TÉCNICAS PARA INFLUENCIAR AL COMPRADOR

 

Hay una serie de pasos que de ser respetados le ampliarán al vendedor su capacidad de influencia en la voluntad del comprador:

 — Nuestra presentación. 

— Despertar la curiosidad del interlocutor.

 — Provocar el interés por la oferta. 

— Hacer que el cliente crea en la oferta. 

— Dar origen al deseo. 

— Cerrar la venta.

 1. Nuestra presentación.

Como todo primer paso resulta de fundamental importancia. Lamentablemente en el momento de la presentación los hombres nos movemos con una racionalidad limitada. En instantes nos hacemos de una imagen respecto del otro y a partir de allí construimos una expectativa respecto de la relación que habremos de mantener con dicho sujeto. Si la misma es positiva está todo de maravilla, pero de ser lo contrario nos vemos ante una barrera difícil de sobrepasar. Cambiar una imagen no es cosa sencilla, si la misma es negativa, mucho peor; incluso si se logra, ante el menor error el interlocutor cae inmediatamente en el esquema original de pensamiento asegurando que él siempre sospechó dicha situación. Recuerde que en los primeros 7 segundos de una entrevista el otro construye la imagen -y la expectativa- de nosotros. A partir de allí en los 4 minutos subsiguientes, el interlocutor, confirma la impresión que él tiene. Por último, en los 20 minutos que le siguen se evalúa y justifica la impresión. Como señalamos, una mala impresión en los primeros 4 minutos resulta extremadamente difícil revertir. En cambio, una buena provocará que el cliente busque justificación para cualquier error que se pueda cometer de ahí en más. Esto último, además de facilitar cualquier negociación le permitirá disponer de un margen de maniobra que le concede la buena predisposición del sujeto. 

 

2. Despertar la curiosidad del interlocutor.

 Después de haber sido incorporado dentro de la mente del comprador, después de haber sido aceptado como digno de confianza gracias a nuestra postura y exposición, nos debemos centrar en estimular la curiosidad del comprador. Una forma de estimular la curiosidad por parte del cliente se logra haciéndole hablar sobre su negocio, de tal manera de poder detectar en su verbalización los problemas y por tanto los beneficios que le podría aportar el producto o servicio ofrecido. Ejemplo: ¿Si Ud. consiguiera reducir a la mitad el tiempo de entrega, sus ventas se incrementarían?

 

 3. Provocar el interés por la oferta. 

El hecho que el vendedor halla logrado despertar la curiosidad del potencial cliente no quiere significar que la venta ya esta cerrada. El cliente debe sentir dentro de él verdadero interés para que así suceda. El interés se detecta cuando el potencial cliente hace preguntas sobre las prestaciones y beneficios que el producto o servicio ofrece. Cuanto mayor sea el interés mayor es el nivel de detalle requerido en las preguntas. 

 

4. Hacer que el cliente crea en la oferta. 

Aquí la clave es lograr que el futuro cliente crea, esté convencido cabalmente que lo ofrecido es la solución a su necesidad. Si el vendedor no logra que el cliente le haga conocer sus interrogantes resultará imposible la venta dado que el peso de la duda hará que el comprador desestime la propuesta. Asimismo si el comprador no hace transparente su pensamiento es prácticamente imposible que el vendedor pueda revertir una idea que de hecho no conoce. Cuando el cliente, por diversas causas ocultas al vendedor, no responde al estímulo para entablar el diálogo que permita responder las dudas, lo que cabe es dotarse de paciencia y tratar de manera amable de suministrar la mayor información posible respecto del producto o servicio, centrando el mensaje en los beneficios que éste produce más que en los detalles técnicos (salvo que así lo solicite el cliente). 

 

5. Dar origen al deseo.

 Como antes señalamos, el estar convencido que el producto o servicio representa una solución para una necesidad que el cliente sufre no implica que se desee comprarlo. El estar convencido de algo no implica que se tenga la firme intención de hacerlo. Vencer las resistencias que el cliente tiene para llevar a cabo la compra es la cuestión más difícil. Los argumentos racionales ya no son suficientes, ahora es el momento de aplicar toda nuestra capacidad en los aspectos emocionales de convicción. Aquí el vendedor tiene que ser extremadamente sutil, jamás debe hacer visible o manifiesto para los ojos del cliente el hecho que él (el vendedor) se salió con la suya. La clave está en hacer sentir al comprador como que en la operación hubo un ganador y no cabe dudas que es él. Por esta razón es recomendable que, en la medida de lo posible, el vendedor se haga de la mayor información posible respecto del entrevistado y su negocio. Esto le permitirá manejar con mayor soltura las cuestiones emotivas dado que sabrá de aquello que impacta en la psiquis del cliente. Un método muy efectivo es tratar que el comprador visualice de la mejor manera posible la situación futura disponiendo del nuevo equipo o servicio. Asimismo es recomendable apoyar esta visualización con datos muy concretos acerca de la realidad futura. La productividad aumentará en un 120%; el nivel de ausentismo caerá en un 30%; la disminución de sus costos operativos será de un 25%; etc.. 

 

6. Cerrar la venta.

 Esta etapa encierra nuevas dificultades. Este es un punto crítico dado que es el momento donde se exige el protagonismo activo del cliente. Es aquí donde éste debe decidir y por tanto actuar en consecuencia. En principio, el cliente, dentro de su psiquis siente que va a perder algo, su dinero. Puede ser que sea evidente éste punto o no, lo cierto es que al comprador le cuesta desprenderse de lo que es suyo para obtener algo a cambio. En esta etapa se pueden presentar nuevas y duras objeciones, incluso puede revertirse todo el proceso perdiéndose todo lo actuado por supuesto frustrándose la venta. En general se puede decir que cuando sucede esto es porque el cliente no está suficientemente convencido, bien porque el vendedor no supo entender las verdaderas necesidades del cliente o porque el cliente entiende que lo que se le ofrece no esta dentro de lo que él busca. No debe discutirse la objeción en forma directa, se debe destacar los beneficios que le son importantes al cliente. La respuesta a la objeción surgirá del mismo cliente lo cual resultará más contundente y definitiva. El ejercicio del cierre es en sí mismo un arte. El vendedor nunca dirá "entonces cerramos" o "o esta es su mejor compra"; esto originará más objeciones. El vendedor debe dar por asumida la venta y hacer preguntas directas hacia la fecha de entrega, forma de pago o cualquier otra consulta que implique el hecho consumado de la compra ("entonces la entregamos en ", o bien "pago a 30 o 60 días", etc..).

Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas

RECUPERAR CLIENTES

 

 Entrene a su personal en soluciones rápidas y amables Si ya ha hecho un esfuerzo por cumplir lo prometido a sus clientes, ha dado un gran paso pues eso es lo más importante para los consumidores en materia de servicio. Si desea continuar las mejoras en el servicio a sus clientes, debe considerar uno de los factores indispensables para tener una clientela satisfecha: La disposición del personal. En efecto, si una empresa no pudo cumplir la promesa original y su cliente reclama, lo único que puede resarcir el daño es que la persona que lo atiende tuvo la disposición de ayudarlo y solucionar su problema, todo rápidamente. Cuando esto no ocurre, el cliente se decepciona y no vuelve a consumir su producto o servicio y además corre la voz en su núcleo social para que la gente evita a su empresa. La falta de disposición de los empleados a atender al cliente y solucionarles sus problemas es la razón por la que las empresas pierden muchas ventas. ¿Cuántas veces un empleado responde a un cliente furibundo; Si señor es nuestro error, pero no podemos hacer nada por usted. Si no está de acuerdo cancele su pedido o váyase a otro establecimiento? O bien, la tradicional fórmula: Estimado cliente, lo que usted nos solicita no es factible, nuestras políticas no lo permiten y no podemos hacer excepciones. Si las empresas sólo van a darle negativas a los clientes en estos casos, no necesitan empleados, pueden poner sólo grabadoras que repitan los mismos mensajes. La disposición puede ser percibida por el cliente, cuando el empleado, además de escuchar atentamente, lleva a cabo actividades de recuperación. 

Uno de los ejemplos más conocidos es el anuncio de una empresa repartidora de pizzas: Si el repartidor no llega en 30 minutos, es gratis. Este mensaje deja claro al consumidor que de no cumplir la promesa de llegar en menos de determinado tiempo la empresa tratará inmediatamente de recuperar al cliente, no cobrándole el consumo. Por supuesto, esto no significa que la única manera de recuperar clientes sea dándoles gratis el producto. De hecho, las actividades de recuperación son tan variadas como lo son el tipo de clientes. En algunos restaurantes por ejemplo, si usted no ha quedado satisfecho, tratan de recuperarlo: Le invitan el postre, le hacen un descuento en su cuenta o le invitan una copa de vino. Esto se resume de la siguiente manera: Nunca diga que no a su clientela (excepto en los casos que vimos en el apartado anterior “aprende a decir no a tus clientes”). Este mensaje debe ser transmitido claramente a su personal. Entrénelo para ofrecer opciones a sus consumidores, y otórguele la facultad para tomar decisiones y resolver problemas en el momento. Si el producto en ese momento no está disponible para que su cliente lo obtenga, ofrézcale alternativas, tales como un artículo que sustituya el que han solicitado, o bien, pida, el teléfono y dirección de su cliente e indíquele que le conseguirá el objeto que desea y que le llamará para avisarle que lo tiene. Por supuesto debe cumplir con las promesas que haga, pues de lo contrario tendrá un cliente doblemente decepcionado. Claro que su consumidor puede declinar la oferta y no aceptar nada de lo que le ofrece. Sin embargo, recuerde que la venta ya estaba perdida y usted no invirtió nada en tratar de revertir esta situación. En cambio, si éste acepta, usted logrará no sólo conservar la venta, sino también mostrará al cliente lo dispuesto que está para cautivarlo y éste, a su vez, considerará su actitud como un valor agregado de su negocio. Esta disposición mostrada por el personal es algo que difícilmente olvidan los clientes. De hecho es una de las acciones que los hacen sentir tratados como si fueran únicos.

 El poder de las actividades de recuperación, permite salvar muchos de los problemas con los clientes, sin importar el giro de su empresa, ofrezca opciones. Lo mejor de todo es que usted puede utilizar la recuperación, no sólo para los casos en los que su empresa no cumple las promesas de venta, sino también para aquéllos en los que el cliente nos solicita algo imposible de cumplir. Si usted le ofrece opciones, posiblemente alguna de ellas le sirva y entonces decida comprar en su organización a pesar de que no sea aquello que el cliente crea necesitar. Negociación es la palabra clave. Usted debe asegurarse de que su personal siempre tenga propuestas atractivas para ofrecerle al cliente y que no se sienta insatisfecho. No se dé por vencido cada vez que cometa un error o cuando el cliente le solicite algo que no se pueda cumplir. Lleve a cabo actividades de recuperación con cada uno de sus consumidores y notará cómo los deja sorprendidos, satisfechos y contentos de volver a comprar. RECUERDE QUE MUCHAS VECES EL CLIENTE NO ESPERA QUE SEA INFALIBLE, SINO QUE SEPA ASUMIR Y REMEDIAR SUS ERRORES En algunas ocasiones es factible recuperar a un cliente perdido, aunque las organizaciones tienen mayores probabilidades de recuperar un cliente cuando todavía no decide dejar de comprarles. Cuando un cliente decide dejar de comprarle, quiere decir que su enojo es avanzado y recuperarlo no sólo será más difícil, sino más costoso. Lo más importante es conocer el origen de su molestia. 

Los clientes experimentan cuatro diferentes costos ocasionados por el mal servicio (incumplimiento de los compromisos) y ellos son el origen de su molestia: 

a) Costos económicos

Pérdida de dinero, inversión adicional de dinero, pérdida de clientes, trabajos, negocios, pago de horas extras, etc. En su caso, su clientela tal vez debió contratar a otra persona para limpiar esos días y ello implicó un costo adicional.

 b) Tiempo

 Debieron destinar cierto periodo para resolver el incumplimiento. 

c) Sociales 

Si el servicio que usted no otorgó impactó negativamente a clientes, proveedores o empleados del negocio, se registra un costo en la imagen de la empresa, que resulta difícil de cuantificar y aún más de solventar.

 d) Emocionales 

El coraje, la incomodidad y la frustración que provoca en su cliente también son costos significativos, aunque intangibles. Todo ello pesará en la decisión de su clientela. A veces el cliente experimenta sólo alguno de los costos, aunque lo más común es que sean varios, sino es que todos. Por esta razón la recuperación debe estar encaminada a lograr que el cliente no experimente todos los costos o a reducirlos. Si usted absorbe algunos de estos, la razón para cambiar de proveedor se amortigua o desaparece. Recuerde que muchas veces el cliente no espera que sea infalible, sino que sepa remediar sus errores. 

Soluciones para recuperar clientes:

 a) Ofrecer nuevamente el servicio 

Con un periodo de prueba sin costo, o con un costo menor al usual, para que sienta que algo va a obtener por volver a contratarlos.

 b) Ofrecer un contrato 

Como el normal que siempre manejan con los clientes, pero con una cláusula de garantía que especifique que no volverá a pasar el incidente y comprometiéndose a absorber los costos que ello implique, si es que volviera a suceder. 

c) Ambas opciones 

Claro que cualquiera de ellas implicará un costo para su negocio. Pero el costo de quedarse sin clientela o dejar que corra la mala fama de la empresa es mucho más alto. Si puede recuperar al cliente, recuerde que ya no podría volver a quedar mal con él, porque sería prácticamente imposible que vuelvan a contratarlo. Una vez pueden perdonar, pero nada más. 

SIETE TIPOS DE CLIENTES

Hoy en día es fundamental ofrecer una atención personalizada a cada cliente. Sin embargo, cuando tenemos al cliente ante nosotros es preciso, en primer lugar, identificarlo para tratarlo de la forma más eficiente. Aunque cada cliente es un mundo y seguramente no habrá dos clientes iguales, existe una serie de rasgos característicos y comunes en algunos de ellos que te pueden ayudar a reconocerlos de alguna forma y así, mantener una actitud y atención aconsejable según su personalidad. 

1) El Cliente Polémico.

 Perfil Característico: 

—Le gusta crear situaciones polémicas y discutir, muchas veces atacará a la propia empresa, al producto o servicio, e incluso al propio comercial. 

— Hace caso omiso de las recomendaciones del vendedor ya que normalmente es inseguro y desconfiado. 

— Pretende llevar siempre la razón y tener la situación bajo su control. Le gusta llevar la iniciativa y no dejará que el vendedor desarrolle sus argumentos. 

— Necesita ser el centro de atención y pretende que el vendedor le preste una atención preferente e inmediata. ¿Cómo debes de actuar?: 

— En ningún caso discutas o adoptes una situación agresiva ante él, pero tampoco te sientas inseguro ya que te intentará atacar por ese frente. 

—Escucha con atención y sin interrupciones sus comentarios y no te sientas aludido por sus manifestaciones. 

—Adopta una aptitud serena, amable y atenta. No obstante, mantén una postura firme y no dejes que el cliente te coma tu terreno.

 — Trata de reducir la tensión y tranquiliza la situación. 

2) El Cliente Hablador.

 Perfil Característico: 

— Suele ser una persona amistosa, simpática, repetitiva en sus comentarios y muy habladora, que suele extender en exceso las conversaciones. 

— Pretende mostrar que dispone de una alta seguridad sobre los demás. 

— Le gusta que le escuchen y suele mezclar temas de trabajo con temas personales. Es frecuente que pida opinión y consejo sobre sus comentarios.

 — No tiene ninguna prisa, por lo que puede llegar a ser aburrido y cansino. ¿Cómo debes de actuar?: 

—Hay que llevar la iniciativa para no perder el rumbo de la conversación y para poder optimizar la entrevista. 

— Préstale atención pero retoma el rumbo de la conversación en cuanto puedas. 

— Mantén las distancias sin perder la amabilidad. 

3) El Cliente Indeciso. 

Perfil Característico: 

— Es un cliente bastante titubeante y vacilante. 

— Le cuesta tomar decisiones, por lo que intenta aplazarlas y evita los compromisos. 

— Son clientes bastante prudentes y desean estudiar toda la información antes de tomar una decisión. 

— Suele pedir consejo y opiniones, sin quedar muy convencido de las soluciones que se le dan. 

— No plantean sus necesidades de forma clara y precisa, por lo que hay que hacer un gran esfuerzo en obtener esta información. ¿Cómo debes de actuar?:

 — El cliente teme sentirse acosado y presionado por lo que ayúdale a que pueda plantear claramente sus necesidades, mediante datos y preguntas concretas. 

—Adopta una actitud firme y segura, pero sin forzarle. 

—No le presentes muchas alternativas que hagan incrementar sus dudas y oriéntale de forma que vea satisfecha su necesidad. 

— Inspírale confianza y seguridad, ya que teme equivocarse en su elección. 

4) El Cliente Escéptico. 

Perfil Característico: 

— Es un desconfiado por naturaleza, ya que tiende a discutir cualquier valoración y argumento aunque sea lógico.

 — Por regla general es una persona intransigente y obcecada en sus pensamientos. No reflexiona y pone en duda todos los planteamientos, incluso puede llegar a desconfiar del propio vendedor como persona. 

—Coloca innumerables barreras en la conversación, por lo que resulta muy difícil convencerle. 

— Suele utilizar expresiones negativas y de corte pesimista. ¿Cómo debes de actuar?:

 — Intenta lIevarle hacia un punto en el que se muestre de acuerdo contigo. Hará sentirse más confiado. 

— ropónle unos razonamientos precisos, claros y lo más lógicos posibles. 

— No escondas información que pueda ser comprometida, ya que el cliente puede descubrirla y reforzar así más su actitud. En este sentido, no le propongas nada de lo que no estés seguro que puedas cumplir. 

— Mantén una actitud entusiasta y positiva, e intenta transmitirla al cliente. 

5) El Cliente Impulsivo.

 Perfil Característico: 

— Cambia en todo momento de opinión y sufre altibajos en su estado de ánimo. Por tanto, es un cliente de carácter variable. 

— Suelen ser personas emotivas y sus continuos estados de ánimo influyen en sus decisiones. 

— Le resulta difícil mantener la concentración en la entrevista y suele conversar de manera rápida ya veces brusca. ¿Cómo debes de actuar?: 

— Intervén con rapidez y mantente preparado para poder cerrar la venta en el momento preciso, ya que después puede ser demasiado tarde.

 — Presenta tus ofertas de forma precisa y evita entrar en detalles. Alguno de ellos puede ser determinante para el cambio de actitud del cliente. 

— Mantén una actitud estable y resistente ante los cambios del cliente.

 6) El Cliente Metódico. 

Perfil Característico: 

— Sabe lo que busca y conoce perfectamente lo que necesita. 

— Suele ser bastante preciso y concreto en sus peticiones, y exige que se le dé información y respuestas rápidas y específicas. Por tanto, suele ser exigente tanto con el vendedor y como con ellos mismos. 

— Le gusta analizar de forma detenida y escrupulosa todos los aspectos de la entrevista, desde el producto hasta la presentación de la oferta. 

— Utiliza pocas expresiones y palabras. ¿Cómo debes de actuar?: 

— Proporciona las respuestas que desea este cliente: eficaces, concisas y concretas. 

— Demuestra una disposición competente y sin dudas. 

— Cuida al máximo todos los detalles de la entrevista, ya que son especialistas en captar cualquier problema o deficiencia. 

— Dale tiempo y no fuerces la situación, ya que se puede sentir agobiado.

 7) El Cliente Sabelotodo.

 Perfil Característico: 

— Se esfuerza continuamente para mostrar sus conocimientos. Le gusta que le pregunten para poder demostrar que tiene respuestas para todo, buscan elogios y vanagloriarse de sus éxitos. 

—Tiene una marcada tendencia a sobresalir y se muestra con superioridad sobre los demás.

 —Pretende tener el control de la entrevista y tiende a imponerse con frecuencia. Es un cliente bastante dominante. 

— Son clientes bastante exigentes y desean que se les preste una atención máxima. Tienen una tendencia muy marcada para presentar quejas y reclamaciones. ¿Cómo debes de actuar?: 

— Proponle las soluciones de forma que el cliente detecte que ha participado en su elaboración.

 — Escúchale con atención y hazle preguntas de consejo y opinión. Así el cliente se sentirá bien, sin embargo, no dejes dominarte ya que eres tú quien debe llevar el control de la situación. 

— Evita cualquier situación de conflicto y la discusión. 

— Cuando el cliente no tiene razón en alguna cuestión, hazle ver los hechos como son, pero mantiene cierta discreción. Aunque es difícil en muchas ocasiones atender y tratar con clientes como los que se han señalado anteriormente, no debemos olvidar algo muy importante: el cliente es quién justifica nuestro trabajo.

 

PNL APLICADA A LA VENTA

Aparentemente mucha gente ha captado la visión de usar el modelo de comunicación de la PNL, al igual que otros procesos para influir, persuadir, acompasar el modelo del mundo de otra persona, usar el lenguaje que engrana en sus Meta-Programas, hablando hipnóticamente para lograr que el inconsciente de una persona quiera comprar, etc. Algunos de las antiguas estrategias de ventas presentaban a las ventas en términos de cómo manipular a la gente, proporcionando información sobre cómo jugar con las emociones de una persona, con el fin de lograr una compra emocional "inmediata". Pero las cosas han cambiado en nuestra cultura. Los compradores se han hecho más sofisticados y han descubierto que no les gustan muchas de las facetas de la venta: La presión, los trucos, las artimañas, la intimidación. Los vendedores han ido aprendiendo técnicas sobre cómo escuchar y hacer preguntas. Se les enseñó a indagar primero un poco acerca de qué era lo que el cliente quería. Y aún así, la presuposición detrás de las preguntas permanecía igual que en el antiguo Modelo de Ventas a Presión: El cliente necesita lo que usted tiene. El modelo asumía simplemente eso. Así que las habilidades de venta simplemente proporcionaban una vía para que el vendedor lograra que ese trabajo estuviera hecho. Esos Modelos de Ventas a presión funcionan y continúan funcionando para mucha gente. Pero otra vez, a medida que la conciencia humana continúa evolucionando para volverse cada vez más sofisticada, o cansada y sobrecargada, otro nuevo Modelo de Ventas ha surgido. El Modelo de Consultoría en Ventas ha surgido. Este estilo de vender, comienza a partir de un conjunto enteramente diferente de supuestos y creencias. Este modelo se basa en seis principios, que se relacionan con la PNL

1) "Usted no tiene nada que vender si no hay alguien que compre". En otras palabras, active su agudeza sensorial, abra sus ojos, oídos, piel, etc. y mire alrededor. ¿Ve a algún comprador?. Muchísimas personas dan la impresión de que muestran señales de "actividad de comprar", pero solo están pasando el tiempo. No salieron a comprar. Tenemos primero que cualificar a la gente para ver si tienen una necesidad o quieren lo que nosotros tenemos para ofrecerles. Hacer otra cosa prepara al vendedor para la frustración y desilusión, y deja en el comprador la sensación de haber sido manipulado y presionado.

 2) "La relación viene primero, después la tarea". En efecto, la actitud de la PNL es que el individuo, como persona, importa más que cualquier tarea o producto que nos gustaría llevar a esa persona a comprar. A la gente no le gusta ser tratada como números o como objetos. ¿Y a usted?

3) "El comprador tiene las respuestas, el vendedor tiene las preguntas". Para vender hay que evitar aproximarse a la gente desde la posición de un "experto superior", ¡que sabe lo que él o ella necesita! En lugar de eso, nosotros reconocemos y respetamos los recursos internos de la persona, sus habilidades, competencias, singularidad, etc. Y esto, en consecuencia, nos lleva a hacer gran cantidad de preguntas con el fin de descubrir el Estado Actual de la persona y su Estado Deseado.

4) "Servir es la meta; descubrir es el resultado; una venta puede ser la solución". Esta introducción de la idea de servicio puede parecer extraña al principio. Cuando al vender, adoptamos una actitud de servicio respecto a lo que vendemos, sea un producto o un servicio, entonces adoptamos más la posición de un explorador que la del "experto sábelo todo" que le va a decir a la gente lo que necesita.

 5) "La gente compra cuando no pueden satisfacer sus propias necesidades". A menudo la gente se presenta a examinar productos o servicios, toman decisiones sobre qué comprar, etc., solamente cuando han sentido la motivación que ellos necesitan para comprar porque no pueden satisfacer la necesidad `por si mismos.

6) "La gente compra usando sus propios patrones de compra, no los patrones de venta del vendedor".

 Esto destaca la diferencia entre algunos de los antiguos modelos de ventas, y los nuevos. Bajo el viejo enfoque de Ponle Presión, los vendedores asumían que la gente compraba, o debería comprar de acuerdo a cómo ellos vendían. Hacer esto garantiza la frustración. El enfoque de la PNL reconoce que cada quien se mueve a través del mundo con sus mapas mentales del mundo y por consiguiente usa sus propias estrategias para comprar. La gente tiene sus estrategias para sentirse motivada, para poner en práctica sus decisiones, para relacionarse con vendedores, etc. La gente opera desde sus propios modelos: sus valores, creencias, marcos de referencia, intereses, razonamientos, usan sus propias estrategias, Meta-Programas (filtros perceptuales), historias de aprendizaje y Meta-Estados.

Cuando intentamos imponer nuestra estrategia de ventas a un prospecto, con respecto a cómo pensar, sentir, responder, etc., esto sólo hace el proceso más difícil. Esto sólo incrementa la posibilidad de que haya "resistencia". Esto sólo nos ciega al proceso de esa persona. Como vendedores, nosotros primero vamos a querer encontrar el porqué la persona quiere comprar, qué valores, necesidades y resultados serían servidos por el producto, cómo el cliente quiere reunir información, tomar una decisión, etc. Cuando hacemos esto, invitamos y guiamos al cliente a moverse hacia el contenido. Hacemos preguntas que parecen inofensivas acerca del contenido de lo que el cliente quiere, necesita, usa, desea y opina. Y lograr que el cliente se meta en el contenido nos permite moverlo al proceso o la estructura.

Ventas con PNL

VENTAS AVANZADAS CON PNL, por LUIS HERNAN GUZMAN

PNL APLICADA A VENTAS

PROPUESTA DE UN MANUAL DE PNL QUE PERMITE COMPRENDER ALCLIENTE EN EL CIERRE DE LA NEGOCIACIÓN

CÓMO USAR LA PNL PARA SER MÁS EFECTIVO EN SU TRABAJO , por JuanM. Valledor Duco

PROPUESTA DE UN SISTEMA DE PNL EN ACCIÓN PARA INCREMENTAR LAEFICIENCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL DE LA FUERZA DE VENTAS EN LOS GRANDESHOTELES UBICADOS EN LA ZONA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR

Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas

TRUCOS PARA INICIAR UNA CONVERSACIÓN

Ya es la hora, te toca entrar en el despacho de tu cliente, le vas a vender un producto, esta reunión es muy importante para tí. Su secretaria te sonríe y eso te da confianza, pero no la suficiente, lo peor está por llegar. Las puertas se están abriendo, rápido piensa, en unos segundos le verás en su mesa, dispuesto a rebatirte todos tus argumentos, te saludará, te estrechará la mano y después empezará tu estrategia de ventas, pero, antes de nada, te embargan algunas cuestiones: Le saludo y ¿Qué hago? ¿Qué digo? ¿Cómo inicio la conversación?, ¿Digo algo sarcástico? ¿Algo relacionado con el trabajo o voy directamente al grano? ¿Cuántas veces te has hecho estas preguntas antes de iniciar una conversación?, el inicio es muy importante, entrar con buen pie augura una buena salida. Sabes que situaciones como el tartamudeo, la frase a medias, la mirada baja o las palabras sin sentido, son el pan nuestro de cada día cuando iniciamos conversaciones. "Cada maestrillo tiene su librillo", y tu librillo podría ser: 

 

Para iniciar la conversación, puedes hacerlo de varias formas: 

— Haciendo alguna pregunta abierta, aquellas que pueden contestarse sin necesidad de emplear un sí o un no, por ejemplo: Tú: ¿Qué tal está? Le permite continuar la frase contestándote. Él: "Pues aquí estamos, luchando como todos los días, ya sabes la vida del trabajo lo dura que es ... ", lo que te da a ti pie a continuarla. Tú: "Pues si que es verdad, muy dura, pero tiene sus recompensas ... ". Ya tienes el enganche para continuar la conversación. 

— Puedes iniciarla haciendo algún comentario sobre algún aspecto común, por ejemplo, si la calle donde está ubicada la empresa se encuentra en obras, (algo que casi todos hemos sufrido en nuestra propia piel), puedes hacer algún comentario al respecto: Tú: "Cómo os están dejando la calle, menudas obras ... " Él: "Bueno, ni te imaginas, estamos ya hartos de las obras, no hay quien aparque, y el ruido es infernal, en fin todo sea por mejorar ¿no? ... ". Aquí tienes tu oportunidad para continuar la conversación y romper el hielo. 

— Otra forma de comenzar es haciendo algún comentario, siempre positivo, de alguna persona que él conozca, puedes decir: Tú: ¡Qué ayudante tan encantadora tienes!, es muy amable, si no es por ella me pierdo entre tanto pasillo. Él: Sí, sí, es un encanto y muy eficaz, ha estado mala estos días pero parece ser que ya se ha recuperado. Ya has roto el hielo del principio, ahora ya es fácil continuar . 

— Puedes compartir una opinión personal. Por ejemplo, imagina que esta lloviendo a todo llover, te has protegido de la lluvia pero has pasado auténticas dificultades para no calarte, apenas veías y el viento te entorpecía la marcha: Tú: ¡Caray menudo tiempecito, qué horror, a ver si pasa el invierno ya!. ¡Prueba superada!, él continúa la conversación que has iniciado. Pero para iniciar una conversación y romper el hielo, además de dar con una frase oportuna, te hace falta una buena predisposición. Imagina que tienes una entrevista con un futuro comprador, y resulta que ese día estás de muy mal humor, todo te desespera, te irritas por nada y no aguantas la más mínima. Ahora imagina cómo puede ser esa primera frase que necesitas para romper el hielo: Tú: Hola buenos días, qué tal, bueno qué pasa compra o no? ¿No? Pues nada, me voy. Perder la venta te dará igual, otra mala noticia, ¡ya qué más te da! 

 

1) Más cosas a tener en cuenta 

Por eso, para iniciar una BUENA conversación, es necesario: 

— Ser positivo: el carácter negativo no favorecerá en absoluto tus conversaciones, porque la negatividad se la transmitirás a tu cliente. Si vas predispuesto a un NO, ten seguro, de que té iras con un NO . 

—Anticípate a las reacciones, que no te sorprendan. Estate preparado para cualquier salida de tu cliente, no te dejes sorprender. Ten siempre una respuesta positiva para darle. Cambia los inconvenientes que él te proponga por ventajas. Que no te afecten las contestaciones ásperas, ni las respuestas contradictorias. No pasa nada, tú sigue ahí al pie del cañón, tú vales, continua con la conversación; que eso no te eche atrás . 

— Aprovecha tu sentido del humor, tómate las cosas a bien, sonríe, se ingenioso, hazle reír. Ojo, tener sentido del humor, no es ser un bufón, es sencillamente eso, sacar la parte divertida de uno mismo, sin pasarse. Piensa que es posible que el humor del de enfrente no sea como el tuyo, puede que el suyo sea sarcástico o fanfarrónico, para eso debes tener un buen sentido del humor, para superar esos obstáculos sin dificultad . 

— Cuando inicies la conversación, empieza utilizando frases cortas, breves, que no cansen al cliente, ni que requieran demasiada atención, eso hará que el cliente no centre su atención en otra cosa .

 

 — Cultiva la curiosidad e insiste, hazlo de manera que aunque insistas no resulte pesado, sino que se quede con intriga, que desee continuar la conversación, si no en ese momento en otro posterior, que tenga interés por volver a verte. Un buen ejercicio para iniciar una conversación, es pensar uno mismo, cómo reaccionarías tú si alguien iniciara una conversación de tal o cual modo. Haz este ejercicio, te será muy útil, por ejemplo, si alguien entrara en tu despacho y te dijera ¡Qué pasa tío, cómo va eso!, seguramente tu pensarías, quién es este impresentable, que se marche inmediatamente de mi despacho. En absoluto ha atraído tu atención. O qué pensarías si entra alguien en tu despacho, y se presenta diciendo directamente "¿Le interesa comprar esto?", i pues no!, sería tú respuesta. Sin embargo entran en tu despacho, muy cortésmente, te saludan, te dan los buenos días, se presentan, y te hace un agradable comentario sobre tu despacho. Empezáis una conversación distendida y agradable que termina explicándote las ventajas de su producto. Tú estás a gusto e intrigado por saber más del producto, te ha llamado la atención, la exposición ha sido buena, y la primera impresión del vendedor inmejorable. Conclusión, tienes muchas posibilidades de comprarle el producto. Te acabas de poner en la situación del de enfrente, eso mismo pensará de ti, así que lo tienes fácil, trata de imaginar lo que responderías y acertarás con tus preguntas. Tu primera frase será acertada seguro. 

 

2) Nunca, nunca, nunca inicies una conversación 

— Con frases vulgares y mucho menos interrumpiendo a nadie, será el entierro de una posible venta. 

— Levantando el tono de voz, eso producirá indignación en tu cliente y posiblemente no llegue ni a escucharte lo que tienes que decirle. Como se dice normalmente "pasará de ti". 

— Con una mirada fría y el ceño fruncido. No apartes la vista cuando te dirijas a él. Recuerda la mirada firme. 

— Por supuesto nunca chasquees los dedos para empezar a hablar. Da una imagen muy negativa de tí. Ya tienes, la aptitud para iniciar una buena conversación, las reglas para romper el hielo y atraer su atención. 

Ahora hace falta mantener la conversación de forma eficaz, para eso unos truquillos: 

— Mira siempre a los ojos, te dará seguridad, le transmitirás seguridad. Ojos bien abiertos . 

— Dirígete hacia él, de frente, ¡pero cuidado a dónde vas!, no le atropelles, ni le intimides, no se trata de darle miedo, sino de imponerle respeto y confianza. Paso firme y cabeza alta.

 — Sonríe, déjale ver tu sonrisa, sé alegre y le alegrarás, "a nadie le amarga un dulce". 

— Muéstrale tu interés a todo lo que él te dice, interésate por su conversación. Presta atención a los mensajes que recibes de ellos, y asócialas a futuras respuestas. Practica estas cualidades, saca partido de éstos comportamientos, y verás cómo le pierdes el miedo a esa primera palabra.

Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas

LA NEGOCIACIÓN COMERCIAL

 

 Cada día nos enfrentamos de una u otra forma a negociaciones, desde las que vivimos en el entorno empresarial cuando tenemos que presentar al cliente un nuevo producto o intentamos alcanzar un nuevo cargo dentro de nuestra empresa, hasta en nuestra vida particular cuando vamos al banco a negociar nuestra hipoteca o pretendemos llegar a un acuerdo para establecer nuestro destino en vacaciones. La negociación, en definitiva, es el proceso en el que las partes enfrentadas con intereses dispares, intentan alcanzar un acuerdo ventajoso para ambos mediante la mutua concesión y la voluntad de acercamiento. En el ámbito comercial, la definición de negociación está basada en la búsqueda de cubrir las necesidades, es decir, en poder llegar al punto de equilibrio entre las partes que reporte el mayor beneficio y cubra las necesidades de ambas. La negociación engloba un proceso complejo que, no sólo, se centra en la fase de entrevista con el cliente, sino en una decisiva previa etapa de preparación y un eficaz análisis posterior. 

No obstante, el vendedor debe tener en cuenta que, en presencia del cliente, los cuatro pilares básicos de la negociación comercial: 

— Preguntar. Quien pregunta dirige. 

— Escuchar. Quien escucha comprende. 

—Argumentar y fundamentar. Quien lo hace convence. 

— La importancia del cómo se dice. Inducción. 

a) Preguntar.

 Quien pregunta dirige. En la negociación comercial, saber preguntar es fundamental. No sólo seremos capaces de obtener una posición favorable en la negociación sino que conseguiremos dirigir con criterio y orden la entrevista. El objetivo es conocer el problema del cliente, detectar sus necesidades y deseos y para ello, es preciso preguntar, pero preguntar bien. Para ello, es esencial la preparación de la entrevista, en la cuál debemos establecer un cuestionario, guión o como se quiera llamar, que nos permita vislumbrar con precisión y detalle los aspectos más interesantes del cliente. Ten en cuenta las siete W: What (Qué), Who (Quién), When (Cuando), Which (Cuál), Where (Dónde), Why (Por qué), How (Cómo), en la elaboración de tu cuestionario. Debes comportarte como el director de una orquesta, tienes que ser capaz de dirigir la batuta de forma correcta para que los instrumentos suenen en la forma, modo y tiempo que desees. De otra forma, el resultado de esta inversión será poco positivo para tus intereses. Por tanto, preguntando conseguiremos llevar la entrevista por el camino que nosotros queramos, es decir, de acuerdo a nuestros propósitos. Recuerda que estamos ante el cliente y es la oportunidad, que puede ser única, de conocer y convencerle. Sácale todo el jugo a la entrevista. Evita convertir la entrevista en una batería de preguntas sin fundamento que hagan de ella una relación de preguntas- respuestas sin más. Estás explorando, saca tu lupa, todo con criterio, pregunta y toma el mando de la entrevista. Recuerda que preguntar es dirigir. 

b) Escuchar. 

Quien escucha comprende. Escuchar y oír nunca son lo mismo, pero en el proceso de venta la diferencia es aún mayor. Escuchar supone un “todo”, es decir, comprender de forma completa todos los aspectos del emisor y su mensaje. Desde su contenido hasta su estado de ánimo. Una correcta escucha estimula la comunicación entre las partes, por lo que no sólo resulta ventajosa para el vendedor por el hecho de captar más información, sino que el cliente se siente comprendido y, por ende, su disposición a expresarse es mayor. Aparecen detalles que pueden ser importantes e información más rica y desarrollada. En este sentido, el vendedor debe desarrollar al máximo su capacidad empática, para poder sentir, mediante la escucha, las motivaciones y necesidades del cliente. Hay que ser capaz de “ponerse en la piel del cIiente”. Por tanto, escucha, deja hablar al cliente y serás capaz de comprenderle. 

c) Argumentar y fundamentar. 

Quien lo hace convence. De la misma forma que el vendedor pregunta, la otra parte de la negociación, el cliente, también tiene su ocasión. Anteriormente, hemos señalado la importancia de saber preguntar, sin embargo, responder de forma adecuada las preguntas que formula el cliente merece su atención. El cliente busca en el comercial soluciones a su problema y, como tal, espera recibirlas. Sólo con la argumentación y con el establecimiento de fundamentos sólidos y firmes el cliente encontrará su satisfacción y quedará convencido. Un argumento demostrable, adaptado a las características personales del cliente y con fundamento es capaz de impactarle, de tal forma que quede completamente persuadido. Ten en cuenta que nadie mejor que tú conoce los puntos fuertes y débiles de tu producto o servicio, por lo que fundamenta tus argumentos basándote en esos conocimientos. Intenta atar todos los cabos que puedan quedar de modo que el cliente se quede sin argumentos negativos. 

d) La importancia del cómo se dice.

 Inducción. Cuando estamos ante el cliente es tan importante el mensaje como la forma que tenemos de trasmitirlo al cliente. Hay situaciones en las que “el cómo se dice” es esencial dentro del mensaje. La idea es comunicar motivando, es decir, hacer percibir al cliente que tenemos la solución a sus problemas, que nuestra oferta es la ideal para llegar a satisfacer sus necesidades. Esto se consigue, por supuesto, a través de una oferta competitiva, pero ayudado en gran medida por los poderosos elementos comunicativos: el tono de voz y los gestos y ademanes. Demostrando una actitud positiva, un tono de voz sereno y apoyando el mensaje con los gestos y ademanes correctos, conseguiremos crear el efecto deseado en el cliente que le induzcan a comprar. Si sabemos detectar los posibles motivos de compra seremos capaces de mencionar, destacar y fortalecer, en el momento adecuado, aquellos matices que ayuden al cliente a decidir, apoyándonos en estas herramientas tan útiles que reforzarán el mensaje y lo harán perdurar en la mente del cliente. En definitiva, si durante la negociación realizas preguntas de forma eficiente, escuchas de forma activa, planteas argumentos con fundamentos sólidos y firmes, y llevas a cabo un proceso de comunicación motivador, conseguirás llevar por el buen camino la negociación con el cliente. Estarás cumpliendo con los pilares fundamentales de la negociación comercial.

 

EL DESCUBRIMIENTO DEL CLIENTE

1) El descubrimiento del cliente es la piedra angular de todas las ventas: 

Presentar su producto y argumentar sin saber con quién hace usted negocios es, o bien emplear un océano de posibilidades para llegar a un resultado bien escaso, o bien correr el riesgo de pasar de largo el objetivo. Para aprender a conocer las necesidades de su cliente -o para ayudarle a que las ponga en claro-, para situar sus dominantes psicológicas en relación a la compra que es posible que efectúe, es preciso descubrirlo. Es preciso pues, hacerle hablar. Para tener éxito en su descubrimiento:

— Es preciso que sepa usted conversar con su cliente

— Necesita usted un plan de lo que desea saber

— Necesita usted unos sencillos puntos de referencia psicológicos. Un descubrimiento, especialmente en el caso de un cliente aún desconocido, se realiza en dos fases:

— Primera fase: búsqueda general de información siguiendo un programa (lista-guía del descubrimiento).

— Segunda fase: cuando ya se ha descubierto un hilo conductor -una hipótesis de insatisfacción- hay que esforzarse en profundizar a fin de verificar esta hipótesis.

La venta se apoya en la necesidad del cliente. Pero cuando el cliente recibe la visita de un vendedor, es frecuente que no tenga una necesidad claramente expresada. Podría pensarse que el vendedor ni siquiera tiene la posibilidad de obtener una revisión de las posiciones adoptadas por el cliente. Este no será el caso, en absoluto, si el cliente se encuentra ante un comercial que le conozca. Este descubrimiento, ya que se trata de esto, se realiza de una forma distendida, dialogando. A veces puede ser breve y a veces largo; según la clase de venta puede durar unos minutos o varias horas. Sin embargo, a pesar de su aire amable, su cortesía y su bondad y sencillez, nuestro vendedor avanza de una forma rigurosa. Ese vendedor tiene la experiencia suficiente sobre sus clientes y sobre la naturaleza humana- para saber que no hay ninguna solución que sea perfecta y que si consigue descubrir que existen algunas sólidas faltas de satisfacción en el empleo del bien, del producto o del servicio que su cliente utiliza en la actualidad, tiene las mejores oportunidades de obtener de ese cliente una atención favorable al hablarle de otro bien, otro producto u otro servicio que precisamente este representante está encargado de vender. Esta es la razón de que, por otra parte, ese vendedor no dude en hacer que el cliente le describa las razones por las que aprecia tal producto o servicio.

De esta forma recogerá unas preciosas indicaciones:

— Sobre la psicología del cliente (sus temores, sus atrevimientos, su orgullo, su preocupación por la comodidad, etc.; );

 — Sobre las ventajas que más aprecia. O puede ser que precisamente algunas de esas ventajas sean comunes al producto que posee el cliente y al producto que vende ese representante, y este último las utilizará en su argumentación. Además, cuando ese vendedor le pida a su interlocutor que le diga el motivo de que aprecie tal producto o servicio, obtendrá más fácilmente el reconocimiento de los inconvenientes que presenta.

El reconocimiento de los inconvenientes se obtiene ya sea espontáneamente de parte del cliente, o en respuesta a algunas preguntas. Se puede decir, por ejemplo:

— «En resumen, está usted perfectamente satisfecho con esta caldera ¿no tiene nada que reprocharle?.. » y el cliente puede responder:

 — «Eso es ir un poco rápido ... Tengo algunas críticas que hacer...» De esta forma, el vendedor ha conseguido el reconocimiento de algunos inconvenientes. Al hacer una síntesis rápida, enunciando lo esencial entre lo que ha recogido en el curso de su descubrimiento, el vendedor pondrá a su cliente ante una nueva reflexión con respecto a su elección actual. Le hará darse cuenta de que la solución que está utilizando en la actualidad vale la pena que se discuta y se compare con otra solución. Esta otra solución es la que le va a proponer el vendedor. Discusiones en torno al principio del descubrimiento Se puede objetar que el principio del descubrimiento ocupa tiempo. Es una observación frecuente.

Por lo tanto:

— Se puede realizar el descubrimiento a lo largo de varias entrevistas (anotando lo que se le dice) ;

—Además, observará que ciertos descubrimientos son muy rápidos: con frecuencia es suficiente con un minuto. Sólo hay que hacer las preguntas adecuadas. También puede uno preguntarse sobre el interés de un descubrimiento sistemático del contexto del cliente, en comparación con un descubrimiento enfocado en el producto que uno quiere vender. Nuestra experiencia de la venta nos indica que hay cantidad de argumentos que no proceden de las cualidades del producto que se quiere vender, sino de lo que se ha comprendido como la forma en que dicho producto va a afectar a su vida, su carrera, su empresa. Cualquier producto, incluso industrial, incluso los fabricados en grandes series, encuentra de esta forma una especie de personalización, que tendrá su importancia en la argumentación y que incita, por lo tanto, a un descubrimiento más completo.

— ¿El descubrimiento desemboca siempre, pues, en un acuerdo y por lo tanto en una venta? No, en absoluto. Se puede imaginar perfectamente que un descubrimiento conduzca a un fracaso. ¿Puede ser que no se haya encontrado el hilo conductor? ¿Puede ser también que el cliente esté absolutamente satisfecho de su solución actual? Sin embargo, la práctica del descubrimiento se traduce siempre en una neta mejora de las ventas. Hable como un conocedor/ experto

— Un último consejo para dirigir su descubrimiento: unas cuantas observaciones juiciosas, que puntúen las respuestas de su cliente, e inspiradas por lo que ha escuchado usted en el domicilio de los colegas de su cliente, le crearán indefectiblemente una imagen de «conocedor» de su profesión. Se convierte usted en un interlocutor informado, adquiere una dimensión y una autoridad que favorecen que el cliente le escuche, y la posterior aceptación de su propuesta.

— Incluso cuando le parece que lo sabe todo de un cliente, se da usted cuenta de que éste ha evolucionado:

— Ha cambiado de puntos de vista,

— Su negocio se encuentra en un contexto diferente,

— En este espacio de tiempo, uno de sus competidores lo ha visitado. UN DESCUBRIMIENTO NO SE ACABA JAMÁS. Hay que actualizarlo en cada visita. Ejemplo de una lista guía de descubrimiento (venta de una vivienda unifamiliar a un particular):

 a) Trabajo 

Él, ella. Lugar. Horarios. Medios de transporte a primera hora de la mañana y a última hora de la tarde. Tiene coche. ¿En qué estado se encuentra el vehículo? Las empresas que los emplean. ¿Solidez financiera? ¿Existe una amenaza de despido? ¿Oficios desempeñados?

 b) Familia 

Composición actual: niños, otras personas a su cargo. Proyectos (esperan un niño o piensan tenerlo). Edades: de él, de ella, de los niños. Sexo de los niños. Dificultades debidas a la cohabitación de hermanos- hermanas. Colegios a los que van.

c) Ocio

 ¿Qué es lo que le gusta hacer por las noches? ¿Y durante el fin de semana? ¿Y durante las vacaciones?

d) Marco de vida actual

 En la actualidad usted vive aquí, en ... ¿es usted arrendatario? ¿propietario? ¿Cuáles son las razones por las que se instaló usted aquí? ¿Ha hecho usted arreglos en la vivienda? ¿Cuál es el motivo o motivos por los que desea abandonarla?

e) Situación financiera

 Ingresos actuales de él y de ella. Subsidios familiares. Ahorros. Aportaciones personales. Ayudas financieras, familiares, patronales. Devolución de créditos en curso. Importe del alquiler actual.

 f) Marco de vida futuro 

¿Cómo se imagina usted, en la actualidad, su futuro hogar? ¿Qué es lo que ha hecho hasta ahora para encontrar una solución? ¿Desde cuándo? ¿Por qué no ha dado resultado? ¿Ha buscado usted un terreno? ¿Ya es usted propietario de uno? ¿Le han propuesto uno? ¿Qué entorno prefiere usted?

Otro ejemplo de lista guía de descubrimiento (venta de productos a un comerciante independiente):

 1. Productos vendidos, movimiento de los negocios. Productos implantados. ¿De qué categorías? Cantidades de productos vendidos. Rotación de los productos instalados (observar las fechas de caducidad). Potencial de compras (en progreso, estable, en declive). Existencias básicas. Interés que muestra en las promociones, en las novedades. Importancia de los lineales dedicados a las diferentes categorías de productos. Productos importantes en lineal.

2. Situación geográfica, zona de clientela, su propia competencia. Su organización (otras tiendas, venta ambulante, giras, mercados). Extensión geográfica de su zona de clientela. Género de la «clientela» (nivel socioeconómico). Zona de paso. Proximidad con escuelas, fábricas, oficinas. Clientela estacional. Ritmo de frecuencia de visita de la clientela al punto de venta. Proximidad de los competidores. ¿Cuáles son?.

3. Política comercial. Proyectos futuros. Situación personal ¿Forma parte de una central de compras? ¿Qué tanto por ciento de productos puede adquirir libremente (fuera de la central)? Política de compras (¿oportunidad, impulso, o planificadas?) ¿Quiere aumentar su cifra de negocios? ¿Sus resultados, su gama, su surtido? Precios que se utilizan por departamento. ¿Cuál es el margen? ¿Qué coeficiente se aplica? Plazos y condiciones de pago. Política de venta (¿se repercuten las promociones o se las queda?). ¿Demuestra interés en las novedades? ¿Tiene competidores en el lugar? ¿De qué clase de productos? ¿Demuestran interés en nuestros productos?.¿Cuáles son los puntos débiles de nuestros competidores? Ambiciones, perspectivas de futuro y de desarrollo. Situación financiera. Situación familiar. 4. Relaciones con sus proveedores. ¿Qué es lo que espera de un proveedor (entregas, representantes, gama, productos, innovaciones)? ¿Cuáles son sus proveedores actuales? ¿Antigüedad de los proveedores?. Relaciones con el representante de la competencia. ¿Periodicidad de las visitas de la competencia? ¿Última visita de la competencia?. Plazos y formas de pago ofrecidos por los competidores. Cuándo han de visitarle (frecuencia, día, día de cierre, hora, momento) .

2) El descubrimiento de la psicología del cliente 

Tanto si se trata de un vehículo o de una casa, tanto si se trata de instalar un dispositivo de seguridad para la empresa como de un micro-ordenador, cualquier compra, sea cual sea su dimensión financiera, no es una decisión completamente racional. Si no fuera así, todos los que tuvieran los mismos ingresos llevarían la misma vestimenta, adoptarían el mismo modo de vida, utilizarían los mismos medios de transportes e invertirían en las mismas soluciones técnicas. Sin embargo, sabemos que la elección es algo bien distinto. Las diferencias de elección responden a las diferencias psicológicas. Cada persona, tanto si se mueve en un marco profesional como si toma una decisión de orden privado, se decide en función de su propio perfil psicológico. Pero este perfil psicológico, esta «ecuación psicológica» puede ser comprendida desde el exterior. El vendedor es, por lo tanto, capaz de determinar las bases psicológicas de su cliente. Y una vez que haya comprendido las dominantes psicológicas del cliente, le corresponde al vendedor guiarlo, orientarlo hacia la compra de su producto, utilizando las motivaciones y teniendo en cuenta los frenos psicológicos del mismo.

¿Cómo puede adivinarse la psicología de un cliente?:

— Haciéndole hablar,

— Escuchando lo que nos dice,

— Observando que sus respuestas están inspiradas por sus deseos psicológicos (motivaciones) y sus temores (frenos).

 A fin de poder situar la constitución psicológica del cliente disponemos de una clasificación de las motivaciones y los frenos psicológicos en seis grandes familias:

 — SEGURIDAD: mantenimiento de su integridad, búsqueda de protección.

— ORGULLO, exigencia, autoestima, búsqueda de la estima de los demás, realización de sí mismo, superación, necesidad de dominar...

— NOVEDAD, anticonformismo, búsqueda de la rutina.

— CONFORT, comodidad, facilidad, placer

— DINERO, avidez, dominación, ansias de poder

— SIMPATÍA, altruismo, necesidad de pertenecer...

Cada individuo posee distinta cantidad, diferente dosis de cada una de las familias de motivaciones. Se dice que los «cócteles de motivaciones» son diferentes:

— Escuche a sus clientes. Intente percibir lo que le dice sobre su psicología, oculto tras sus respuestas. Para cada uno de ellos, defina su cóctel de motivaciones.

— Su argumentación tomará tanta más fuerza cuanto más seleccione usted sus argumentos en función de las motivaciones dominantes y no porque sus argumentos sean nuevos, sino porque sus argumentos serán elegidos y personalizados en función de lo que el cliente le ha revelado sobre sí mismo en el transcurso del descubrimiento y, por lo tanto, de lo que él espera. Este es uno de los grandes secretos de una venta de éxito.

3) El comportamiento

 Usted ya ha comprendido que el descubrimiento es uno de los momentos esenciales para tener éxito en su venta. Ponga todos los triunfos de su lado. No es suficiente con saberse de memoria la lista guía del descubrimiento. Es preciso también que su comportamiento general y su habilidad para hacer hablar hagan que se le acepte.

a) ¿Por qué le aceptarán? 

—A causa de su conocimiento del producto.

— A causa de su forma -profesional- de realizar las entrevistas de venta: su método.

—A causa de su sincero interés en la situación, las dificultades y las preocupaciones de su cliente.

—A causa de su preocupación por ayudar a encontrar una solución.

—A causa de su atenta escucha.

—A causa de las notas que toma.

— A causa del aire distendido y sonriente (aunque serio al mismo tiempo) que proporciona usted a las entrevistas de venta.

 —A causa de su cultura, del interés que concede a las personas, a las ideas, a los acontecimientos de su época.

 b) ¿Porqué le rechazarán? 

—A causa de sus dudas, de su poco conocimiento del producto.

—A causa de sus promesas irresponsables (los clientes pensaran: «Es demasiado bonito para ser verdad»).

 —A causa de su descaro.

 —Porque usted argumenta antes de haber hecho hablar al cliente, antes de saber qué es lo que le interesa, porque usted parece que hable con las paredes, ya que sus argumentos son iguales para todos los clientes y ellos se dan cuenta de que a usted no le interesa nada que no sea su producto, y no siente ningún interés hacia ellos.

 Recomendaciones sobre el comportamiento de escucha de los clientes:

 — Interésese sinceramente en su cliente.

— Concentre su atención en el objetivo de su visita. Intente comprender las necesidades y las motivaciones de su cliente.

— Fíjese en lo que no es verbal. La cara del cliente, sus gestos, sus temores, sus movimientos. Es una información tanto o más preciosa que las palabras como vimos al estudiar la PNL.

— Busque aquello que es positivo en todo lo que dice el cliente aunque existan posturas diferentes sobre un tema. Cuando existan discrepancias intente transformar el “no” en un “quizás” o el “puede ser” en un “sí”.

— Siga escuchando aunque piense que ya lo ha comprendido todo. Escuche a su cliente.

— Practique el resumen mental. Tomar notas facilitará la tarea.

— Haga concretar al cliente ya que no siempre es preciso o concreto. Diga usted lo que ha comprendido para verificar su comprensión.

— Cuando haga hablar a los demás, oblíguese a quedarse en silencio, sobre todo no hable en lugar del cliente. Si el cliente es lento no le haga precipitar su ritmo, el comercial es el que se tiene que adaptar al cliente. Hacer hablar a un cliente o a un posible cliente para poder descubrirle es algo que pertenece a la dialéctica. Después de haber inducido al cliente a tomar la palabra, se trata de organizar sus declaraciones de forma que facilite su exposición de las insuficiencias de su solución actual. En otras palabras, el vendedor maniobra de tal manera que transforma una situación de satisfacción relativa (la situación actual de aprovisionamiento del cliente) en un problema mal solucionado, pero que la solución que ofrece el representante permitirá resolver.

Se puede decir por ejemplo:

—«Si usted quiere, para que yo pueda presentarle las diferentes soluciones (productos, servicios) que pueden convenirle, vamos a empezar por conocernos mutuamente y luego hablaremos de la situación actual de su empresa en cuanto a... , las causas de esta situación y los remedios que ha probado... Durante esta entrevista, su empresa será la protagonista.» Conseguirá aún más fácilmente que su cliente se exprese si de entrada le hace preguntas de conocedor, es decir, si por medio de la elección de las palabras, por los sobreentendidos de sus preguntas, su interlocutor se da cuenta de que tiene enfrente a un profesional que conoce muy bien su oficio.

c) Preguntas abiertas, preguntas cerradas 

La introducción del descubrimiento, después de haber anunciado el plan propuesto para la entrevista, va a llevarse a cabo por medio de una o varias preguntas abiertas. Una pregunta abierta (por ejemplo: ¿»qué le recuerdan a usted las vacaciones?») es una pregunta que hace hablar al interlocutor. Usted ha de utilizar las preguntas abiertas al principio de la entrevista o para provocar un cambio después de algunas preguntas cerradas. Como sea que la pregunta abierta deja en manos de su interlocutor la elección de la respuesta, intente obtener precisiones a fin de evitar que todo quede muy vago y borroso. Estas precisiones se consiguen gracias a las preguntas cerradas. Una pregunta cerrada genera una respuesta del tipo: sí, no, o una breve indicación, una cifra, una dirección . El abuso de las preguntas cerradas endurece la entrevista y da la impresión a su cliente de que está sometido a un interrogatorio. Si no utiliza preguntas abiertas hará que su entrevista parezca una conversación sin sentido. Es preciso pues, utilizar, de forma alternativa y a conciencia, las preguntas abiertas y las cerradas.

4) Reformulaciones y sugerencias 

En realidad, no hay nada más que las preguntas para hacer hablar. Otras técnicas para hacer hablar al cliente le permitirán dar un giro variado y vivo a su descubrimiento. Se denominan: reformulación-eco, reformulación deductiva, reajuste, reformulación-resumen, globo sonda, sin olvidar las múltiples formas de conformidad.

a) Reformulación-eco

 Es una invitación directa para que quien habla diga un poco más. Pero en lugar de decirle ingenuamente: «Dígame algo más», se repiten algunas palabras que él acaba de pronunciar. Por ejemplo, el cliente dice: — «Nuestra situación financiera nos llevará a tener que abrir nuestro capital a nuevos socios externos.» Este tema le interesa; lo que usted busca, precisamente, es poder meter baza en el asunto. Empieza usted como un eco: «¿Abrir su capital? .. » El cliente no puede zafarse y le dirá más sobre el tema. Demuéstrele que le escucha, que se interesa por lo que dice y de una forma natural, sin que tenga la impresión de que usted le interroga y realmente usted no le interroga, él le proporcionará nuevos detalles.

 b) Reformulación deductiva 

A veces un cliente no dice lo suficiente. Entonces es preciso prolongar lo que dice y sacar las deducciones oportunas. Por ejemplo, el cliente dice: «En este momento, la competencia es realmente dura». Y usted deduce, a fin de precipitarlo hacia la necesidad de dar la conformidad al contrato de entrega anual con unos precios más ventajosos que usted desea que adopte: «Y, por lo tanto, a usted le interesarían unas propuestas que le permitieran mantener sus márgenes aunque siguiera luchando con las mismas armas que la competencia ... ».

c) Reajuste

 Después de una interrupción (teléfono, secretaria), o porque su cliente se pierde en temas que no tienen nada que ver, usted ayuda al cliente a que se vuelva a situar en el tema que a usted le interesa. «Hace un momento estábamos hablando de ... »

d) Reformulación resumen 

Cuando una entrevista tiene una cierta duración, es preciso aclarar, de vez en cuando, lo que se ha estado diciendo. Se trata de recoger aquello de lo que uno se ha enterado para incitar a decir más cosas. El tomar notas de forma metódica facilita la reformulación resumen. «Hasta ahora hemos estado hablando de su empresa, de sus productos, de sus procedimientos de fabricación y, sin embargo, no hemos hablado todavía de la comercialización. ¿Quiere usted que tratemos ahora este tema?»

e) Globo sonda o sugerencia

 En el transcurso del descubrimiento y en función de lo que su cliente le cuenta, el abanico de posibilidades de venta se estrecha y al mismo tiempo se concreta. Usted es capaz de considerar una, dos o tres hipótesis de conclusión. Pero aunque usted ha avanzado, ¿dónde está su cliente? ¿Piensa -más o menos claramente- en la misma solución que usted? ¿Está de acuerdo? A usted le convendría saberlo y, por lo tanto, lo que hace es probar una hipótesis: «¿Y si ese solar para la construcción del que estamos hablando estuviera situado más bien en el exterior de Granollers, a unos quince minutos del centro, en un barrio residencial de casas con jardín, bastante tranquilo, pero a pesar de todo comunicado por un autobús? ... ». Acaba de enviar un globo sonda; ha sugerido una posible solución y está esperando la reacción. Queda claro que al mencionar las características del solar usted ha descrito una de las soluciones de las que dispone. No es ninguna invención suya. El globo sonda deja la posibilidad de retirar lo que solo era una sugerencia, si la reacción del cliente fuera demasiado desfavorable. «Si consideráramos una solución que tuviera (x características), ¿cuál sería su postura?” y si el cliente responde muy negativamente, usted retrocede tácticamente diciendo: «Sólo era una hipótesis ... »

f) El descubrimiento a través de la propuesta de prueba

 Cuando se practica la venta pasiva o sedentaria (venta de mostrador, venta en tienda, venta en apartamento de muestra) y a fin de comprender mejor qué busca el interlocutor, el vendedor propone un artículo, un producto o la visita a un apartamento. Es deseable que esta «propuesta de prueba» sea lo más cercana posible a lo que el cliente ya ha manifestado. Se trata entonces de estudiar, a partir de un objeto palpable, la distancia que separa lo que se propone «para hacer reaccionar», y lo que el cliente realmente considera. Se puede comparar la propuesta de prueba con el globo sonda. Al igual que éste, la sugerencia que se realiza de esta forma, permite concretar qué es lo que el cliente desea y, al mismo tiempo, averiguar el importe que se destina a la compra y el conjunto de cualidades que se buscan.

g) Los puntos de apoyo 

El descubrimiento sólo encuentra su sentido en la conclusión positiva de la venta, en el acuerdo final. El descubrimiento se construye de forma que haga progresar al cliente hacia la necesidad de adquirir el bien, el producto o el servicio que le proponemos. Para que exista esa progresión, es indispensable afianzar el acuerdo final. Esto es lo que permite la toma de puntos de apoyo. Tomar un punto de apoyo es hacer que su interlocutor constate las ventajas que espera o que se supone que obtendrá de la solución que usted va a proponerle (sin citar inmediatamente dicha solución). Usted lo recalca con una sencilla pregunta: «¿Para usted es importante?». Tomar un punto de apoyo es, además, hacerle tomar conciencia y reconocer los inconvenientes de su solución actual, y por lo tanto en definitiva usted le sugiere que le gustaría sentirse liberado. En este punto tenemos una pregunta que hace destacar más el inconveniente: «Y eso le debe molestar mucho, ¿no?»

5) Ejemplos de buenas preguntas para descubrir al cliente 

Haga como ciertos periodistas que saben perfectamente la forma de valorar a su interlocutor para incitarle a hablar. No se trata simplemente de ser adulador. Piense en preguntarle a su cliente qué lo distingue de los demás, qué es lo que hace que no sea un ser anónimo y oscuro, sino un ser bien diferenciado, una persona única:

— «Lo que me interesa, cuando me encuentro con un interlocutor como usted, es su concepto de la profesión. ¿Qué es, en especial, lo que le gusta más hacer?»

— «¿En qué se distingue usted de sus colegas?» Pida el consejo de sus clientes. Ellos también son unos «conocedores». Se encuentra usted entre profesionales competentes:

— «Mi especialidad es considerar una instalación de calefacción, después de haber estudiado todas las fuentes de pérdida térmica. ¿Cuál es su punto de vista profesional sobre este tema?»

— «He estado observando su departamento (su escaparate) como experto que soy. Hay cosas cuya situación adelantada comprendo y otras sobre las que me sigo preguntando. ¿De qué forma ha ideado usted su departamento (su escaparate)? ¿Y el surtido? ... ¿a qué clase de clientela corresponde?»

—«¿Hay artículos que su clientela no encuentra en su establecimiento? ¿Cuál es el motivo?»

— «¿Me equivoco exageradamente si pienso que usted calcula un margen del orden del 45% para nuestra categoría de artículos?»

— «Bajo su punto de vista ¿qué proporción de sus ventas representa la categoría de artículos que nosotros vendemos?»

— «Cuando le visité la última vez, usted seleccionó estos artículos. ¿Cómo se han vendido?»

 No se olvide de las preguntas clásicas del descubrimiento:

— «¿En qué consiste, principalmente, su actividad?»

— «¿De qué se encarga usted, concretamente, en su empresa?»

— «¿Con quién tiene relación?»

— «¿Es cierto que ... ?», «Qué opina usted de ... ?»

— «¿He entendido bien lo que me dice?»

— «¿Con qué personas de su empresa me aconseja que me entreviste?»

— «¿Puede usted presentarme a ... , recomendarme a ... ?»

— «¿Cuándo prefiere usted que vuelva a visitarle, a principios o al finales de semana?» — «¿Cuáles serán los ejes principales de esfuerzo de su empresa durante el año actual?»

6) La proposición 

Su hábil descubrimiento ha revelado que es usted un buen profesional de la venta. Siga su impulso reflexionando, cliente a cliente, sobre la forma de presentar los diferentes productos que va a vender. Las tácticas de proposición son múltiples. En cualquier gama de productos, hay unos artículos que aseguran la parte principal del volumen de negocio, y con frecuencia del margen. Hay artículos que es preciso «empujar» para llegar a una producción en serie rentable, y hay artículos que abren las puertas el día de hoy o el de mañana (los llamados estratégicos), hay productos a bajo precio de calidad media, y hay artículos de prestigio, novedades y artículos en promoción. Se trata de preparar la presentación de estos artículos según los clientes. Táctica clásica. Empiece por reponer los artículos que ese cliente vende bien, y luego intente conseguir un pedido más importante de los artículos en ruptura de stock; posteriormente haga la presentación de los artículos que tienen un buen margen, y termine con las promociones a fin de aumentar el pedido. En el caso del amante de las novedades. Empiece por presentar las novedades, luego los productos que estén en promoción y luego reponga los artículos de mucha venta. También se pueden insertar las novedades entre los artículos que figuran ya en la gama precedente. Esta táctica permite a veces que se vuelva a descubrir la actualidad de productos que fueron lanzados en temporadas anteriores. En el caso de los que se dedican a los saldos y aquellos que se dedican a lo más bajo de la gama, hay que presentar antes que nada las segundas clases, los restos de serie y las promociones, y luego los artículos de gran venta que constituirán lo más alto de la gama para esta clase de cliente. En el caso del cliente al que le gustan los productos de muy alta calidad, le recomendamos que empiece por sus productos de prestigio, siga con los de gran venta que se convertirán en «lo más bajo de la gama, para la clientela media-superior que se quiere conservar». En el caso del cliente con un potencial de compra limitado, empiece por presentarle los productos más rentables y luego los artículos que ese cliente adquiere regularmente. A continuación las novedades. Un producto que está en promoción está destinado a aumentar las ventas. Por lo tanto, es un error empezar por anunciar esa clase de producto (salvo en ciertos casos en que se va a iniciar la colaboración con un cliente potencial o para introducir un nuevo producto en casa de un cliente que, hasta entonces, no lo ha pedido). Si usted vende bienes importantes (calefacción, casas y grandes equipamientos), le interesa, siempre que sea posible, ofrecer varias soluciones alternativas a sus clientes. Se sentirán más libres a la hora de elegir.