SIETE PASOS PRÁCTICOS PARA SOLUCIONAR PROBLEMAS DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

SIETE PASOS PRÁCTICOS PARA SOLUCIONAR PROBLEMAS DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

 1) Demuestre respeto (por ejemplo: “Lo que me dice es importante”)

 Cuando las personas están irritadas es porque, generalmente, sienten que no se les ha reconocido lo que valen. No todas las maneras de demostrar respeto funcionan siempre con todas las personas irritadas. Por ello, debe tener disponible cinco o seis ejemplos de frases para calmar a otros en momentos problemáticos. Por ejemplo, al leer las siguientes frases de ejemplo, imagine cómo se sentiría usted si alguien se las dijera:

 — “Lo comprobaré ahora mismo”

— “Permítame tomar nota de lo que debe corregirse”

— “Deseamos que esté conforme con nuestro trabajo”

— ¿Qué frases “calmantes” usaría? piense en las que mejor se adapten a su situación y a las personas con las que debe tratar.

2) Aprenda a escuchar (Por ejemplo: “¡Dígame qué sucedió!”) 

Para darle satisfacción al cliente es imprescindible escuchar para poder entenderlo. Trate de captar: Lo que siente la persona. Lo que quiere la persona. Aprendiendo a entender qué es lo que quiere la otra persona, ayuda a entender cómo solucionar el problema. Por ejemplo, alguien puede estar molesto por la calidad y otra por las entregas.

3) Descubra las expectativas (Por ejemplo: “¿Podría decirme qué espera usted que hagamos?”)

 Escuchar cuidadosamente y prestar atención, le dará una ventaja inicial para comprender las expectativas. Verifique cuáles de los siguientes ejemplos puede utilizar en su trabajo:

— “Por favor, dígame ¿qué es necesario hacer según su punto de vista?”

— “¿Cómo podemos solucionar esta situación?”

 — “¿Había algo más que no estuvo conforme a lo que usted deseaba?”

4) Repita lo específico (Por ejemplo: “¡Permítame que me asegure de entender lo que necesita!”)

 Al repetir las expectativas de su cliente usted se beneficia en dos formas:

 — Averigua exactamente si comprendió o no lo que el cliente desea

— Las personas se calman cuando se dan cuenta que usted comprende lo que desean Dos intentos muy comunes pero poco efectivos son “¡Ya lo comprendo!”, ó “Ajá” En vez de decir “¡Ya lo sé!” repita lo específico en forma de pregunta:

 — “Para asegurarme de estar en lo correcto, volveré a verificar con usted lo que desea”

— “Para evitar problemas, permítame resumir qué es necesario que suceda”

 5) Bosqueje las soluciones o alternativas (Por ejemplo: “¡Tomaré esta acción!” “¡Tiene varias opciones!”)

 Si puede solucionar el problema respondiendo exactamente a las expectativas del cliente, hágalo inmediatamente. Si no puede dar al cliente exactamente lo que desea, sugiera algunas alternativas:

— “¡Investigaré esto ahora mismo y lo volveré a llamar antes de las doce!”

— “Aqui tenemos una posibilidad!”

— “¡Existe una alternativa!”

6) Emprenda una acción y sígala (Por ejemplo: “¡Su devolución ya se pidió. Yo mismo iré a contabilidad para ver que su cheque salga el viernes!”) 

El seguimiento de una acción tiene lugar de dos maneras: inmediatamente, y más tarde. Si usted le dice a una persona que volverá a llamarla antes de las doce ¡hágalo!. Si le dice a otro que lo llamará a las cuatro de la tarde del día jueves, agéndelo y ¡llámelo!.

7) Verifique dos veces para dar satisfacción (Por ejemplo: “Yo me estoy ocupando para hacer que su cheque le llegue a tiempo”). 

La verificación doble, es decir el seguimiento de la acción emprendida es un paso esencial para dar satisfacción. Aún si usted no tiene la culpa de los problemas o si no tiene control absoluto sobre el resultado, la mejor actitud a seguir es siempre ayudar en la solución del problema.