¿Qué hace usted con esos clientes de “primera vez”? Seguramente los atiende muy bien, trata de no hacerlos esperar y se pone a su servicio para una segunda oportunidad. Usted sabe que la primera visita a su negocio es un factor “crítico”. La forma en que fue atendido es lo que siempre recordará su cliente...si realmente se convierte en su cliente. Hoy, simplemente atender bien, darle a sus clientes lo que ellos esperan, no es suficiente. El cliente debe ser sorprendido, deleitado, en resumen: debe recibir más de lo que esperaba de usted! Aquí hay algunas ideas que pueden ayudarle a que sus clientes de primera vez vuelvan y a mantener a sus clientes actuales:
a) Registre a sus clientes.
Ya sea una simple ficha individual o una gran base de datos, la utilidad de tener disponibles los datos de sus clientes es algo que no necesita ser demostrado. Algunos datos útiles son los siguientes:
— Fecha de la primera compra/servicio/atención
— Apellido y nombre
— Teléfonos (todos los que tenga, particulares, de trabajo, móviles)
— Dirección electrónica (e-mail)
— Domicilio
— Día y mes de nacimiento (a algunas personas no les gusta dar el año)
— Edad (por ej.: 0 a 10, 11 a 15, 16 a 20, 21 a 29, 30 a 40, más de 40, etc.)
— Nombre del cónyuge —
Día y mes de nacimiento del cónyuge
— Nombre de los hijos
— Día y mes de nacimiento de los hijos. Usted puede requerir todos los datos que puedan serle útiles de acuerdo a su actividad, o simplemente limitarse a los básicos: nombre (quién), teléfono (cómo comunicarse) y fecha (cuándo se inició la relación de negocios). Para evitar la renuencia a brindar los datos invente un sorteo especial para el que se deba llenar un pequeño formulario.
No espere a que ellos vuelvan para comunicarse, las cosas ya no funcionan así. Si usted no lo hace, otros lo harán!
— ¿Sr. Pérez? Habla Cecilia, de clínica dental “Sonrisas”...
— .........sólo le llamaba para saludarle y saber cómo se encontraba tras su última visita del pasado lunes...
— .........quería recordarle que sería conveniente que volviera a visitarnos en un mes...
— .........sabía que hemos ampliado nuestro horario de atención?...
— .........quería comentarle que ahora usted puede solicitar turno por teléfono...
—.........quería contarle que recibimos la pasta dental blanqueadora Cleantooth....
La frecuencia de las llamadas dependerá del tipo de su negocio y productos. Una peluquería puede tener una frecuencia mensual o bimestral, una clínica dental puede ser semestral, un concesionario de automóviles anual.
c) Envíeles tarjetas.
Siempre deben contener el nombre del cliente! y si puede enviar diseños adaptados a la edad, todavía mejor. El secreto es: personalización, hacer que cada uno se sienta único.
— Tarjeta de cumpleaños. No sólo al cliente, piense si su familia puede ser su cliente futuro.
— Tarjeta de aniversario de ingreso como cliente.
— Tarjeta de fin de año.
—Tarjeta postal: para clientes especiales, una postal desde su lugar de vacaciones.
Diseñe sus campañas de promoción con ofertas y condiciones especiales y hágalas conocer. Detecte cuáles son las temporadas altas y bajas para sus productos y actúe en consecuencia, no espere a último momento.
e) Cree su Club de Clientes.
Las condiciones para el ingreso pueden ser una cuota especial, un consumo superior a determinado consumo, una frecuencia de uso o compra, etc. Los beneficios serán ofertas especiales, descuentos en servicios, un boletín con informaciones útiles, relacionadas o no con nuestros productos o servicios.
Recuerde lo que dije antes, la diferencia está en dar más que lo que esperan de nosotros. Una atención extra, algo gratis. Algunas ideas sobre promociones:
— Si vuelve dentro de los 30 días: 20% de descuento!
— 50% de descuento en su segunda visita, dentro de x días
— Para su cumpleaños un corte de pelo gratis!
— Primera visita de consulta gratuita
— Cada dos cortes de pelo un shampú XX gratis!
— Los miércoles 50% de descuento
— Lleve 2 Shampúes y le regalamos una crema enjuague
— etc...
Piense en sus productos. Adapte las ideas y comience a ser proactivo en sus negocios. Todas estas ideas sirven para mantener y lograr la lealtad de sus clientes. Usted debe lograr que ellos no quieran cambiar de proveedor del servicio/ producto, no sólo por la calidad del producto/ servicio en sí. Gracias a estas sencillas prácticas usted establecerá una relación con sus clientes que ante la simple idea de cambiar pensarán en todo lo que deberán empezar de nuevo. Póngalas en práctica para evitar que sus clientes de primera vez sean clientes de última vez!
Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas
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