("EL MASTER DEL GUAPO HACKER") BLOG PROPIEDAD DE XAVIER VALDERAS. Son mis particulares anotaciones sobre estudios de MBA (Master in Business Administration , o sea “Maestría en Administración de Negocios”). Aquí puedes encontrar de casi todo lo referente a los masters, querido visitante internauta, pero recuerda siempre que el mejor MBA y la más importante es “La Escuela de Negocios de la Vida”, la cual no te cobra ni matricula y es lógicamente en la que más aprenderás. Saludos y sed bienvenidos
El enfoque a los clientes va a definir las políticas de calidad y estas deben guiar las
relaciones con los clientes.
Después de establecerse por escrito la visión y políticas relacionadas con los clientes
externos se debe difundir y explicar adecuadamente. Esta labor debe hacerse en el
proceso de inducción del personal nuevo, en las acciones de capacitación, en las relaciones
jefe-subordinado, en las reuniones de trabajo, en los puestos de trabajo, en los
puntos de venta y de servicio al cliente, etc. Pero lo más importante es asegurar su
aplicación. En la mayoría de las organizaciones existen dos tipos de clientes externos: — Usuarios finales: son aquellos que consumen o utilizan el producto o servicio. —Clientes Intermedios: son aquellos que hacen que el producto o servicio este
disponible para el usuario final.
Para que una organización logre conocer con precisión a sus clientes es necesario
que efectúe una segmentación en grupos homogéneos, ya que no todos tienen las
mismas necesidades y expectativas.
Después de segmentarse a los clientes se debe identificar sus necesidades y
expectativas presentes y futuras.
También es necesario identificar el grado de satisfacción de los clientes con la
empresa y con la competencia; para lo cual debe recurrirse a la técnica del Benchmarking.
Por otro lado la empresa debe contar con un sistema eficaz que le permita conocer
además de los aspectos negativos en relación con la calidad, los atributos de calidad
que verdaderamente lo satisfacen, es decir aspectos positivos de la calidad. Esto significa
saber escuchar la voz del cliente. Para ello se puede hacer uso combinado de
diferentes técnicas como: entrevistas, encuestas de satisfacción, observaciones del
cliente cuando compra, estudios de mercado, análisis de quejas...
Con la información proporcionada por los clientes, en todos sus aspectos, la empresa
estará en condiciones de planificar la calidad de sus productos y servicios. Este
proceso consiste en coordinar y establecer todo lo que hay que hacer para lograr la
satisfacción de los clientes.
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