¿Qué respondería como consultor de marketing sobre las quejas? Es normal que le parezcan -de vez en cuando- exageradas las quejas de los clientes, sobre todo si no les ha encontrado la utilidad necesaria. Sin embargo, a pesar que la mayoría de nosotros vemos las quejas como algo problemático y molesto, le aseguro que constituyen una gran oportunidad para su negocio por dos grandes razones.
El cliente:
—Desea comprar en su establecimiento.
—Desea ayudarlo a evitar errores parecidos en el futuro.
Cuando un cliente se queja (solamente lo hará el 4 por ciento de la clientela, según la tendencia mundial) en realidad solicita alguien que lo escuche y que dé solución a un problema suscitado en el negocio de usted. Puede que dicho problema le impida comprar en esa ocasión en que se queja o en una ocasión futura. Si la gente se toma el tiempo de comentar en su empresa lo que le molesta, eso demuestra que desea -o deseaba- comprar en su establecimiento y que hay algo que se lo impide o que le inhibe el deseo. Es decir, hay muchas cosas que usted está haciendo bien y una, en concreto, que no cumple con las necesidades de ese cliente, que muy bien puede estar representando a un segmento de consumidores. Al acudir con usted, le da la oportunidad a su negocio de resolver el problema y conservarlo como comprador. Otra gran ventaja de resolver esa queja es que si el cliente queda satisfecho con su enmienda, seguramente incrementará la lealtad hacia su empresa. Si usted desea vender más, debería escuchar, atender y resolver todas las quejas que recibe. Puede no hacerlo, pero entonces deberá estar dispuesto a perder muchos clientes. Incluso a los potenciales que se desanimen por una mala recomendación. Hay ocasiones en las que la clientela se queja de algo que le sucedió y que no impidió su compra. Tal vez es una insatisfacción en el servicio o en el uso del producto. Entonces, los compradores desean comunicárselo para que su negocio no vuelva a cometer el mismo error. ¿No le gustaría evitar esas equivocaciones? Añada el hecho de que no le costará gran desembolso escuchar al cliente y, en cambio, sí podrá obtener información que puede ayudarlo a mejorar, sin coste alguno. Puede que su cliente se queje de algo que no depende totalmente de su negocio, pero también puede hacer mucho para resolverlo, lo cual le generará más clientes leales y más ventas. Tal vez el cliente se queje de la lentitud de Internet en su café y aunque no depende de usted, sí puede cambiar de proveedor o mejorar la capacidad de sus equipos, con tal de que el cliente siga acudiendo a su negocio.
Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas
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