Joe Girard es el mejor vendedor del mundo. Su oferta: automóviles.
Su récord: mientras los demás vendían en promedio cinco vehículos al mes, él cerraba seis o más tratos al día. Este hecho lo hizo acreedor al récord mundial Guinness en 12 ocasiones consecutivas. Durante sus 15 años de carrera vendió 13,001 autos de manera individual.
¿Cómo lo hizo? Con una serie de estrategias para crear y mantener relaciones con sus prospectos y clientes. Pero, sobre todo, sorprendiéndolos una y otra vez. Y es que ya no basta con estar a tiempo, ofrecer un producto de calidad o superar las objeciones para que te den el “sí”. Se trata de dejar una buena impresión duradera, incluso antes que la reunión de negocios comience.
Toma nota de los siguientes tips que te ayudarán a impresionar a las personas en ese primer encuentro. Esto no sólo con la oferta que tengas preparada, sino con una planeación (antes), estrategias para descifrar el lenguaje corporal y facial (durante), así como acciones para dar seguimiento a cada caso (después).
Antes
La palabra clave es preparación. Para Girard, la vida es un juego y tienes que saber qué es lo que estás jugando. Y no es únicamente planear lo que vas a decir o qué ropa vas a usar, también tienes que saber quién es el prospecto al que visitarás (en la medida de lo posible).
Por ejemplo, si vas a reunirte con un potencial comprador para comer, investiga sus gustos y el tipo de comida que prefiere, si es alérgico a algún alimento o si tiene alguna restricción (para obtener esta información, llama a su secretaria o visita el perfil de la persona en sus redes sociales).
Después, elige el restaurante, reserva una mesa con anticipación, llega a tiempo y asegúrate que el encuentro se lleve a cabo de manera agradable. Así, lo que das a entender es que si para una cita de almuerzo tomas tantas previsiones, para el trabajo serás igual o más dedicado.
Renata Roa, consultora en Imagen Pública y comunicación facial (
www.renataroa.com), asegura que lo mejor es contar con una fotografía de la persona no sólo para reconocerla, sino como una estrategia de ventas. Según la especialista, con la imagen puedes saber si el prospecto es del tipo racional, práctico o intuitivo.
¿Cómo?
La cara se divide en tres secciones: de la línea del cabello a las cejas, de las cejas a la nariz y de la nariz al mentón. Si la frente predomina la cara, significa que decide de manera racional y analítica, es decir, necesita datos, estadísticas y comprobar los hechos. Si su parte media es más grande, es del tipo práctico y no le gusta complicarse. Si lo más pronunciado es la parte baja, decide por intuición, le gustan las experiencias y es muy emotivo.
“Con esta información puedes saber qué discurso de ventas aplicar e incluso dónde citar a la persona”, afirma Roa, quien ofrece cursos y talleres de comunicación facial para particulares y clientes corporativos.
Por ejemplo, para vender un sustituto de azúcar, el racional responderá a datos como “este producto no contiene calorías, tiene 0% sodio, sin grasas saturadas o trans y es una fuente de energía, vitaminas, calcio y hierro”. Al práctico le bastan afirmaciones como “con esto bajas de peso y te sientes bien”. El intuitivo responderá a la experiencia del producto con frases como “si lo tomas, podrás volver a usar esos jeans que hace años no te ponías”, explica la consultora.
En cuanto al lugar de la reunión, recomienda citar al racional en un restaurante minimalista que no tenga muchos estímulos para que no se distraiga analizando el lugar. En cambio, un intuitivo agradecerá un espacio que tenga variedad de colores, texturas y olores, por ejemplo, uno de comida étnica. En el caso del práctico, hay que citarlo cerca de su oficina para que no se tenga que trasladar lejos y cuidar que la reunión no se demore para que pueda continuar con su rutina.
Joe Girard decía que le
gustaba mirar los labios de las personas, pues aprendía más de ellos que de cualquier otra parte del cuerpo. Para Roa
no sólo es la boca, sino también otras facciones del rostro las que comunican sentimientos, comportamientos y deseos; desde las orejas hasta las fosas nasales.
De acuerdo con la experta,
las orejas revelan la capacidad de escuchar del cliente: si están muy separadas y hacia fuera –como las de Gandhi o Barack Obama– será más difícil la venta porque no escucha ni se deja viciar fácilmente. En este caso, dale material escrito y apóyate con diapositivas, dummies y maquetas para reforzar el discurso.
La altura de las orejas delata si toma decisiones rápidamente o de manera más consiente.
“Esto es clave porque si las tiene arriba de la línea de las cejas puedes insistir para cerrar, pero si están abajo del puente nasal conviene darle un tiempo y llamarle unos días después”, dice Roa.
En cuanto a la nariz, una más ancha en relación a la boca revela a alguien que se siente atraído por lo material; una más delgada prefiere las ideas novedosas.
Si las fosas nasales son notorias y grandes, significa que a la persona le gusta gastar; si son pequeñas y discretas, es más cuidadosa con el dinero.
También debes fijarte en las microexpresiones, que son gesticulaciones faciales sutiles que revelan sentimientos. El psicólogo
Paul Ekman las clasificó en:
alegría, tristeza, ira, asco, miedo, sorpresa y contempt (rasgo de superioridad).
Para identificarlas, Roa aconseja observar a la persona con atención –sin incomodar–, ya que éstas aparecen de manera repentina y debes estar pendiente de cuando sucedan para obtener la retroalimentación que necesitas.
Por ejemplo, si durante tu discurso notas que tu prospecto entrecierra los ojos, arruga la nariz, aprieta los labios o sube una ceja, es señal de hacer un cambio, pues en realidad te está cuestionando o no le gusta lo que le dices. Entonces, debes aplicar otra estrategia, presentar más argumentos a tu favor y darle estímulos diferentes. Abrir los ojos y la boca y asentar corresponde a la emoción de sorpresa y tiende a ser positiva.
“Cuando esto pase, es momento de cerrar la venta”, asegura Roa.
Entender la manera de ser, de comportarse y lo que está sintiendo tu cliente durante su encuentro te ayudará a saber lo que te quiere decir sin palabras. Pero no todo es interpretar y reaccionar. Además de explicar las bondades de tu producto o servicio y resaltar cómo puede beneficiar al prospecto, también debes ofrecer un servicio de primera.
Girard entendía esto a la perfección. Cuando vendía un auto, le ofrecía a sus compradores arreglar cualquier desperfecto mecánico que sufriera la unidad. Si sucedía, se aseguraba de que en menos de 30 minutos hubiera tres mecánicos atendiendo la falla, mientras que él absorbía los gastos generados. Sí, era un gasto que salía de su bolsillo, pero la recompensa era mayor al ver que los clientes regresaban con él y que, por supuesto, lo recomendaban.
Quizá no tengas la capacidad financiera o humana para hacer una promesa de este tipo, pero recuerda que basta con interesarse en la persona, escucharla e intentar satisfacer sus necesidades y expectativas. No olvides que si cuidas a tus clientes, ellos cuidarán de ti.
Después el proceso de ventas no termina con la firma del contrato. Y es que una venta no es exitosa sólo porque se colocó una mercancía, sino porque el cliente regresa una y otra vez para repetir la experiencia. Para asegurarte que esto suceda, enfócate en la labor de postventa para saber desde cómo le está funcionando el producto hasta si tiene algún referido que pueda compartirte.
Considera que las acciones más simples funcionan si se ejecutan bien.
Girard solía enviar por correo 13 tarjetas a cada uno de sus clientes y prospectos (incluso, a quienes no le habían comprado), una por cada mes y una más para Navidad, sumando 16,000 sobres mensuales.
La primera tarjeta decía:
“me agradas y quiero desearte un feliz año nuevo”. En febrero enviaba el mensaje:
“me agradas y quiero desearte un feliz día de San Valentín”. Así, cada mes la correspondencia llegaba al buzón de sus clientes para desearles felices fiestas. El sobre también contenía una tarjeta de presentación y otra en la que los invitaba a referirlo entre sus amigos o conocidos.
De esta forma, Girard se ganó un espacio en el hogar y la mente de las personas manteniendo abierto el canal de comunicación.
Por su parte, ellos respondían: mensualmente unos 50 sobres regresaban con mensajes de agradecimiento y referidos.
Hoy, las cosas han cambiado y gracias a la tecnología puedes estar en contacto permanente con tus clientes enviando mails, hablándoles vía redes sociales y hasta compartiendo videos por medio de diferentes plataformas.
El resultado: además de escuchar su opinión, los harás sentir importantes para ti y para tu negocio.
Escrito en EL MASTER DEL GUAPO HACKER, de Xavier Valderas
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