Una empresa debe no sólo satisfacer a los usuarios de los productos o servicios,
que serán aquellos que los consumen, sino además la de sus clientes directos y la de
aquellos que conforman el canal de distribución, como así también la del decisor
final (que puede o no ser el consumidor final).
La época de “eso se venderá de todas formas” concluyó. El cliente es, pues, el
punto de partida de una estrategia de servicio.
El objetivo de una buena estrategia
de servicio debe consistir en mantener a los actuales clientes y atraer a los clientes
potenciales.
Las cifras de la importancia de la satisfacción:
— Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes
—Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero
que no se molestan en presentar la queja.
— El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener
satisfecho al que ya está ganado.
— Un cliente satisfecho con un producto comenta como promedio su buena experiencia
a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve.
— En materia de servicios, una persona satisfecha transmite su entusiasmo a
otras tres, por término medio.
Una persona insatisfecha comunica su insatisfacción
a once personas, por término medio. Así que un 1% de clientes
insatisfechos produce hasta un 12% de clientes perdidos.
Los costes de marketing necesarios para captar un nuevo cliente son de tres a
cinco veces más elevados que los costes de marketing para retener a uno antiguo.
Mayor satisfacción implica un mayor valor agregado por empleado, mayor rentabilidad
y una mayor participación de mercado.
“La calidad no se mejora, a no ser que se mida”
Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas
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