Hoy en día es fundamental ofrecer una atención personalizada a cada cliente. Sin embargo, cuando tenemos al cliente ante nosotros es preciso, en primer lugar, identificarlo para tratarlo de la forma más eficiente. Aunque cada cliente es un mundo y seguramente no habrá dos clientes iguales, existe una serie de rasgos característicos y comunes en algunos de ellos que te pueden ayudar a reconocerlos de alguna forma y así, mantener una actitud y atención aconsejable según su personalidad.
1) El Cliente Polémico.
Perfil Característico:
—Le gusta crear situaciones polémicas y discutir, muchas veces atacará a la propia empresa, al producto o servicio, e incluso al propio comercial.
— Hace caso omiso de las recomendaciones del vendedor ya que normalmente es inseguro y desconfiado.
— Pretende llevar siempre la razón y tener la situación bajo su control. Le gusta llevar la iniciativa y no dejará que el vendedor desarrolle sus argumentos.
— Necesita ser el centro de atención y pretende que el vendedor le preste una atención preferente e inmediata. ¿Cómo debes de actuar?:
— En ningún caso discutas o adoptes una situación agresiva ante él, pero tampoco te sientas inseguro ya que te intentará atacar por ese frente.
—Escucha con atención y sin interrupciones sus comentarios y no te sientas aludido por sus manifestaciones.
—Adopta una aptitud serena, amable y atenta. No obstante, mantén una postura firme y no dejes que el cliente te coma tu terreno.
— Trata de reducir la tensión y tranquiliza la situación.
2) El Cliente Hablador.
Perfil Característico:
— Suele ser una persona amistosa, simpática, repetitiva en sus comentarios y muy habladora, que suele extender en exceso las conversaciones.
— Pretende mostrar que dispone de una alta seguridad sobre los demás.
— Le gusta que le escuchen y suele mezclar temas de trabajo con temas personales. Es frecuente que pida opinión y consejo sobre sus comentarios.
— No tiene ninguna prisa, por lo que puede llegar a ser aburrido y cansino. ¿Cómo debes de actuar?:
—Hay que llevar la iniciativa para no perder el rumbo de la conversación y para poder optimizar la entrevista.
— Préstale atención pero retoma el rumbo de la conversación en cuanto puedas.
— Mantén las distancias sin perder la amabilidad.
3) El Cliente Indeciso.
Perfil Característico:
— Es un cliente bastante titubeante y vacilante.
— Le cuesta tomar decisiones, por lo que intenta aplazarlas y evita los compromisos.
— Son clientes bastante prudentes y desean estudiar toda la información antes de tomar una decisión.
— Suele pedir consejo y opiniones, sin quedar muy convencido de las soluciones que se le dan.
— No plantean sus necesidades de forma clara y precisa, por lo que hay que hacer un gran esfuerzo en obtener esta información. ¿Cómo debes de actuar?:
— El cliente teme sentirse acosado y presionado por lo que ayúdale a que pueda plantear claramente sus necesidades, mediante datos y preguntas concretas.
—Adopta una actitud firme y segura, pero sin forzarle.
—No le presentes muchas alternativas que hagan incrementar sus dudas y oriéntale de forma que vea satisfecha su necesidad.
— Inspírale confianza y seguridad, ya que teme equivocarse en su elección.
4) El Cliente Escéptico.
Perfil Característico:
— Es un desconfiado por naturaleza, ya que tiende a discutir cualquier valoración y argumento aunque sea lógico.
— Por regla general es una persona intransigente y obcecada en sus pensamientos. No reflexiona y pone en duda todos los planteamientos, incluso puede llegar a desconfiar del propio vendedor como persona.
—Coloca innumerables barreras en la conversación, por lo que resulta muy difícil convencerle.
— Suele utilizar expresiones negativas y de corte pesimista. ¿Cómo debes de actuar?:
— Intenta lIevarle hacia un punto en el que se muestre de acuerdo contigo. Hará sentirse más confiado.
— ropónle unos razonamientos precisos, claros y lo más lógicos posibles.
— No escondas información que pueda ser comprometida, ya que el cliente puede descubrirla y reforzar así más su actitud. En este sentido, no le propongas nada de lo que no estés seguro que puedas cumplir.
— Mantén una actitud entusiasta y positiva, e intenta transmitirla al cliente.
5) El Cliente Impulsivo.
Perfil Característico:
— Cambia en todo momento de opinión y sufre altibajos en su estado de ánimo. Por tanto, es un cliente de carácter variable.
— Suelen ser personas emotivas y sus continuos estados de ánimo influyen en sus decisiones.
— Le resulta difícil mantener la concentración en la entrevista y suele conversar de manera rápida ya veces brusca. ¿Cómo debes de actuar?:
— Intervén con rapidez y mantente preparado para poder cerrar la venta en el momento preciso, ya que después puede ser demasiado tarde.
— Presenta tus ofertas de forma precisa y evita entrar en detalles. Alguno de ellos puede ser determinante para el cambio de actitud del cliente.
— Mantén una actitud estable y resistente ante los cambios del cliente.
6) El Cliente Metódico.
Perfil Característico:
— Sabe lo que busca y conoce perfectamente lo que necesita.
— Suele ser bastante preciso y concreto en sus peticiones, y exige que se le dé información y respuestas rápidas y específicas. Por tanto, suele ser exigente tanto con el vendedor y como con ellos mismos.
— Le gusta analizar de forma detenida y escrupulosa todos los aspectos de la entrevista, desde el producto hasta la presentación de la oferta.
— Utiliza pocas expresiones y palabras. ¿Cómo debes de actuar?:
— Proporciona las respuestas que desea este cliente: eficaces, concisas y concretas.
— Demuestra una disposición competente y sin dudas.
— Cuida al máximo todos los detalles de la entrevista, ya que son especialistas en captar cualquier problema o deficiencia.
— Dale tiempo y no fuerces la situación, ya que se puede sentir agobiado.
7) El Cliente Sabelotodo.
Perfil Característico:
— Se esfuerza continuamente para mostrar sus conocimientos. Le gusta que le pregunten para poder demostrar que tiene respuestas para todo, buscan elogios y vanagloriarse de sus éxitos.
—Tiene una marcada tendencia a sobresalir y se muestra con superioridad sobre los demás.
—Pretende tener el control de la entrevista y tiende a imponerse con frecuencia. Es un cliente bastante dominante.
— Son clientes bastante exigentes y desean que se les preste una atención máxima. Tienen una tendencia muy marcada para presentar quejas y reclamaciones. ¿Cómo debes de actuar?:
— Proponle las soluciones de forma que el cliente detecte que ha participado en su elaboración.
— Escúchale con atención y hazle preguntas de consejo y opinión. Así el cliente se sentirá bien, sin embargo, no dejes dominarte ya que eres tú quien debe llevar el control de la situación.
— Evita cualquier situación de conflicto y la discusión.
— Cuando el cliente no tiene razón en alguna cuestión, hazle ver los hechos como son, pero mantiene cierta discreción. Aunque es difícil en muchas ocasiones atender y tratar con clientes como los que se han señalado anteriormente, no debemos olvidar algo muy importante: el cliente es quién justifica nuestro trabajo.
