"Tengo un negocio de venta de ropa importada para niños y caballeros. La ropa es de muy buena calidad y a un precio bastante atractivo. Sin embargo, son muchas ocasiones en que clientes que ya han comprado una prenda, regresan varios días después a devolverla (porque no fue de su agrado o porque no era la talla correcta). Sin embargo, no acuden a cambiar la prenda, sino a solicitar la devolución de su dinero invertido. Tengo una política de no devolución de efectivo, pero es muy común que los clientes se molesten mucho por eso. ¿Por qué no pueden entender que los negocios no podemos sobrevivir con puras devoluciones?, ¿por qué si al final de todo les devolvemos su dinero, se van enojados?, ¿no será que los clientes abusan de nosotros, los comerciantes?'.
¿Qué le diría a su amigo en relación a la política de devoluciones y de servicio al cliente que debería llevar a cabo?
¿Qué le diría a su amigo en relación a la política de devoluciones y de servicio al cliente que debería llevar a cabo? Le diríamos a nuestro amigo que tiene razón cuando afirma que en los negocios no podemos sobrevivir si recibimos más devoluciones que ventas, no importando que se realicen en efectivo o en especie. Quizás el enfoque incorrecto consiste en pensar que el cliente no lo entiende y que trata de abusar de su condición de consumidor. Es válido que se solicite comprensión de parte de los clientes, aunque se puede asegurar que no la obtendrá si primero, no muestra su comprensión al cliente. ¿A quién le beneficia la política de no devolución de efectivo: al negocio o al cliente? La mayoría de los clientes deseamos encontrar empatía con las personas con las que tratamos en los negocios. Es decir, que entiendan nuestras situaciones, circunstancias y necesidades. Seguramente alguna vez ha comprado un artículo para obsequiarlo. Entonces estará de acuerdo en que si la razón de su compra es un regalo, la probabilidad de que pueda surgir algún conflicto es grande por un elemento tan subjetivo como el gusto de quien lo recibirá. Si niega a un cliente la posibilidad de recibir la devolución de su dinero por una elección equivocada, también estará negándose a usted la posibilidad de un cliente satisfecho y leal a su tienda. Casi todos los clientes acuden con algo de prisa y predisposición a hacer un cambio o devolución, pues esto les implica tiempo invertido y admitir, de alguna forma, que hizo una elección equivocada. Con estos elementos ya tiene un cliente a la defensiva. Y si a esos factores le suma su política de no devolución de efectivo, puede entender el resultado: un comprador exigente, intransigente, demandante, agresivo y hasta grosero, que se pondrá a gritar en su tienda - lo que ahuyentará a otros visitantes - y dejará a todas las partes insatisfechas.
Un cliente predispuesto desea recibir empatía de parte del comercio al que acude, ayudándolo a resolver su problema y brindándole la oportunidad de resolverlo en el menor tiempo posible. Cuando esté realizando la venta y el cliente muestre dudas acerca de una posible devolución o cuando, posteriormente, el consumidor solicite la devolución, hágale las siguientes propuestas:
— DEVOLVERLE EL DINERO QUE INVIRTIÓ.
— CAMBIARLE LA PRENDA (O PRODUCTO) POR UNO DE IGUAL PRECIO, SIN NINGUNA RESTRICCIÓN.
— CAMBIARLE LA PRENDA POR OTRA DE DIFERENTE PRECIO, SIEMPRE Y CUANDO EL PRECIO SEA MENOR (en cuyo caso usted reembolsará la diferencia).
Si el artículo es más caro que el que se devuelve, el cliente deberá cubrir la diferencia. Claro que usted debe poner las condiciones para tramitar tal devolución: traer copia del ticket de compra, hacerlo dentro de siete días después del consumo, etc. Analice cuántas devoluciones tiene, en promedio, al mes. Si son constantes en su negocio, considere las causas de devolución. Si es por calidad o gusto, tal vez deba ampliar su abanico de proveedores. Si la mayoría son por talla o elección de compra inadecuada, entonces presente a su cliente la opción de cupones válidos por mercancía. En el momento en que vea a un cliente inseguro, sugiérale esta alternativa. Así ambas partes se verán beneficiadas. Seguramente sus compradores sentirán que usted está de su parte, que toma en cuenta sus necesidades y no los considera un simple vehículo para obtener ganancias.
Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas
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