a) Introducción
La habilidad de "saber escuchar" es más difícil de encontrar y desarrollar que la de ser "buen comunicador", pero proporciona más autoridad e influencia que esta última, dicen los especialistas. Si Ud. es buen comunicador, pero no sabe escuchar, corre el riesgo de comunicar en forma elocuente cosas que no le interesan a la gente. Entre las habilidades que caracterizan a directivos y profesionales exitosos se encuentra la de saber escuchar, su ausencia es uno de los factores generadores de conflictos. Entre los tópicos principales que estudian los especialistas y que son comentados están: los beneficios de saber escuchar, conductas no productivas cuando escuchamos, razones que nos impiden escuchar adecuadamente, lugares desde los que escuchamos, los objetivos de la comunicación y cómo tratarlos así como propuestas de comportamientos y prácticas para desarrollar esta habilidad, tan importante para las relaciones interpersonales. "Se necesita coraje para pararse y hablar. Pero mucho más para sentarse y escuchar". (Winston Churchill) Durante mucho tiempo la actividad de escuchar se ha estudiado como parte del proceso de comunicación interpersonal, que transita por tres momentos:
— La transmisión.
— La recepción o escucha.
— La retroalimentación.
Sin embargo, en los últimos años, especialistas en temas gerenciales y de las relaciones interpersonales, han venido dándole un tratamiento relativamente independiente y la habilidad de escuchar se encuentra en ofertas de programas de capacitación y en artículos y libros con su propia "personalidad". En investigaciones realizadas sobre habilidades de directivos exitosos, junto con la de ser buen comunicador, aparece también la de saber escuchar. Realmente, pasamos más tiempo escuchando que hablando. Según investigaciones, del tiempo total que dedicamos a la comunicación, el 22% se emplea en leer y escribir, el 23% en hablar, y el 55% en escuchar. Esto no quiere decir, que estemos más dispuestos a escuchar que hablar, sino que estamos más expuestos a estar recibiendo información que a transmitirla. Robertson, un estudioso y consultor de estos temas, dice lo siguiente: "Todos pensamos que escuchar es importante, pero, ¿cuántos de nosotros lo hacemos bien?. Me permito informar que sería raro encontrar uno entre cien altos ejecutivos que fuese, de verdad, un buen oyente. Mucha gente centra su atención en lo que va a decir después de que termine de hablar la otra persona. Ni siquiera intentan comprobar lo que creen haber oído, y mucho menos reconocer el tono o los matices emotivos. Se trata de errores fundamentales a la hora de emplear esta habilidad básica. Con independencia de los estudios que haya cursado o de su experiencia, usted debe aprender a escuchar...".
b) Beneficios de saber escuchar
— Son diversos los beneficios de saber escuchar. Entre los principales que destacan los especialistas se encuentran los siguientes:
— Eleva la autoestima del que habla, pues le permite sentir que lo que dice es importante para el que lo escucha y, con esto, la comunicación y la interrelación se hacen más fluidas, respetuosas y agradables.
— Le permite al que escucha identificar intereses y sentimientos del que habla y, de esta forma, puede ser más efectivo en la comunicación con su interlocutor.
— Se reducen las potencialidades de conflictos por malas interpretaciones en las comunicaciones. — Se aprende de los conocimientos y percepciones del otro.
— Amplia el marco de referencia, cultura e intereses del que escucha.
— El que escucha con atención, proyecta una imagen de respeto e inteligencia.
Seguramente todos hemos escuchado la expresión "que inteligente es fulano, con qué atención te escucha cuando le hablas". Lo que dice una persona es importante para ella, aunque no lo sea para usted. Al escucharla con atención, le está manifestando que valora lo que esta diciendo. Con esto, al mismo tiempo que genera un clima positivo para la comunicación y las relaciones interpersonales, está contribuyendo a que la otra persona lo trate con idéntico respeto y consideración. Los que saben escuchar con atención, aprenden de forma indirecta. Todos somos expertos o conocedores en algún área en la que los demás pueden no ser tan conocedores. Quien sabe escuchar atentamente, descubre y se beneficia no sólo del estilo de los demás, sino también del contenido de sus mensajes. Según investigaciones con estudiantes de nivel intelectual medio o alto, la relación entre su capacidad para escuchar y sus calificaciones parece ser más estrecha que la existente entre su coeficiente de inteligencia y sus calificaciones, es decir, que estudiantes con mayor coeficiente de inteligencia obtienen peores resultados que otros con un coeficiente inferior, pero que saben escuchar. Lo que sucede en la comunidad académica se repite en el mundo de los negocios. Los individuos que han alcanzado el máximo nivel en su profesión son típicamente los que saben escuchar mejor, según las investigaciones de Goleman sobre el Coeficiente de Inteligencia y el de Inteligencia Emocional. La razón principal que parece explicar esto es que, las personas que saben escuchar poseen una gama de intereses mucho más amplia que los que no tienen esta habilidad, lo que les permite, entre otras cosas, comprender mejor a los demás y, con esto, poder ejercer una mayor influencia sobre otros.
Otras ventajas de saber escuchar son:
— Reducir situaciones potenciales de conflicto, al lograr una mayor comprensión en las relaciones interpersonales.
— Ahorro de tiempo y de energías, al evitar aclaraciones por "malos entendidos".
— Mayores niveles de productividad, al lograr un clima laboral de mayor satisfacción.
Robertson lleva su análisis a la vida matrimonial y familiar informando algo muy interesante cuando plantea que "... más del 90% de los ejecutivos y profesionales que asisten a nuestros cursillos para saber escuchar se muestran más interesados por mejorar la comunicación en su casa que en el trabajo". La fundamentación de esto es que, en el matrimonio, la capacidad para discutir las discrepancias es el principal indicador de una relación fructífera. Saber discutir los problemas requiere saber escuchar. Según las estadísticas, el problema número uno que citan las parejas como motivo de divorcio son las malas comunicaciones, por no saber escucharse adecuadamente. En sus investigaciones para formular su teoría y enfoques sobre la Inteligencia Emocional, Goleman identificó el arte de saber escuchar entre las principales habilidades de las personas con altos niveles de inteligencia emocional. La considera como la primera de las aptitudes que determinan el manejo de las relaciones, lo que posibilita comprender a los demás, en lo que se incluye percibir sentimientos y perspectivas ajenas, e interesarse activamente por sus preocupaciones. En sus relaciones con los clientes "Cuando estás desesperado por hacer una venta no escuchas con la misma atención... En cuestión de ventas no hay nada mejor que, cuando alguien objeta algo, poder decirle: Tiene usted toda la razón, deberíamos tenerlo en cuenta. Si puedes escuchar y simpatizar con su punto de vista, todo sale mucho mejor", le relató a Goleman, un vendedor exitoso.
c) Conductas no productivas cuando escuchamos.
¿Qué debemos mejorar? En sus investigaciones, , identificó lo que denomina “Las diez costumbres no productivas más practicadas cuando se escucha”, en las que incluye:
— Falta de interés sobre el tema. (No existen asuntos sin interés. Únicamente personas no interesadas).
— Fijarse demasiado en el exterior y descuidar el contenido.
— Interrumpir al que habla.
— Concentrarse en los detalles y perderse lo principal.
— Adaptarlo todo a una idea preconcebida.
— Mostrar una actitud corporal pasiva.
— Crear o tolerar las distracciones.
— Prescindir de escuchar lo que resulta difícil.
— Permitir que las emociones bloqueen el mensaje.
— Ensoñaciones. (Ponerse a pensar en otra cosa, en lugar de concentrarse en lo que se escucha). Edgar Schein, especialista en temas sobre cultura empresarial y liderazgo, plantea que "...interrumpir a los demás es uno de los comportamientos de comunicación más comunes y destructivos. La mayoría de la gente suele tener poca conciencia de cuán frecuente y groseramente interrumpe a los demás, convencida de que tiene que decir algo más importante que aquello que va a decir el que esta hablando.".
Algunos problemas que más se han reiterado sobre lo que debemos superar al comunicarnos son los siguientes:
— Necesidad de mejorar nuestra comunicación, escuchando más.
— Utilizar más toda la capacidad de escuchar que tenemos.
— No interrumpir al interlocutor.
— Poner más atención cuando nos hablan.
— Concentrarnos más en lo que nos dicen, escuchar palabras y gestos.
— Ser escuchados nos satisface, debemos ser consecuentes con esto y tener más disposición para escuchar a los demás.
— Parafrasear lo que dice el otro (repetirlo, resumirlo) para verificar que hemos comprendido.
— Evitar barreras, no hacer suposiciones previas.
— Evitar tener la "mente en blanco", cuando nos hablan.
— No identificar la acción de escuchar como una actitud de sumisión o pasividad sino todo lo contrario.
— Demostrarle al otro que le prestamos atención, que nos interesa lo que dice, aunque no coincidamos.
— Mirar al que habla. Hemos pensado alguna vez por qué tenemos dos oídos y una sola boca? ¿Será un mensaje subliminal que nos está sugiriendo que debemos escuchar más de lo que hablamos? Además, los oídos los tenemos hacia ambos lados y la boca en una dirección, de frente. ¿Estará sugiriéndonos esto que debemos estar dispuestos a escuchar todo lo que suceda a nuestro alrededor y hablar de frente a la persona a la que nos dirigimos y no mirando hacia otro lugar?
d) Impedimentos para escuchar adecuadamente
Entre las razones principales por las que la mayoría de nosotros no escuchamos con atención a los demás están: temor a ser influidos por ellos, pensar que somos los poseedores de la verdad, que el otro está equivocado, sentir que cuando uno habla puede ejercer más influencia que cuando escucha. Sin embargo, en una investigación muy interesante sobre cómo actúan los negociadores exitosos, entre los comportamientos que asumen estos en una negociación se encuentra que "... escuchan mucho más que los negociadores promedio…". Por eso, un especialista afirma "...quien controla una conversación no es quien mas habla sino quien mejor escucha...". La realidad es que, cuando se nos escucha auténticamente tenemos tendencia a expresar más cosas, y con mayor profundidad y riqueza de detalles que si se nos escucha superficialmente. Esta es la oportunidad que aprovechan los negociadores exitosos. Cuando el interlocutor percibe que lo estamos escuchando con interés, nuestra influencia es mayor. La formación y la cultura que hemos heredado no han contribuido al desarrollo de la habilidad de saber escuchar. Desde los filósofos de la antigüedad hasta la actualidad, el énfasis principal de la formación sobre la comunicación se ha centrado en la escritura y en la oratoria. Aristóteles definió el estudio de la retórica (comunicación) como la búsqueda de "todos los medios de persuasión que tenemos a nuestro alcance". Aunque analizó las posibilidades de los propósitos que puede tener un orador, dejo muy claramente asentado que la meta principal de la comunicación es la persuasión, es decir, el intento del orador de llevar a los demás a tener el mismo punto de vista. Durante años prevaleció este enfoque, el que el objetivo principal de la comunicación era eminentemente informativo, un llamamiento a la mente. El otro objetivo era persuasivo, un llamado hecho al alma, a las emociones. Otro objetivo más servía al entretenimiento.
Según Berlo, "Los psicólogos actuales no sostienen ya la teoría de esta escuela, pero quedan reminiscencia de ella en la definición del intento comunicativo.... ". Otro factor que ha influido en la comunicación es la tendencia de que todos tendemos a ser selectivos. Escuchamos principalmente, las opiniones que coinciden con las nuestras. Evaluamos mediante una interpretación selectiva, tendiendo a entender los mensajes según el modo que nos conviene, adaptándolos a menudo a nuestras propias concepciones y paradigmas que previamente nos hemos formado. La asunción de conceptos y enfoques que se convierten en "verdades absolutas" y que bloquean la posibilidad de aceptar criterios diferentes las analizó T.S. Kuhn en el plano del trabajo científico, los llamó paradigmas. "...lo que ve un hombre- plantea Kuhn- depende tanto de lo que observa como de lo que su experiencia visual y conceptual previa lo ha preparado hasta ver. Los criterios de Kuhn se tomaron como base para la preparación del famoso video "Paradigmas", muy utilizado en programas de capacitación de directivos para el desarrollo de programas de cambio organizacional. El paradigma es un modelo percibido, o construido, que utilizamos para interpretar la realidad, o lo que nos dicen. No importa cuánta verdad tenga, sino cómo influye en nuestro pensamiento. Los paradigmas son útiles para resolver problemas, dentro de determinados límites (los que nos impone el paradigma), nos proporcionan puntos de referencia para orientarnos, actúan como filtros. Pero bloquean la percepción, nos hacen rechazar lo que no se corresponda con ellos. Lo más peligroso de los paradigmas, son los llamados "efectos paradigmáticos", como son: pensar que existe una sola forma de ver las cosas, tratar de acondicionar los datos a nuestros paradigmas, impiden identificar los cambios que se han producido, asumir que lo que lo que ha tenido éxito en el pasado, deberá continuar teniendo éxito en el futuro. Otro factor más contemporáneo que influye en los problemas de la percepción y en la actitud ante la escucha, es el contexto en el que se desarrolla la actividad humana, cada vez más acelerada y sometida a una profusión masiva de información. En nuestra frenética actividad, donde hay que hacerlo todo para ayer, nos da la sensación de que no tenemos tiempo para escuchar. Pensamos en nuestros problemas y en cómo responderemos a la persona que nos habla.
En cuanto alguien termina de hablar, nos precipitamos a opinar. O lo que es peor, le interrumpimos antes de que haya concluido. Keith Davis se lamenta de que el énfasis que se hace en el arte de escuchar es una modalidad reciente y que el primer libro editado en inglés dedicado totalmente al arte de escuchar se publicó en 1957 mientras que, anteriormente y después, se han escrito cientos de libros sobre la forma de hablar. Existen muchos "ruidos" internos que, nos impiden escuchar, o entender lo que nos dice una persona. En el aspecto físico, podemos estar cansados o sentir alguna incomodidad; el ambiente puede ser demasiado caluroso o frío; nuestra mente puede estar distraída por una discusión reciente, o tal vez le estemos dando vuelta a un problema sin resolver. La mente de una persona es como un paracaídas, a no ser que esté abierto no funciona, plantea Robertson. ¿Cuántas veces ha tratado usted de escuchar, al mismo tiempo que hace otra cosa? ¿Hasta qué punto puede escuchar mientras trata de hacer un informe? La ansiedad por lo que tiene que decir o hacer, después de escuchar al que habla, le impide prestarle la atención adecuada para comprenderlo.
