PLANIFICACIÓN DE LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE

La satisfacción del cliente debe ocupar un lugar central en la planificación, tanto en la estratégica, como en la de largo plazo y la operativa. Los niveles de satisfacción a lograr no son ajenos a los valores, a la misión, a la visión, y los objetivos determinados en la planificación estratégica. Así mismo, cobra fundamental importancia la cultura de la empresa, y la política que en función a dichos valores, misión, visión y objetivos se sostengan. Una planificación inteligente es un primer paso esencial para asegurar tanto el éxito técnico como el político de la satisfacción del cliente. Los resultados deben generar acciones que lleven al mejoramiento. La realización de una encuesta técnicamente correcta no garantiza por sí sola buenos resultados. El mejoramiento de la satisfacción del cliente debe involucrar a toda la organización.

Hay dos objetivos primordiales que deben contemplar los planes de la empresa:

— Mejorar el desempeño de la compañía, en relación con el logrado hasta el momento.

— Mejorar el desempeño en relación con el de los competidores. Para éste último punto es de fundamental importancia la realización de procesos de benchmarking. Los objetivos fundamentales que inciden en los niveles de competitividad de las empresas, los cuales son objetivos fundamentales de la planificación son:

— El rendimiento sobre la inversión (ROI)

— El valor agregado por empleado

— El nivel de satisfacción de los clientes

— La participación de mercado

Cómo puede observarse estos cuatro puntos están íntimamente interrelacionados, siendo el tercero base fundamental de los otros tres. Así pues la mayor satisfacción implica un mayor valor agregado por empleado, mayor rentabilidad y una mayor participación de mercado. Quitemos la satisfacción de los consumidores y todo la empresa se derrumbará. En mercado tan competitivos como los actuales satisfacer plenamente a los clientes no es una cuestión menor. Por ello es menester planificar las actividades tanto para deleitar a los consumidores, como para recabar las mediciones y enfocar las debidas correcciones.

Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas