A continuación se presentan una serie de situaciones en las que son castigados los empleados a pesar de colaborar en la calidad del servicio. Estas situaciones son:
a) Se les llama la atención a los empleados por hacer una concesión al cliente
A veces para satisfacer a un cliente (objetivo máximo de la calidad) se requiere hacer alguna compensación o alguna acción fuera de procedimiento. Si ello se castiga se reforzará la idea de que el cliente no es importante, o de que dicho colaborador no puede tomar decisiones, y su actitud e interés se irán por el drenaje.
A veces satisfacer clientes requiere tiempo y esfuerzo adicionales por parte de un colaborador, y si este esfuerzo no merece las adecuadas concesiones de la empresa, entonces sentirá que está experimentando un castigo que ahuyenta su deseo de seguir actuando adecuadamente. Podemos decir que hay varias modalidades:
— Una reprimenda por llegar tarde (aunque salgan tarde), cuando en algunas ocasiones recuperar a un cliente implica invertirle un tiempo adicional al del horario normal. Si algún empleado tiene que salir más tarde de lo normal y llega tarde al día siguiente, recibe un castigo sin siquiera notar su esfuerzo del día anterior.
— Permisos negados. También escuchamos a una gran cantidad de empleados comprometidos quejarse de que la empresa no es recíproca con ellos: a pesar que cumplen con el reglamento, cuando requieren de un permiso especial para realizar una diligencia personal (acudir al banco, visitar a una familiar en un hospital, etc.) no es autorizado. Entonces el empleado siente injusticia: las empresas sí pueden tener necesidades especiales, urgencias y requerimientos, pero los empleados no.
— No se le retribuye tiempo al empleado. A veces los empleados sólo desean recuperar parte del tiempo que invierten por bien de la organización. Negarles esto (salir un día temprano, tomar sus vacaciones, etc.) también ahuyenta su entusiasmo.
Y no hablamos aquí del pago de horas extras, sino del hecho de que irse a las 23 horas en beneficio de la calidad implica tener que desembolsar el costo de un taxi, o quedarse sin cenar una noche por llegar tarde a casa, o tener que desembolsar para cenar cualquier cosa en la calle. Entonces, la opinión de su colaborador será que un cliente satisfecho es beneficio para la organización, pero no para él.
Una empresa de la industria farmacéutica, donde los colaboradores tenían una prestación de comedor dentro de la empresa, tenía una política para la distribución del personal en los tres horarios de comida establecidos, con la idea de que estuviera equilibrada la demanda. Sin embargo, al crear la política establecieron una regla que -buscando orden y beneficio- sólo provocaba malestar del personal y en muchas ocasiones problemas para los clientes: los empleados tenían asignados cierto horario de comida y no podían cambiarlo casi bajo ninguna circunstancia; incluso, después se reglamentó que tenían solo cinco minutos de tolerancia para llegar al comedor, y el que no llegara en ese lapso ya no podría entrar, y para su mala fortuna ni siquiera podría asistir en un horario posterior. Es decir, se quedarían sin comer. Si los empleados, intentando satisfacer clientes, se retrasaban un poco en la hora de la comida, se quedarían con hambre.
Ya sea porque un compañero no sabe realizar determinada tarea o porque falta, pero a final de cuentas un colaborador tiene que hacer más que los demás, y ello no le reporta ningún beneficio: ni en salario (es mucho pedir, seguramente) ni en permisos ni en consideraciones especiales; ni siquiera en pago de gastos adicionales. Nos referimos a cuando le damos más trabajo a alguien por una situación temporal específica. Por ejemplo, hay restaurantes en los que cuando falta el cajero, algún camarero tiene que realizar ese trabajo y el propio. Sobra decir que le será difícil cumplir con ambos, sobre todo si sabe que no habrá retribución especial. Y lo peor de todo es que le llamen la atención por descuidar sus propias actividades.
En algunos casos una mayor carga de trabajo no es cosa temporal, sino permanentemente, con el argumento de que una persona es la más apta para atender a los clientes importantes. Si alguien tiene mayor carga de trabajo que sus compañeros de puesto igual o similar, y su pago es el mismo, entonces lo sentirán como un castigo no como un privilegio por su desempeño.
g) Un mal supervisor
En ocasiones (bastantes, por cierto) castigamos al personal con un nuevo jefe que en lugar de ayudarlos a dar mejores resultados, los obstaculiza y desmoraliza en su labor por satisfacer clientes. Muchos empleados talentosos se sienten castigados con malos jefes, y algunos no trabajan igual, otros buscan otro empleo.
Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas
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