TRATAR A UN CLIENTE DISGUSTADO

Rapidez, preparación y amabilidad son las claves. No todos los clientes son iguales, unos reclaman, otros no, unos se disgustan, otros reclaman de una manera más educada, otros de manera mas tímida. Hoy, los clientes, reclaman más que antes. El principio general ante un cliente bravo u ofuscado, es: no le discuta, no pelee con el. Escúchele la reclamación y siempre dele una solución.. La amabilidad es la clave. Un ejemplo: una distinguida dama se presenta en una tintorería reclamando cómo le entregaron un abrigo que había enviado a lavar: “este abrigo no estaba en estas condiciones, le veo unas sombras de manchas, que no sé por qué si el abrigo estaba perfecto cuando lo traje, es más estaba nuevo, lo acabo de comprar en Europa”. La dependienta le escuchaba, en silencio, una vez terminó le dijo: vamos a mirar lo que dice nuestro documento de recepción de prendas, la cliente más malhumorada aún le responde: ¿duda de mis palabras?, es el colmo, voy a hablar con el gerente. Viendo que la cliente no le permitía espacio, la dependienta fue a buscar a la supervisora y ésta con el recibo en la mano le enseña las notas que el recibo contiene, respetuosa, pero firme, le muestra a la cliente: “vea doña Teresa, en el recibo se lee prenda para lavar muy sucia con múltiples manchas” , la cliente cambia de actitud, se nota que está avergonzada, sin decir palabra, toma la prenda y sale, a los pocos minutos las dependientas del establecimiento la ven regresar, ella dice: discúlpenme, realmente ustedes saben como atender a un cliente. No siempre un cliente hace esto, le informa a usted que estaba equivocado, pero si usted sabe atenderlo, repercutirá en su beneficio y en el beneficio de su organización. Se debe escuchar al cliente, dejarlo que se desahogue y diga todo lo que piensa, escúchelo con atención y amabilidad. Nunca asuma una posición como “cuando acabara?”, o una posición desinteresada o burlesca, esto aumentara la irritación del cliente. Es prudente después de escuchar todo el reclamo del cliente, llamar a otro funcionario, de más alto rango, que le solucione el problema. Cuando esta otra persona se hace presente lo mas probable es que el cliente ya este calmado o al menos mas tranquilo.

 En resumen:

 — Mantenga la calma

— Escuche con empatía y ponga atención a los hechos.

— Haga lo necesario para resolver el problema del cliente.

 — Lleve el incidente a una solución, no espere ganar siempre.

— No discuta con los clientes, escuche reclamaciones. La amabilidad y la empatía son muy importantes. Nadie le ha ganado la discusión a un cliente.

Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas