas maneras no de muchas opiniones al cliente, preséntele dos o tres opciones, arguméntele el por qué le recomienda algo y dele el tiempo y el espacio para que él se decida. Hay situaciones en las cuales una pausa es definitiva.

3) Cuando el cliente presenta objeciones 

Esta es una situación muy común, con mucha frecuencia los clientes presentan objeción y especialmente objeciones de precio. Argumentaran toda suerte de razones, los clientes que presentan objeciones no aprecian tanto el producto o servicio que usted le está ofreciendo tanto como el dinero que cuesta, aprecian más al dinero. No suelen presentarse objeciones de fondo cuando el cliente necesita el producto o servicio que usted le está ofreciendo, él lo necesita comprar, lo que él puede estar pensando es que existe otro sitio en el cual consiga lo mismo en mejores condiciones y así satisfaga su necesidad y no gaste tanto dinero. Parece increíble pero en muchas ocasiones los clientes prefieren perder o “gastar” mucho tiempo comprando con tal de ahorrar dinero. Cuando el cliente presente objeciones, no discuta con él ni lo contradiga, dele la razón, el debe saber que usted esta de acuerdo y si usted estuviera en los “pantalones” de él actuaría igual. Cuando lo anterior ocurre, esta usted en posición de mostrar las ventajas del producto o servicio, los valores agregados que usted le ofrece. Lo que se pretende es demostrar que el valor final percibido de lo que usted ofrece es superior a las objeciones para comprar. No debemos cometer el pecado de presionar al cliente y tratar de hacerle una venta bajo esta premisa de venta a presión. Recuerde siempre que el cliente se debe sentir “suelto y cómodo” cuando usted le está vendiendo.

Cuatro principales razones de objeciones:

— La desconfianza: el cliente no confía en usted o no le cree en lo que le dice. La desconfianza se contraresta con empatía, garantía y referencias de clientes que ya le han comprado. La empatia se logra con amabilidad, la garantía en el producto o servicio usted la puede ofrecer y validar a través de un y las referencias las puede obtener consiguiendo que algunos clientes satisfechos, preferiblemente si son amigos o conocidos del cliente, reafirmen las promesas o valores por usted ofrecidos.

— El cliente no necesita el producto/ servicio. Cuando el cliente no necesita el producto o servicio es mejor buscar quien sí lo necesite. No podemos pretender vender neveras en el polo norte, ni bote llas con agua salada en mitad del mar. Cuando nos demos cuenta que no le podemos vender, dejémoslos tranquilos, en otra ocasión será.

— Cuando ya lo tiene. Cuando el cliente argumenta que ya tiene un sustituto de lo que usted le ofrece. Pregúntele por ese producto y afírmele que es muy bueno, luego menciónele las ventajas de su producto o servicio, sin deteriorar la imagen de la competencia, la comparación la debe hacer el cliente por sí mismo. Para que esta estrategia sea efectiva es necesario conocer bien a su competencia. Es importante conocer todo sobre el producto o servicio, todo sobre la competencia y todo sobre el mercado o cliente, la capacitación y el entrenamiento son claves.

— El cliente no tiene afán de comprar. Esta es también una situación muy común, el cliente quiere pensarlo. Al cliente le gusta lo que usted le ofrece pero no tanto como para romper la barrera y cerrar la venta. En este caso, una oferta especial, una garantía, la posibilidad de probarlo antes de pagar, pueden romper estas objeciones. Buscar un acuerdo, garantía, empatía, valores añadidos, confianza son importantes para romper la objeción al comprar. Es muy importante saber que cuando un cliente objeta el precio, esta dando signos de querer comprar y necesita reafirmarse antes de hacerlo.

4) Cuando el cliente da señales de que va a comprar

 Es muy importante identificar este momento. Cuando usted identifique que el cliente va a comprar, deje ya los argumentos, no lo “atragante” con más beneficios, el ya sabe qué es lo que necesita y va a comprarlo. Hay un tiempo para hablar, un tiempo para escuchar y un tiempo para cerrar la venta, un buen vendedor aprende a identificar estos diferentes ritmos. Se consideran señales de compra , o que el cliente va a comprar, cuando este manifiesta querer ver de nuevo el producto, cuando pregunta por alternativas en color, cuando pide le confirmen el precio, cuando pregunta por las formas de pago, cuando pregunta si puede pagar de una u otra manera. Su actitud hacia usted cambia, podríamos decir que pasa de interesado a la defensiva a comprador poseedor del producto. Si está con la familia comenta con esta en dónde lo ubicarían, para qué sirve y para qué no sirve, comienza a comentarles sobre los cuidados que hay que tener, pregunta por la garantía, hace comentarios, etc... Es posible que cuando el cliente decidió comprar, pida algo más para cerrar la venta. Por ejemplo si lo pueden enviar a su casa antes de tal fecha, si lo pueden envolver en papel de regalo, etc... Cuando el cliente llega a nuestro negocio o empresa lo único que trae en el bolsillo y dispuesto a mostrar es un no. Tenemos garantizado el no. Cuando el cliente compra debemos validar la elección y estar listos a facilitarle el resto del proceso, especialmente el de pago, momento de verdad en el cual puede aparecer lo que conocemos como “disonancia cognitiva” y arrepentirse de la compra o tratar de aplazarla. Después de decidir comprar y manifestarlo siempre hay un momento de reflexión y análisis que es bien peligroso para la misma venta. Aquí el cliente puede enfriarse con algunas situaciones como las “colas”, los sistemas de pago caídos, los datáfonos que no responden y muchos otros. El momento más importante después de cerrar una venta, no es el momento mismo de la venta sino los momentos y días posteriores a la venta, es decir cuando ya el cliente tiene el producto o servicio en uso. Es el momento de llamarlo, preguntarle sobre el producto o servicio y sus resultados, recordarle que estamos listos ante cualquier inquietud o reclamo. En un proceso de venta hay tres pasos, que funcionan como un ritual y siempre se deben dar para obtener un buen proceso de venta. Estos pasos son: prospectar, vender y mantener.

5) El cliente rehusa comprar

 La mayoría de nosotros conoce lo que en términos coloquiales llamamos “la familia Miranda”, clientes que van, miran, preguntan, discuten y al final no compran. Estos clientes casi los conocemos desde la puerta cuando van a entrar. Cuando un cliente rehusa comprar y usted sabe que lo pudo haber hecho, el primer punto es no desesperarse, no todos los contactos de venta son ventas efectivas y para lograr ventas, hay que perder ventas, o sea dejar de vender. Un principio del buen servicio al cliente es atender igual de bien a quien da indicios claros de que va a comprar, que es un buen prospecto, como a aquél que no muestra muchas intenciones de comprar. Si usted lo atiende bien y con amabilidad, más tarde le comprará. Recuerde que la venta es una “carrera de fondo”. El perder una venta puede ser frustrante pero tenga en cuenta que su actividad y éxito como vendedor deben estar proyectados hacia el largo plazo, no en el corto. Aquí debemos recordar la frase de Churchil que ya mencionamos “de derrota en derrota hasta la victoria final”. Recuerde siempre que una negativa de compra no se puede tomar como algo personal. Son muchos los factores internos, que no conocemos, que juegan en el interior de un cliente para comprar o no comprar.

6) Cuando el cliente se queja 

Los clientes que se quejan dan la oportunidad de corregir un error además, dan una segunda oportunidad de atender bien a un cliente. Las quejas son indicadores de que algo anda mal y lo debemos mejorar. Tomemos las quejas por el lado bueno y utilicémoslas para corregir errores. A las quejas se debe responder, rápido y siempre de manera positiva. Hay veces que no podemos pensar cuánto cuesta solucionar el problema, hay que solucionarlo pensando en todo lo que ese cliente nos puede comprar en el futuro. Cuando a uno lo adulan, uno puede dudar que sea verdad, cuando un cliente se queja siempre tenemos que pensar que es verdad. El marketing de servicios se lleva a cabo en la mente del cliente, lo que al final pesa es la percepción que el cliente tiene de nosotros y nuestro servicio, la imagen que él tiene de nuestra empresa, imagen que se forma por la relación que tiene con nosotros quienes lo atendemos. Los problemas generados por el mal servicio no se solucionan con ofertas y promociones, estas heridas se demoran en curar y siempre queda la cicatriz. Es muy importante mantener los clientes, gran parte de las utilidades en el largo plazo están en los clientes que repiten. Si usted no sabe qué quiere su cliente, usted no sabe nada. Lo que percibe de nosotros el cliente, en su mente, es la realidad, no existe otra.

Tipos De Clientes Y Manejo De Objeciones 

Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas

TRATAR A UN CLIENTE DISGUSTADO

Rapidez, preparación y amabilidad son las claves. No todos los clientes son iguales, unos reclaman, otros no, unos se disgustan, otros reclaman de una manera más educada, otros de manera mas tímida. Hoy, los clientes, reclaman más que antes. El principio general ante un cliente bravo u ofuscado, es: no le discuta, no pelee con el. Escúchele la reclamación y siempre dele una solución.. La amabilidad es la clave. Un ejemplo: una distinguida dama se presenta en una tintorería reclamando cómo le entregaron un abrigo que había enviado a lavar: “este abrigo no estaba en estas condiciones, le veo unas sombras de manchas, que no sé por qué si el abrigo estaba perfecto cuando lo traje, es más estaba nuevo, lo acabo de comprar en Europa”. La dependienta le escuchaba, en silencio, una vez terminó le dijo: vamos a mirar lo que dice nuestro documento de recepción de prendas, la cliente más malhumorada aún le responde: ¿duda de mis palabras?, es el colmo, voy a hablar con el gerente. Viendo que la cliente no le permitía espacio, la dependienta fue a buscar a la supervisora y ésta con el recibo en la mano le enseña las notas que el recibo contiene, respetuosa, pero firme, le muestra a la cliente: “vea doña Teresa, en el recibo se lee prenda para lavar muy sucia con múltiples manchas” , la cliente cambia de actitud, se nota que está avergonzada, sin decir palabra, toma la prenda y sale, a los pocos minutos las dependientas del establecimiento la ven regresar, ella dice: discúlpenme, realmente ustedes saben como atender a un cliente. No siempre un cliente hace esto, le informa a usted que estaba equivocado, pero si usted sabe atenderlo, repercutirá en su beneficio y en el beneficio de su organización. Se debe escuchar al cliente, dejarlo que se desahogue y diga todo lo que piensa, escúchelo con atención y amabilidad. Nunca asuma una posición como “cuando acabara?”, o una posición desinteresada o burlesca, esto aumentara la irritación del cliente. Es prudente después de escuchar todo el reclamo del cliente, llamar a otro funcionario, de más alto rango, que le solucione el problema. Cuando esta otra persona se hace presente lo mas probable es que el cliente ya este calmado o al menos mas tranquilo.

 En resumen:

 — Mantenga la calma

— Escuche con empatía y ponga atención a los hechos.

— Haga lo necesario para resolver el problema del cliente.

 — Lleve el incidente a una solución, no espere ganar siempre.

— No discuta con los clientes, escuche reclamaciones. La amabilidad y la empatía son muy importantes. Nadie le ha ganado la discusión a un cliente.

Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas