SIETE PASOS PRÁCTICOS PARA SOLUCIONAR PROBLEMAS DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

SIETE PASOS PRÁCTICOS PARA SOLUCIONAR PROBLEMAS DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

 1) Demuestre respeto (por ejemplo: “Lo que me dice es importante”)

 Cuando las personas están irritadas es porque, generalmente, sienten que no se les ha reconocido lo que valen. No todas las maneras de demostrar respeto funcionan siempre con todas las personas irritadas. Por ello, debe tener disponible cinco o seis ejemplos de frases para calmar a otros en momentos problemáticos. Por ejemplo, al leer las siguientes frases de ejemplo, imagine cómo se sentiría usted si alguien se las dijera:

 — “Lo comprobaré ahora mismo”

— “Permítame tomar nota de lo que debe corregirse”

— “Deseamos que esté conforme con nuestro trabajo”

— ¿Qué frases “calmantes” usaría? piense en las que mejor se adapten a su situación y a las personas con las que debe tratar.

2) Aprenda a escuchar (Por ejemplo: “¡Dígame qué sucedió!”) 

Para darle satisfacción al cliente es imprescindible escuchar para poder entenderlo. Trate de captar: Lo que siente la persona. Lo que quiere la persona. Aprendiendo a entender qué es lo que quiere la otra persona, ayuda a entender cómo solucionar el problema. Por ejemplo, alguien puede estar molesto por la calidad y otra por las entregas.

3) Descubra las expectativas (Por ejemplo: “¿Podría decirme qué espera usted que hagamos?”)

 Escuchar cuidadosamente y prestar atención, le dará una ventaja inicial para comprender las expectativas. Verifique cuáles de los siguientes ejemplos puede utilizar en su trabajo:

— “Por favor, dígame ¿qué es necesario hacer según su punto de vista?”

— “¿Cómo podemos solucionar esta situación?”

 — “¿Había algo más que no estuvo conforme a lo que usted deseaba?”

4) Repita lo específico (Por ejemplo: “¡Permítame que me asegure de entender lo que necesita!”)

 Al repetir las expectativas de su cliente usted se beneficia en dos formas:

 — Averigua exactamente si comprendió o no lo que el cliente desea

— Las personas se calman cuando se dan cuenta que usted comprende lo que desean Dos intentos muy comunes pero poco efectivos son “¡Ya lo comprendo!”, ó “Ajá” En vez de decir “¡Ya lo sé!” repita lo específico en forma de pregunta:

 — “Para asegurarme de estar en lo correcto, volveré a verificar con usted lo que desea”

— “Para evitar problemas, permítame resumir qué es necesario que suceda”

 5) Bosqueje las soluciones o alternativas (Por ejemplo: “¡Tomaré esta acción!” “¡Tiene varias opciones!”)

 Si puede solucionar el problema respondiendo exactamente a las expectativas del cliente, hágalo inmediatamente. Si no puede dar al cliente exactamente lo que desea, sugiera algunas alternativas:

— “¡Investigaré esto ahora mismo y lo volveré a llamar antes de las doce!”

— “Aqui tenemos una posibilidad!”

— “¡Existe una alternativa!”

6) Emprenda una acción y sígala (Por ejemplo: “¡Su devolución ya se pidió. Yo mismo iré a contabilidad para ver que su cheque salga el viernes!”) 

El seguimiento de una acción tiene lugar de dos maneras: inmediatamente, y más tarde. Si usted le dice a una persona que volverá a llamarla antes de las doce ¡hágalo!. Si le dice a otro que lo llamará a las cuatro de la tarde del día jueves, agéndelo y ¡llámelo!.

7) Verifique dos veces para dar satisfacción (Por ejemplo: “Yo me estoy ocupando para hacer que su cheque le llegue a tiempo”). 

La verificación doble, es decir el seguimiento de la acción emprendida es un paso esencial para dar satisfacción. Aún si usted no tiene la culpa de los problemas o si no tiene control absoluto sobre el resultado, la mejor actitud a seguir es siempre ayudar en la solución del problema.

EVALUACIÓN Y CONTROL DE LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE

Al igual que los niveles de calidad, costos y productividad, los niveles en la satisfacción de los clientes o consumidores son la resultante de una serie de factores que interactuando entre sí dan origen a mayores o menores niveles, más o menos aceptables. Es pues responsabilidad de la administración identificar esos factores y medir el resultado final. La pregunta es cómo medirla y analizarla, para luego tomar decisiones pertinentes. En primer lugar deben investigarse cuales son los factores que inciden en la satisfacción del cliente. Ello debe realizarse preguntándoles a los mismos usuarios o clientes qué esperan, cuáles son sus deseos, y de qué depende su satisfacción. A partir de ello el paso siguiente es organizar los medios y formas de recabar la calidad de satisfacción suministrada. Para ello se redactarán cuestionarios (pueden ser mediante investigación de mercado, por encuestas telefónicas o mediante formularios –ejemplo: clínicas, hoteles y restaurantes). La investigación sólo constituye el comienzo de un proceso dedicado a aumentar la satisfacción del cliente. La investigación provoca en los clientes expectativas de mejoramiento que es preciso satisfacer. Un esfuerzo de semejante magnitud sólo puede concretarse si los Directivos tienen un deseo de aprender y un compromiso sustancial de producir cambios. Los cuestionarios deben ser claros, no dando lugar a errores de interpretación, y permitiendo cuantificar las mismas. Los datos obtenidos deben ser volcados en un Control Estadístico de Procesos (CEP), el cual permitirá conocer el nivel medio de satisfacción y los límites de control superior e inferior. “La calidad no se mejora, a no ser que se mida” Se ejemplifica a continuación un modelo de formulario con cuestionario de evaluación correspondiente a un sanatorio. La cantidad de calificaciones, como los conceptos son a título de ejemplo, pudiendo adoptarse más o menos calificaciones. No se aconseja más de siete calificaciones para evitar la distorsión del sistema, el cliente debe relacionar el concepto o calificación claramente con el nivel de satisfacción percibido. El mensaje donde se solicita la colaboración del paciente (o cliente) debe ser claro y precisa. Además debe dejarse un espacio destinado a sugerencias y otro para que el cliente manifieste si el servicio o producto recibido ha cubierto sus expectativa. 

FECHA PACIENTE OPERACIÓN

 Teniendo como principal objetivo satisfacer cada día mejor vuestras necesidades y deseos solicitamos nos califique para de está forma mejorar nuestras prestaciones. Agradeciendo desde ya la molestias causadas y esperando poder seguir prestando servicios a Ud., lo saludamos muy atentamente. 1 Malo 2 Regular 3 Bueno 4 Muy bueno Las calificaciones así obtenidas serán volcadas preferiblemente en un software destinado al efecto, el cual procederá a calcular el promedio de satisfacción. Además de este promedio global o general, deberán calcularse y registrarse los promedios correspondientes a cada ítem, como sería “limpieza de edificio”, “atención médica”, “calidad de comida” y “limpieza de habitación” entre otras. De tal forma aunque los niveles generales se mantengan igual o suban, pueden registrarse ítems donde los niveles estén decayendo. Se podrá además realizar igual calificación por tipo de servicio (maternidad, traumatología, cardiología, etc.) y por ala del edificio. De tal forma aumentará la capacidad de estratificar los datos a los efectos de analizar la evolución de las mediciones. Es menester evaluar los niveles de satisfacción correspondientes a todo el canal de distribución, por lo cual debe medirse y analizarse los niveles de satisfacción correspondientes tanto a los clientes, como a los clientes de estos últimos y el de los consumidores (estos tanto en relación al producto o servicio de la empresa, como así también el relativo a los servicios del distribuidor). 

CONCEPTO CALIFICACION 

A Atención enfermeros 

3 B Calidad de comida 

2 C Limpieza habitación 

3 D Servicio administrativo 

3 E Atención médicos 

2 F Limpieza edificio

 3 G Rapidez de atención 

4 SÍ o NO Sugerencias 

CUBRIO SUS EXPECTATIVAS SÍ 

Es muy útil tener en consideración lograr un personal comprometido, lo cual se logra mediante la participación, y por otro lado resulta fundamental hacer uso de los conocimientos y experiencias del personal que todos los días está en la línea de fuego o combate realizando las labores y luchando por una mejor satisfacción del cliente, siendo además quién más cerca y durante más tiempo permanece o se encuentra junto a este escuchando sus reclamos y quejas. Debe tenerse perfectamente en cuenta que el 80% de los problemas del cliente son causados por los malos sistemas, no por el personal deficiente. El personal sólo puede ser eficiente si el sistema se lo permite, de modo que debe plantearse cuanta complejidad puede eliminar de éste. El satisfacer a los consumidores es esencial para la supervivencia de la empresa. Los clientes esperan que el producto o el servicio satisfaga una necesidad, y no que les cree problemas. La investigación de la satisfacción del cliente tiene que insistir en pedir las opiniones y los comentarios de los clientes. Estas mediciones deberán aparecer en el Cuadro de Mando Integral, informando constantemente a los diversos niveles de gerencia acerca de la forma en que la empresa esta satisfaciendo los requerimientos del principal de sus activos que son los clientes. “Sin clientes no hay negocios”. Es tarea por lo tanto de las compañías hacer que las expectativas que se crearon de algún producto sean satisfechas en su totalidad. Muchas veces se nos promete el cielo y la tierra si adquirimos determinado bien, pero luego nos damos cuenta que fuimos engañados y nuestros deseos no se cumplieron. Como es lógico, nunca más se volverá a comprar ese producto y la imagen de la compañía que lo comercializaba quedará por el suelo.

 El crear expectativas puede ser un arma de doble filo. Si se crearon muchas y se cumplieron, el clientes seguirá comprando y adquiriendo los productos ofrecidos, pero si no se llenaron, se dará la situación que se contempló al final del párrafo anterior. Es muy importante satisfacer al cliente, ya que éste se sentirá más comprometido con la compañía que le cumple sus expectativas y ante cualquier cambio en el precio o en el diseño mismo del producto/ servicio, el consumidor se adaptará de una manera más fácil ya que su lealtad se mantendrá por mucho tiempo y no tendrá reparos en seguir adquiriendo estos productos/ servicios. Además hablará muy bien de la compañía y hará que la imagen de ésta sea reconocida por su calidad, seriedad y esmero en la satisfacción al cliente. Hoy, después de varios años, se ha puesto de moda, pedirle a los clientes su opinión respecto del servicio que reciben para conocer su grado de satisfacción: Encuestas telefónicas, personales, cuestionarios a llenar, compradores misteriosos, buzones de quejas y sugerencias, etc. 

Desafortunadamente, el esfuerzo de muchas organizaciones ha quedado ahí, en medir el Índice de satisfacción del cliente, pero no cristalizarlo en su satisfacción verdadera, por lo que la lealtad del cliente sigue sin conseguirse del todo. La medición de la satisfacción del cliente, es un instrumento para llegar a ella, no un fin, por lo que es un error imaginar que con generar las actividades de medición se logra cautivar al cliente. Por ejemplo: ¿usted considera que podría mejorar su salud con solo un examen médico sin tomarse las medicinas, sin cuidar una dieta, etc?. Es exactamente lo mismo con el cliente, no se mejoran los niveles de servicio solo con medirlos. Muchas organizaciones realizan actividades de medición sólo por cumplir con un requisito, tal como la nueva norma ISO 9000-2000, o lo pide la casa matriz ( en otro país ), o porque todos mis competidores lo hacen. Pero no porque deseo cambiarlo o mejorarlo. Por supuesto, que si solo lo hacen por cumplir un requisito, no habrá acciones para satisfacer al cliente. También hay casos en los que los empresarios sí desean la satisfacción del cliente, pero de una manera inmediata, desechan los comentarios negativos de los clientes por considerarlos sin fundamento. Una institución financiera importante del país, realizó una encuesta de satisfacción del cliente en su área de créditos de consumo, y la percepción de la mayoría de los clientes, era que el crédito cobraba muy altos intereses ( dos terceras partes de los clientes encuestados opinaban lo mismo ). Rápidamente, los ejecutivos descalificaron la evaluación del cliente, porque aseguran tener la tasa más baja del mercado, y no le hicieron caso alguno durante unos meses. Cuando posteriormente se estudió la razón del cliente para tal evaluación ( volviendo a encuestarlos ) se descubrió que la gran mayoría de los clientes encuestados, no fueron notificados de que se les había cobrado una comisión por la autorización del crédito. Los clientes comparaban sólo lo que habían pagado por el crédito y para ellos, creían el tipo de interés aplicado era el motivo. Los ejecutivos desmerecieron en primera instancia dicha evaluación, porque la tasa de interés que cobran es la más baja, pero el cliente evaluaba otra cosa. Recuerde que el cliente genera una evaluación desde su perspectiva particular y aunque puede no tener todos los elementos para un juicio correcto, su juicio indica su satisfacción o insatisfacción, y entonces sí le es útil para encontrar maneras de mejorar su percepción en el futuro. 

En numerosas ocasiones encontramos casos de empresarios o ejecutivos que realizaron cambios equivocados porque al faltar información específica en sus mediciones, realizaban conjeturas sobre la supuesta causa de la insatisfacción. En un restaurante el cliente puede decir que el servicio fue malo, por lento, porque estaba mal cocinado su plato, la guarnición no me gustó, la cantidad no era suficiente, etc. Entonces si usted desea hacer algo, es probable que se equivoque porque usted tratará de imaginar la razón de tales comentarios, pero en realidad no la sabe, y puede hacer lo contrario a lo que se refería el cliente. Es muy habitual que el empresario o ejecutivo que entiende el sentir del cliente, al no saber en qué se fundamenta, lo interpreta desde su punto de vista y por ello puede equivocarse al iniciar alguna acción. Si usted desea llegar a mejorar la satisfacción del cliente, no solo debe pedirle la opinión a los mismos clientes, sino que debe tomar en cuenta la información obtenida para tomar acciones.

PLANIFICACIÓN DE LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE

 

 La satisfacción del cliente debe ocupar un lugar central en la planificación, tanto en la estratégica, como en la de largo plazo y la operativa. Los niveles de satisfacción a lograr no son ajenos a los valores, a la misión, a la visión, y los objetivos determinados en la planificación estratégica. Así mismo, cobra fundamental importancia la cultura de la empresa, y la política que en función a dichos valores, misión, visión y objetivos se sostengan. Una planificación inteligente es un primer paso esencial para asegurar tanto el éxito técnico como el político de la satisfacción del cliente. Los resultados deben generar acciones que lleven al mejoramiento. La realización de una encuesta técnicamente correcta no garantiza por sí sola buenos resultados. El mejoramiento de la satisfacción del cliente debe involucrar a toda la organización.

Hay dos objetivos primordiales que deben contemplar los planes de la empresa:

— Mejorar el desempeño de la compañía, en relación con el logrado hasta el momento.

— Mejorar el desempeño en relación con el de los competidores. Para éste último punto es de fundamental importancia la realización de procesos de benchmarking. Los objetivos fundamentales que inciden en los niveles de competitividad de las empresas, los cuales son objetivos fundamentales de la planificación son:

— El rendimiento sobre la inversión (ROI)

— El valor agregado por empleado

— El nivel de satisfacción de los clientes

— La participación de mercado

Cómo puede observarse estos cuatro puntos están íntimamente interrelacionados, siendo el tercero base fundamental de los otros tres. Así pues la mayor satisfacción implica un mayor valor agregado por empleado, mayor rentabilidad y una mayor participación de mercado. Quitemos la satisfacción de los consumidores y todo la empresa se derrumbará. En mercado tan competitivos como los actuales satisfacer plenamente a los clientes no es una cuestión menor. Por ello es menester planificar las actividades tanto para deleitar a los consumidores, como para recabar las mediciones y enfocar las debidas correcciones.

Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas

EL SERVICIO COMO FACTOR CLAVE DE SATISFACCIÓN

EL SERVICIO COMO FACTOR CLAVE DE SATISFACCIÓN 

 Vivimos actualmente en una sociedad de servicios. El fabricante de autos proporciona el servicio de transporte para el cliente, el fabricante de fármacos el servicio de recuperar o proteger la salud del usuario y de igual forma podemos continuar. Por otra parte, toda empresa proporciona tangibles e intangibles, así un restaurante provee un elemento intangible como es la atención cordial de sus camareros, como así también de un elemento tangible como es la comida. Un vendedor de computadoras vende un tangible que es el PC, pero también un intangible que es el asesoramiento e instalación del PC y del software. Por tales razones la calidad del servicio es esencial en la satisfacción del consumidor. El vendedor o prestador del servicio no le hace ningún favor a los clientes al servirlos. Son ellos quienes le hacen un favor al vendedor o a la empresa, al darle la oportunidad de atenderlos. El servicio al cliente es una filosofía en que todos los empleados sienten y actúan para crear clientes satisfechos. El valor agregado en el servicio al cliente no es algo para observar de manera pasiva. Todos sirven a alguien. La responsabilidad es vital para el servicio al cliente y todos son responsables cuando se trata de servir a los clientes, no existe la mentalidad de “no es mi trabajo”. Servir a los clientes siempre es trabajo de todos. La publicidad sólo lleva a los clientes a la organización. Es el desempeño lo que hace que regresen o se retiren. Las empresas que utilizan el servicio como una ventaja competitiva pueden cobrar más por sus productos y servicios, realizan más ventas y superan a la competencia en la participación de mercado. Aquellas empresas que descubren la crisis en los servicios al cliente y hayan aprendido a desplazar a sus competidores mediante un buen servicio serán las verdaderas beneficiadas. En el sentido más amplio, el servicio al cliente es cualquier cosa que aumente su nivel de satisfacción.

 La satisfacción o la falta de ella, es la diferencia entre cómo espera el cliente que le traten y cómo percibe que le están tratando. Tanto las expectativas como las percepciones se ven agudizadas por factores que son difíciles de controlar, desde los precios que se anuncian, hasta el diseño del producto o el comportamiento de los empleados. De modo que las fuentes de satisfacción son diversas y algunas veces sutiles o sorprendentes. Del mismo modo que el hacer bien las cosas en la fábrica a la primera ahorra los costes de volver a realizar el trabajo y del material estropeado, el prestar un buen servicio al cliente ahorra los elevados costes de ganarse la antipatía de los compradores. Como ya hemos comentado, los costes de marketing necesarios para captar un nuevo cliente son de tres a cinco veces más elevados que los costes de marketing para retener a uno antiguo. Esta disparidad es más importante en mercados en los que las compras repetidas se producen lentamente, en los que el precio de un producto o un servicio es elevado, y donde los clientes han de soportar elevados costes por cambiar de marcas o de proveedores. En mercados como éstos –sistemas informáticos, automóviles, auditorías independientes- los clientes que se pierden en beneficio de la competencia son clientes que, normalmente, se han perdido para siempre. Por el contrario, los clientes leales ofrecen a sus proveedores un beneficio triple. Compran en lugar de que les vendan, de modo que los costes de marketing y ventas para llegar hasta ellos son menores que los de buscar nuevos clientes. En segundo lugar, una empresa que trata con clientes leales sabe muchas cosas sobre ellos, y sabe cómo ponerse en contacto con sus clientes, de modo que estas empresas no tienen que gastar mucho en transacciones y comunicaciones. Y un cliente muy leal compra más que un cliente moderadamente leal o que un nuevo cliente. 

Las ventajas de un buen servicio parecen ser enormes en: mercados maduros, como los de automóviles, las maquinarias agrícolas y algunos productos químicos. Sectores altamente competitivos, como el transporte aéreo, el equipamiento de oficinas y los alimentos envasados; los llamados negocios básicos como la banca, los seguros ...etc. donde el servicio al cliente es el único medio de diferenciación; y cualquier negocio basado en productos que cuestan mucho, duran un cierto tiempo y necesitan servicio posventa y mantenimiento para ser útiles. “En todos los sectores, cuando los competidores están muy cerca los unos de los otros, ganarán aquellos que den importancia al servicio al cliente”. Es preocupante el hecho de que la mayoría de las empresas pueden llegar a perder el 50% de sus clientes cada 5 años, de los cuales un 70% se puede atribuir a una mala relación con el cliente. Esto implica que la empresa debe buscar nuevos consumidores con el costo que esto implica en gastos de publicidad y campañas de marketing, además del costo que implica para el nuevo cliente el tener que dedicar tiempo para aprender acerca de la utilización del producto. Pero mas preocupante aún es que cuando un cliente se va, también las ganancias potenciales se van con él. Esto tiene un impacto muy alto en las utilidades, y de hecho investigaciones realizadas en las industrias de servicios muestran que una reducción de la tasa de deserción puede tener un gran impacto en el aumento de las ganancias, con incrementos que van desde un 25 a un 85% en las utilidades al reducir la tasa de deserción en un 5%. Desde esta óptica podemos entender lo indispensable que es para las empresas el comenzar a mirar su negocio desde la perspectiva del cliente, teniendo en cuenta que el actual escenario competitivo depara un ambiente poco favorable para las empresas que no se ocupen de este asunto. Primero consideremos que vivimos en un entorno de competencia global, donde gracias a Internet y el comercio electrónico las fronteras geográficas ya han dejado de ser una barrera para comercializar, lo cual quiere decir que la competencia puede estar en cualquier parte. En segundo lugar está la inevitable comoditización de los productos. Cualquier producto que hoy es una novedad, mañana ya tiene a cientos de competidores, y con el tiempo llega a transformarse en un comoditie, con la consecuencia de tener que competir con márgenes cada vez más estrechos.

 Hoy en día la tecnología por sí sola ya no hace la diferencia para ubicarse sobre la competencia, dado que esta es fácilmente accesible para el que la quiera utilizar, lo único que se necesita es dinero, y hoy es posible imitar productos en menor tiempo cada vez. Entonces nuevamente se refuerza la idea de que es necesario ver su negocio desde la perspectiva del cliente, para que la empresa pueda conocer en profundidad sus necesidades, y a la competencia le sea mucho más difícil arrebatárselos. Al lograr que la empresa se enfoque en los clientes, logrará una ventaja única respecto a sus competidores, ya que conocerá mejor que nadie las necesidades de sus clientes, con la ventaja adicional de que logrará acrecentar la participación de ellos en sus productos y servicios mediante ventas de productos relacionados (cross selling) y productos complementarios (up selling), aumentando así sus utilidades. Pero el concentrarse en los clientes exige una relación personalizada con cada uno de sus ellos, en forma individual, y esto implica mantener un diálogo permanente, donde por un lado la empresa escucha a sus clientes y por el otro estos últimos dan a conocer sus necesidades y quejas. La tecnología actual permite que esta relación personalizada sea posible; el coste de procesamiento de la información disminuye por un factor de mil cada veinte años, es decir la capacidad de procesamiento que se puede adquirir hoy ha tenido un incremento de un millón de veces desde 1950. Con el costo de hacer un seguimiento a un solo cliente en 1950, hoy se puede rastrear los hábitos de millones de clientes específicos, de a uno por vez. Por otro lado es necesario aprender a utilizar los canales adecuados para promover instancias de diálogo que puedan crear valor para la empresa. Call centers, e-mails, correo, sitio Web de la empresa constituyen algunos de los canales que pueden ser utilizados para mantener y estrechar la relación con sus clientes. 

Es importante recalcar que es necesario identificar cuales son las vías de contacto que sus clientes prefieren para realizar estas comunicaciones, para así lograr que ellos estén dispuestos a compartir la información que la empresa requiere, y se pueda crear un ambiente de mutua confianza que será propicio para mantener este tipo de relación en el largo plazo. Al crear instancias de diálogo permanente, es importante tener en cuenta que estas se centrarán mayoritariamente en la calidad del producto, servicio, precios y actitud. Por lo tanto el escuchar a sus clientes implica que la calidad debe ser un tema de máxima relevancia al interior de su empresa, ya que esta será el factor que hará la diferencia entre el éxito o el fracaso. Si usted desea mantener a sus clientes en el largo plazo, necesariamente deberá contar con un producto y servicio de alta calidad, además de tener la capacidad de lograr una satisfacción total del cliente 

FACTORES FUNDAMENTALES DE LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE

Dos principios fundamentales elevados como insignias por las empresas japonesas son:

— Primero la calidad; no las utilidades a corto plazo

— Orientación hacia el consumidor; no hacia el producto. Pensar desde el punto de vista de los demás.

Si una empresa sigue el principio de buscar “primero la calidad”, sus utilidades aumentarán a la larga, mientras que si persigue la meta de lograr utilidades a corto plazo, perderá competitividad en el mercado internacional y a la larga sus ganancias disminuirán. La gerencia que hace hincapié en calidad ante todo, ganará paso a paso la confianza de la clientela y verá crecer sus ventas paulatinamente a la larga, sus utilidades serán grandes y permitirán conservar una administración estable. Pero una empresa que siga el principio de “primero las utilidades”, posiblemente las obtenga rápidamente, mas no podrá conservar su competitividad por mucho tiempo. En cuanto al segundo aspecto fundamental antes mencionado, que es la orientación al consumidor, las empresas deben fabricar productos que los consumidores desean y compran gustosos. La actitud lógica en relación con el enfoque orientado al consumidor, es ponerse siempre en el lugar de los demás; esto implica escuchar sus opiniones y actuar en una forma que tenga en cuenta sus puntos de vista. Hay que conocer la verdadera calidad que cumple los requisitos de los consumidores. El control de la calidad se hace para lograr aquella calidad que cumpla los requisitos de los consumidores. El primer paso es saber el verdadero significado del concepto calidad. Los requisitos de los clientes cambian continuamente, y año tras año se exige una calidad mayor. Las normas que eran suficiente en el momento de fijarse, se tornan anticuadas muy pronto. Al aplicar el control de calidad no se pretende solamente cumplir normas nacionales y de la empresa sino que la meta debe ser cumplir los requisitos de calidad de los consumidores. En la práctica la empresa debe revisar y mejorar las normas de calidad constantemente.

De las investigaciones realizadas por Milind Lele y Jagdich Sheth se identifican cuatro factores básicos y fundamentales para lograr la satisfacción del cliente, siendo estas: las variables relacionadas con el producto, las variables relacionadas con las actividades de ventas, las variables relacionadas con los servicios post-venta y las vinculadas a la cultura de la empresa. Los factores relacionados con el producto incluyen aspectos tales como diseño básico del producto, familiaridad de los diseñadores con las necesidades del consumidor, motivaciones que dirigen el trabajo de los diseñadores, procesos de producción, sistemas de control de calidad...etc. En el área de las actividades de venta se incluyen factores como el tipo de mensaje que la empresa proyecta en su publicidad y programas promocionales, cómo selecciona y controla su fuerza de ventas y sus intermediarios, y la actitud que éstos proyectan hacia los consumidores. Los servicios post-venta incluyen cosas como garantías, repuestos y servicios, retroalimentación, atención de quejas y las actitudes de respuesta a los problemas planteados por los clientes. La cultura empresarial cubre los valores intrínsecos y las creencias de la empresa y los símbolos y sistemas, tangibles e intangibles, que la empresa utiliza para transmitir e inculcar estos valores en sus empleados a todos los niveles.

MILIND LELE

 A continuación se resumen estos factores: 

— Producto

— Diseño

— Mensaje

— Efectividad de venta y de servicio de apoyo

— Proveedores y procesos de producción

— Contacto con los clientes

— Calidad

— Costes

— Actividades de venta

— Mensajes

— Explícitos

— Implícitos

— Actitudes

— Entrenamiento de la fuerza de ventas

— Sistemas de recompensa a la fuerza de ventas

— Intermediarios

— Incentivos

— Selección

— Entrenamiento

— Controles

— Apoyo post-venta

— Servicios de apoyo

— Asistencia

— Calidad y rendimiento

 — Retroalimentación y devoluciones

 — Asistencia

— Responsabilidades

— Cultura

— Símbolos y sistemas formales

— Declaración de misión

— Objetivos de rendimiento

— Sistemas de compensación

— Símbolos y sistemas informales

— Creencias

— Valores

Exposicion de primer capitulo 

Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Una empresa debe no sólo satisfacer a los usuarios de los productos o servicios, que serán aquellos que los consumen, sino además la de sus clientes directos y la de aquellos que conforman el canal de distribución, como así también la del decisor final (que puede o no ser el consumidor final). La época de “eso se venderá de todas formas” concluyó. El cliente es, pues, el punto de partida de una estrategia de servicio. El objetivo de una buena estrategia de servicio debe consistir en mantener a los actuales clientes y atraer a los clientes potenciales. Las cifras de la importancia de la satisfacción: 

— Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes 

— Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja. 

— El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya está ganado. 

— Un cliente satisfecho con un producto comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve. 

— En materia de servicios, una persona satisfecha transmite su entusiasmo a otras tres, por término medio. Una persona insatisfecha comunica su insatisfacción a once personas, por término medio. Así que un 1% de clientes insatisfechos produce hasta un 12% de clientes perdidos. Los costes de marketing necesarios para captar un nuevo cliente son de tres a cinco veces más elevados que los costes de marketing para retener a uno antiguo. Mayor satisfacción implica un mayor valor agregado por empleado, mayor rentabilidad y una mayor participación de mercado. “La calidad no se mejora, a no ser que se mida”

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Una empresa debe no sólo satisfacer a los usuarios de los productos o servicios, que serán aquellos que los consumen, sino además la de sus clientes directos y la de aquellos que conforman el canal de distribución, como así también la del decisor final (que puede o no ser el consumidor final). La época de “eso se venderá de todas formas” concluyó. El cliente es, pues, el punto de partida de una estrategia de servicio.

El objetivo de una buena estrategia de servicio debe consistir en mantener a los actuales clientes y atraer a los clientes potenciales. Las cifras de la importancia de la satisfacción:

— Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes

 —Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja. 

— El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya está ganado. 

— Un cliente satisfecho con un producto comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve.

 — En materia de servicios, una persona satisfecha transmite su entusiasmo a otras tres, por término medio.

 Una persona insatisfecha comunica su insatisfacción a once personas, por término medio. Así que un 1% de clientes insatisfechos produce hasta un 12% de clientes perdidos. Los costes de marketing necesarios para captar un nuevo cliente son de tres a cinco veces más elevados que los costes de marketing para retener a uno antiguo. Mayor satisfacción implica un mayor valor agregado por empleado, mayor rentabilidad y una mayor participación de mercado. “La calidad no se mejora, a no ser que se mida”

ANÁLISIS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

MEDIR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, por Aníbal Marrón Menéndez

MEDIDA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

LA CLAVE PARA EL ÉXITO EMPRESARIAL…¡LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE!

Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas