EJEMPLO DE UN CASO DE RUMOR

El rumor surgió con motivo de la caída de la ciudad belga de Amberes en manos de los alemanes en 1914:

 — Kdlnische Zeitung (periódico alemán, de Colonia): «Al conocerse la noticia de la caída de Amberes, fueron echadas las campanas al vuelo» (en Alemania). 

— Le Matin: «Según el Kdlnische Zeitung, el clero de Amberes fue obligado a echar al vuelo las campanas de las iglesias al ser conquistada la ciudad». 

— The Times: «Según lo que Le Matin ha sabido de Colonia, los curas belgas que se negaron a tocar las campanas de sus iglesias el día de la toma de Amberes, han sido expulsados de sus parroquias». 

— Corriere della Sera: «Según una información recibida por The Times desde Colonia, vía París, los curas que se negaron a tocar las campanas de sus iglesias para festejar la toma de Amberes han sido sentenciados a trabajos forzados».

 — Le Matin: «Según una información del Corriere della Sera recibida de Colonia, vía Londres, se confirma que los bárbaros conquistadores de Amberes castigaron a los desdichados religiosos belgas por su heroica negativa a tocar las campanas de sus iglesias, colgándolos cabeza abajo de las campanas, a modo de badajos». 

Como se ve, la noticia inicial era muy simple: las campanas de las iglesias alemanas repican al conocerse la conquista de Amberes. Sin embargo (ley de la asimilación) tal hecho se asimila a la hostilidad existente en Europa contra los alemanes, y a la expectativa de que éstos cometen todo tipo de atrocidades. Así, a partir de la información de Le Matin, se produce un cambio de localización: las campanas alemanas pasan a ser las campanas de Amberes. Al ubicar la acción en la ciudad conquistada, se da pie a situar también allí las felonías germánicas (que, si la acción hubiera permanecido situada en Alemania, no podrían haber aparecido en el rumor): la hostilidad antigermánica exigía un lugar en donde los alemanes pudieran haberse comportado así... Se produce también una acentuación: los clérigos sufren penas en progresivo aumento: primero se les echa de las parroquias, luego se les condena a trabajos forzados, y finalmente, se les utiliza como badajos...

RESPUESTAS ASERTIVAS

A través de la literatura especializada, se han definido diversos tipos de respuesta asertiva. Lógicamente, todas ellas guardan relación con los derechos asertivos. Si los leemos con detenimiento veremos que algunos de estos derechos guardan relación con la oposición, y otros con la aceptación asertiva (ver oposición y aceptación asertiva). A continuación nombraremos los tipos que han sido objeto de entrenamiento con más frecuencia: 

— Rechazar una petición. 

— Hacer una petición, o solicitar ayuda. 

— Solicitar un cambio de conducta que resulta molesta. 

— Mostrar desacuerdo. 

— Hacer una crítica. 

— Recibir una crítica. 

— Formular un elogio. 

— Hacer cumplidos. 

No es la finalidad de esta exposición detallar cada uno de los tipos de respuesta, así que se han escogido únicamente 3 relacionados con la oposición asertiva. Veamos seguidamente cuáles son los pasos a seguir. 

a) Solicitar el cambio de una conducta molesta 

— Cuando alguien se enfrenta con cierta regularidad a una conducta de otra persona que le resulta molesta, tiene la posibilidad de pedir que deje de hacerla y, si la situación lo permite, que adopte una nueva conducta en su lugar. El propósito de esta petición tiene muchas más posibilidades de éxito si se formula de forma asertiva. 

— La formulación asertiva aumenta la posibilidad de que el cambio se produzca dado que, por una parte, se informa a la persona del sentimiento desagradable que produce su comportamiento (cosa que podría ignorar hasta el momento), y de otra, se le brinda la posibilidad de rectificar.

 A continuación se ofrece los pasos que debe seguir este tipo de petición: 

— En primer lugar, no hay que olvidar que la persona tiene la posibilidad de decidir si desea hacer, o no, esta petición. Quizás no esté justificado en los casos en que es improbable que se produzca de nuevo la conducta molesta, o se prevé poca predisposición al cambio.

 — Pensar qué se dirá y cómo. Normalmente una petición de este tipo no es imprescindible hacerla en el momento que se produce, sobretodo cuando quien decide hacer esta petición se encuentra “secuestrado” por emociones de tipo agresivo o por la tristeza. Es preferible esperar a que se estabilicen las emociones, ya que será más fácil mantener todos los componentes de una petición asertiva. 

— Escoger el momento y el lugar adecuado. Es preferible hacerlo en un momento en el que pueda mantenerse la atención, sin que existan otros eventos que distraigan o dispersen la atención. Se intentará evitar la presencia de otras personas que pudieran tomar partido a favor o en contra de cualquiera de las dos personas dialogantes, ya que ello podría predisponerlas desfavorablemente.

 — Describir la conducta molesta. Se trata de explicar clara y específicamente aquella conducta que resulta molesta, aportando concreción y sin extenderse más de lo necesario. Simplemente, se expondrán los hechos (p. ej.: “me gustaría hablar contigo sobre un tema que me preocupa, ¿tienes un momento?...en las últimas semanas vengo observando que no cumples con lo establecido en cuanto al reparto de tareas domésticas, has descuidado la compra y el baño de los niños”). Deben evitarse completamente las descalificaciones personales y la atribución de intenciones (p. ej.: “eso demuestra que eres un irresponsable”, “sé que lo que pretendes haciendo esto, es que sea yo quien me encargue de todo”...). Esto sólo serviría para crear malestar e incitar al otro a defenderse mediante acusaciones, justificaciones, y en última instancia, negándose a cambiar.

 — Expresar cómo se siente en relación a la conducta molesta. Este punto es adecuado cuando existe una relación de confianza con la otra persona, y no tanto cuando se trata de un extraño.

 — Expresar que se comprende el comportamiento del otro. A pesar de no estar de acuerdo con ello, es necesario comunicar que se conoce el punto de vista de la otra persona. Con ello se logra que esté más dispuesta a escuchar y a valorar un posible cambio. Siguiendo con el ejemplo, podría ser adecuado algo como “sé que últimamente tienes mucho trabajo y estás cansado/a”.

 — Especificar el cambio de conducta que se desea. La petición debe formularse clara y directamente, evitando las frases que pudieran dar lugar a confusión. El tono será cordial, amable, pero firme (p. ej.: “creo que deberías continuar asumiendo tus responsabilidades de encargarte del baño de los niños y de la compra diaria, tal como acordamos...”). En esta fase la persona que efectúa la petición debe estar abierta a la negociación, ya que es posible que el otro pida alguna cosa a cambio. A veces es más importante crear un clima de entendimiento que obtener todo cuanto se deseaba. 

— Exponer las razones por las que se desea el cambio. Explicar las ventajas que se derivan del mismo. Lógicamente, las ventajas deben referirse a ambos interlocutores. Exponerlas puede ayudar a que el otro reconsidere la petición y mantenga la conducta de cambio. Hay que tener en cuenta que todo cambio de comportamiento significa un esfuerzo de adaptación; significa abandonar antiguos hábitos para adquirir otros nuevos. Todo es más fácil si se prevén las ventajas que ello supone. En el ejemplo anterior, las posibles consecuencias positivas podrían ser “así tendríamos más tiempo para compartir tiempo de ocio", o "de esta manera yo me sentiría mejor y estaría más amable contigo”... 

— Explicar las posibles consecuencias negativas que pueden derivarse de no aceptar el cambio de conducta. Esta opción sólo se actuará en caso de que la otra persona mantenga una completa oposición a modificar su conducta. Es recomendable ser realista al enumerar las consecuencias negativas, es decir, cuidar que se ajusten a la realidad. En la situación tomada como ejemplo, de nada serviría decir algo como “bien, entonces los niños dejarán de tomar un baño”, o “bueno, pues la nevera permanecerá vacía hasta que decidas ir a comprar”.... ¿Realmente estaría dispuesto/a a mantener su postura? ¿Supondría algún tipo de ventaja para Ud., más allá de la posible satisfacción inmediata obtenida por la expresión de un sentimiento de venganza? ¿Ayudaría esto a mejorar sus propias condiciones? Ahora tomemos como ejemplo una situación laboral en la que Ud. debe esperar a que llegue su compañero del siguiente turno para abandonar su lugar de trabajo. Supongamos que esta persona tiene una conducta repetida de impuntualidad, de forma que Ud. suele marcharse más tarde de lo estipulado. Después de haber seguido todos los pasos sin éxito, podría ser adecuado plantear algo como “bien, entonces no me queda más opción que hablar de ello con mi superior”. Respóndase a las preguntas formuladas para el caso anterior, y si la respuesta es afirmativa, ¡adelante!

 b) Mostrar desacuerdo sobre una opinión y expresar

 la propia Realmente hay un sinfín de situaciones en las que una persona puede experimentar desacuerdo con la opinión de otros. A veces se opta por no expresarlo, otras por hacerlo de forma agresiva, y otras por la forma asertiva. Inhibirse implica perder la oportunidad de darse a conocer y de exponer una opinión que puede ser valiosa para abordar un tema de interés común. La inhibición puede ser útil cuando el tema que se debate no tiene trascendencia alguna, pero aún así, enriquece poco el proceso de comunicación. La forma agresiva de expresar desacuerdo aporta muchos riesgos; puede entorpecer el avance en un posible replanteamiento de ambas partes, puede añadir nuevos problemas de comunicación, y aunque puede obtener el asentimiento del contrario por sumisión, establece una dinámica de relación de escasa confianza. El hecho de que esta modalidad sea tan utilizada podría deberse a su relación con la lucha por el poder más trivial, en la que se define quién es el vencedor y quién el vencido. Pero esta lucha no permite alcanzar estados más avanzados y creativos que sí permite el contraste de opiniones. Además, vencer a alguien por sometimiento siempre engendra el peligro de la rebelión. La modalidad asertiva no sólo carece de las desventajas anteriores, sino que ofrece la posibilidad de mantener la autoestima de la persona. 

A continuación se expone los pasos que deben tenerse en cuenta para expresar desacuerdo ante la opinión de otro y formular la propia opinión, de forma asertiva.

 1.- Asegurarse de haber comprendido la opinión del otro. Una forma de hacerlo es parafraseando, es decir repitiendo, lo que se ha creído entender, p.ej.: “según lo que dices, entiendo que propones que la cantidad anual de emigrantes se limite desde los gobiernos autonómicos...”. También puede utilizarse preguntas de comprobación de la comprensión. En este caso, la formulación del contenido del mensaje es lo único que cambia. Siguiendo con el ejemplo sería “¿quieres decir que según tu opinión, la cantidad anual de emi- grantes debería limitarla los gobiernos autonómicos?”. De esta forma, se da la oportunidad de clarificar malos entendidos y obtener una información más precisa antes de dar la propia opinión. En ocasiones y por diversos motivos, se da el caso de que tras la paráfrasis o la pregunta de comprobación, la persona niega haber sido el autor de lo que verdaderamente ha dicho... “Bueno, no quiero decir exactamente esto...”, “no, yo no he dicho esto...”. Puede entonces, aprovechar la ocasión para matizar lo que ha dicho. En el caso de ser así, es conveniente hacer de nuevo una paráfrasis o resumen buscando el compromiso personal con lo dicho, sobretodo en el caso de que la persona que emite la opinión tenga alguna responsabilidad de acción en el tema. Para el ejemplo que nos ocupa, aconsejaríamos a un político que lo hiciese.

 2.- Pensar en lo que se va a decir y en cómo. De nuevo no es conveniente precipitarse en emitir la opinión contraria, con más motivo si ésta supone un compromiso de acción. Puede retomarse el tema posteriormente, tras haber estudiado los matices que interesa introducir. 

3.- Reconocer los aspectos positivos de la opinión del otro en caso de hallarlos. Este aspecto es aconsejable, ya que así se predispone al interlocutor a estar receptivo ante la nueva opinión que va a escuchar. En el ejemplo anterior podría formularse como “estoy de acuerdo en que es un problema la entrada de emigrantes sin ningún tipo de planificación...” 

4.- Mostrar desacuerdo de manera clara, firme y amable. En este punto es conveniente no mostrar signos de inseguridad como el titubeo, o el uso del condicional como forma verbal (yo propondría..., yo diría...). Es imprescindible utilizar el pronombre personal yo, o nosotros si representa la opinión de un colectivo. Aunque el mensaje verbal y no verbal es firme, el tono debe ser amable (sin alzar excesivamente la voz, sin negar la mirada, manteniendo una postura erguida y no altiva...). Una forma sencilla como “yo no estoy totalmente de acuerdo con tu opinión sobre el tema...” o “nuestro grupo no está de acuerdo con la solución que vosotros proponéis al problema...”, será suficiente. 

5.- Ser específico al describir la opinión con la que se está en desacuerdo. En esta fase hay que cuidar de no caer en descalificaciones personales que sólo sirven para activar una conducta defensiva del interlocutor (p.ej.: “esto nos parece representativo de mentes estrechas...”, “esto demuestra la poca capacidad que Uds. tienen de buscar soluciones acordes con las necesidades sociales...”). Lo más probable es que tras este tipo de intervenciones se entre en una escalada de descalificaciones mutuas a las que tan acostumbrados nos tienen ciertos políticos, y que tan poco aportan al entendimiento mutuo y al avance en las negociaciones. Además, por poco agudo que sea el receptor de este mensaje, pronto adivinará que el que lo emite está haciendo gala de un pensamiento deductivo erróneo, repleto de generalizaciones imprecisas, que poco tiene que ver con la realidad. Una alternativa asertiva sería algo como “no creemos que la alternativa sea pasar la competencia de limitación de entrada del emigrante a las autonomías...” 

6.- Dar razones que sustenten el desacuerdo. Aquí no se trata de justificarse, sino de dar razones basadas en el análisis de las limitaciones que tiene la propuesta del otro.

 7.- Dar la propia opinión formulándola de forma concisa. El enunciado debe ser claro, conciso, formulado en primera persona, y sin perderse en disquisiciones que se apartan del tema concreto. Una formulación formalmente correcta es “nosotros creemos que la entrada de la emigración debería estar regulada desde una comisión que represente al gobierno central y a los gobiernos autonómicos, cuyas funciones serían analizar las necesidades del mercado...”.

 8.- Resaltar las ventajas de la nueva opinión respecto a la del interlocutor. Esto otorga credibilidad a la opinión que se emite, además de aumentar la probabilidad de que el otro reconsidere su propia opinión. 

9.- Obtener la reacción de la otra persona a la nueva opinión. La finalidad no es forzarla a que esté de acuerdo y que abandone necesariamente su planteamiento inicial, sino conocer cuáles son sus puntos de discrepancia, sus nuevas argumentaciones, o si fuera el caso, las dificultades que tiene en mantener su posición inicial. 

FORMAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA

a) Características de la forma de comunicación asertiva:

 — Conducta no verbal: Contacto ocular directo (pero no intimidatorio), habla fluida, postura erguida, respuestas directas a la situación, voz relajada, bien regulada y firme. 

— Conducta verbal: Mensajes en primera persona del tipo, yo, a mí, etc. verbalizaciones positivas utilización de palabras como pienso que...., quiero..., me gustaría...., etc.

 — El tono de una respuesta asertiva es: Sincero, positivo, no punitivo, justo, considerado, directo, no defensivo, sensible, constructivo.

 b) Características de la forma de comunicación pasiva: 

— Conducta no verbal: Ojos que miran hacia abajo. Voz baja y vacilante. Gestos desvalidos. Postura hundida.

 — Conducta verbal: No decir nunca no, poner excusas y/o mentir. Utilización de palabras del tipo: quizás, supongo, realmente no es importante, etc.

 c) Características de la forma de comunicación agresiva: 

— Conducta no verbal: Tono de voz agresivo, mandón y exigente. Mirada fija. Habla fluida y rápida. Postura intimidatoria, gestos de amenaza. 

— Conducta verbal: Mensajes interpersonales. Se utilizan palabras y frases como: ten cuidado, si no lo haces..., harías mejor en..., etc.

 Es muy importante unir la conducta no verbal con la verbal, ofreciendo una coherencia comunicativa. Por ejemplo, no se debe decir: “yo quiero ...” utilizando un tono de voz alto, agresivo e intimidatorio. O todo lo contrario, decir: “yo quiero...” utilizando un tono de voz que parezca que estás pidiendo disculpas por ello. El comportamiento asertivo ofrece muchas ventajas, destacaremos las siguientes: Disminución de la ansiedad. Aumento de relaciones más íntimas y significativas. Una mejor adaptación social. Un aumento de la autoestima. Maximización de consecuencias favorables y minimización de consecuencias desfavorables. Aumento de la confianza y seguridad en ti mismo. Mejorar la aceptación y el respeto propio y el de los demás. Expresión de sentimientos, derechos y deseos tanto positivos como negativos de una forma eficaz, sin menospreciar o negar los derechos de los demás y sin crear o sentir vergüenza y/o sentimientos de culpabilidad. Aumento de la empatía (capacidad de ponerse en el lugar del otro). Es importante tener en cuenta que el objetivo no es conseguir siempre lo que quieres, sino aumentar la probabilidad de lograr tus objetivos sin pasar por encima de los derechos de los demás. Lo que sí conseguirás siempre es sentirte mejor contigo mismo por haber sido capaz de expresar tu opinión y tus sentimientos. 

Como hemos dicho la asertividad es una habilidad y como tal susceptible tanto de aprendizaje como de mejora. En definitiva, es una habilidad personal para facilitar el desarrollo y fomento de las relaciones interpersonales positivas, con una actitud de respeto y tolerancia hacia otras personas, aceptando las diferencias entre unos y otros y aprendiendo a comportarse de forma constructiva y solidaria, aportando cosas propias y valorando las aportaciones de los demás. Aprender a comportarse de forma asertiva no es sólo aprender a expresar las emociones, afectos, sentimientos y opiniones propias, sino también aprender a recibir de forma adecuada las de los demás. 

Para ello se proponen técnicas como: 

— Exposición en vivo: practicar y llevar a cabo las conductas en situaciones reales. 

— Juego de roles: practicar y llevar a cabo las conductas en situaciones simuladas, cambiando de rol. 

— Dinámicas de grupo. Principales áreas para la práctica: Iniciación de interacciones con otras personas. Hablar en público. Enfrentarse a superiores. Defensa de derechos. Expresión de molestia, desagrado y enfado. Expresión de sentimientos positivos. Rechazo de peticiones. Aceptación de cumplidos. Hacer cumplidos. Expresión de sentimientos negativos. Tomar iniciativas en las relaciones con el sexo opuesto. El entrenamiento resulta sencillo y agradable y los beneficios personales se perciben muy pronto. 

LAS PERSONAS ASERTIVAS

Las personas asertivas se sienten bien consigo mismas y sienten que los demás están bien. Las personas no asertivas actúan frente a los demás de forma sumisa o agresiva, es decir, no se sienten bien ni consigo mismas ni ante los demás.

 — Las personas sumisas.- No expresan sus emociones auténticas sino que se inclinan ante los deseos de los demás y reprimen los propios, es decir, viven la vida según las normas de los demás, e incluso, parece que hayan nacido para servir. 

— Las personas agresivas. - Avasallan a su alrededor y oprimen al débil imponiendo sus deseos y opiniones. No respetan la dignidad de los demás y humillan a quien sea necesario. Su agresividad es la coraza tras la que esconden una personalidad débil. Ambos tipos de personas tienen la autoestima baja y encorsetada, no tienen en consideración su propia fuerza de equilibrio personal y sienten en su interior que son inferiores a los demás. Desde su inseguridad actúa o bien inclinándose humildemente ante los demás. Todos ellos tienen un denominador común: la inseguridad personal. Hay dos razones fundamentales por las que hemos de ser asertivos: la primera, porque actuando así nos sentimos satisfechos con nosotros mismos; la segunda, porque tendremos muchas más posibilidades de conseguir lo que pretendemos. En infinidad de situaciones complicadas o difíciles, la gente reacciona de forma agresiva, gritando; en cambio, otros se quedan callados y su reacción más tarde es preguntarse qué otra cosa mejor podrían haber hecho. 

Veamos un ejemplo: Una persona que no aguarda su turno y se salta la cola en una tienda. Hay tres posibles reacciones por parte de las personas que hacen cola y lo han visto: 

— La agresiva: mostrarán su enfado vociferando y gesticulando. — La sumisa: no se atreverán a decirle nada aunque lo hayan visto. 

— La asertiva: se dirigirá al que se ha saltado la cola y le dirá algo, como por ejemplo: “Supongo que debe de tener muchas prisa, pero si usted hubiera llegado aquí hace media hora y estuviese aguardando el turno, no le gustaría que otra persona llegara y pasase delante. Si no le importa, le agradeceríamos que esperara su turno. Gracias.” Quien así haya hablado se sentirá satisfecho de haberlo hecho sin enfadarse. En cambio, en los dos primeros casos, tanto el agresivo como el sumiso se sentirán mal por su actitud. 

a) El triángulo asertivo 

Ser asertivo es fácil, simplemente no debemos dejarnos llevar por nuestros impulsos ni tener miedo al qué dirán. Para serlo se tiene que actuar con el personaje adulto y desde el triángulo asertivo. Grabe este símbolo del triángulo en su mente y, antes de responder visceralmente o de ver cómo le apabullan, aplíquelo, ya verá como conseguirá la agradable sensación que produce estar bien consigo mismo. 

Veamos a continuación la aplicación práctica del triángulo asertivo: 

— Vértice A: escuche activamente lo que la otra persona está diciendo. 

— Vértice B: diga lo que piensa u opina al respecto. 

— Vértice C: diga lo que espera que suceda. Mediante el vértice A del triángulo asertivo, escuchará atentamente a la otra persona. Al hacerlo le estará demostrando que le comprende, que entiende también sus razones y sus puntos de vista, lo cual no quiere decir que lo comparta, ni que esté de acuerdo. A través del vértice B, dirá lo que piensa, al tiempo que expresa sus sentimientos o pensamientos sin insistir ni pedir respuestas. Finalmente, el vértice C le servirá para indicar la acción o resultado que desea, sin vacilar ni insistir, de una forma diáfana y directa, sin dar rodeos. 

Para una persona asertiva atrévase a: 

— Equivocarse. 

— Opinar. 

— Expresar su descontento. 

— Ser diferente. 

— A expresar sus ideas a sabiendas de que son distintas a las de su interlocutor. 

— A tener sentimientos y expresarlos. 

— A tener éxito. Diga que “no” si no desea decir “si” y diga “si” sólo cuando no desee decir “no”. Transmita su forma de ser: “Éste soy yo y esto es lo que siento, pienso y quiero”. El éxito está en su mente. Ser asertivo es fácil por lo tanto, no se deje llevar por la agresividad ni amedrentar por el temor. 

Recuerde el triángulo asertivo: 

— Vértice A: Escuchar. 

— Vértice B: Decir lo que se piensa. 

— Vértice C: Decir lo que se espera.

 b) El entrenamiento asertivo 

Como cualquier otra habilidad humana, la asertividad es susceptible de aprenderse, entrenarse y mejorarse. Esto se consigue mediante las Técnicas denominadas Entrenamiento Asertivo (o también Entrenamiento en Habilidades sociales, aunque esto engloba un mayor número de competencias). 1.- ¿Para qué un entrenamiento asertivo? Las habilidades sociales y más concretamente la asertividad son habilidades básicas para nuestro desenvolvimiento en la vida diaria. Las personas tenemos intereses y formas de ver el mundo distinto, por lo cual el conflicto interpersonal está a la orden del día. Cuando estas habilidades no están lo suficientemente desarrolladas o se emplean de forma equivocada surge la frustración y la insatisfacción. Con respecto a la salud mental es una técnica que se ha demostrado efectiva en el tratamiento de la depresión, ansiedad y estrés provocados por las relaciones interpersonales. Nos ayuda a respetar a los demás, y por ende a nosotros mismos. 2.- ¿Cómo es un entrenamiento asertivo? 

Hay varios métodos de Entrenamiento Asertivo, a continuación le mostramos un procedimiento estructurado en 6 etapas: 

— Identificar los estilos básicos de la conducta interpersonal: Estilo agresivo, pasivo y agresivo. La función de esta etapa es distinguir entre cada uno de los estilos, reconociendo la mejor forma de actuar de acorde con el estilo asertivo. Nos ayudará también a reconocer nuestros errores en este ámbito. 

— Identificar las situaciones en las cuales queremos ser más asertivos. Se trata de identificar en qué situaciones fallamos, y cómo deberíamos actuar en un futuro. Se analiza el grado en que nuestra respuesta a las situaciones problemáticas puede hacer que el resultado sea positivo o negativo. 

— Describir las situaciones problemáticas. Se trata de analizar las situaciones en términos de quién, cuando, qué y cómo interviene en esa escena, identificando nuestros pensamientos negativos y el objetivo que queremos conseguir. 

— Escribir un guión para el cambio de nuestra conducta. Es un plan escrito para afrontar la conducta de forma asertiva. Aquí se intenta poner por escrito las situaciones problema y clarificar lo que queremos conseguir. El entrenador moldea junto al paciente el guión para que este sea expresado de forma específica.

 — Desarrollo de lenguaje corporal adecuado. Se dan una serie de pautas de comportamiento en cuanto a lenguaje no verbal (la mirada, el tono de voz, la postura, etc.), y se dan las oportunas indicaciones para que la persona ensaye ante un espejo. 

— Aprender a identificar y evitar las manipulaciones de los demás. Las demás personas utilizan estratagemas para manipularle, haciéndole sentir culpable, evadiéndose de la conversación o haciéndose la victima. Se dan una serie de técnicas para resistirnos al influjo de los demás. 

Un excelente cuadro resumen de las competencias de una persona.

LA ASERTIVIDAD. GENERALIDADES

a) Diversas acepciones

 La asertividad es la capacidad de expresar tus sentimientos, ideas y opiniones, de manera libre, clara y sencilla, comunicándolos en el momento justo y a la persona indicada. Asertividad es tener la capacidad necesaria para desenvolverse eficazmente en un medio social y laboral normalizado. Asertividad es respetarse a si mismo, respetar a los demás Ser directo, honesto y apropiado. Mantener el equilibrio emocional. Saber decir y saber escuchar. Ser muy positivo y usar correctamente el lenguaje no verbal. Es la capacidad que posee una persona de desarrollar el éxito en la vida, a través de un proceso dinámico que posibilita el ajuste constante de conductas, pensamientos y expresiones sinceras desde lo más profundo de su ser. La asertividad es una cualidad que debemos tener todos los seres humanos, ya que ser asertivo es: Actuar y decir lo que pensamos, en el momento y lugar adecuados, con franqueza y sinceridad, esto nos evitaría muchos dolores de cabeza. Esforzarse por ser asertivo, garantiza la plena convivencia con los demás. Es mostrar quien eres y como eres, aceptando la individualidad de los semejantes. Es saber expresarse claramente cuando se sabe lo que se quiere. Pero para saber lo que se quiere primero debes de tener la mente clara de valores. Es la capacidad para manifestar lo que se piensa y siente sin ofender a los demás, buscando siempre el respeto de los derechos propios y de los otros. La persona asertiva es aquella persona capaz de expresar sentimientos, actitudes, deseos y opiniones de un modo adecuado a cada situación social que se le presente, respetando esas conductas en los demás y resolviendo de modo adecuado los posibles problemas que surjan. Es tener autenticidad en los actos que se realizan, ser seguros de tus creencias y tener la capacidad de decidir. Es la capacidad de una persona para actuar tranquilamente en forma directa, haciendo respetar sus propios derechos sin afectar los derechos de los demás. Es el resultado de una serie de conductas tanto aprendidas como adquiridas por cada individuo, bajo el respeto mutuo entre las ideas y razones de cada persona. sabiendo orientar sus decisiones sin lastimar su ego y personalidad, es decir, lo que se cree, lo que se piensa y lo que opina sin dañar lo derechos a los demás es decir sin ofenderlos. No conocemos un resultado tan asertivo que sea infalible. Sin embargo, sí disponemos de un PROCESO de intercambio y comunicación humana que nos permita razonar y dialogar para obtener una solución lo más acertada posible. Lo asertivo no está en lo que haces si no como lo haces. Es la habilidad para defender los derechos propios. Expresando lo que se cree, siente o piensa de una manera clara, directa y en el momento oportuno. Asertividad es la facultad de poder expresar los sentimientos y diferentes opiniones de una manera entendible para los demás, sin llegar a ofender o atacar a las personas con distintos puntos de vista, también encierra el poder expresar la manera que nos hace sentir la forma de actuar de los demás, de la manera mas adecuada. Es la cualidad de una persona que expresa sin ansiedad su particular punto de vista e intereses, sin negar los de los demás. La asertividad se suele practicar mucho en terapias psicológicas para disminuir la ansiedad social, resolver problemas psicológicos, mejorar el autocontrol y autoestima, moderar la agresividad. Por tanto, el objetivo principal, es la integración de todos ellos en el repertorio del sujeto. Es decir lo que piensas y hacer lo que creas conveniente, sin importar los demás, siempre y cuando no se genere la discusión. Escuchar tu sentimiento y tu Yo interior. La asertividad es la forma de expresión verbal y no verbal mediante la cual se expresa lo que quiere y necesita decir, tomando en consideración el momento apropiado, el lugar adecuado, la forma adecuada o apropiada, la persona apropiada con el propósito de que se entienda lo que está sucediendo, su impacto y posibles consecuencias. Asertividad es sentirse cómodo con la forma de expresarse y decir la verdad sin herir a la persona que tiene al frente. Asertividad es expresar lo que sientes y piensas de la manera adecuada sin lástimas ni herir los sentimientos de las personas. Es comunicarle algo importante a alguien pero haciéndolo sutilmente. Asertividad es expresar lo que sientes y piensas de la manera adecuada sin lastimas ni herir los sentimientos de las personas. Es la capacidad de motivar a una acción en forma positiva y constructiva, resaltando lo potenciable y animando a la persona a lograr sus metas a través de su autoafirmación. Estado de pensamiento orientado hacia el autorespeto con la intención consciente de mejoramiento personal y la convicción profunda de influir en positivo en los demás. Hacer valer los derechos que le asisten a una persona con la motivación de lograr el objetivo propuesto. Capacidad cognitiva que permite una comunicación aplicando la autoasertividad y heteroasertividad. Se trata de una capacidad de comunicación, en la que nuestro pensamiento se manifiesta libremente, sin miedo a que los demás no compartan lo que pensamos y 'respetando' los sentimientos y los derechos de los demás. Pero, el concepto que más define la comunicación asertiva es la “pérdida de miedo al comunicarte”. Tanto la comunicación pasiva como la agresiva, encierran en el fondo el miedo y la inseguridad.

 b) Estado emocional que propicia una conducta positiva 

Es el hecho de expresar abiertamente lo que uno piensa y siente. Es la capacidad que de be tener el ser humano al expresarse con otra persona, es decir, ser capaz de decir los posibles aspectos en los que la otra persona esta fallando, resaltando primero los aspectos positivos, y luego los negativos. de lo contrario la otra persona estará predispuesta y no querrá escuchar lo negativo o mejor dicho sus posibles fallas. El concepto de asertividad indica o define la capacidad que pueden tener las personas para autoafirmar sus derechos sus ideas y sus acciones sin dejarse manipular y sin manipular a los demás. Una persona asertiva es aquella capaz de expresar sus opiniones de forma abierta y sin temor, al mismo tiempo respetando a los demás y resolviendo de una manera adecuada los problemas que puedan surgir. Es la acción de la conducta que trata de explicar en términos moderados acciones de los humanos que de otra manera podrían ser de forma agresiva. “Prefiero explicarte porque necesito esto, a gritarte y que me lo hagas de cualquier manera”. Capacidad de un individuo para transmitir a otro sus posturas, opiniones. de manera eficaz y sin sentirse incómodo. Es la capacidad que permite a todo ser humano, ser hábil al momento de comunicar sus ideas, de tomar una decisión y de relacionarse con el resto de las personas. Es el estado de la conducta afirmativa, donde se manifiesta abiertamente el estado de agrado o desagrado. Es actuar de una forma debida y correcta, ante un hecho que se te presente. La asertividad es la capacidad y habilidad intelectual que posee el individuo referente a un tema especifico, es decir que el mismo tiene conocimiento y experiencia acerca del mismo y en el cual el se atreve a dar un resultado a otra persona sin que la misma se de cuenta mucho antes de conocer el resultado que la información que dio el individuo es correcta. Sinónimo de habilidad o competencia social. Capacidad para planear y defender una postura o argumento, apoyándose en la confianza en sí mismo, basado en la fe de su propio juicio, sin estar sometido a la moda, es decir, capacidad de defender sus derechos. Asertividad es una habilidad social que indica la capacidad para poder expresarse socialmente de forma adecuada. Estaría entre pasividad y agresividad. La asertividad incluye todas las formas del lenguaje, verbal y no verbal, además de todas las señas que nos indican una buena relación entre emisor y receptor, como puede ser la mirada, la postura etc. Es la capacidad que tiene un individuo de responder con amplia posibilidad de 'acierto' ante una determinada acción. Asertividad es hacer las cosas bien y en el momento correcto. La asertividad la podemos entender como el estado de una respuesta o una acción correcta. Debemos tomar en cuenta para tener una buena asertividad, que primero conozcamos bien el término y también de lo que se habla. 

c) Resumiendo 

La Asertividad se define como: “la habilidad de expresar nuestros deseos de una manera amable, franca, abierta, directa y adecuada, logrando decir lo que queremos sin atentar contra los demás. Negociando con ellos su cumplimiento”. Está en el tercer vértice de un triángulo en el que los otros dos son la pasividad y la agresividad. Situados en el vértice de la pasividad evitamos decir o pedir lo que queremos o nos gusta, en la agresividad lo hacemos de forma tan violenta que nos descalificamos nosotros mismos. Emplear la asertividad es saber pedir, saber negarse, negociar y ser flexible para poder conseguir lo que se quiere, respetando los derechos del otro y expresando nues- tros sentimientos de forma clara. La asertividad consiste también en hacer y recibir cumplidos, y en hacer y aceptar quejas. Existen técnicas y reglas que aprendidas y aplicadas nos permiten ejercerla de forma eficiente. Para ello hay que prepararse a negociar y hay que cumplir las reglas que implican una negociación eficiente. Existen también técnicas simples como el banco de niebla o asentir en principio, y el disco rayado, que nos facilitan su ejercicio concreto y cotidiano. Para poder ejercitar la asertividad tenemos que tener capacidad de negociación. En la negociación se intenta conseguir lo que se quiere con el beneplácito del otro, que lógicamente también va a tener algunos beneficios. 

CLASES Y PROCESOS DE LA COMUNICACIÓN

a) Clases

 Hay muchos tipos de comunicación, dado que son múltiples los criterios que pueden utilizarse para dividirla y diferenciarla. Recordemos algunos de ellos: 

— Formal o informal, según responda a una normativa o institucionalización, o se haga ocasionalmente, por amistad o placer.

 — Presencial o a distancia, en conformidad con la ubicación relativa de los interlocutores. 

— Individual o colectiva, según sea de persona a persona o de persona a grupo y viceversa.

 — Valorativa o no valorativa, según incluya o no juicios de valor. 

— Objetiva o contaminada con carga emotiva. 

— Hablada, escrita o gestual. 

— Ascendente, descendente u horizontal.

 — Unidireccional, bidireccional, o multidireccional, Etcétera. 

SEGÚN EL ORGANIGRAMA ORAL ESCRITA SIMBOLICA VERTICAL HORIZONTAL O LATERAL DIAGONAL DESCENDENTE ASCENDENTE SEGÚN EL MEDIO EMPLEADO

 b) Procesos de la comunicación

 Es un comportamiento humano mediante el cual se establece una relación entre personas. Este comportamiento complejo suele desarrollarse siguiendo un proceso que podría esquematizarse así: 

1.- Elementos de la comunicación 

Analizando el anterior esquema podemos deducir cuáles son los elementos básicos de la comunicación. Si tomamos como ejemplo lo que sucede en una emisión de radio, vemos que toda comunicación gira en torno a dos goznes fundamentales: el emisor y el receptor. El emisor es la persona o personas que desean comunicar algo: sus ideas. Para ello, utilizan un código que les permite poner las ideas en forma de mensaje. Una vez elaborado el mensaje, se elige un vehículo, medio o canal transmisor que lleva este mensaje hasta el receptor. El receptor que ha recibido un mensaje, lo primero que hace es descifrarlo, es decir, aplicar el mismo código que ha utilizado el emisor y traducirlo. De este modo capta la idea que le transmite el emisor. Acto seguido la interpreta haciéndose cargo de cuál es la intención del emisor, es decir, comprendiendo qué es lo que el emisor quiere que se haga. Por último, el receptor pone en práctica aquel deseo que le ha transmitido el emisor. Éstos son los pasos fundamentales de un proceso de comunicación. El emisor ha de estar atento al desarrollo de cada una de estas fases, puesto que de cada una de ellas puede obtener indicios de si el proceso va marchando bien, o si por el contrario, surgen problemas que puedan deteriorar la comunicación.

 2.- Objetivos de la comunicación

 La comunicación tiene sus propios objetivos que conviene distinguir. Cuando el emisor concibe una idea que quiere comunicar, ya tiene en su mente un objetivo: el comportamiento o actuación que busca en el receptor. Este objetivo general se concreta en otros tres más específicos. El primero es el objetivo inmediato, que se consigue cuando el receptor recibe el mensaje nítido, tal como sale del emisor. Busca, por tanto, la fidelidad en la transmisión. El segundo objetivo pretende que la interpretación del mensaje sea correcta y, por lo mismo, acorde con las ideas del emisor. Y el tercero, que es el objetivo final y más importante, consiste en que el comportamiento del receptor de un mensaje responda a lo que pretendía el emisor. 

3.- Funcionamiento

 Algunas sugerencias respecto al funcionamiento de los elementos básicos de la comunicación pueden servirnos para que ésta sea más eficaz. Nos referimos sólo a aquellos elementos en los cuales más puede intervenir el emisor, que es quien organiza todo el proceso de comunicación. 

4.- El emisor

 — Dar por supuesto que el mensaje será distorsionado.

 — Reducir cuanto sea posible el número de escalones. 

— Habituarse a planificar la comunicación. 

— Definir claramente los objetivos, tanto los intermedios como el final. Esto supone que el emisor tenga previstos los comportamientos que pretende el receptor. 

— Buscar el feed-hack del desarrollo de la comunicación en todos sus pasos, y obrar en consecuencia.

 — Antes de poner en marcha la comunicación, establecer los lazos de unión existente entre emisor y receptor, y montar sobre estos rodamientos el mensaje. 

— Que no trate de impresionar a otros, porque esto basta para cortar toda posibilidad de comunicación.

 5.- El mensaje 

— Que sea inteligible para el receptor.

 — Terminología de referencia común. 

— Que reclame la atención y el interés del receptor.

 — Que sea fácil de descodificar e interpretar.

 — Que su contenido sea pertinente y convincente. 

— Que produzca el máximo efecto posible. 

6.- El canal 

— Que sea el más adecuado: 

— Al grupo o persona a quien se dirige. 

— Al contenido del mensaje. 

— Al objetivo del emisor (eficacia). 

— El más económico (no el más barato). 

— El de mayor impacto.

 — El que mejor domine el emisor. 

c) Otro proceso de la comunicación

 Este esquema muestra un modelo algo más complicado de comunicación humana, donde se pone en juego una serie de factores que interactúan entre el emisor y el receptor de una forma dinámica y con una continua realimentación que mantiene el circuito activo. Los elementos que entran en juego en este esquema son: — Actitudes: Las personas al comunicarse manifiestan actitudes e intereses tanto hacia el interlocutor o interlocutora, como hacia el tema de conversación; esas actitudes de alguna manera pueden llegar a contaminar o hacer como de filtro selector del contenido de la comunicación. 

— Emociones: Las emociones enmascaran la comunicación y dificultan la escucha y hacen que las personas manifiesten un comportamiento un tanto irracional en los procesos de comunicación. 

— Los papeles o roles: Cada uno de nosotros actúa en papeles distintos dentro de la vida cotidiana. Son diferentes los papeles desempeñados en el trabajo, en la familia o en un club deportivo. En torno a los diferentes papeles se crean expectativas de rol (los comportamientos y formas de comunicarse que se espera de las personas que ocupan esos puestos). Mantener las expectativas de rol, contribuye a que la comunicación vaya por los cauces apropiados y la distorsión sea menor.

 — El comportamiento no verbal. Por medio de este tipo de comunicación a través del cuerpo, las personas manifiestan tanto sus actitudes como sus emociones y también los roles o papeles que desempeñan. Un factor de vital importancia que no aparece reflejado en el esquema, es la percepción o capacidad de percibir que alimenta el circuito de la comunicación. Para que exista una buena comunicación en doble sentido es fundamental una percepción aséptica y lo menos contaminada posible por actitudes y emociones, para ser capaces de comprender lo que nuestro interlocutor nos quiere decir y no lo que nosotros queremos oír o nos gustaría que nos dijera. Como ejemplo de la complejidad de la comunicación humana, la revista francesa La seniaine sociale lamy publicó en 1983 un hilarante ejemplo de comunicación escrita que, al pasar varios filtros, se va deformando: 

d) Experiencia de empresa: los misterios de la comunicación

 Los hechos: El ingeniero ha pisado el rabo a un gato, y éste le ha mordido. 

— Acta del animador al jefe de sección: El ingeniero ha pisado el rabo a un gato y éste le ha mordido. Conclusión: el ingeniero está lesionado y no puede andar.

 — Informe del jefe de sección al jefe de departamento: El imbécil del ingeniero ha pisado el rabo de un pacífico gato. Éste, con toda la razón del mundo, le ha mordido. Por lo tanto el ingeniero merece estar lesionado. Como no puede andar, es una ocasión óptima para despedirlo. 

— Informe del jefe de departamento al jefe de división: Según el jefe de sección, tenemos un ingeniero un poco imbécil que sufre de los pies porque ha pisado el rabo a un gato, y éste a su vez le ha mordido. Según el jefe de sección, el gato lleva toda la razón. Compartimos la opinión del jefe de sección, ya que aunque le haya mordido, no es ésta una razón para ir pisando los rabos de los otros. Creemos conveniente despedir a ese sujeto. 

— Informe del jefe de división al director de estudios: Según el jefe de departamento, el jefe de sección se ha vuelto imbécil porque uno de sus ingenieros no puede andar a resultas de un altercado con un gato. El jefe de sección pretende que es el gato el que lleva toda la razón ya que ha sido el ingeniero el que ha provocado al gato mordiéndole el rabo. El jefe de departamento quiere despedir al ingeniero. Pensándolo bien, esta decisión podría acabar en un pleito, y esto sería contraproducente para la empresa en el contexto actual. Creemos que es preferible sacarnos de encima al jefe de departamento. 

— Informe del director de estudios al PDG: El jefe de departamento se ha vuelto loco porque su jefe de sección ha aplastado el rabo de un ingeniero que ha mordido a su gato. El jefe de sección pretende que es el gato el que lleva razón. Es evidente que el jefe de sección es imbécil y que el jefe de división tiene ganas de despedirlo. De todas maneras, la experiencia nos ha demostrado que los imbéciles jamás han obstaculizado la marcha de la empresa. Por esto consideramos preferible deshacernos del jefe de departamento.

 — Informe del PDG al consejo de administración: El director de estudios nos ha dado a conocer que un gato ha sido el origen de graves problemas en el seno de nuestra empresa. Los jefes de sección se vuelven más y más imbéciles. Se muerden la lengua andando y quieren que encima los jefes de departamento, que por otro lado se han vuelto locos, les den la razón. El jefe de división ha atropellado a un ingeniero y el director de estudios, traumatizado, pretende que sólo los imbéciles sean capaces de mantener la buena marcha de la empresa. Es más conveniente darle a éste la jubilación anticipada. Moraleja: Comunicamos... lo que queremos Fuente: La semaine sociale lamy, n.° 175, de 16 de agosto de 1983. 

NORMAS PARA LA COMUNICACIÓN

Bajo la guía del doctor Earl G. PLANTY y sus colaboradores, la Johnson & Johnson Company desarrolló un estudio exhaustivo de las comunicaciones industriales. A continuación se indican algunas de sus conclusiones, aplicables a casi todas las empresas: 

— La sincronización debe ser tal que un supervisor conozca cualquier información antes de que ésta llegue a sus subordinados. 

— Todas las personas, a cualquier nivel, que reciben información para su transmisión, deben compartir una responsabilidad por transmitirla en forma casi instantánea y lo más uniformemente posible. 

— Si se decide informar a los demás respecto a cualquier hecho, la transmisión debe tener lugar con anticipación a cualquier rumor, chisme o conjetura. Si la información se refiere a vacaciones, cambios de unidades, etc. deberá hacerse pública lo más pronto posible, con el fin de que resulte útil para las personas a las cuales va destinada. 

— Todos los avisos deberán ser redactados de tal forma que las razones dadas en ellos no se contrapongan con informaciones anteriores todavía frescas en la mente de los trabajadores. 

a) ¿Quién debe ser informado? 

Si una persona, en un departamento o grupo, recibe información, todos cuantos se hallan igualmente necesitados de dicha información deben recibirla también. Las personas a las que se olvida se muestran resentidas.

 b) ¿Quién debe informar?

 — Los anuncios se aceptan mejor cuando provienen del superior inmediato. 

— Donde exista la posibilidad de elegir respecto a quién debe informar, debe escogerse siempre a una persona que sea altamente aceptada y que cuente con un historial que garantice una transmisión clara, interesante y aceptable para los oyentes.

 — Aun cuando ello pueda oponerse a la Unidad de Mando, debe recordarse que los subordinados de un supervisor ocasionalmente gustan de oír al jefe de dicho supervisor o de su superior.

 c) ¿Qué es lo que comunicamos?

 — Debe informarse a las personas acerca de aquellos hechos que más probabilidades encierran de hacerlas sentir que constituyen una parte inseparable de su empleo, de su departamento y de la empresa. 

— Deben comunicarse a las personas aquellos datos que resulten susceptibles de estimular su orgullo cuando los conozcan, aquellos extremos que concurran a satisfacer sus necesidades de una mayor atención, de una categoría dada y de un sentimiento de importancia. 

— Algunos afirman que los trabajadores deben ser informados de todo cuanto eventualmente aprenderán por sí mismos, y que eso debe ser llevado a cabo de modo que la Dirección pueda exponer los hechos de una forma constructiva y real antes de que otros vengan a distorsionarlos a través de una carencia de información o, quizás, para favorecer sus propios fines. 

— Debería comunicarse a las personas aquellos extremos que, tanto si se trata de simples trabajadores como de directivos, despertarán en ellas un sentimiento de oportunidad y de seguridad, aquellos extremos, en suma, que coadyuven a eliminar la extrañeza, la ansiedad y las preguntas carentes de razón que dan lugar a confusión y a una indiferencia en el trabajo.

 d) Necesidades de comunicación de los empleados

 Coinciden los autores en señalar que, en general, los empleados tienen tres necesidades de comunicación:

 — Sobre los problemas actuales: precisan saber cómo se van a resolver los obstáculos y problemas de funcionamiento actuales, pues entienden que su bienestar y su futuro están unidos al éxito general de la empresa. 

— Sobre el futuro de la empresa: necesitan conocer hacia dónde va la empresa, qué objetivos se ha marcado, qué caminos va a seguir para alcanzarlos...

 — Sobre su propio papel: demandan se les diga cuál va a ser el esfuerzo que se les va a pedir, cuál será su tarea, cuál su futuro, qué posibilidades de promoción... Éstas son las necesidades de los empleados: si se desconocen, la comunicación corre el riesgo de caer en terreno baldío.

 e) Características de la comunicación interna

 Las enunciamos en el siguiente cuadro, y en las páginas siguientes las desarrollaremos. En las organizaciones, la comunicación presenta las siguientes características:

 1.- Es un elemento vital para la empresa, como lo es de cualquier grupo humano. Porque el hombre es un ser social, y, por tanto, comunicante. Eso mismo ocurre en los grupos y, por extensión, en las organizaciones; ya lo dijo K. GALBRAITH (Premio Nobel de Economía): «La organización que no comunique, no podrá sobrevivir». El secretismo (además de imposible) es un cáncer. Ahora bien, en la teoría, todos los directivos aceptan esta vital importancia de la comunicación. Sin embargo, en la praxis empresarial ésta se ignora con excesiva frecuencia. Así lo demuestran los datos del estudio realizado por Norconsult en 1994 sobre la comunicación interna en las empresas españolas. Uno de esos datos es que la casi totalidad (96%) de las empresas encuestadas considera la necesidad e importancia de esta función. Pero, por el contrario, la realidad es que sólo el 8% de las mismas empresas tiene un responsable directo de comunicación interna en empresas con más de 250 empleados; y, de esos profesionales, sólo e13% se dedica a ella full time. Aún más: únicamente el 12% de esas empresas tiene un programa de comunicación interna, aunque el 87% lo considera necesario. El objetivo más buscado por las empresas, con la comunicación interna, es convertirla en una herramienta de gestión (95%).

 2.- Es un elemento integrador. La comunicación aúna, unifica, reúne, aglutina a cualquier colectivo y, por tanto, a la empresa. La comunicación interna actúa a modo de columna vertical, coordinando las actuaciones, actitudes y sentimientos de los empleados. Es una especie de red de canales interconectados que importa y selecciona del exterior y exporta mensajes al mismo. Las estructuras de la empresa se resquebrajan o se cohesionan, según la intensidad y calidad de la comunicación interna en su interior. Metafóricamente, la comunicación interna es el cemento de la organización. Por lo tanto, la comunicación interna es imprescindible para integrar a las personas en la misión, valores y cultura corporativa de la empresa. En cambio, un trabajador no-integrado se desmotiva y puede llegar a convertirse en un enemigo de su empresa, pues hablará mal de ella, a mucha gente y con alta credibilidad (ya que la conoce bien, por estar dentro de ella). 

3.- Afecta a todos los miembros de una empresa, posibilitando su identificación con ella. Mantener al margen de las vías de comunicación a algunos mandos o empleados, origina conflictos. Podríamos decir: «la información es de todos». Y el lema podría ser: «Comunicación para todos». 

4.- Deshace el temor a lo desconocido, a lo imprevisto, al futuro. Ese temor que tanto influye en la moral y en el rendimiento laboral. Para ello, es preciso que, cuando se revisan los objetivos, planes y proyectos de la empresa, se comuniquen claramente a todos los niveles de la organización. La ausencia de comunicación y la ambigüedad producen sensación de abandono y generan desinterés, rumores, inseguridad, insatisfacción... En sentido contrario: satisface la necesidad de saber lo que ocurre en la «cocina», en el «vestuario», en el interior, en los entresijos de la empresa. 

5.- Potencia la responsabilidad del directivo, al hacer más participativas sus decisiones. Y también del resto de la plantilla: mediante el diálogo, los problemas y éxitos son vivenciados como algo común; los empleados se sienten importantes; saben que la empresa cuenta con ellos; son conscientes de que influyen en la marcha de ella, no se ven como meras piezas, números o engranajes de una gran maquinaria controlada a distancia; conocen los fines y objetivos de su trabajo en el conjunto de la empresa. Por el contrario, cuando el empleado no encuentra sentido a su trabajo, y tampoco se le comunica el significado y la finalidad de lo que hace, tarde o temprano aparecerá un problema, por falta de comunicación. 

6.- Facilita el conocimiento entre las partes que integran la empresa. «Hablando se entiende la gente», dice el refrán. La transparencia comunicativa interna produce ese efecto. Algunos problemas internos y conflictos de las empresas son producto de la incomunicación, y, por tanto, de la incomprensión. Es muy perjudicial para la propia organización que el empleado conozca asuntos importantes de ella por los medios de comunicación social. Esto exige coordinación entre comunicación interna y comunicación externa (quizá en un único departamento de comunicación). 

7.- Influye en la productividad y, por tanto, en la rentabilidad de la empresa. Varios estudios han demostrado (coincidiendo con el sentido común) que la falta de comunicación interna es una de las causas de la baja productividad. Una baja rentabilidad o un incumplimiento de objetivos es, muchas veces, consecuencia de una ausencia de información del porqué y para qué se hacen las cosas. Es por eso por lo que, en la precitada encuesta de Norconsult, el 90a/c de las empresas que programan su comunicación interna, la utilizan con el objetivo de obtener ventajas competitivas, de mejorar la productividad. En consecuencia, el presupuesto que se dedique a comunicación interna, es una inversión, no un coste. Así lo ha puesto de manifiesto un estudio de la consultora Watson Wyatt realizado en 1996, del que ofrecemos detalles en el cuadro siguiente:

 8.- Es una realidad dinámica. Conforme acabamos de explicar, si la comunicación interna es una herramienta de gestión, debe acompasarse a la marcha de la empresa. Por tanto, no puede enfocarse como un todo estático, rígido e inmóvil. Al contrario: debe estar atenta y abierta a los cambios que aquélla precise. 

9.- Estimula el espíritu de equipo. Es sabido que los grupos aportan mejores soluciones que los individuos aislados. Es evidente que no hay equipos sin comunicación. 

10.- Es fuente de poder. Se suele decir que «la información es poder». Quizá por eso, casi la mitad de empresas piensa que la comunicación interna debe depender directamente de la Dirección General (si bien una de cada tres cree más conveniente que dependa de Recursos Humanos). Sin embargo, la práctica es otra: la mayor parte de los programas de comunicación interna dependen de Recursos Humanos (hay quien opina que esta dependencia contamina el mensaje, pues Recursos Humanos no siempre goza de la simpatía de los trabajadores). (Datos de la ya citada encuesta de Norconsult). En consecuencia con las 10 características anteriores, se abre camino la idea de que una tarea insoslayable del directivo de empresa es comunicarse con sus colaboradores (comprenderlos, tener en cuenta sus ideas y opiniones, conocer sus aspiraciones e inquietudes...). En definitiva: buscar a la persona en el empleado. No en balde el hombre es el principal activo de una empresa. De hecho, las empresas se van concienciando que el secreto, el silencio, no es rentable, y han decidido aumentar progresivamente sus niveles de comunicación. En resumen: la comunicación sirve no sólo para transferir información y facilitar el entendimiento, sino también (y principalmente) para unificar comportamientos. 

f) Los principios de la comunicación interna 

Las encuestas llevadas a cabo en empresas de cierto volumen han permitido identificar doce: 

1.- Contingencia: darse cuenta de la provisionalidad de la comunicación interna, de la diferencia de una empresa a otra, de su adaptación a los empleados, de su dependencia de los hechos, de la cultura de la empresa. Una comunicación lúcida se apoya sobre la cultura de los empleados. 

2.- Voluntad: de comunicar, que se traduce en las grandes empresas en la constitución de un servicio de comunicación y en la asignación de un presupuesto; en la pequeña, en la asignación de un presupuesto. Voluntad para que la comunicación sea una fuerza importante en la mejora del management.

 3.- Transparencia: la comunicación empieza donde comienza la estrategia. 

4.- La simplicidad: para que pueda ser entendida por todos, sin necesidad de esperar aclaraciones. 

5.- La rapidez: el interés de un público por un acontecimiento decae rápidamente; está acostumbrado a leer noticias que al día siguiente han perdido su valor. La rapidez de difusión de la información garantiza el interés del receptor y evita la formación de rumores, así como la situación desagradable de ser informado desde el exterior de lo que acontece dentro de la propia «casa». 

6.- La duración: un proceso de comunicación es un plan evolutivo y difícilmente reversible; lanzar, por ejemplo, un periódico en la empresa es más fácil que mantener su continuidad. La duración no tiene por qué ser aburrida; los recursos de comunicación deben ser evolutivos o dejarán de ser interesantes para sus destinatarios. 

7.- La tenacidad: es necesario una continuidad en las medidas; para que un mensaje sea entendido y retenido, debe ser repetido constantemente en cada soporte de comunicación elaborado. Esta actitud refuerza la idea de pertenencia, la identificación de consignas, de formas de actuación, y sirve como guía para la adaptación de conductas a patrones estándar. 

8.- Realismo: la comunicación no hace milagros. Evoluciona lentamente, hace evolucionar las actitudes de los miembros de la empresa y les permite comprender mejor a la empresa misma. El desarrollo de la comunicación es un proceso que exige un gran esfuerzo, una gran dosis de practicidad y una espera de resultados a largo plazo. 

9.- La adaptación: puesto que se apoya sobre la cultura de la empresa, y no puede reducirse a métodos o soluciones importados. Debe apoyarse en los deseos y los objetivos de los trabajadores, ya que, de lo contrario, surgirán fuentes de comunicación informales. 

10.- El compromiso: la comunicación no es neutra, puesto que en ella la empresa compromete unos recursos por unos beneficios. La comunicación no es un objetivo, sino un medio para influenciar las actitudes y el comportamiento de los que trabajan en la empresa. Pero debe tener la aprobación de éstos, y este compromiso abarca objetivos de producción, de mejora del servicio al cliente, y otros. 

11.- La seducción: consiste en llamar la atención, en persuadir a los empleados de la importancia de la comunicación. Hay que «vender» las ideas de comunicación a su «mercado interno», a sus propios empleados. 

12.- La anticipación: prepararse para otros acontecimientos posibles, así como a la evolución de las mentalidades, a las reacciones de los empleados y a los cambios en el comportamiento. Antes de entrar de lleno en el tema de la comunicación es preciso tener en cuenta las siguientes consideraciones: 

Ya en 1929 Paul T. RANKIN realizó una investigación para saber en qué gasta la gente su tiempo. Sus conclusiones fueron éstas: 

— El 70% de nuestra actividad consciente la dedicamos a la comunicación. Y dentro de esto, el 9% a escribir, el 16% a leer, el 30% a hablar y el 45% a escuchar. Siendo así, cabe preguntarse: ¿por qué nuestra formación se centra casi exclusivamente en la lectura y la escritura? Utilizamos la mayor parte de nuestra vida en comunicarnos. Abordamos, pues, un aspecto importante del comportamiento humano. Y también importante en el ámbito laboral, pues unas buenas comunicaciones evitan bulos y conflictos y mejoran la moral de trabajo. Lo cierto es que hablar y escuchar son las dos cosas que las personas hacemos con más frecuencia y constancia a lo largo de la vida. 

— En presencia de otra persona es imposible la no-comunicación. Nos comunicamos necesariamente; aunque no lo pretendamos, recibimos y emitimos mensajes continuos. 

— La comunicación es un factor determinante de la relación interpersonal y social, condiciona el desarrollo de la personalidad y el comportamiento de los grupos. 

— La comunicación condiciona el éxito en el trabajo. Para que algo bien proyectado resulte mal, basta con que se transmita mal. 

— La comunicación es el eje de la relación jefe-subordinado. Las órdenes, los informes, los controles y la relación humana, que constituyen la esencia de la actividad, son insustituibles en la relación laboral. 

— Los mensajes no verbales son los de mayor impacto. La comunicación se desarrolla simultáneamente en dos niveles: el racional (los contenidos objetivos de un mensaje) y el emotivo (cómo se dice, hace o percibe algo). El nivel emotivo de la comunicación es el que más peso tiene en una relación humana, y por lo tanto, el responsable de los comportamientos que se generan. 

— El significado de las palabras está en las personas más que en los mensajes. La comprensión de los mensajes está mediatizada por los rasgos de personalidad de los individuos: actitudes, expectativas, etc. La credibilidad no está en el mensaje, sino en el mensajero. 

TIPOS DE COMUNICACIÓN

El hecho de que predomine alguno de estos tipos de comunicación define el ambiente y el estilo de la organización. Veamos el cuadro siguiente: 

1.- La comunicación descendente

 Los canales que transmiten órdenes, información y cuestiones relacionadas con el trabajo, siguiendo como línea desde el mando superior hasta el «nivel de tropa» de acuerdo con la jerarquía orgánica, circula en sentido descendente. Es el método más rápido de comunicación vertical, y bien llevado, cumple las funciones de motivar e informar, por cuanto supone una atención a los miembros de la organización y evita que circulen bulos y rumores. Hay ocasiones en que los jefes cortan la comunicación descendente por razones de estrategia personal, por espíritu de clase o por inseguridad personal. Estos comportamientos suelen originar problemas de moral laboral. En las empresas de matiz autoritario predominan las comunicaciones verticales de sentido descendente. La comunicación entre jefes y subordinados es unilateral y se limita a la transmisión de órdenes e instrucciones. Las comunicaciones por escrito son las más utilizadas para transmitir los mensajes hacia niveles inferiores y hay que tener en cuenta que pueden fallar a nivel de comprensión, credibilidad, ocasionando malentendidos, desconfianza y rechazo. En 1959, Rensis LIKERT averiguó que los grandes directivos manifestaban una preferencia por las comunicaciones escritas; pero a nivel de contramaestres les gustaba, a más del 80%, que sus superiores les dieran en forma verbal las explicaciones sobre las políticas a seguir. Diez años después del estudio realizado por LIKERT, quedó de manifiesto que los negocios, en los EEUU, estaban anegados en un mar de papeles. Hoy en día, muchos directivos prefieren los mensajes orales a los escritos. El problema del informe no leído se ha convertido en uno de los más graves de la economía norteamericana. Por ejemplo, en la memoria anual de una empresa de Minnesota se revela que la compañía gastó cerca de un millón y medio de dólares en comunicaciones, durante el año precedente. Un dato revelador: Se indicó que la firma había empleado 3.400 modelos distintos de impresos de memorandos para información interna durante el año precedente. Uno no puede menos que sorprenderse: «¿Es posible que en nuestro planeta el cerebro humano llegara nunca a soñar con 3.400 clases diferentes de impresos para memorandos?». Actualmente, está bien claro que se desperdician increíbles cantidades de tiempo, dinero y materiales en comunicaciones escritas que tienen muy poca utilidad. Cuando la emoción es alta en torno a alguna comunicación o mensaje importante, es aconsejable el medio verbal pues tanto el emisor como el receptor, a través del feed-back pueden aclarar el alcance del mensaje y evaluar su impacto. Por otro lado, los mensajes orales son idóneos para comunicar decisiones rápidas, cuando requieren una respuesta también rápida. 

2.- La comunicación ascendente 

La comunicación ascendente se produce cuando alguien comunica información, ideas, sugerencias, opiniones y quejas, hacia otra persona encuadrada en un nivel superior dentro de la jerarquía estructural. Una organización que establece canales de comunicación ascendente muestra un deseo de conocer lo que piensan y quieren sus miembros. Es un indicador de buena disposición que parte de la empresa. Se acortan distancias. En ocasiones, la comunicación ascendente no fluye por temor, por defender determinados intereses, o por no molestar a la Dirección. Esto oxida el buen funcionamiento de los sistemas organizativos y perjudica a los grupos y a la empresa. 

También la organización se beneficia de este tipo de comunicaciones por cuanto que:

 — Revela al mando el grado de aceptación y credibilidad del tipo de gestión de la organización. 

— Estimula a los empleados a trabajar con más entusiasmo y mayor nivel de participación.

 — Los subordinados tienen ideas valiosas que pueden contribuir a mejorar la marcha de la organización. 

— El mando tiene conocimiento rápidamente de posibles brotes conflictivos.

 — El subordinado toma conciencia de valía personal. 

3.- La comunicación horizontal

 Se emplean este tipo de canales cuando los miembros de un mismo nivel dentro de la jerarquía de mando se comunican entre sí (un subordinado con otro, o los jefes entre sí). Estas vías horizontales funcionan oficial y oficiosamente. Los canales formales u oficiales son de tipo funcional, interdepartamental; mientras que los informales se mueven en primer lugar a nivel intradepartamento, adqui- riendo posteriormente amplitud más grande. Las comunicaciones horizontales, fundamentalmente las de carácter informal, proliferan en el grado en que faltan los canales de comunicación hacia arriba y hacia abajo y a menudo llegan a minar la moral de trabajo. Las comunicaciones informales emergen de las interacciones sociales entre personas que trabajan juntas y siguen unas directrices, que aunque no aparezcan escritas por ningún sitio, se siguen escrupulosamente, y es fácil diferenciar los papeles jugados por cada elemento dentro de esa organización. 

4.- El rumor 

Se suele decir que «es mejor la cruda realidad que el mejor de los rumores». «El mejor rumor es peor que la más cruda de las realidades, porque distorsiona y exagera la realidad» (Luis PUCHOL). «El silencio total es ensordecedor». 

Varias definiciones del rumor en términos más o menos coloquiales: 

— «La voz que corre entre el público». 

— «Forma de comunicación interna de carácter informal». 

— «Flujo de información de paternidad dudosa».

 — «Noticias de ADN desconocido». 

El rumor es un medio de comunicación frecuentemente utilizado por la organización informal. El término «parra» (por rumor) empezó a utilizarse en la Guerra de Secesión norteamericana cuando las primeras líneas telegráficas para comunicaciones militares fueron tendidas de árbol a árbol, a manera de parras. Algunos mensajes eran filtrados o interferidos, y así los rumores o comunicaciones oficiosas se decía que eran traídos por la «parra». En España se emplea, entre otras, para el caso, la expresión «radio macuto». En algún sentido, ese tipo de transmisión es universal. Siempre ha habido mensajes transmitidos por vías oficiosas. Los escritos que denominamos gráffiti, sobre las paredes de la antigua Roma y de los modernos edificios, y los mensajes de los presos por medio de golpes en las paredes de la cárcel, también son una muestra de este medio comunicativo. Mediante el rumor, las noticias son abreviadas, aumentadas, elaboradas o deformadas, pues en torno a esas noticias hay cargas emocionales de carácter personal que contribuyen a distorsionar el contenido del mensaje.

 Los rumores, por otra parte, son inevitables en cualquier organización y la única forma de combatirlos es mediante informaciones creíbles y rápidas. En las líneas siguientes le ofrecemos un ejemplo real e histórico de transmisión de una noticia por medios escritos en diferentes periódicos europeos. Un ejemplo histórico de la distorsión de la realidad por la propagación de rumores: ALLPORT y POSTMAN, en su monografía sobre el rumor (Psicología del rumor, Ed. Psique, Buenos Aires, 1964), refieren un curioso ejemplo del alto grado de distorsión de la realidad a que pueden llegar los rumores generados en torno a un hecho real aparentemente sin importancia. Se trata de un caso interesante, puesto que se pudo seguir un rumor a través de sus sucesivas transformaciones en la prensa europea de la época. 

El rumor surgió con motivo de la caída de la ciudad belga de Amberes en manos de los alemanes en 1914: 

— Kdlnische Zeitung (periódico alemán, de Colonia): «Al conocerse la noticia de la caída de Amberes, fueron echadas las campanas al vuelo» (en Alemania).

 — Le Matin: «Según el Kdlnische Zeitung, el clero de Amberes fue obligado a echar al vuelo las campanas de las iglesias al ser conquistada la ciudad». 

— The Times: «Según lo que Le Matin ha sabido de Colonia, los curas belgas que se negaron a tocar las campanas de sus iglesias el día de la toma de Amberes, han sido expulsados de sus parroquias». 

— Corriere della Sera: «Según una información recibida por The Times desde Colonia, vía París, los curas que se negaron a tocar las campanas de sus iglesias para festejar la toma de Amberes han sido sentenciados a trabajos forzados ».

 — Le Matin: «Según una información del Corriere della Sera recibida de Colonia, vía Londres, se confirma que los bárbaros conquistadores de Amberes castigaron a los desdichados religiosos belgas por su heroica negativa a tocar las campanas de sus iglesias, colgándolos cabeza abajo de las campanas, a modo de badajos». 

Como se ve, la noticia inicial era muy simple: las campanas de las iglesias alemanas repican al conocerse la conquista de Amberes. Sin embargo (ley de la asimilación) tal hecho se asimila a la hostilidad existente en Europa contra los alemanes, y a la expectativa de que éstos cometen todo tipo de atrocidades. Así, a partir de la información de Le Matin, se produce un cambio de localización: las campanas alemanas pasan a ser las campanas de Amberes. Al ubicar la acción en la ciudad conquistada, se da pie a situar también allí las felonías germánicas (que, si la acción hubiera permanecido situada en Alemania, no podrían haber aparecido en el rumor): la hostilidad antigermánica exigía un lugar en donde los alemanes pudieran haberse comportado así... Se produce también una acentuación: los clérigos sufren penas en progresivo aumento: primero se les echa de las parroquias, luego se les condena a trabajos forzados, y finalmente, se les utiliza como badajos...

 5.- Otros ejemplos de los efectos de los rumores: 

— En una compañía empezó a correr el rumor de que el encargado más veterano del Departamento de Informática se marchaba de ella porque había sido despedido. La preocupación entre los empleados de dicho Departamento llegó a tal extremo que, en dos semanas, la producción bajó un 20%... Todo volvió a la normalidad cuando se les comunicó la realidad: dicho encargado se jubilaba por cumplir 65 años... 

— Trabajé de camarero en un hotel. En él se generaban continuos desórdenes de comunicación en todos los niveles y los rumores corrían a sus anchas, provocando a veces verdaderas situaciones de conflicto. Los rumores más repetidos eran los relativos a la continuidad o no de la contratación de los temporales. Yo mismo lo sufrí varias veces, pues varias veces me renovaron el contrato: la falta de credibilidad de la Dirección era notoria. Los camareros, en situaciones de trabajo relativamente extremas, muchas veces no se concentraban en lo que hacían y terminaban emprendiéndola con los clientes, que (absurdamente) no presentaban reclamación alguna. Simplemente decidían no volver más al hotel. 

— Érase una vez un banco que tenía un considerable activo económico, y su situación financiera era muy estable. Un importante consejero, en una cena informal, comentó a viva voz que ese banco podría quebrar si él quisiera. El comentario se extendió rápidamente de esta forma: «el banco no tiene dinero ». Consecuencia: todos sus participantes en fondos, cartillas, libretas, etc. acudieron raudos a extraer sus ahorros. Poco después el banco entró en crisis y quebró. Algunas de las misiones que cumple el rumor son: 

— Satisfacer necesidades sociales de los empleados al permutar el intercambio de informaciones y sentimientos. 

— Ayudar a interpretar las órdenes que no han quedado muy claras. 

— Actuar como válvula de seguridad ante estados de duda y ansiedad, rebajando el sentimiento de impotencia. — Ser un medio de conocer el estado anímico y de moral de los individuos. 

c) Los medios de comunicación 

Son muchos y variados los medios utilizados para enviar mensajes, transmitir avisos, cursar órdenes y advertir de cualquier cambio. Desde el satélite que surca los espacios hasta el dictáfono y la agenda sobre la mesa del ejecutivo, no existe carencia de medios mecánicos para transmitir. Las verdaderas dificultades residen en la forma en que nos valemos de ellos; es decir, en el factor humano. Todas las firmas se sirven de alguna combinación de estos medios, y añaden nuevos sistemas para conseguir la transmisión de información a medida que se va desarrollando la tecnología de la electrónica y de las comunicaciones. Las organizaciones no pueden operar de un modo efectivo sin ellos, ya que son los vehículos o medios que permiten materializar los propósitos de la Dirección. Por consiguiente, conforme cabía esperar, los medios para la transmisión descendente de información se hallan mejor desarrollados y son más numerosos que aquellos cuyo fin es el de transmitir mensajes desde los empleados hacia la Dirección. No obstante, la mayoría de ellos encierran posibilidades para la transmisión ascendente, siempre y cuando la jefatura se muestre dispuesta a escuchar.

 Alguno de los medios más ampliamente utilizados son los siguientes: 

— Los tablones de anuncios: cabe encontrarlos en casi todas partes, pero a menos que se mantengan siempre al día, acostumbran a ser ignorados. 

— Los mensajes en el sobre del salario semanal no se utilizan con tanta profusión hoy en día, debido a que se ha aprendido que es el talón bancario lo que el trabajador quiere ver.

 — Las cartas enviadas al domicilio del trabajador con frecuencia resultan muy efectivas debido a que también las lee la esposa de aquél. Se ha determinado que siete de cada diez trabajadores pueden repetir detalles importantes de las cartas enviadas por el jefe a sus domicilios particulares. 

— Los periódicos y publicaciones de la organización, con excesiva frecuencia distorsionan las noticias a favor de la Dirección, por cuya razón se consideran vehículos de propaganda, y, por tanto, se releen con la correspondiente prevención por parte de los trabajadores. 

— Las conferencias pueden ser uno de los medios más idóneos cuando se llevan a cabo de un modo apropiado, promoviendo una expresión directa y libre por parte de todos los miembros. Sin embargo, si se realizan bajo un liderazgo pobre, a menudo resultan fútiles y constituyen una pérdida de tiempo. 

— Las memorias anuales, los manuales y otras declaraciones de carácter formalista se escriben en estos últimos tiempos para que se lean, evitando cualquier terminología contable y expresiones legalistas. 

— Los actos sociales -meriendas, deportes, bailes, fiestas, etc.- si no son paternalistas constituyen un sistema excelente para que los empleados, a todos los niveles, lleven a cabo un intercambio de ideas y actitudes. 

— Las fiestas sociales en las que se admite a personas ajenas a la organización conceden al trabajador la oportunidad de darse importancia ante su familia y sus vecinos. Este sistema puede convertirse en un estímulo excelente para fomentar la buena voluntad. 

— Las reuniones generales para los trabajadores proporcionan un óptimo palenque para las declaraciones de la Dirección con apenas ninguna oportunidad para que el trabajador pregunte o participe. 

— Las evaluaciones del rendimiento personal facilitan excelentes oportunidades para mantener conversaciones -francas y bidireccionales-. Cuando el supervisor es tolerante, dicha conversación puede ser una magnífica oportunidad, para el trabajador, de exponer todas sus quejas. De este modo se desarrollan unas excelentes relaciones. 

— Los cursos de adiestramiento, cuando existe una participación máxima y una libertad de expresión, coadyuvan a promover el desarrollo y la comprensión. 

— Las sesiones de consulta y asesoramiento deben ser intercambios estrictamente confidenciales, vinculados con la autocomprensión y automejora del trabajador, así como con la resolución de sus problemas personales. — Las entrevistas individuales pueden arrojar mucha luz sobre las cuestiones que dan lugar a problemas y proporcionar una oportunidad final para hacer surgir una buena voluntad duradera.