- Relación duradera y positiva- Repetición de compra- Uso de los servicios de taller, accesorios y boutique La estrategia consistió en la creación de un ciclo de 7 mensajes enviados a lo largo de 4 años después de la compra de un turismo MB. Las comunicaciones incluyen cuestionarios, ofertas de servicios, información, obsequios, etc...La frecuencia de las comunicaciones era la siguiente:
- A los 15 días de la venta del vehículo: Felicitación por la compra, oferta de la tarjeta "Mercedes Benz Card", "oferta de ampliación de garantía".
- Al mes y medio: Cuestionario de satisfacción del servicio de venta del concesionario donde fue adquirido el vehículo.
- A los 3 meses: Envío de la revista Mercedes Benz con posibilidad de suscripción.
- A los 10 meses: Información avisando del período de garantía y la posibilidad de ampliarla.
- A los 23 meses: Felicitación por el aniversario del vehículo, cuestionario de servicio post-venta y descuento para compra en la boutique.
- A los 35 meses: felicitación aniversario del vehículo, cuestionario sobre preferencias y valores(posible interés por nuevo vehículo), detectar la fidelidad al taller.
- A los 39 meses: presentación de novedades Mercedes (modelos, boutique, servicios...).
- A los 43 meses: invitación a la exposición del concesionario y oferta de tasación por el vehículo viejo.
- A los 47 meses: Felicitación en el aniversario del vehículo, recordatorio de la próxima ITV, oferta de prueba y argumentación para cambiar de vehículo.
En principio se trata de una estrategia de marketing directo back-end cuyo objetivo es fidelizar al cliente.El marketing back-end se aplica a acciones específicas que tienen el propósito de mantener un contacto directo con el cliente, informarle, de tal forma que cuidemos nuestra relación con él y establezcamos un vínculo permanente. Por tanto, el marketing back-end va dirigido a conseguir el mayor grado de fidelidad del cliente, el aumento de su valor para nosotros, a través de una serie de acciones distintas donde mantengamos una relación continuada que permita conocernos mejor, realizar nuevas ventas y mantener el matrimonio que se ha establecido. En el marketing back-end reforzamos los lazos establecidos en la primera relación, con la oferta de unas nuevas posibilidades de prueba de nuestros productos y servicios, la información sobre nuestra empresa, la concesión de un trato preferencial a los clientes, el premio a los mejores, el servicio post-venta y el enriquecimiento de nuestro mutuo conocimiento. Cuando existe interactividad puede hablarse también de una estrategia de marketing relacional o uno a uno (ejemplo cuando se envían los cuestionarios de satisfacción, preferencias y valores). Se crea una relación ya que con la información obtenida se podrá crear una base de datos que permita identificar clientes más rentables y discriminarlos respecto al conjunto de compradores para concentrar ahí los esfuerzos de marketing.
