— Personal de contacto. Los vendedores, almacenistas, cobradores y todo el personal de su empresa que tiene comunicación constante con el consumidor pueden obtener información valiosa a través de su interacción diaria. Con sólo escuchar y hacer unas cuantas preguntas puede alimentar una útil base de datos.
— Quejas. La recepción de inconformidades de los clientes nos permite obtener información valiosa para atenderlos de manera especial. Todavía existen empresas que no le dan la importancia a la resolución ni a la utilidad que pueden tener para prevenir problemas futuros.
— Visitas. Los ejecutivos de ventas que mantienen contacto con el público deben visitar a su cliente con regularidad. Por lo general el único que visita al cliente es el consultor de ventas, cuando esta oportunidad de retroalimentación la deben aprovechar otras áreas de la empresa. El almacén, el departamento de pedidos o el de facturación y contabilidad pueden plantear sugerencias para atender mejor al cliente. Otro requisito para poder conocer mejor a su cliente es tener una idea de cuál información es útil y cuál no.
— Primera compra: Identificar a quienes compran por primera vez su producto le permitirá saber si el cliente requiere mayor orientación acerca de sus servicios.
— Individualidad: Cada cliente es único, tiene características personales derivadas de su formación escolar, su condición económica, sus necesidades y sus deseos. Sea flexible.
— Finalidad de la compra: Investigar el uso o la finalidad con que el cliente compra su producto o servicio le permitirá orientarlo acerca de si lo que solicita es lo adecuado.
— Organización: Cada cliente estructura de diferente manera sus actividades dentro de su negocio; saber un poco sobre esta organización le permitirá identificar áreas de oportunidad. Ejemplo: una empresa comercializadora de muebles tenía el problema de que, en ocasiones, al enviar el camión a entregar un pedido el cliente no se encontraba; el viaje resultaba en vano. Al parecer, la empresa no preguntaba al cliente cuándo podían recibir la mercancía. La empresa desperdiciaba viajes y los clientes se molestaban al no recibir sus pedidos. Conocer un poco más del cliente le permitirá satisfacerlo y optimar sus recursos.
— Limitaciones: Así como nuestros negocios tienen limitaciones, las organizaciones de nuestros clientes también pueden tenerlas. Al identificaras tendrá grandes herramientas para resolverlas. Además, cautivará a sus clientes de tal forma que difícilmente querrán cambiar de proveedor.
Ejemplo: una empresa fabricante de ropa se enfrentaba constantemente a que uno de sus mejores clientes solía quedarse con bastante frecuencia sin mercancía, lo que lo obligaba a elaborar pedidos con mucha urgencia. El fabricante no conocía lo necesario a su cliente, así que en una visita fortuita del industrial, notó que era imposible tener un inventario frecuente para elaborar pedidos con antelación. Debido a esta limitación el cliente pedía el producto cuando ya se le había terminado. La solución fue que el fabricante pidiera a uno de sus agentes de ventas que realizara ese inventario con el consentimiento del cliente. Así se hizo y todos se beneficiaron; las ventas de la tienda aumentaron y también las del fabricante.
Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas
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