CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

1) Sistema de verificación de los servicios

 Los servicios, a diferencia de los productos, presentan características que dificultan el proceso de verificación o inspección de estos antes que el cliente este en contacto con estos. Entre estas características se encuentran:

— Simultaneidad: Los servicios, generalmente, se consumen en el mismo momento en que se producen.

— Inseparabilidad: Los servicios no pueden ser separados de su fuente de producción. En lo fundamental estas dos características son las que originan las dificultades para el establecimiento de un sistema de inspección en los servicios, en lo fundamental porque resulta casi imposible evitar, en caso de existir no conformidades con el servicio, que el cliente se entere de su presencia y con ello se afecte la satisfacción del cliente y en consecuencia la imagen del servicio. Lo antes descrito produce un mayor nivel de complejidad a la gestión de la calidad en los servicios, no obstante se pueden realizar acciones que conlleven a una disminución del riesgo anteriormente señalado, dividiendo al servicio en cada uno de los elementos que en el convergen y tratando de establecer para cada uno de ellos los mecanismo de control que resulten factibles.

Los elementos que convergen en los servicios son:

— El Cliente.

 — El Prestador del Servicio.

— Los Objetos que se incluyen en el servicio.

 — Los Locales de prestación del servicio.

— Los Equipos y Muebles.

— La información

 Por otra parte en el establecimiento de un sistema de inspección se deben establecer los siguientes parámetros. 

— Características a evaluar.

— Cómo evaluar ( atributo, o variables ).

— Cuánto evaluar , tamaño de la muestra.

— Cuándo evaluar.

— Dónde registrar la información. Por tanto en el diseño de un proceso de prestación de un servicio bastaría establecer los parámetros de diseño para cada uno de los elementos que concurren en la prestación de un servicio.

a) Los objetos que se incluyen en el servicio

 Siempre que se detecten productos con características no conformes, ya sean adquiridos por la empresa o producidos en esta, se deberá separar el producto, así como proceder a estudiar las causas de las no conformidades para evitar que se repita el hecho.

 b) Los locales de prestación del servicio

Se deberán evaluar aquellas características que varían con mayor frecuencia como es el caso de la limpieza y el orden, por lo general esta evaluación se realiza de forma visual antes de iniciar la prestación del servicio y luego mantener un chequeo frecuente. En el caso de características más estables en el tiempo como el confort se deberán considerar en los procesos de auditorias de la calidad que deberán realizarse al menos una vez cada 6 meses al 100% de los locales, registrándose las no conformidades detectadas y procediendo a tomar acciones que permitan su corrección.

c) Los Equipos y Muebles

Se verificaran periódicamente en función de sus condiciones y sus características de fiabilidad. Se efectuaran chequeos al 100% de estos, estos al igual que los productos deberán ser evaluados en el momento de su adquisición, y antes de comenzar a prestar un servicio, comprobando su funcionamiento. En todos los casos de realización de verificaciones se deben registrar los aspectos negativos encontrados puesto que estos serán los datos que posteriormente se utilizaran para conocer donde se deben emprender programas de mejora y para demostrar a la alta dirección la necesidad de iniciar estos.

d) La información

 Resulta siempre de vital importancia dentro de los servicios, pues dentro de ella se contempla lo que se oferta al cliente (carta menú, programas, horarios de prestación del servicio, etc) Siempre se deberá verificar la veracidad, exactitud y oportunidad de la información. La información que cambie a diario como es el caso de la carta menú se deberá chequear a diario antes de iniciar el servicio y realizando las correcciones correspondiente. En el caso de los estándares de calidad también serán objeto de comprobación durante las auditorias de calidad semestrales., trabajando en su corrección tan pronto como se detecten su no conformidad. Como se evidencia todos los elementos valorados hasta ahora pueden ser chequeado, al menos una vez antes de iniciar el servicio y corregida cualquier desviación evitando con ello afectar la satisfacción de los clientes y la imagen de la entidad.

e) El prestador del servicio 

Es el único que no puede ser controlado totalmente antes de iniciar el servicio. No obstante, si existen una serie de medidas que permiten disminuir considerablemente el riesgo de no conformidad. Las características del personal del servicio pueden ser valoradas de acuerdo a diferentes criterios de clasificación, entre los que se encuentran:

— Aspecto físico

— Uso correcto del uniforme

 — Pulcritud en el vestir

— Hábitos de Higiene

— Estilo

 —Afeitado

— Peinado

 — Uñas limpias

— Objetos en los bolsillos

— Prendas

— Porte

— Edad

— Profesionalidad

— Conocimiento Técnico

— Capacidad de reacción

— Conocimiento Informativo

— Creatividad

— Habilidad Técnica

— Dominio Idiomático

— Motivación

— Flexibilidad

— Cortesía

— Amabilidad

— Lenguaje Corporal

 Una vez seleccionado el personal se debe proceder a la formación de las habilidades y conocimientos no presentes pero necesarios para prestar un servicio de calidad. Es necesario que el personal trabaje en condiciones cómodas para disminuir la fatiga, que posea los medios necesarios para el cumplimiento de sus funciones y que cuente con adecuados estímulos y valores para ofertar un servicio de calidad. Se debe proceder a implementar sistemas de control diario antes de comenzar el servicio para verificar la higiene y presencia del personal así como su estado de ánimo y hacer todo lo posible para evitar que este trabaje con alguna de los requisitos requeridos alterado. De encontrarse alguna no conformidad debe trabajarse en su eliminación, registrarla, estudiar sus causas y tomar las acciones necesarias para su no repetición. Resulta recomendable que el personal se encuentre en estado de autocontrol para que este, por sí solo, sea capaz de prestar un servicio de calidad y corregir cualquier desviación que se presente en caso de no existir correspondencia con los estándares de calidad.

Para que los trabajadores se consideren en estado de autocontrol se deben cumplir tres principios básicos:

— El trabajador debe saber lo que tiene que hacer, para ello se necesitan los estándares de calidad y una adecuada formación.

— El trabajador debe saber lo que esta haciendo, para ello se retroalimentan en su propia interacción con los clientes o se le informa del resultado de las encuestas de satisfacción de los clientes o de cualquier opinión que estos viertan.

— Deben tener los medios para corregir su comportamiento siempre que detecten desviaciones. Una vez prestado el servicio aún queda contar con la existencia de un buen sistema de evaluación del desempeño para validar el cumplimiento con los estándares de calidad. Existen numerosos métodos de evaluación y cada uno presenta sus ventajas y desventajas no existiendo un método ideal o universal aplicable a todas las personas, todos los puestos, todas las empresas y todas las situaciones.

La elección de uno u otro dependerá de numerosos aspectos:

— Tipo de puesto considerado.

—Aspectos o características que se desean medir.

— Cultura Empresarial existentes.

— Objetivos que se pretenden conseguir.

 —Diversos elementos coyunturales que siempre habrá que tener en consideración.

Los métodos o técnicas más utilizadas para evaluar el desempeño:

—Tareas relacionadas con la prestación del servicio: cantidad de prestaciones y satisfacción de los clientes, quejas o reclamaciones recibidas.

— Tareas no relacionadas con la prestación.

 —Ausentismo: Número de días u horas que el empleado fallo al trabajo.

 — Accidentes: Número de accidentes producidos por causa del empleado.

— Sueldo: Progresos salariales conseguidos.

—Ascensos: Ritmo de progreso y promoción en el trabajo.

f) El cliente 

Evidentemente al cliente no es posible inspeccionarlo, sino más bien satisfacerlo. Quizás el único parámetro mediante el cual ejercer cierto control sobre el cliente radique en el hecho de garantizar que no se le ofrezca a este más que aquello que se le puede brindar con el objetivo de no crearle expectativas superiores a las que son posibles satisfacer. No obstante el cliente brinda la posibilidad de retroalimentar con sus quejas y reclamaciones aunque en ningún modo la ausencia de estas debe considerarse sinónimo de calidad.

Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas